上海市第一中级人民法院
民 事 判 决 书
（2015）沪一中民三（民）终字第596号
上诉人（原审被告）刘玉英。
委托代理人王凤云，上海达隆律师事务所律师。
被上诉人（原审原告）上海鼎荣酒店管理有限公司。
法定代表人＊＊＊，董事长。
委托代理人於飞，上海汇银律师事务所律师。
委托代理人ＸＸ，上海汇银律师事务所实习律师。
上诉人刘玉英因劳动合同纠纷一案，不服上海市徐汇区人民法院（2014）徐民五（民）初字第743号民事判决，向本院提起上诉。本院于2015年3月19日立案受理后，依法组成合议庭，排期于2015年5月12日公开开庭审理了本案。上诉人刘玉英及其委托代理人王凤云，被上诉人上海鼎荣酒店管理有限公司（以下简称鼎荣公司）的委托代理人於飞、ＸＸ到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原审法院认定，2007年8月13日，刘玉英至鼎荣公司处从事客房保洁工作。刘玉英入职时自行填写了入职申请表和履历表，履历表中载明刘玉英的学历为中学。庭审中，刘玉英称招聘时鼎荣公司称如不填写学历为中学则不予招聘，刘玉英填表时不会写的字是由他人写好后刘玉英比照着抄写的。双方签订有数份劳动合同，最后一份劳动合同的期限为2013年8月31日至2016年8月30日，该合同约定刘玉英的具体工作地点为鼎荣公司经营的酒店及委托鼎荣公司经营的其他酒店，分别是瑞峰公寓酒店、鼎园公寓酒店、徐汇瑞峰酒店、南浦瑞峰酒店，刘玉英确认鼎荣公司安排刘玉英在以上酒店工作，均符合劳动合同的约定。双方劳动合同解除前，刘玉英在徐汇瑞峰酒店工作，地点在徐汇区肇嘉浜路＊＊＊号。
鼎荣公司在刘玉英入职时即向刘玉英送达了《员工手册》，该手册第八章《员工积分奖罚条例》规定：第九条规定，酒店违纪员工将会受到酒店的处罚；第十条第78款规定，任何造成宾客严重不满或重大投诉，被新闻媒介曝光或被上级机关批评的，处罚扣10分；第十一条规定，每人的处罚积分年度起始积分为10（此年度为自然年度），若员工的年终处罚积分总额在评估年度内的任何时间累计等于0分，则鼎荣公司有权解除劳动合同或不再续签劳动合同；第十四条规定，员工若不服任何处罚决定，可于处罚决定发出后的一周内以书面形式向部门经理反映，部门经理应在一周内作出答复和处理意见。如部门经理在一周内未作答复或员工对所作答复仍不满意，可以一周内以书面形式向行政办公室提出上诉，行政办公室应在一周内对此作出处理意见；该手册还就其他内容作了规定。
刘玉英在鼎荣公司处的工作时间为每周做五休二，周日、周一休息。2014年5月20日刘玉英当班，并负责打扫1211房间。
鼎荣公司提交的加盖上海威豪国际旅行社有限公司业务专用章的函内容为：“致徐汇瑞峰酒店：本公司ZRW-140517DA团于2014年5月20日入住贵酒店，其中1211房内布草不整洁，床单严重破损，房间打扫不清洁，导致客人严重投诉。现客人要求赔偿现金3，000元，同时也影响到外放组团与我社的合作，希望酒店予以处理及回复。落款时间为2014年5月21日。”该函的右上角详细记载了该旅行社的地址和联系电话。庭审中，刘玉英对该函中加盖的公章的真实性认可，但对载明的内容不认可，原审法院询问刘玉英是否向该旅行社核实过，刘玉英称未核实过；又询问是否需要法院庭后给刘玉英5个工作日的时间向该旅行社核实，刘玉英称不需要。
刘玉英签名的《奖罚记录单》载明：姓名刘玉英，填表日期2014年5月22日；奖罚原因：宾客严重不满或重大投诉（客人要求经济赔偿，造成酒店重大损失）；适用条款为《员工积分奖罚条例》中的《处罚条例》第78条，该次处罚分值“-10”分；奖罚执行人、部门经理、行政办公室栏内分别有徐某某（鼎荣公司客房部主管）、陈某（鼎荣公司房务总监）、朱宏签名。2014年5月24日，鼎荣公司以刘玉英违反《员工手册》中第八章《员工积分奖罚条例》第十条第78款的规定，该年度累计扣分满10分为由解除与刘玉英的劳动合同。刘玉英在鼎荣公司处工作至2014年5月24日。刘玉英的月工资由补贴、工龄工资及计件制工资构成。刘玉英2013年6月至2014年4月每月应发工资金额如下：3，646元、4，349.25元、4，158.75元、3，516.25元、4，168.02元、3，744元、4，492.25元、3，437.51元、3，985.01元、4，536元、4，107元。2013年1月1日至2014年5月24日，刘玉英未休年休假。
原审法院另认定，应鼎荣公司申请，原审法院通知证人徐某某和陈某出庭作证，证人徐某某称，刘玉英每个工作日要打扫10至20个左右的房间，客房领班每个工作日要检查70至80个左右的房间，客房领班检查的主要内容是看表面是否有灰尘、房间是否有遗留物品，检查一个房间的时间约3分钟，要把所有的抽屉拉开、摸马桶、浴缸等，检查床单被套是否有更换，但不翻床检查，刘玉英打扫的房间要经客房领班检查确认后才放客人入住。刘玉英知道2014年5月21日被投诉的事情，刘玉英承认因其疏忽未看到被套破洞，徐某某让刘玉英在《奖罚记录单》签名时，记录单不是空白的。其第一次让刘玉英签字时，刘玉英认为处罚扣10分太重，故未签字，刘玉英知道被扣除10分后，鼎荣公司可以解除劳动合同，鼎荣公司也未让刘玉英继续打扫客房，过了两天之后，刘玉英找徐某某称同意签字。证人陈某称，投诉事件发生后，鼎荣公司向刘玉英核实此事是否是刘玉英造成的，并将破损的被套出示给刘玉英查看，刘玉英在《奖罚记录单》签字认可后，由客房主管签字，再交给陈某签字，陈某签字后即交到人事部。刘玉英打扫完客房后，领班进行检查，检查合格后放客人入住。领班的工作量是比较大的，每天检查30至40个房间，每个房间的检查时间15至20分钟，每个房间有70至80平方米左右，检查就时看表面，看被单表面是否清洁、家具上是否有灰尘、地上是否有垃圾、是否有客人遗留的物品等。对酒店而言客人最在意的就是床褥的清洁，床被有好几层，服务员应对床被整理质量负责，领班仅检查表面，不翻开床被进行检查，如果领班翻开检查则需要重新包一遍，是不现实的。鼎荣公司处的《客房部操作规程》张贴在公告栏内，并且对所有新进员工进行培训，每年还会不定期进行培训，因为之前有客人对被单进行投诉而对刘玉英进行过特别宣讲。刘玉英对上述两证人的证言质证称，两证人均证实刘玉英打扫完房间后，领班进行检查，检查合格之后才放客人入住，证明刘玉英的工作已通过领班的检查，不存在卫生打扫不合格的情况。两证人均证明刘玉英第一个在《奖罚记录单》签字，此举违反了处罚的程序，对一个人的处罚应当先由领导作出处罚决定然后再告知结果，鼎荣公司让刘玉英第一个签字的行为可以证实刘玉英所称的刘玉英签字时《奖罚记录单》为空白。两证人对领班检查房间的时间说法不一，刘玉英认为领班应当能检查出床单存在破损。庭审中，刘玉英在回答原审法院的发问时称，领班检查刘玉英打扫完的房间时，刘玉英不跟着，领班如发现床上有头发或床下有拖鞋则叫刘玉英返工，如果没有问题领班自己就把翻开检查的床理顺。刘玉英根据有的时候领班发现被子下面的床单上有头发，让刘玉英重新整理，推断领班检查时会翻开床被进行检查。
原审法院再认定，2014年7月3日，刘玉英以鼎荣公司为被申请人，向上海市徐汇区劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁，要求鼎荣公司：1、支付解除劳动合同赔偿金14个月工资56，294元；2、支付2013年1月1日至同年12月31日未休年休假5天的折算工资2，776元及2014年1月1日至同年5月24日未休年休假2天的折算工资557元；3、支付2014年5月1日至同年5月24日的工资3，327元。该仲裁委员会于2014年8月19日作出裁决：一、鼎荣公司于裁决生效之日起七日内支付刘玉英解除劳动合同赔偿金53，831.26元；二、鼎荣公司于裁决生效之日起七日内支付刘玉英2014年5月1日至同年5月24日的税前工资1，800.45元；三、鼎荣公司于裁决生效之日起七日内支付刘玉英2013年度5天未休年休假折算工资1，767.86元及2014年1月1日至同年5月24日1天未休年休假折算工资353.57元；四、对刘玉英的其他申诉请求不予支持。裁决后，鼎荣公司不服裁决，遂诉至原审法院，请求判决：1、鼎荣公司不支付刘玉英解除劳动合同赔偿金53，831.32元；2、鼎荣公司不支付刘玉英2013年度5天未休年休假的折算工资1，767.86元及2014年1月1日至同年5月24日的1天未休年休假的折算工资353.57元，共计2，121.43元。
仲裁裁决认定刘玉英解除劳动合同前12个月的平均工资为3，845.09元，并据此裁定鼎荣公司应支付刘玉英解除劳动合同赔偿金及未休年休假折算工资。原审法院庭审时，鼎荣公司认可仲裁认定的刘玉英解除劳动合同前12个月的平均工资的金额。仲裁庭审时，刘玉英称鼎荣公司于2014年5月21日告知刘玉英被投诉了，说被套烂个洞，要求刘玉英在《奖罚记录单》上签字，鼎荣公司表示只罚款50元，故刘玉英就在空白的单子上签字了。鼎荣公司对刘玉英上述主张不予认可。鼎荣公司称其在2013年度安排刘玉英休年休假时，刘玉英不休。刘玉英2014年严重违纪，鼎荣公司解除双方劳动合同，该年度刘玉英未休年休假不是鼎荣公司所致，故不同意向刘玉英支付未休年休假折算工资。
原审法院认为，刘玉英签名的《奖罚记录单》载明，奖罚原因为宾客严重不满或重大投诉（客人要求经济赔偿，造成酒店重大损失）。适用条款为《员工积分奖罚条例》中的《处罚条例》第78条，该次处罚分值“-10”分。刘玉英称其签字时该记录单为空白，鼎荣公司对刘玉英称仅对客人投诉的2014年5月20日1211房间被套存在破洞一事罚款50元，刘玉英签字后可继续上班，刘玉英签字系受到鼎荣公司的强迫和诱骗的结果。鼎荣公司对刘玉英上述主张不予认可，刘玉英未提供证据证明，另，刘玉英确认鼎荣公司第一次要求刘玉英在《奖罚记录单》上签字时，已经明确告知了刘玉英，如果签字则会被解除劳动合同，故刘玉英对于签字的后果是明知的。依刘玉英的主张，鼎荣公司第二次要求其签字是在第一次要求其签字的两天之后，刘玉英在此期间有充分的时间决定是否在《奖罚记录单》上签字，故原审法院对刘玉英上述主张不予认可，确认该记录单载明的内容。
刘玉英对鼎荣公司提交的上海威豪国际旅行社有限公司函中的业务专用章的真实性予以认可，但不认可其载明的内容，在刘玉英确认其未向该旅行社核实相关情况后，询问刘玉英是否需要法院给予刘玉英庭后向该旅行社进行核实的时间，刘玉英明确表示不需要，刘玉英对此应承担不利后果，原审法院采信该旅行社投诉函载明的内容。
刘玉英还主张，客房领班在检查刘玉英整理的房间时会翻开床被进行检查，其是根据有时候领班发现被子下面的床单上有头发，让刘玉英重新整理，推断领班检查时会翻开床被进行检查。鼎荣公司安排客人入住1211房间，表明刘玉英的工作通过了领班的检查，刘玉英已很好的完成了本职工作，不存在投诉函中所称的被套破洞事件。鼎荣公司对刘玉英该主张不予认可，称领班仅对床被的表面进行检查。因刘玉英未提供证据证明领班检查时会翻开床被进行检查，并且如领班翻开床被进行检查，则需要对床被再次进行整理，刘玉英称领班检查刘玉英打扫完的房间时，刘玉英不跟着，领班如发现床上有头发或床下有拖鞋要叫刘玉英返工，如果没有问题领班自己就把翻开检查的床理顺了。依常情，领班翻开床被检查后再自行理顺，从工作量上而言不具有合理性，故对刘玉英该主张不予采纳。
综上，认定因刘玉英工作不到位导致2014年5月20日其整理的1211房间的被套存在破洞，进而导致客人对鼎荣公司进行投诉。对于酒店而言，被褥的清洁程度对酒店的信誉有着极其重要的影响，由于刘玉英工作不到位导致客户以被套存在破洞为由对鼎荣公司进行投诉，鼎荣公司的信誉必然会受到极大的负面影响，故鼎荣公司以此为由解除与刘玉英的劳动合同，有事实依据和法律依据，鼎荣公司要求不支付刘玉英解除劳动合同赔偿金的诉讼请求，予以支持。
2013年1月1日至2014年5月24日，鼎荣公司未安排刘玉英休年休假，鼎荣公司未提供证据证明存在其安排刘玉英休2013年年休假时刘玉英拒绝的情形，另，鼎荣公司主张刘玉英不申请休年休假则视为放弃，于法无据，故鼎荣公司应向刘玉英支付2013年度5天、2014年1月至同年5月24日1天未休年休假折算工资。又因双方对仲裁按3，845.09元计算未休年休假折算工资均无异议，故对仲裁认定的金额予以确认。双方当事人对仲裁第二项裁决均未提起诉讼，视为服从。
综上，依照《中华人民共和国劳动法》第七十八条的规定，原审法院遂于二〇一五年二月九日作出判决：一、上海鼎荣酒店管理有限公司于判决生效之日起十日内支付刘玉英2014年5月1日至同年5月24日的税前工资1，800.45元；二、上海鼎荣酒店管理有限公司于判决生效之日起十日内支付刘玉英2013年度5天未休年休假折算工资1，767.86元及2014年1月1日至同年5月24日1天未休年休假折算工资353.57元；三、上海鼎荣酒店管理有限公司不支付刘玉英解除劳动合同赔偿金53，831.32元。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费10元，减半计5元，免予收取。
判决后，刘玉英不服，向本院提起上诉，请求撤销原判主文第三项，依法改判鼎荣公司支付刘玉英解除劳动合同赔偿金53，831.32元。刘玉英的主要理由为：宾客投诉是因为刘玉英打扫的房间“床单严重破损，房间打扫不清洁”，而鼎荣公司提供的是有破洞的床罩，鼎荣公司处罚时也没有让刘玉英查看严重破损的床单或者被罩，因此不认可使用严重破损床单的事实。刘玉英整理的客房已经经过客房领班检查合格，不存在宾客投诉的情况。鼎荣公司至原审庭审结束未提交支付客户经济补偿的证据，证明鼎荣公司也认为不存在或者不认可客人投诉的情况，也没有因此造成重大损失。评价刘玉英是否严重违纪的标准应该是审查是否有违纪的事实以及评价严重违纪的评分标准，领班让刘玉英在空白奖罚记录单上签字，告知刘玉英扣50元，不签字不让上班，刘玉英才签字的。
被上诉人鼎荣公司认为原审认定事实清楚，适用法律正确，刘玉英的上诉请求不能成立。
经审理查明，原审认定的事实无误，本院依法予以确认。
本院认为，因用人单位作出开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬、计算劳动者工作年限等决定而发生劳动争议的，由用人单位负举证责任。双方确认的鼎荣公司于2014年5月24日开具的《员工开除通知书》载明，“刘玉英先生／女士：因你违反本公司员工手册的《员工手册积分奖惩条例》适用条款的处罚条例第八章第十条第78款的有关规定，且本年度累计扣分满10分。现通知你的合同自贰零壹肆年伍月贰拾肆日予以终止并予以开除处理。特此通知！附：《员工手册积分奖惩条例》适用条款的处罚条例78款——任何造成宾客严重不满或重大投诉，被新闻媒介曝光或被上级机关批评的。您的一切待遇按照劳动合同规定办理。”二审庭审中，鼎荣公司对该78款解释的陈述是只要存在宾客严重不满或重大投诉，被新闻媒介曝光，或者被上级机关批评三种情况之一即可解除。鼎荣公司另认为，按照公司标准运作程序，明确严禁使用未经清洁消毒、有污渍或破损的床单做床，一经发现，按《员工积分奖罚条例》第80款处理（第80款的内容为：“其他严重违纪，应当辞退或开除的行为的”）。鼎荣公司解释解除通知书上列明的第78款与上述第80款的区别的陈述是，第78款是要被曝光的，第80款是没有被曝光的。结合鼎荣公司的上述二段关于第78款的陈述可以看出，鼎荣公司的解释前后不一致，鼎荣公司一边认为只要存在宾客严重不满或重大投诉，被新闻媒介曝光，或者被上级机关批评这三种情况中的一种情况，即只要存在宾客严重不满或重大投诉就满足第78款；但一边又认为严重违纪行为还需要被曝光才满足第78款。因此，本院认为，鼎荣公司对该78款解释存在歧义。
刘玉英签名的《奖罚记录单》载明，奖罚原因为宾客严重不满或重大投诉（客人要求经济赔偿，造成酒店重大损失），刘玉英认为鼎荣公司至原审庭审结束也未提交支付客户经济补偿的证据，因此该奖罚记录单上的原因也不能成立。经查，鼎荣公司确实未提供足够证据证明造成酒店重大损失。庭审中，鼎荣公司也承认该次投诉并没有被新闻媒介曝光。鼎荣公司提供的批评意见书是上海鼎荣酒店管理有限公司发送给徐汇瑞峰客房管理行政部的，系公司内部的批评意见书，也不是第78款中所称的上级批评。因此，结合庭审中鼎荣公司的陈述，即“无法查清是保洁人员没有打扫干净还是客人弄脏的”等情况，本院认为，鼎荣公司解除与刘玉英之间的劳动关系属违法解除。刘玉英请求依法改判鼎荣公司支付刘玉英解除劳动合同赔偿金的上诉请求，本院予以支持。鉴于刘玉英未对仲裁裁决提起诉讼，视为服从仲裁裁决，且一审中鼎荣公司也表示对刘玉英前12个月平均工资认可仲裁确定的数额，经本院核算，鼎荣公司应支付刘玉英解除劳动合同赔偿金53，831.26元。
综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，本院判决如下：
一、维持上海市徐汇区人民法院（2014）徐民五（民）初字第743号民事判决第一、二项；
二、撤销上海市徐汇区人民法院（2014）徐民五（民）初字第743号民事判决第三项；
三、上海鼎荣酒店管理有限公司于本判决生效之日起十日内支付刘玉英违法解除劳动合同的赔偿金人民币53，831.26元。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审案件受理费10元，减半计5元，免予收取；二审案件受理费人民币10元，由被上诉人上海鼎荣酒店管理有限公司负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 王剑平
代理审判员 顾慧萍
代理审判员 郑东和
二〇一五年七月二十日
书 记 员 强 斐
附：相关法律条文
《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条
第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
……
（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；
……