江苏省南通市中级人民法院民 事 判 决 书（2018）苏06民终935号上诉人（原审被告）：上海苏宁云商销售有限公司，住所地上海市。法定代表人：蒋勇，该公司总经理。委托诉讼代理人：钱忠伟，男，该公司员工。委托诉讼代理人：沈莉，江苏联佑律师事务所律师。被上诉人（原审原告）：杨成铁，男，1974年6月8日出生，汉族，住江苏省启东市。上诉人上海苏宁云商销售有限公司（以下简称苏宁云商公司）因与被上诉人杨成铁网络购物合同纠纷一案，不服江苏省启东市人民法院（2017）苏0681民初8619号民事判决，向本院提起上诉。本院于2018年2月27日立案受理后，依法组成合议庭审理了本案。本案现已审理终结。苏宁云商公司上诉请求：撤销原判，改�驳回杨成铁的全部诉讼请求。事实和理由：1、我公司并没有在销售过程中故意告知虚假情况，恶意欺诈杨成铁。商品页面介绍中对案涉商品描述存在的瑕疵，是由于网站商品信息数量庞大、人为过失以及互联网技术发展水平限制等客观因素所致，非我公司主观故意为之。此外，苏宁易购网站上展示的商品，系面向不特定群体发出的邀约，其商品页面介绍亦在特别声明处标明“网站商品的功能参数仅供参考，请以实物为准”。2、杨成铁购买案涉商品的目的在于获得一台容量为32G的平板电脑，我公司提供的案涉商品最大扩容量为32G，完全能够满足杨成铁的购物需求。苏宁易购提供七天无理由退货服务，如果杨成铁对案涉商品存在任何不满，完全可以在合理期限内提出退货要求。我公司在本案中获得的利益，是基于交付商品而获得的交易对价，是合理正常的交易价格。3、我公司一审提交的《苏宁易购会员章程》规定：“苏宁自营商品的经营主体为南京苏宁易购电子商务有限公司，并由苏宁集团在全国各地的子公司或关联公司发货、开具发票。”因此，无论网站上的宣传是否存在不当之处，该行为均不是我公司作出的。我公司在本案中承担的仅是发货、开票义务，且是根据杨成铁下单的商品名称型号向其配送商品并开具发票，不可能存在欺诈行为。杨成铁辩称：我在下订单前后以及收货以后，多次和苏宁在线客服、电话客服联系，且经过确认，苏宁总公司以及苏宁云商公司多次作出无赖行为，有违社会公德和一个大企业应该有的社会责任心和工作心。一审认定事实清楚，请求驳回上诉，维持原判。杨成铁向一审法院起诉请求：1、判令苏宁云商公司赔偿杨成铁购买商品的货款及三倍赔偿共计1596元；2、判决苏宁云商公司提供杨成铁与苏宁易购通话的电话录音及杨成铁与苏宁易购客服的所有聊天记录；3、判决苏宁云商公司将杨成铁从评价在线客服黑名单（非评价商品质量）改为白名单用户；4、判决苏宁云商公司支付杨成铁通讯费、交通费、误工费、精神损失费合计2000元；5、判决苏宁云商公司承担本案的全部诉讼费用；6、判决苏宁云商公司向杨成铁公开赔礼道歉。一审法院认定事实：杨成铁于2016年7月20日从苏宁易购网站下单购买“飞利浦（philips）V710平板电脑”1台，商品金额399元，订单号2029336600，付款方式为货到付款（现金），商家为苏宁自营。杨成铁下单时苏宁易购网站对涉案商品详情一栏描述为：“存储容量：32GB”。杨成铁收到货物后，现金支付货款399元，送货员当场将案涉商品及购物发票交付杨成铁，发票显示收款单位为苏宁易购上海站，开票主体为上海苏宁云商销售有限公司。收货后，杨成铁发现案涉商品包装上标注内存为8GB，后杨成铁多次与客服人员进行沟通，但均未达成一致，杨成铁遂诉至法院并提出上述诉讼请求。庭审中，杨成铁现场使用手机登陆苏宁易购网站，点击“在线客服”与客服聊天，对话框中输入“你好”，并现场对客服进行评价，对话框显示“评价成功”、“感谢你的支持”。一审法院认为：杨成铁在苏宁易购网站购买案涉商品，由苏宁云商公司实际发货并向杨成铁开具发票，杨成铁签收货物并支付货款，苏宁云商公司亦认可其与杨成铁发生买卖合同关系，故苏宁云商公司与杨成铁形成事实上的买卖合同关系，该合同关系是双方当事人的真实意思表示，且不违反国家法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二�条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的或者接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。本案的争议焦点为苏宁云商公司在销售过程中是否存在欺诈行为。首先，苏宁云商公司在案涉商品销售网页中商品详情一栏核心参数中标注“存储容量32GB”，在包装及参数一栏显卡中亦标注“存储容量32G”，而涉案商品实际存储容量为8GB；其次，存储容量是案涉商品的重点宣传内容之一，亦是案涉商品的核心参数，存储容量的大小直接影响到平板电脑对于图像处理的速度，是消费者在购买此类电子商品时的重�考虑因素，苏宁云商公司的错误标注行为会诱使消费者陷入对该平板电脑功能的错误认识从而购买涉案商品，亦会使苏宁云商公司从中获得利益；最后，鉴于网络购物的特殊性，消费者只能从商品的包装及参数网页中详细了解商品的各项功能及参数，无法从商品外观进行辨别，故应认定苏宁云商公司的行为构成欺诈。综上，对于杨成铁要求苏宁云商公司退还购物款399元及要求苏宁云商公司给付三倍赔偿金1197元的诉讼请求，予以支持。杨成铁主张苏宁云商公司支付通讯费、交通费、误工费等费用，因其未提供证据证明费用实际发生，对该请求不予支持。关于杨成铁要求苏宁云商公司提供其与苏宁易购售后人员的聊天记录及电话录音的诉请，杨成铁在庭审中亦将该诉请作为证据使用，且杨成铁的该诉请并非民事责任的承担方式，故对杨成铁的该诉讼请求不�支持。关于杨成铁诉请苏宁云商公司将其从评价客服人员的黑名单用户改为白名单的问题，根据庭审中杨成铁的现场演示，其可以对苏宁易购在线客服的服务质量进行评价，故其要求苏宁云商公司将其对在线客服务质量评价的黑名单用户改为白名单用户，无事实依据，对该请求不予支持。关于杨成铁要求苏宁云商公司向其公开赔偿道歉的诉请，杨成铁称因客服对其进行人身攻击，故要求苏宁云商公司公开赔礼道歉，但庭审中其又陈述苏宁云商公司的客服人员并没有对其有具体明确的脏话，仅是说过“你这样的消费者我见多了”等交流语言，并未构成对其名誉权的损害及人格的侮辱，故对杨成铁的该项诉讼请求不予支持。据此判决：一、苏宁云商公司于判决生效之日起十日内退还杨成铁购物款399元，杨成铁同时退还苏宁云商公司飞利浦V710平板电脑一台；二、苏宁云�公司于判决生效之日起十日内赔偿杨成铁1197元；三、驳回杨成铁的其他诉讼请求等。二审中，当事人未提交新证据。本院经审理查明，一审查明的事实属实，本院予以确认。另查明，杨成铁下单时苏宁易购网站对涉案商品详情一栏描述为“存储容量：32GB，最大扩容量32GB”。苏宁云商公司二审中确认，从现在的运营网站上查询，案涉同类商品的描述已经更正为“容量8GB，最大扩容量32GB”。二审争议焦点为：苏宁云商公司在销售案涉商品过程中是否存在欺诈行为。本院认为，当事人应当按照合同约定，全面履行自己的义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。苏宁云商公司在销售案涉商品过程中存在虚假宣传行为，一审认定其构成欺诈，并判决其向杨成铁返�购物款并给付三倍赔偿金有事实和法律依据，本院对其上诉请求不予支持。首先，根据《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见（试行）》第68条的规定，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。本案中，苏宁云商公司在销售网页中将案涉商品的信息标注为“存储容量32GB”，但其向杨成铁发送的商品外包装上标注的内存仅为8GB，与其宣传的商品信息不符。苏宁云商公司上诉称最大扩容量32GB同样能够满足杨成铁的购物需求，从字面上理解，“存储容量”与“最大扩容量”并非同一概念，且存储容量是案涉商品的核心参数，直接影响该类商品的实际使用性能，对消费者的购买行为会产生实质性影响。结合苏宁云商公司事后已将同类商品的信息更正为“容量8GB，最大扩容量32GB”的事实，本院认定苏宁云商公司向杨成铁销售案涉商品的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定，构成虚假宣传的故意欺诈行为。其次，诚信经营是经营者应当恪守的社会公德和职业道德，销售网站对相关产品的宣传一般是在经营者的同意或默许下进行的，该宣传行为应当视为经营者的宣传行为。如所有经营者均将虚假宣传归咎到网站、人为过失或受互联网技术发展水平限制等因素所致进而要求免除其本应承担的责任，则不利于对消费者合法权益的保护。苏宁云商公司上诉称销售网站上的宣传与其无关，其仅承担发货、开票义务，并在一审中提交了《苏宁易购会员章程》，一方面其未提供证据证明已向杨成铁告知了该章程中所规定的内容，另一方面则有推卸责任之嫌，本院认定该章程�杨成铁无约束力。苏宁云商公司上诉还提出商品页面介绍在特别声明处标明“网站商品的功能参数仅供参考，请以实物为准”，因其未提供证据证明存在该特别声明，本院对此不予采信。再次，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》对经营者的欺诈行为设立惩罚性赔偿制度，不仅仅是对经营者利用虚假宣传等欺诈手段谋取不法利益进行规制，更是对经营者利用消费者信息不对称的地位，诱使消费者作出错误意思表达行为的惩罚。在网络购物环境中，经营者往往占据信息资源的优势，消费者极易受到商家虚假广告的诱惑，作出不当的意思表示。本案适用惩罚性赔偿规定，既尊重了消费者的知情权，又可以促进网络购物市场的健康发展。综上所述，苏宁云商公司的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由上诉人上海苏宁云商销售有限公司负担。本判决为终审判决。审判长  戴志霞审判员  张志刚审判员  陈 卓二〇一八年四月八日书记员  陆 佳