广东省梅州市中级人民法院
民事判决书
（2017）粤14民终1306号
上诉人（原审原告）：肖明哲。
上诉人（原审原告）：张春华。
上诉人（原审原告）：周某。
上诉人（原审原告）：肖某1。
上诉人（原审原告）：肖某2。
上诉人肖某1、肖某2的法定代理人：周某，系该两人母亲。
上述五上诉人的共同委托诉讼代理人：吴亦辉、曾志游，均系广东法泰律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：梅县华银雁鸣湖旅游度假村有限公司。
法定代表人：陈彩银，该公司总经理。
委托诉讼代理人：丘佳华，广东日方升律师事务所律师。
上诉人肖明哲、张春华、周某、肖某1、肖某2（以下简称肖明哲等五人）因与被上诉人梅县华银雁鸣湖旅游度假村有限公司（以下简称华银公司）旅店服务合同纠纷一案，不服梅州市梅县区人民法院（2017）粤1403民初1053号民事判决，向本院提起上�。本院于2017年11月30日立案后，依法组成合议庭，对本案进行了审理。本案现已审理终结。
肖明哲等五人上诉请求：1、撤销梅州市梅县区人民法院（2017）粤1403民初1053号民事判决；2、改判华银公司向肖明哲等五人赔偿抢救费、丧葬费、死亡赔偿金等共计1032050.8元；3、案件受理费由华银公司负担。事实和理由：一、一审判决存在认定事实不清和认定事实错误的情况。1、一审判决审理查明中对于肖某等人在当晚同学聚会及肖某发生意外的事实认定，依据只是华银公司在职员工的说法，属利害关系人，该证据的可信程度不足于证明其陈述的真实、可靠，在没有直接证据或其他证据进行佐证的情况下，属于证据不充分。2、一审判决审理查明中认定肖某发生意外后，华银公司的医务人员到场对伤者作了初步检查，当时未发现异常现象。这一说法与事实也是有出入的。首先，该所谓的华银公司的医务人员是否具备相应的医务人员资质，一审法院未有任何说明和查证。在一审庭审时，肖明哲等五人对于华银公司的医务室和医务人员的医疗资质当庭提出了疑问并要求提供相关资料，但是在整个一审过程中华银公司都没有向一审法院提供，一审法院也未进行审查。其次，如果华银公司的医务人员不具备相应的资质，华银公司的医务室不具备相应标准和能力，就是华银公司不能向消费者提供法定的、必要的医疗服务的体现。在此情况下，华银公司就不能及时给肖某提供第一时间及时有效的救治，其应承担的安全保障义务就无法满足和实现。3、一审判决审理查明中认定“肖某发生意外后，华银公司的相关工作人员到场实施救护，同时还呼叫了110报警电话，梅州市公安局梅县区分局雁洋派出所到现场进行了勘查，对相关人员进行了询问，未确认事故现场有异常情形”，这也是与事实不符的。事故发生后华银公司根本就没有报警，这一事实可从2016年9月26日梅州市公安局梅县区分局雁洋派出所出具的“情况说明”可证实。4、一审判决审理查明中还认定经一审法院现场勘查，发生事故的别墅内部各项设施未见明显缺陷，楼梯、地板在一般情况下不存在容易使人滑倒之情形。但是一审法院对于楼梯、地板是由光滑的大理石铺设，楼梯、地板及整个别墅中都没有任何提醒顾客注意安全、防滑等必要的警示标志等情况却只字不提。另外，华银公司提供给肖某等人的场所，是包括餐饮、住宿、玩乐在内的场所，作为经营者的华银公司就必须事先预见消费者在特殊情况下是否可以得到安全保障义务并事先采取必要措施预以解决，所以华银公司提供并应该保障消费者的义务应该包括一般情况下和特殊情况下都�存在容易使人滑倒的情形，而不仅仅是一审法院的一般情况下不容易使人滑倒的情形。5、由于华银公司认为其向肖某等人提供的消费场所不存在安全隐患，各方面设施都符合相关标准，一审法院在一审判决书中也作出类似认定。但是肖明哲等五人在一审庭审时当庭要求华银公司提供并出具该别墅的批建手续，华银公司一直无法提供。既然华银公司无法提供该别墅的批建手续，那么华银公司提供给消费者消费、住宿的别墅就是违章建筑。既然是违章建筑，其所谓的建筑和设计及附属设施等就无从保证其符合安全保障的标准和要求，那么华银公司和一审法院认为不存在安全隐患的说法就只是主观臆断无任何事实依据的说法。事实不清和事实认定的错误，必然导致裁判结果的错误和不公平、不公正。二、由于华银公司不能证明自己提供给消费者的医疗等服务和提供给消�者玩乐、住宿的别墅、设施等符合法律、法规规定的要求和标准，属于不能证明自己作为经营者已经尽到了安全保障义务的情况，所以华银公司作为经营者必须对肖某在消费时导致的伤害和死亡后果承担相应的赔偿责任。1、华银公司作为4A级旅游度假村的经营者，其提供给消费者消费的场所必须具备专职的具有相应医疗资质的人员和符合标准的医务室，但是华银公司没有证据证明该经营场所符合该条件，在此情况下，消费者应享有的医疗服务必然无法保证；2、华银公司作为4A级旅游度假村的经营者，其提供给消费者消费的场所必须是不存在安全隐患的场所，但是华银公司无法提供其提供给消费者消费的别墅具有相关的批建手续，应认定是违章建筑，既然是违章建筑，其安全、设计等是否符合相关法律、法规的要求，也就无从证实，相应的安全保障义务也无从保证；3、华银公司作为4A级旅游度假村的经营者，由于其提供给消费者消费的场所是包括消费者喝酒玩乐住宿的场所，所以对于消费者的安全保障义务就必然要预见消费者在一般情况下的安全保障和特殊情况下的安全保障并采取相应有效的措施予以保障，而不仅仅是一般情况下的安全保障义务。本案中，作为经营者的华银公司在楼梯、地板等可能存在安全隐患的地方都没有安装或张贴最基本的防滑警示等标志，这可以充分说明华银公司最基本的安全保障行为都没有履行。4、华银公司作为4A级旅游度假村的经营者在消费者发生事故后，报警并保护好现场是其履行的安全保障义务之一。但是本案中，华银公司在事故发生后，并没有第一时间报警，而是在事故发生20多天后在肖明哲等五人强烈要求下才补报了警。华银公司的行为直接导致公安机关无法第一时间对事故现场进行勘�和对相关人员进行询问了解，也直接导致事故发生的真实情况无法查清和确认。5、《侵权责任法》《消费者权益保护法》等相关法律和司法解释对于本案的权利义务及责任的承担，都有明确和详细的规定。肖明哲等五人基于本案的事实和基于华银公司未尽到安全保障义务的情况下，要求华银公司承担经营者的法定赔偿义务，依法有据。
华银公司辩称：肖明哲等五人提出的上诉请求及理由不能成立，体现在证据不足，理由不充分，请求二审法院依法驳回肖明哲等五人的上诉请求，维持原判。
肖明哲等五人向一审法院起诉请求：1、判令华银公司赔偿抢救费、丧葬费、交通费、误工费、死亡赔偿金、扶养费、精神抚慰金共计1032050.8元；2、案件受理费由华银公司承担。
一审法院认定事实：2016年8月20日，肖某一行人为举行同学聚会，通过梅�市客之旅旅行社有限公司订房，入住华银公司的相邻两栋别墅D3雁回楼与贵宾楼。当日18时左右，肖某等人在华银公司的银湖酒店一楼大厅开始聚餐，共有三桌人用餐，统一佩戴红领巾，自备了白酒、红酒等大量酒水。用餐之后，有两桌人先行陆续离开，回别墅继续活动，剩下一桌人继续喝酒，至酒水基本喝完。当日21时40分左右，D3雁回楼别墅的客房服务员徐丽珍因客人要求来到该栋别墅，肖某等人已经在二楼客厅搞活动。当徐丽珍刚好走到楼梯转角处，抬头往上望时，看到肖某摇晃走向D302房（该房在二楼楼梯口），伸手探向房门，但在未能够到之下，踉跄退下了几级楼梯，在楼梯后退过程中，左后脑重撞到墙上后滚下了楼梯，趴在了楼梯转角处平台的地板，昏迷不醒。徐丽珍立即上楼呼叫了肖某的同学，其中有一位学医的同学，他们对伤者进行了简单安置。同时�徐丽珍通知了华银公司的管理人员，华银公司的相关负责人与工作人员均有到场处理该次事故。华银公司的医务人员到场对伤者作初步检查，测量了脉搏和血压，当时未有异常现象。当看到肖某左耳出血的时候，其同学呼叫了“120”，将其送至梅州市人民医院治疗，同时还呼叫了“110”报警。梅州市公安局梅县区分局雁洋派出所到现场进行了勘查，对相关人员进行了询问，未确认事故现场有异常情形。肖某经医院抢救两天无效后死亡。经现场勘查，D3雁回楼别墅内部各项设施未见明显缺陷，楼梯、地板在一般情况下不存在容易使人滑倒之情形。
一审法院另查明，华银公司于1999年7月8日经梅州市梅县区工商行政管理局批准登记成立，为有限责任公司（自然人投资或控股），法定代表人为陈彩银，注册资本为人民币8800万元，经营范围：娱乐场所（歌舞娱乐、卡拉OK、游艺娱乐）；旅馆业（度假村）；餐饮服务；体育场馆管理、会议及游乐园、游览景区管理服务；农业、林业种植；园艺植物培植；日用百货、纺织品及针织品、文化体育用品、食品销售。
一审法院又查明，死者肖某，男，1974年9月12日出生，系肖明哲和张春华的儿子，周某的丈夫，肖某1和肖某2的父亲。
上述事实，有一审法院现场勘查的照片与视频，一审法院对徐丽珍、杨美兰、廖依的询问笔录，雁洋派出所的询问笔录与情况说明，杨永钰的证人证言，肖明哲等五人提交的户口簿复印件、结婚证复印件、证明、救护车出车证明、死亡证明复印件、户口注销证明复印件等证据证实，足以认定。
一审法院认为,肖某于2016年8月20日入住华银公司雁鸣湖度假村别墅，双方形成了消费者与宾馆的服务合同关系，二者之间是消费者与经营者的关系。根据《中华人民共和国合同法》第一百二十二条“因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任”和《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第三款“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿”的规定，肖某在入住华银公司的别墅期间意外不慎坠下楼梯受伤，经抢救无效后死亡，华银公司对其死亡是否应当承担民事赔偿责任，应当根据经营者是否按规定提供服务，经营者为肖某提供服务过程中是否存在过错，以及肖某的意外坠梯死亡与经营者提供的服务之间有无法律上的因果关系等方面加以综合分析认定。首先，从肖某入住后华银公司为其提供的服务情况来看，肖某入住别墅后，华银公司为其提供了相应的住宿服务设施和服�项目，且所提供的服务设施、服务项目本身以及与服务有关的内容并无存在不符合保障人身、财产安全的质量瑕疵；因此，华银公司已尽到了经营者保障消费者人身、财产安全的义务。其次，肖明哲等五人如认为其亲属肖某坠梯受伤死亡的结果与华银公司有直接的因果关系，应依法提供证据予以证明，不能基于内心无法接受家人意外死亡的事实，纯粹主观臆断，以结果倒推华银公司必然存在过错。最后，肖某作为具有完全民事行为能力的成年人，因同学欢聚，身心放松，本身应尽注意义务，应知自己身体状况，控制自己行为举止，在别墅内部设施并无缺陷，地板、楼梯并无异常的情形下，独自一人在行进间不慎坠落楼梯受伤因而导致死亡，纯属其自身行为错误原因所致。综上，本案肖某入住华银公司的别墅后，在别墅内摔下楼梯受伤后经抢救无效死亡属于其自身�误行为所致，华银公司作为经营者无义务对其死亡承担责任。肖明哲等五人以华银公司经营场所设施存在缺陷，服务、管理存在过错，未尽安全保障义务为由，主张华银公司对肖某的死亡承担民事赔偿责任，依据不足，不予支持。案经调解无效，一审法院依照《中华人民共和国合同法》第一百二十二条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条第三款，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、第六十五条之规定，判决：驳回肖明哲等五人的诉讼请求。案件受理费14088元，按规定减半收取7044元，由肖明哲等五人共同承担。
二审中，华银公司提交了以下证据：1、粤房地证字第C12045**号房地产权证复印件一份，拟证明D3雁回楼别墅依法取得房地产所有权证；2、华银公司法定代表人陈彩银身份证复印件一张，拟证明法定代表人陈彩银的身份主体。经质�，肖明哲等五人对该两份证据无异议。
本院依法到梅州市公安局梅县区分局雁洋派出所调查事发后报案情况。该所出具情况说明一份，载明截止至2016年9月12日雁鸣湖旅游度假村客服经理廖依到该所反映相关情况为止，该所未接到该事件的任何报警。经质证，华银公司认为事发当时肖某的同学知道肖某当晚饮酒过量造成跌倒受伤，所以不同意报警处理，只报了120急救电话。直到2016年9月12日由于肖某家属要求客之旅旅行社赔偿肖某意外死亡的相关费用，所以客之旅旅行社要求华银公司配合将2016年8月21日21时40分有关肖某发生酒后跌倒意外死亡的事宜补报派出所，并不是华银公司没有报警，而是肖某现场所有同学不同意报警。肖明哲等五人对该份情况说明无异议。
本院二审查明，2016年8月20日当晚及第二天，无相关报警记录，雁洋派出所当时及第二�并未派警勘查现场。事发D3雁回楼于2004年12月28日取得房地产权证，证号为粤房地证字第C1204549号，权属人为华银公司。
本院查明的其他事实与一审查明的事实一致，本院对一审查明的事实予以确认。
本院认为，本案属旅店服务合同纠纷。本案二审争议焦点主要是：华银公司是否应当对肖某的死亡承担民事赔偿责任。
本案中，肖某入住雁鸣湖度假村并支付相关费用，与华银公司形成服务合同关系。双方虽无明确约定，但基于诚实信用原则要求和合同目的的实现，华银公司负有保障肖某人身安全的义务，此即合同附随义务中的保护义务。对于华银公司是否违反了保护义务的判断，应根据该行业的性质、特点、所遵循的惯例、采取措施的合理性以及入住者所面临的威胁等因素综合加以判断。首先，肖明哲等五人认为华银公司的楼梯表面光滑，如果有水有油容易致人滑倒摔跤，且楼梯无警示标志，存在安全隐患。经一审法院现场勘查，D3雁回楼别墅内部各项设施未见明显缺陷，楼梯、地板在一般情况下不存在容易使人滑倒之情形。且从现场所拍照片来看，所有楼梯均安装了防滑条并安装有扶手，其设施的配置在正常使用的情况下，应能够防止滑倒事件的发生，且符合行业惯例。因此，从上述情况来看，华银公司为肖某提供的服务设施并不存在不能保障人身安全的质量瑕疵。肖明哲等五人未能举证证明楼梯存在缺陷且肖某从楼梯摔下与楼梯存在缺陷之间存在因果关系，亦未能举证该楼梯应有但未有警示标志，因此应当承担举证不能的责任。其次，在获知肖某受伤后，华银公司立即叫来内部医务人员对肖某进行抢救，并拨打120急救电话和送院抢救，亦履行了救治义务。第三，华银公司的医务室和医务人员�否具备相应的医疗资质，跟本次事故发生无关，亦不能据此证明华银公司不能向肖某提供第一时间的及时有效的救治，其依法应承担的安全保障义务就无法满足和实现。第四，肖明哲等五人认为事发别墅属于违建项目，因此无法保障其提供的设施符合安全标准。但根据二审调查结果，D3雁回楼别墅有房产证，并非违章建筑，且是否有房产权属证明与安全保障无必然联系。第五，肖明哲等五人认为华银公司在事发当时没有及时报警，没有派人保护事故现场，而是在事故发生20多天后，在肖明哲等五人的强烈要求下，华银公司的工作人员才报的警，这个时候事故的现场、安全隐患等早已被破坏，相关人员该串通、该统一的口径也早就被安排妥当。从本院二审向雁洋派出所所作调查来看，只有2016年9月12日雁鸣湖旅游度假村客服经理廖依的情况反映。但事发当晚，肖某所有同学均在现场，第二天肖某的妻子周某亦赶到现场了解事故情况。如果发现有异常，肖明哲等五人及同学亦可在第一时间报警，并非只有华银公司才可以报警，且肖明哲等五人认为相关工作人员有串通和统一口径行为亦无法提供证据证明。综上，华银公司已履行了其负有的保护义务，并未有违约行为。
就肖某自身有无过错而言，根据事故发生时华银公司的服务员所讲，当晚肖某一行人因同学聚会先在雁鸣湖度假村的酒店用餐后，在别墅二楼楼梯口附近，肖某因走路不稳，向后倒退几步后滑落楼梯导致事故的发生。肖明哲等五人认为一审法院对于肖某等人在当晚同学聚会及肖某发生意外的事实认定，依据只有华银公司在职员工的说法，该证据的可信程度不足于证明其陈述的真实、可靠。但事发当晚肖某所有同学均在现场，肖明哲等五人一、二审均未申请肖�的同学出庭作证，因此一审法院采信华银公司在职员工对事情经过的描述，并无不当。肖某作为具有完全民事行为能力的成年人，因同学欢聚，身心放松，本身应尽注意义务，应知自己身体状况，控制自己行为举止，在别墅内部设施并无缺陷，地板、楼梯并无异常的情形下，独自一人在行进间不慎坠落楼梯受伤因而导致死亡，纯属其自身行为错误原因所致。
因此，从上述情况来看，华银公司为肖某提供的服务设施并无存在安全隐患，亦不存在违反了保护义务的情形，根据现有证据无法证实华银公司对肖某的死亡存在过错，肖明哲等五人认为华银公司经营场所设施存在缺陷，服务、管理存在过错，未尽安全保障义务，亦未能提供证据证明，故肖明哲等五人据此主张华银公司应对肖某的死亡承担民事赔偿责任，依据不足，不予支持。
综上所述，上�人肖明哲、张春华、周某、肖某1、肖某2的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费14088元，由上诉人肖明哲、张春华、周某、肖某1、肖某2负担。
本判决为终审判决。
审判长 叶自辉
审判员 黄伟玲
审判员 张孟棋
二〇一七年十二月二十六日
书记员 侯敏婷