山东省济南市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）鲁01民终506号
上诉人（原审被告）郑娜，女，1984年1月18日出生，汉族，济南万宝行汽车销售服务有限公司行政主管，户籍所在地济南市，现住济南市。
委托代理人朱礼龙，山东泰泉律师事务所律师。
被上诉人（原审原告）山东好来物业管理有限公司，住所地济南市。
法定代表人胡祚庚，总经理。
委托代理人陈修峰，山东豪才律师事务所律师。
委托代理人李荣荣，山东豪才律师事务所律师。
上诉人郑娜因与被上诉人山东好来物业管理有限公司（以下简称好来公司）物业服务合同纠纷一案，不服济南市槐荫区人民法院（2015）槐民初字第2162号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
原审法院认定：坐落于济南市的某小区由济南市房屋建设综合开发集团开发建设。该集团作为委托方（甲方），与作为受托方（乙方）的好来公司于2010年12月1日签订《济南某小区前期物业服务合同》，合同约定物业服务内容包括房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理；房屋及共用设施、设备的日常维修、养护和管理；配套公用设施的附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理；公共绿地、花木、庭院铺装、草坪灯等园林景观工程的养护管理；公共环境卫生；交通与车辆停放秩序的管理；维护社区公共秩序；物业档案管理；组织开展社区文化娱乐活动等内容，并约定了双方的权利和义务、物业管理服务标准等。其中物业管理服务费约定本物业管理区域内物业服务收费由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准为住宅按1.2元／月／平方米（暂定）向乙方按（季）支付；空置房（已出售且已办理入住手续但未实际入住部分在办理空置房手续后）的物业费按照应收物业费70%收取；空置房（未出售部分）的物业费按照应收物业费的100%向甲方收取。逾期交纳物业管理服务费的，从逾期之日起，每日按照应交金额的3‰向乙方交滞纳金。合同还对物业的使用与维护等事项进行了约定。该合同还在附则中约定期限为2010年12月1日起至2013年11月30日止，但业主委员会代表全体业主与物业服务企业签订的物业服务合同生效时，本合同自动终止。该合同签订后，好来公司在某小区进行物业服务。2013年11月28日，济南市房屋建设综合开发集团与好来公司又签订《〈前期物业服务合同〉续约合同》，约定将原合同延期至2014年6月30日，原合同其它条款不变。2014年6月22日，双方再次签订《〈前期物业服务合同〉续约合同》，约定合同续约，期限自2014年7月1日起至业委会代表全体业主与新选聘物业服务企业签订的物业服务合同生效时止，原合同其它条款不变。郑娜居住于某小区6号楼2单元503室，建筑面积为89.76㎡。2010年12月30日，好来公司作为甲方（物业服务企业）与作为乙方的郑娜（业主即购房人）签订《前期物业管理服务协议》，约定了双方的权利和义务，并约定物业服务内容包括房屋共用部位的维护和管理，房屋共用设施设备及其运行的维护和管理（依法应由专业部门负责的除外），共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新、改造内容，公共环境卫生，公共区域景观、绿化的管理与维护保养、协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，消防管理服务，建立并完善与本物业相关的开发资料等物业服务档案，为业主办理房屋入住、房屋空置手续等。协议中对收费标准进行了约定，物业服务收费标准合计1.20元／平方米月，沿街商铺2.5元／平方米月。关于交费方式，协议约定乙方自第二次交费开始，每季度第一个月10日前向甲方预交本季度的物业管理服务费。协议的“关于违约责任”处约定乙方违反本协议不按本协议约定的收费标准和时间缴纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交，乙方应从逾期之日起按每日千分之三向甲方缴纳违约金。协议另对其他事项进行了约定。郑娜自2013年9月起未再向好来公司缴纳物业服务费，好来公司诉至原审法院，要求处理。好来公司在本案审理中提供《电梯维保合同》、《公共卫生清理情况图片》、《楼道清理图片》等，证明其提供物业服务情况。郑娜提供照片及网页打印件一宗，证明好来公司提供物业服务不到位。另，好来公司及郑娜在本案审理中确认某小区尚未成立业主委员会。
原审法院认为：某小区为济南市房屋建设综合开发集团开发建设，在该小区尚未成立业主委员会的情形下，济南市房屋建设综合开发集团与好来公司签订的《前期物业服务合同》合法有效。好来公司依据该合同进入某小区提供物业服务，并与小区业主即郑娜另行签订了《前期物业管理服务协议》，该协议系双方当事人的真实意思表示，协议内容不违反法律及行政法规的强制性规定，合法有效。好来公司作为物业服务提供者、郑娜作为物业服务接受者均应严格履行该协议约定内容。依约定，好来公司的主要义务是对世佳小区提供物业服务，主要权利是向小区内业主收取物业服务费用；郑娜的主要义务是按约定时间和约定标准交纳物业服务费用，主要权利是接受物业服务。本案审理中，好来公司提供相应证据，包括照片、《电梯维保合同》等，以证明其进行物业服务的情况；郑娜也答辩及提供证据说明好来公司提供的物业服务存在缺陷或不足。就本案查明事实而言，应该说双方陈述及举证都是真实的。一方面，好来公司在某小区进行物业服务是事实；另一方面，好来公司在某小区提供的物业服务存在着缺陷或不足也是事实。客观来讲，小区的物业服务本身具有一定难度，物业服务企业提供的物业服务很难达到“十全十美”的标准。这个问题存在的原因首先可能是物业服务企业自身能力存在不足，包括企业的内部管理、物业服务人员的素质与数量、资金储备及使用等诸多因素；其次可能是物业服务企业接手的小区原来存在着业主与开发商的矛盾，如房屋质量、电梯设施质量等固有问题，又如规划停车位（车库）数量与小区业主车辆保有量之间的矛盾等；再次也可能是因小区内业主人数众多，对物业服务质量的评判标准不统一，且业主素质也各有不同，在配合与接受物业服务方面也存在差异。当然，除以上原因之外，也可能还有别的原因导致小区物业服务难以让小区内业主满意或接受。虽然小区物业服务存在困难，但因为小区内业主的居住和生活是长期过程，业主花费较大数额资金购买房屋并居住，不会轻言搬离。由此，物业服务亦是个长期的过程。两者相互依赖、相附共生。这样特别的形势更要求物业服务企业与业主团结合作、共同努力，目的是创造更加美好、舒适的生活环境。这种美好、舒适生活环境一方面来源于物业服务企业的努力工作、不断提高服务能力和服务质量；另一方面也来源于广大小区业主对物业服务企业工作的理解和支持。这种理解和支持中很重要的一项就是业主的正常交纳物业服务费用。物业服务费用中的大部分本身就是用于小区的正常运转和发展，也是小区赖以正常运转的物质基础。从物业服务企业角度来讲，其提供的是服务，追求的是利润，此无可厚非。而服务的基础是物业费的收取、利润的来源也是收取的物业服务费用。就小区内的业主个人而言，对物业服务可能会存在这样或那样的意见。因为对服务质量不满，小区业主常会以拒缴物业服务费用作为解决问题的手段。这种方式如果从单个业主而言，可能是正当地维护自己的合法权益的手段。也有些业主认为这样做也符合法律的规定，因为法律有“同时履行抗辩权”、“先履行抗辩权”等规定，还有些业主会认为对物业服务也应该“按质论价”。这些意见本身不能说不正确，但小区作为居住、生活的“集合体”，本身具有一定的特殊性，表现在小区不是单个业主在生活，而是众多业主集中在一起居住、生活。单个业主拒绝交纳物业费，带来的后果往往不是这位业主希望的物业服务企业受到“刺激”、服务质量迅速提高。实际往往适得其反，因物业服务费用的拖延或拒绝交纳，带来的是小区物业服务质量的快速下降，严重的甚至会导致整个小区“瘫痪”与“崩溃”。小区物业服务质量的提高、改善在很大程度上取决于物业服务费用的收取比例。物业服务费用的收取如果达不到物业服务企业“保本”的标准，那直接带来的势必就是服务质量的下滑，服务质量反而得不到提高。从另一方面来讲，一个小区内既有因为对物业服务不满意而拒绝交纳物业服务费用的业主，也有另外一些能够接受（或基本接受）物业服务而交纳了物业服务费的业主。这样的情况下，拒绝交纳物业服务费的业主实际上还在接受着物业服务企业提供的服务（尽管在这些业主看来物业服务是存在缺陷或是不到位的），这些业主实际上在占用或使用着其他已交物业服务费业主的相关费用。这对那些已正常交纳物业服务费的业主而讲也是不公平的。所以从小区整体性、业主群体性共同生活的角度而言，原审法院对郑娜拒绝交纳物业服务费的做法不支持。如果郑娜以其在本案中答辩的理由一直拒绝缴纳物业服务费，表明其在好来公司未撤出某小区的时期内，均可享受着好来公司的“免费”物业服务（尽管其可能认为服务中存在缺陷），这种做法本身也存在不妥之处。但就郑娜所提出的问题，也需要引起好来公司的重视。郑娜居住于小区之内，接受着物业服务，本来目的是要改善生活条件，但因小区内诸多问题的存在，影响了居住、生活质量。好来公司作为物业服务企业在提供物业服务的过程中要深刻反思，认真改进服务质量，不断地提高服务能力，才能最终赢得广大业主的理解与信任，也才能取得广大业主的欢迎。如果单纯收取物业服务费而不提供足质足量、让广大业主满意的物业服务是不足取的。物业服务企业提供了精心尽意的服务，即使存在一定不足和瑕疵，也比较容易取得大多数业主的理解和信任。同理，如果物业服务企业与业主之间形成和谐共处的关系，物业服务费用的收取也就不再会是难题。综上，为维护整个某小区的正常运转，保障物业服务企业与小区业主的合法权益，原审法院确定郑娜应该依协议约定的标准交纳物业服务费用。好来公司要求郑娜交纳自2013年9月至2015年8月的物业服务费2585.10元符合双方协议的约定，原审法院对其此项诉讼请求予以支持。同时，好来公司的物业服务质量还存在一定缺陷与不足，尚需要进一步提高，因此对好来公司要求郑娜支付物业服务费利息的诉讼请求不予支持。审理中，郑娜还申请原审法院到公安部门调取2010年至2015年期间发生在该小区的所有110报警出警记录和去规划部门调取该小区的规划图，分别用以证明涉案小区治安环境差和烧烤店及幼儿园院子占用公共区域，最终证明物业服务不到位，不应按现行标准收取物业费。原审法院已对好来公司的物业服务质量存在一定缺陷与不足进行认定，郑娜上述申请内容，原审法院不再进行调取。原审法院依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百零七条，《物业管理条例》第四十二条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决：一、被告郑娜于判决生效之日起10日内向原告山东好来物业管理有限公司支付2013年9月至2015年8月的物业服务费2585.10元；二、驳回原告山东好来物业管理有限公司要求被告郑娜支付以上物业服务费利息的诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元，减半收取25元，由被告郑娜负担。
上诉人郑娜不服原审判决上诉称：一、原审认定事实不清。首先，原判叙述物业服务企业提供的物业服务很难达到“十全十美”的标准，给好来公司推脱责任。作为物业服务合同的双方，上诉人并未要求好来公司提供完全按照上诉人个人意愿的物业服务，只要求好来公司按照合同约定提供物业服务。同时，在物业服务合同既存的情况下，履行合同条款也是好来公司的义务。物业费用的收取前提是物业服务企业提供了符合物业服务合同约定的有效服务，并不能靠单纯的收取费用，成为物业服务企业作为或者不作为的手段。其次，原审认为物业服务企业提供的服务存在缺陷和不足，继而并未支持好来公司的物业费利息请求。从判决的表象来看，是对好来公司提供的物业服务质量不符合合同约定的惩罚性论述。但此种论述一方面证明了好来公司确实存在违约行为，另一方面却错误的颠倒了本案事实，是好来公司提供了不符合合同约定的物业服务在先，之后上诉人才拒绝交纳物业费。上诉人不交纳物业费是合同法赋予上诉人的抗辩权，不存在违约事实，继而不存在支付好来公司违约金的情形。二、原审适用法律错误。首先，《物业管理条例》对物业服务企业最基本的服务内容和标准进行了规定，不能单纯用“不足”、“缺陷”来弱化好来公司违反上述条例和合同条款的责任。其次，物业服务费用的收取应当遵循合理、公开以及费用与物业服务水平相适应的原则。同时，《民法通则》第四条规定民事活动应当遵循等价有偿的原则。物业服务费用收取标准应当与提供的服务水平相适应，不应简单的依照合同判定。最后，合同法对合同双方权利义务以及违约责任进行了明确的约定。我国合同法第一百一十一条规定：“质量不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”作为违约一方的好来公司在对物业服务水平没有进行改进和提高，或者变相降低物业服务合同约定标准的前提下，收取全额费用，违反了合同法最基本的公平原则，应当减少价款。综上，原审径行裁判，适用法律错误。三、司法的终极目的。司法的终极目的并不应当仅仅是使法律被民众所遵守，也不仅仅是已被破坏的社会秩序得以恢复，也不仅仅是实现定纷止争，而是使司法审判获得应有的社会认同度，达到法律内在的精神价值在人们心中的体现，从而增强司法审判的社会认同度，使民众从内心树立起对法律的自觉服从和司法审判的社会认同。固然，法律可以通过强制手段得以实施，然而通过民众的自觉遵循执行法院的判决，从而实现法律的社会功能，则更有利于构建和谐社会，更大限度的消除社会矛盾。综上，请求依法撤销原判，改判好来公司降低收取上诉人物业费用；本案诉讼费用由好来公司承担。
被上诉人好来公司答辩称，原审认定事实清楚，适用法律正确，请求驳回上诉人上诉请求。
经审理本院认定，原审认定的事实属实，本院予以确认。
本院认为：济南市房屋建设综合开发集团作为开发建设方，与好来公司签订了《前期物业服务合同》，内容不违反法律法规的强制性规定，合法有效。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条的规定，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同对业主具有约束力。即作为小区业主的上诉人也受《前期物业服务合同》的约束，应当履行合同中的业主义务，按时向好来公司交纳物业服务费。好来公司已经实际提供了物业服务，上诉人以好来公司未能按照合同约定提供物业服务为由，拒绝交纳物业服务费。对此，本院认为，物业服务本身具有整体性、统一性，部分业主以物业服务存在瑕疵为由拒交物业服务费，会造成物业服务企业运营经费的不足，使物业服务企业难以维持正常的物业服务水平，势必影响小区的整体物业服务质量。同时对于已及时、足额交纳物业服务费的业主而言亦是不公平，最终损害的是其他正常交纳物业服务费的业主的利益。本案中，对于上诉人提出的服务质量问题，结合小区其他业主提供的照片等证据，可以看出好来公司提供的物业服务确实存在诸多问题，对业主的生活会造成不同程度的影响，但尚未构成严重瑕疵。同时，本院注意到，原审法院对好来公司要求上诉人支付物业服务费利息的诉讼请求未予支持，已经考虑到好来公司的物业服务质量还存在一定缺陷与不足需进一步提高的事实，所以好来公司亦应深刻反思，包括对企业自身人员的素质管理、服务水平及服务细节的提高等，还包括与开发商、消防部门等对外的联系协调，以及与各个业主的沟通协商等多个方面，对业主提出的问题深究原因，多措并举，努力提高物业服务质量，以尽可能赢得小区业主的配合、理解与支持。综上，上诉人郑娜之上诉理由不能成立，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由上诉人郑娜负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 刘继英
代理审判员 王立强
代理审判员 曹 慧
二〇一六年三月七日
书 记 员 孙培培