重庆市第五中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）渝五中法民终字第01893号
上诉人（原审被告）刘富祥，男，汉族，1963年12月14日出生。
被上诉人（原审原告）重庆商社德奥汽车有限公司，住所地重庆市经济技术开发区海峡路300号，组织机构代码75621733-0。
法定代表人韩伟，董事长。
委托代理人杨建伟，重庆中世律师事务所律师。
上诉人刘富祥因与被上诉人重庆商社德奥汽车有限公司（以下简称德奥公司）名誉权纠纷一案，不服重庆市南岸区人民法院（2013）南法民初字第08706号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
一审法院经审理查明：2012年5月17日，德奥公司与刘富祥签订《汽车销售合同》，约定刘富祥在德奥公司购买一辆奥迪汽车（车牌号为渝ATUX**）。刘富祥购买车辆后，向德奥公司缴纳了700元费用，由德奥公司代办车辆上户手续。2012年6月28日德奥公司将该车交付给刘富祥，同时交付的物品含工具包、警示牌等，未包含灭火器。2012年7月17日及2012年7月28日，刘富祥先后两次在德奥公司维修该车。2012年9月1日，渝ATUX**号奥迪轿车在重庆绕城高速（双福至西彭方向）130公里处发生燃烧。德奥公司于2012年9月21日在商社汽车俱乐部租赁天籁汽车一辆供刘富祥使用。2012年9月28日，重庆市九龙坡区公安消防支队出具《火灾事故认定书》，查明刘富祥所有的渝ATUX**号奥迪车辆起火原因为自燃，经分析灾害成因为，火灾发生后，未进行初期火灾扑救。事故发生后，双方就事故车辆的处理问题多次协商未果。2013年4月16日德奥公司发函给刘富祥，内容为“事故发生后，我司屡次面谈和短信催促办理车辆保险及购置税等的相关退款退车手续。现该车保险已退，但您因个人原因不愿意配合我司办理购置税相关退款退车手续，并一直拖延至今。按照国家《车辆购置税征收管理办法》第二十五条规定，为减轻您的损失，望你务必于2013年4月28日之前到我司办理完成上述手续。如您在上述期间未前往我司办理上述相关手续，对所造成的一切法律责任和损失均由您个人全部承担。”该函经（2013）渝南岸证字第2183号《公证书》公证。刘富祥收到该函后，陆续在天涯论坛、汽车之家等网站上发表《不活了，哥刚买两个月的新奥迪自燃——欺诈霸道的重庆商社德奥》等言论，点击率近十万次。在所发帖子中，刘富祥对德奥公司及其工作人员使用了“欺诈”、“霸道”、“赖皮”、“小狗求饶”等语言；2013年6月重庆悦来国际会展中心举办的重庆车展期间，刘富祥在德奥公司车展的场地，通过书写横幅“自燃的奥迪，欺诈的车商，商社德奥”的形式进行宣传。庭审中，刘富祥对《不活了，哥刚买两个月的新奥迪自燃——欺诈霸道的重庆商社德奥》的帖子及重庆悦来国际会展中心打横幅一事无异议，但认为自己的做法是有根据的。德奥公司认为刘富祥的上述行为严重侵害了其公司的名誉权，故起诉至法院要求：一、判令刘富祥立即停止并删除有关网站上所有侵权言论；二、判令刘富祥在公众媒体上向德奥公司公开赔礼道歉；三、判令刘富祥承担本案诉讼费用。
一审法院认为，《中华人民共和国民法通则》第一百零一条规定：公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。是否构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错认定。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》规定：消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权，但借机诽谤、诋毁、损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。本案中，刘富祥所有的渝ATUX**号奥迪轿车发生燃烧以后，德奥公司能及时对事故车辆进行施救；在《火灾事实认定书》认定为自燃及事故责任不明确的情况下为刘富祥提供了租赁车辆使用，且积极协助刘富祥办理事故车辆的退车、退款等事宜，说明德奥公司已提供了合理的服务。此后双方就善后事宜协商未果，刘富祥不是对事故车辆的质量、德奥公司的服务质量进行批评、评论，而是在天涯论坛、汽车之家等网站发表《不活了，哥刚买两个月的新奥迪自燃——欺诈霸道的重庆商社德奥》等文章，并使用“欺诈”、“霸道”、“赖皮”、“小狗求饶”等语言对德奥公司进行诽谤、诋毁，且通过打横幅的方式进行宣传，其行为会引发部分网友及公众对德奥公司做出负面评论，让公众对德奥公司的声誉产生怀疑，从而降低德奥公司的社会评价，因此刘富祥的行为已经明显超出了消费者对产品质量、服务质量进行批评、评论的权利范围，侵犯了德奥公司的名誉权。故德奥公司请求判令刘富祥停止侵权、删除有关网站上所有的侵权言论，并在公众媒体上向德奥公司公开赔礼道歉，一审法院予以支持。遂判决：“一、被告刘富祥立即停止侵权，于本判决生效之日起十日内删除在天涯论坛、汽车之家等网站发表的《不活了，哥刚买两个月的新奥迪自燃——欺诈霸道的重庆商社德奥》文章；二、被告刘富祥于判决生效之日起三十日内在天涯论坛、汽车之家等网站刊登道歉声明（内容须事先经法院审查）。案件受理费4730元，减半收取2365元，由原告重庆商社德奥汽车有限公司承担（已缴纳）。”
刘富祥不服，向本院提起上诉，请求：撤销原判，改判驳回德奥公司的诉讼请求。事实及理由：1.一审判决未对德奥公司应当给予上诉人灭火器、急救包而实际上未给予的事实进行审理，也就是对德奥公司欺诈上诉人的事实未进行审理，系对案件事实认定不清。2.一审判决中未对德奥公司是否有霸道、赖皮、小狗一样求饶的事实进行审理，系认定事实不清。3.一审判决适用法律不当。根据最高人民法院《关于审理名誉权案件若干问题的解释》的规定，消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权，只有借机诽谤、诋毁、损害其名誉的，才存在侵害名誉权。而上诉人只是实事求是的对德奥公司的服务进行了评价，不存在借机诽谤、诋毁、损坏其名誉的行为。4.一审法院有故意延长审理期限的行为，审理程序不合法。
德奥公司答辩称：1.德奥公司在一审中提交的交车确认表中载明不包含急救包和灭火器，刘富祥也在交车确认表上签字确认；公司为其代办上户也未约定必须配备灭火器，不存在对消费者进行“欺诈”。2.车辆自燃事故发生后，德奥公司不仅派车前往救援，还为刘富祥租赁了车辆供其使用。德奥公司在完成处理程序后同意刘富祥退车退款的要求，但对其要求的其他赔偿双方未能达成一致。3.刘富祥在网上发帖、打横幅的行为超出了消费者正常维权的限度。请求二审法院维持原判。
本院二审查明的案件事实与一审查明的事实相同。
针对各方当事人在二审中的争议焦点，本院具体评析如下：
一、关于刘富祥的行为是否构成侵犯德奥公司名誉权的问题
《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条规定“……是否构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定。……”《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定“……消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。……”本案即是一起发生在消费者和经营者之间的名誉权纠纷。界定刘富祥的行为是否超出了消费者对经营者正常批评、评论的范畴是认定其是否侵犯了德奥公司名誉权的关键所在。
刘富祥在一、二审审理中，均认可自己在网络发帖中使用了“欺诈”、“霸道”、“赖皮”、“小狗求饶”等语言，也认可自己在重庆车展期间打出了带有“欺诈”字样的横幅，但辩称前述词语均是在事实基础上对德奥公司服务质量的评论，不构成侵害名誉权。本院认为，刘富祥网络发帖和打横幅这两种行为应当区别看待。
1.在网络发帖中，刘富祥在“欺诈”等标题后都附有相应的“事实”叙述。评论德奥公司“赖皮”，是刘富祥认为对商品的质量问题应由德奥公司举证，而不应叫消费者去找消防部门鉴定；评论德奥公司“霸道”，是刘富祥认为德奥公司在消防部门出具事故认定书后仍然坚持要消费者等待生产厂商走流程，而不是积极解决问题；使用“小狗求饶”字样则是指向的德奥公司个别工作人员。虽然刘富祥举示的视听资料和询问笔录等证据无法完全证实前述描述是否属实，但这些评论本身不会使德奥公司的名誉受到实质的损害。双方当事人的核心争议在于刘富祥评论德奥公司“欺诈”是否构成侵犯名誉权。刘富祥认为德奥公司存在“欺诈”源于其在购车后缴纳了700元费用，由德奥公司代办车辆上户手续，但德奥公司并未向其交付灭火器和急救包；而公安消防部门出具的《火灾事故认定书》分析事故成因是“未进行初期火灾扑救”。刘富祥据此认为正是由于德奥公司应交付灭火器而未交付才导致车辆起火后自己未能及时扑救，且德奥公司在双方交涉过程中就是否应当交付和是否已经交付了灭火器的说法前后矛盾，已构成对消费者的“欺诈”。本院认为，“欺诈”一词的词义是指以使人发生错误认识为目的的故意行为。《最高人民法院关于贯彻执行﹤中华人民共和国民法通则﹥若干问题的意见（试行）》第68条规定“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”本案中，刘富祥与德奥公司并未明确约定700元的“代办上户费”中是否包含了由德奥公司提供灭火器和急救包；而《重庆市道路交通管理条例》第十三条是关于上道路行驶的汽车应当配备有效的灭火器具和急救包的规定，并不能必然得出代办上户的经营者应当向消费者提供灭火器的结论。即使刘富祥在网络发帖中所叙述的经过属实，用“欺诈”一词来界定德奥公司的服务也有失偏颇。但由于刘富祥在网络发帖时将自己评论“欺诈”的缘由作了相应叙述，很多网友跟帖时发言也较为客观理性，并没有大量引发对德奥公司服务质量的攻击，损害后果并不严重。
2.在2013年6月重庆车展期间，刘富祥在德奥公司举办车展的场地打出“自燃的奥迪，欺诈的车商，商社德奥”的横幅进行宣传的行为则与网络发帖存在较为明显的区别。横幅中的“欺诈”一词没有前述网络发帖中相应的“事实叙述”，普通旁观者由于无法客观了解双方纠纷的始末，极有可能结合自己对“欺诈”的理解得出对德奥公司服务质量的错误评价，从而影响德奥公司的商业信誉。因此本院认为，刘富祥在车展打横幅的行为虽出自于维权的目的，但其表达方式超出了消费者对经营者进行正常批评、评论的范畴，构成对德奥公司名誉权的侵害。
二、关于一审审理程序的问题
《最高人民法院关于人民法院民事调解工作若干问题的规定》第四条第一款规定“……双方当事人申请庭外和解的期间，不计入审限。”本案中，刘富祥和德奥公司均向一审法院书面提出了庭外和解的申请，依照前述司法解释的规定，和解期间不计入审限。故刘富祥关于一审程序违法的上诉理由不能成立，本院不予支持。
综上所述，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，程序合法。刘富祥的上诉理由不能成立，本院不予支持。依照《中华人民共和国民法通则》第一百零一条、《最高人民法院关于贯彻执行﹤中华人民共和国民法通则﹥若干问题的意见（试行）》第一百四十条、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费200元，由刘富祥负担。
本判决为终审判决。
本判决发生法律效力后，当事人应自觉履行判决的全部义务。一方不履行的，自本判决内容生效后，权利人可以向人民法院申请强制执行。申请执行的期限为二年，该期限从法律文书规定履行期间的最后一日起计算。
审 判 长 张雪方
代理审判员 王 冬
代理审判员 段晓玲
二〇一四年五月七日
书 记 员 杨 静