北京市丰台区人民法院
民 事 判 决 书
2015年丰民（商）初字第23644号
原告：刘擎（公），女，1981年3月13日出生。
被告：珠海四季国际旅行社有限公司（统一社会信用代码×××），住所地广东省珠海市九州大道西1063号228商铺（金泉花园）。
法定代表人：张庆波，总经理。
委托诉讼代理人：李宁，北京金诚同达律师事务所律师。
原告刘擎与被告珠海四季国际旅行社有限公司（以下简称珠海四季公司）服务合同纠纷一案，本院于2015年11月2日立案后，依法适用简易程序，公开开庭进行了审理。原告刘擎、被告委托诉讼代理人李宁到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
刘擎向本院提出诉讼请求：1.判令被告退还签证服务费999元，赔偿精神损失费2000元、交通费237.8元；2.判令被告承担本案的诉讼费用。事实和理由：2015年8月30日，原告刘擎通过淘宝网旗下的天猫购物页面购买价格为999元的美国签证服务一份，商品名称为:“悠美假期十年多次美国个人旅游商务签证办理上海广州北京全国收客”，卖家为被告珠海四季国际深圳分公司。在淘宝页面的合同中明示原告购买的商品为套餐三，价格999元。在该商品详细说明中对套餐三的描述为：签证+拒签保险，拒签退999元/人。购买该服务后，被告对原告没有进行尽职的签证咨询辅导，只是提供了一些表格，没有对从未进行过美国签证的原告进行针对性的分析辅导，也没有一般旅行社的陪同签证服务。原告在9月24日赴美国北京使馆签证处被拒签，拒签理由是女性单身，可能有移民倾向。作为专业服务机构，被告没有依据自身专业和原告自身条件，进行有效的预案和辅导，没有尽职服务，商品和服务存在重大缺陷，具有过错；依照网络购物合同，被告应在拒签情况下向原告退款999元。被告曾多次被消费者投诉：《投诉双十二1212天猫阿里旅行商家欺骗消费者，商家珠海四季国旅深圳专营店退款逃避责任，造成消费者利益和时间的损失》。故原告认为被告在合同的履行中没有尽职，构成侵权和违约，应当立即退款并赔偿损失，并给原告造成精神损失，依照我国合同法和消费者权益保护法的规定，现诉至法院。
珠海四季公司辩称，不同意原告的诉讼请求，请求驳回原告诉讼请求。理由如下：第一，原告购买的商品（服务）不包括退签、退款服务。原告在被告处购买999元，对应的是签证费和服务费，不包括拒签退还服务。首先，本案中，涉案商品（服务）详情页面明示购买套餐三需补足差价，原告作为职业人士应对合同内容有足够理解，原告在后续与被告的客服进行一对一的沟通中，双方对原告购买的内容进行了充分的沟通，并通过淘宝客服与原告进行了反复核实，询问原告是否购买拒签险，原告明确表示拒绝购买拒签险，原告对此不存在任何重大误解；其次，被告提供的涉案服务是参与聚划算服务。按照聚划算规则，商家提供的商品和服务只能采取一口价方式，但是由于消费者的需求不同，尤其是对于服务类的需求，所以服务类的商家只能以补差价的方式进行变通，这是聚划算商家的惯例，若本案中否认聚划算商家的销售模式，不仅影响本案双方当事人，也会影响其他聚划算商家，对正常的交易秩序引发冲击；再者，原告购买的美国签证服务，美国官方大使馆收取的费用为1040元，该项费用是被告替原告承担的，原告支付服务费999元尚不足以被告服务花费的成本，被告并未从中获益也无法退还。第二，被告没有违约行为，无须承担赔偿损失的责任。被告已充分履行了合同项下的义务，并向原告发送的诸多资料列明了服务范围和流程，告知了其面谈技巧，并通过电话联系以便进行指导，原告对此进行了确认，在服务过程中被告提供旺旺咨询和电话咨询，已经向原告提供了双方约定的服务，这个过程中被告没有违约行为，原告被美国大使馆拒签并非由被告的过错导致；第三，原告无权要求赔偿精神损失费和交通费。本案并不属于侵权责任法规定的对侵权人可以请求精神损害赔偿的情形，同时双方的合同并没有约定被告对原告的交通费承担责任，原告要求赔偿精神损失没有任何法律依据，交通费与本案没有关系。综上，原被告双方是合同关系，被告并没有违约行为，无须承担违约责任。
当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人无异议的证据：刘擎提供的护照，本院予以确认并在卷佐证。
庭审中，对双方当事人有争议的证据，本院认定如下：
一、刘擎提交的第1组证据淘宝网购买涉案商品服务截图、向淘宝天猫网申请退款的投诉过程截图，证明其本人注册淘宝天猫账户，购买主体是刘海儿-2009，购买的商品服务是“悠美假期十年多次美国个人旅游商务签证办理上海广州北京全国收客”，套餐类别是套餐3，订单编号为×××，套餐3中含有拒签险，拒签险是如果消费者购买拒签险后被拒签，则由被告退还签证服务费用999元。珠海四季公司对上述证据的真实性予以认可，但辩称上述证据的完整程度不足，不认可该组证据的证明效力。本院认为该组证据系刘擎从其天猫购买记录中打印，反映了刘擎购买涉案商品服务的相关情况，其向淘宝天猫网申请退款的过程，亦记载了涉案商品服务的具体信息，双方当事人对该组证据真实性也认可，故上述证据真实有效，与本案具有关联性，本院将结合其他证据综合认定该组证据的证明效力。
二、刘擎提交的第2组购买百程签证服务的截图、证据电子邮件截图、“签证达人”的微博博文，证明在其他签证服务机构的指导下，刘擎取得了赴美签证，进一步证明珠海四季公司未提供专业化、个性化的签证服务。珠海四季公司对该组证据的真实性均不予认可，其辩称上述证据与本案不具有关联性，不能证明珠海四季公司没有向刘擎提供专业化的签证服务。本院认为该组证据反映的是刘擎本人在淘宝天猫网购买的案外签证服务-
百程签证，其与百程约定的相关内容与本案无关；相应取得的美大使馆的邮箱回复亦与本案无关；微博博文系“签证达人Franco”个人撰写的相关签证信息，亦与本案无关。故该组证据与本案无关联性，本院对其证明效力不予认可。
三、刘擎提交的第3组证据光盘，证明其围绕涉案美国签证服务，从购买前的咨询到合同签订，直至被告违约后原告的维权追偿，以及原告通过电子邮件要求退款的过程。珠海四季公司辩称无法核实其真实性，对该证据的真实性、合法性、关联性均不认可。本院认为该证据记录了刘擎围绕此次签证事宜，所进行的相关活动，故该证据与本案具有关联性，本院将结合其他证据综合认定该组证据的证明效力。
四、刘擎提交的第4组证据打车发票（三张），证明其因立案、开庭等与本次审判相关事宜而支出的费用。珠海四季公司认可该证据的真实性，但其辩称该发票与本案无关联性，不属于被告赔偿范围。本院认为乘车发票（乘车费用为201.80元，由滴滴出行科技有限公司开具）和北京市出租汽车专用发票（乘车费用分别为18元、18元）记载的乘车时间与本案立案开庭活动时间相吻合，且刘擎手机的约车软件记录了其通过滴滴约车软件的乘车过程，亦能够佐证刘擎乘车进行上述活动的过程，故该组证据真实有效，与本案具有关联性，本院对此组证据的证明效力予以认可。
五、珠海四季公司提交第1组证据：商品订单截图、旺旺聊天记录、商品详情、申请美国签证的官方网站截屏、面签预约函，证明刘擎在珠海四季公司购买的商品服务价格为999元，对应的服务是“签证费+服务费”，不包括拒签退还服务。第2组证据：客户确认单、邮件、旺旺聊天记录，证明珠海四季公司已经履行合同，并无违约行为。刘擎对上述证据的真实性均予以认可，但其辩称在该组证据中，被告刻意回避了原告购买套餐3签证服务的事实，该组证据反而证明了被告未能提供个体化签证辅导和顾问咨询，原告是以999元的实付价格购买了签证服务套餐3。本院认为该组证据记载了刘擎向珠海四季公司购买涉案签证服务（含套餐类型）的交易过程，与本案具有关联性，本院将结合其他证据，对上述证据的证明效力综合认定。
六、珠海四季公司提供的第3组证据后台订单截图、其他商家参加聚划算活动的商品页面截图，证明聚划算买家购买一口价服务后需要另行补差价，是淘宝聚划算活动的通用规则。刘擎认为上述证据与本案无关联性，珠海四季公司与他人的合同不能证明本案情况，并且其没有提供淘宝和聚划算的官方规则，不认可上述证据的证明效力。本院认为珠海四季公司提供的后台订单截图系其与案外人签订的合同，合同具有相对性，上述证据与本案无关联性，故本院对该组证据的证明效力不予认可。
根据当事人陈述和经审查确认的证据，本院认定事实如下：
刘擎在淘宝网天猫网注册用户名：刘海儿-2009，并于2015年8月30日，通过参加天猫聚划算活动，向珠海四季公司购买涉案商品服务：“悠美假期十年多次美国个人旅游商务签证办理上海广州北京全国收客”，签证服务类型：套餐3，订单号：×××，交易状态：交易成功，交易价格：999元，该商品服务共分为5类套餐及1个“签证+服务费”，其中套餐1为：1099元/人，签证+代传递费用，拒签不退款；套餐3为：1199元/人，签证+拒签保险，拒签退999元/人；签证+服务费为：999元/人，普通办理，办理时长为5-7个工作日，拒签不退款。2015年9月15日，珠海四季公司的签证专员向刘擎发送邮件，内容包括：面试预约函、刘擎本人的DS160确认页、美领馆的签证流程图、面试技巧+领取护照须知、面试通知书等美国签证面试资料，并告知刘擎面签注意事项。2015年9月24日，刘擎赴美国北京使馆签证被拒签，拒签理由为女性单身，可能有移民倾向。刘擎认为珠海四季公司作为签证专业机构，没有进行针对性服务，存在重大服务缺陷，故依法诉至法院。
另查，在确定购买涉案商品服务前，双方进行过沟通，具体内容如下：
珠海四季国旅深圳专营店：悠乐（以下简称珠海四季公司客服）亲您是需要套餐三吗？（随后附有套餐1至套餐5以及签证+服务费的价格和具体内容，并在表格下方注明“注意：请点击以上套餐，补足对应差价！提醒客服进行订单备注！）。
刘海儿-2009：套餐3我拍的时候也是999。
珠海四季公司客服：您好，当前人数较多，在回复中，请理解。套餐差价链接：http://detail.tmaii.com/itcm.htm?spm=0.0.0.0.B91NyL＆id=521197624768。（差多少补多少哦）拍4个50等于200元差价哦。
刘海儿-2009：套餐1吧。
珠海四季公司客服：您附近没有中信银行吗？代传递。
刘海儿-2009：有，我有中信而且我是中信白金。
珠海四季公司客服：那就不是套餐一，是签证费+服务费那一项。
刘海儿-2009：？？？999。
珠海四季公司客服：（“签证+服务费”和“套餐1”的价格及具体内容）知道了，亲，麻烦留下您的申请人姓名、出生日期、邮箱、电话号码！稍后我们客服会发送美签所所需材料给您邮箱哦。
刘海儿-2009：姓名：刘擎，1981.3.13，186XXXX****。
珠海四季公司客服：好。
在刘海儿-2009的历史订单记录中，涉案订单信息显示为：宝贝：悠美假期十年多次美国个人旅游商务签证办理上海广州北京全国收客；宝贝属性：签证套餐：套餐三；状态：已确认收货；单价（元）：1199.01元；数量：1；商品总价（元）：999.00元，实付款999.00元。
在刘擎向淘宝网申请退款记录中显示，涉案商品服务为悠美假期十年多次美国个人旅游商务签证办理上海广州北京全国收客，套餐三，商家：珠海四季国旅深圳专营店，订单编号：×××，订单信息总优惠200.01元，总计999.00元。
再查，根据淘宝天猫网在双方交易时产生的交易快照显示，涉案商品服务价格为1199.01元，签证套餐为套餐三。根据淘宝网服务中心对交易快照的介绍，“交易快照”就是拍下宝贝时的一张照片，记录了成交当时宝贝的基本信息，是淘宝平台一项领先的技术服务，无偿提供给会员辅助查看，交易快照将作为买卖双方发生交易的凭证，任何交易纠纷或投诉都将以快照为准。淘宝在拍下宝贝的时候，都会生成一张交易快照，如果商家再对这件宝贝进行编辑修改，都不会影响淘宝这笔交易的信息，只要成功拍下，淘宝就会记录当时拍下的基本信息。
本院认为，刘擎在淘宝天猫网通过聚划算活动购买珠海四季公司的“悠美假期十年多次美国个人旅游商务签证办理上海广州北京全国收客，套餐三”商品服务，并支付价款，珠海四季公司向其发送了涉案商品服务，双方形成服务合同关系，该合同系双方真实意思表示，并不违反法律法规等强制性规定，双方应依法依约履行合同权利义务。双方同时构成经营者与消费者之间的关系，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》的调整。本案的争议焦点为刘擎购买的涉案商品服务是否包含拒签险，对此，本院阐述如下两点意见：
第一，关于刘擎所欲购买的珠海四季公司涉案服务商品是否为“套餐三”问题。首先，根据双方当事人提供并均认可的证据，无论是从刘擎所点击下单的商品链接，还是其与珠海四季公司客服聊天记录，都显示刘擎所拟购买的服务商品为包含拒签险的套餐三。其次，从双方完成的订单信息看，珠海四季公司实际发给刘擎的商品服务为套餐3的签证服务；从刘擎的购买历史订单记录和其向淘宝网申请退款的记录中看出，该套餐3原有价格为1199.01元，经优惠200.01元后，刘擎以999元购得此项商品服务；从双方交易时产生的交易快照看，涉案签证套餐为套餐3。这与双方沟通过程中刘擎的观点是相吻合的，珠海四季公司主张刘擎购买的签证服务类型是“签证+服务费”，而实际发给刘擎的签证服务类型是套餐3，两者相悖。故本案中，刘擎购买的涉案商品服务类型为套餐3，该套餐含有拒签险。
第二，关于刘擎在购买套餐三的过程中，珠海四季公司是否明确告知其需要另行补足200元，才能享有完整的套餐三服务。本院认为，首先，经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息，应当真实、全面。珠海四季公司以低价标示商品服务、然后以客服发送链接补足差价的销售方式，使得消费难以真实、全面了解其服务商品的价格，并容易形成误导。其次，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。本案中，在刘擎确定购买涉案商品服务前，与珠海四季公司客服进行了多次沟通。当刘擎欲以999元拍下套餐3时，珠海四季公司的客服向刘擎询问是否确认购买此套餐，并附有套餐1至套餐5以及签证+服务费的价格和具体内容的表格，同时在表格下方注明“注意：请点击以上套餐，补足对应差价！提醒客服进行订单备注！”。此时出现了两个999元，一个为刘擎在淘宝聚划算活动中以999元拍得的涉案套餐3的签证服务（含拒签保险，拒签退999元/人），一个为价值999元的“签证+服务费”（拒签不退款）。当珠海四季公司客服发来补足差价链接时，刘擎询问：“套餐1吧”，珠海四季公司客服解释不是套餐1，而是“签证+服务费”，后刘擎以“？？？999”回复该客服，但客服未就是何种套餐需补足200元问题，向刘擎进一步予以说明，而是直接向刘擎的×××发送了套餐3商品服务。从以上双方沟通的过程可以看出，珠海四季公司未就刘擎最后的疑问进行明确、详细的答复，亦未向刘擎明确表示套餐三尚需补足200元，否则不能获得拒签险服务。因此，珠海四季公司在提供上述服务时存在过错。
据此，刘擎所购买的涉案服务商品为含有拒签险的套餐三，根据双方约定，刘擎因签证被拒，珠海四季公司应退还刘擎999元。故本院对刘擎要求珠海四季公司退还上述费用的主张，予以支持。
关于刘擎要求珠海四季公司赔偿交通费的诉讼请求，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。刘擎提供的证据能够证明其为本案诉讼实际支付了交通费237.8元，该金额亦符合日常标准，故本院对此诉讼请求予以支持。关于刘擎要求珠海四季公司赔偿精神损失的诉讼请求，缺乏法律依据和事实根据，本院不予支持。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条的规定，判决如下：
一、珠海四季国际旅行社有限公司于本判决生效之日起十日内向刘擎退款999元；
二、珠海四季国际旅行社有限公司于本判决生效之日起十日内赔偿刘擎交通费237.8元；
三、驳回刘擎的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费25元，由珠海四季国际旅行社有限公司负担（于本判决生效之日起七日内交纳）。
如不服本判决，可以在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人或者代表人的人数提出副本，上诉于北京市第二中级人民法院。
审判员 徐 冲
二〇一六年九月二十八日
书记员 柴娜娜
毕书勤