上海市第一中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）沪01民终5468号
上诉人（原审原告）上海岛戈宠物有限公司。法定代表人徐国兴，总经理。委托代理人原丹，上海英恒律师事务所律师。被上诉人（原审被告）上海汉涛信息咨询有限公司。法定代表人张涛，董事长。委托代理人杨秋洁，女，系该公司员工。被上诉人（原审被告）汉海信息技术（上海）有限公司。法定代表人张涛，董事长。委托代理人薛晶，男，系该公司员工。上诉人上海岛戈宠物有限公司（以下简称岛戈宠物公司）因名誉权纠纷一案，不服上海市长宁区人民法院（2015）长民一(民)初字第7072号民事判决，向本院提起上诉。本院于2016年5月12日立案受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。原审查明：上海汉涛信息咨询有限公司（以下简称汉涛咨询公司）系大众点评网（www.dianping.com）的主办单位。自2011年起，大众点评网平台的注册用户在大众点评网平台上陆续发布了针对岛戈宠物公司（田东路店）的评论，评论内容包括“图财害命”、“给好评的都是托”、“伤天害理”、“黑店”、“黑心”、“垃圾”、“医德都没有”、“坑爹”、“滥竽充数”、“乱收费”、“没水平”、“骗钱”、“骗人”、“无良”、“畜生”、“烂店”、“庸医”、“白痴医院”等言论。原审另查明，岛戈宠物公司与汉海信息技术（上海）有限公司（以下简称汉海技术公司）签署《城市商户服务协议》及《大众点评网推广通技术服务协议》，约定服务起止日期为：2015年3月27日至2015年9月26日。原审还查明，汉涛咨询公司与汉海技术公司互为关联公司，均隶属于“大众点评网”品牌下。岛戈宠物公司诉称：2015年4月其发现在汉涛咨询公司、汉海技术公司经营的大众点评网“岛戈宠物医院（田东路店）”的评论中存在对岛戈宠物公司恶意、不实，甚至侮辱、诽谤性的评论，遂与其联系，要求其将该类评论删除，然而其回复称评论无法删除。2015年7、8月份，网页中出现严重损害岛戈宠物公司商誉的恶意评论，例如用户名为Abbyhappy1在2015年7月27日发表的评论，以及严重侮辱公司员工人格的恶意评论，例如用户名为QI_616098945在2015年8月11日发表的评论。岛戈宠物公司与大众点评网反复交涉，要求其删除上述评论，但其对此置之不理。上述恶意评论严重侵犯了岛戈宠物公司的名誉权，故请求法院：1、判令汉涛咨询公司、汉海技术公司立即删除在http://www.dianping.com大众点评网上侵犯岛戈宠物公司名誉权的评论；2、判令汉涛咨询公司、汉海技术公司连带赔偿损失人民币（下同）50,000元、律师费10,000元、公证费1,500元。汉涛咨询公司辩称：其公司开通了便利的救济途径，但岛戈宠物公司未按照该途径向其公司要求删除相关评论。其公司没有侵犯名誉权的主观意图及行为，岛戈宠物公司要求其公司删除的相关点评内容系网友自行上传，反映自由意志，也属于舆论监督和言论自由，其公司不做编辑，且评论内容不存在恶意点评，也不构成对岛戈宠物公司的侮辱、诽谤等侵权行为，故不同意删除，请求驳回其全部诉请。汉海技术公司辩称：本案与其公司无关。其公司并非大众点评网的主办方，也非实际运营方，其公司是汉涛咨询公司的关联公司，对外以大众点评网的名义签订团购业务及推广业务，但网站本身的运营维护均由汉涛咨询公司负责。故不同意承担侵权责任，请求驳回其全部诉请。原审法院审理后认为，公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。根据法律规定，构成名誉侵权，必须满足四个要件，即违法行为、损害后果、因果关系、过错。本案中，汉涛咨询公司、汉海技术公司是否侵犯了岛戈宠物公司的名誉权，也应当从是否存在违法行为、是否造成岛戈宠物公司名誉受损的后果、违法行为与名誉受损是否存在因果关系、以及汉涛咨询公司、汉海技术公司是否存在过错这四个要件予以认定。对于汉海技术公司的责任认定问题，汉海技术公司与汉涛咨询公司系不同的法律主体，汉海技术公司并非涉案大众点评网网站的主办方，也非涉案评论的发布主体，故岛戈宠物公司要求汉海技术公司承担侵权责任，无法律和事实依据，法院不予支持。对于汉涛咨询公司的责任认定问题，本案中，汉涛咨询公司经营大众点评网，为注册用户提供了对商户产品及服务进行评价的网络平台，属于提供信息平台服务的网络服务提供者。网络服务提供者承担责任的前提是网络用户利用网络服务实施侵权行为。对于涉案的差评评论是否侵犯岛戈宠物公司名誉权的问题，根据法律规定，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利，但不能借机诽谤、诋毁。本案中，岛戈宠物公司虽表示对评论的真实性无法确认，但对于评论中涉及的岛戈宠物公司的服务项目、价格均认为与实际差距不大，同时表示其公司并非主张大众点评网上有虚假评论，而是评论中存在过激或片面的言论。从评论的内容来看，相关评价主要是对服务本身的感受，因消费感受因人而异，仅从目前证据无法认定涉案差评评论本身为虚构事实的诽谤、诋毁。在涉案差评评论无法确定为侵权的情况下，汉涛咨询公司未应岛戈宠物公司的要求采取删除评论措施，并不违反法律规定，难以认定构成侵权，而岛戈宠物公司作为经营者应对消费者针对其服务本身的评价予以必要的容忍。对于岛戈宠物公司提出的汉涛咨询公司已删除的部分评论，系在岛戈宠物公司起诉后才予以删除，存在未及时删除的情况，属于侵权，原审法院认为，岛戈宠物公司诉前虽与汉海技术公司员工以微信的形式对两条针对岛戈宠物公司员工的评论提出删除要求，但大众点评网系由汉涛咨询公司主办，汉海技术公司非网络服务提供者，岛戈宠物公司并未以书面形式或者网络服务提供者公示的方式向网络服务提供者发出删除通知，汉涛咨询公司在收到起诉状后删除了相关评论，并无不妥。且汉涛咨询公司已删除的部分评论，评论内容系针对岛戈宠物公司员工，而非岛戈宠物公司，难以认定侵犯了岛戈宠物公司的名誉权。故岛戈宠物公司主张汉涛咨询公司侵犯其名誉权，依据不足，岛戈宠物公司的各项诉请，法院不予支持。但需要指出的是，网络用户发表的对商户的评价除了遵守法律规范，也应遵守网络道德规范。涉案差评评论中存在一些不符合网络道德规范的不适当言语，虽然汉涛咨询公司未删差评评论不违反法律规定，但在处理此类纠纷时，应当在维护消费者公正评价的同时，对违反网络道德规范的不适当言论尽快采取屏蔽等措施，引导用户合理评价。据此，原审法院依照《中华人民共和国民法通则》第一百零一条、《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条第二款、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，于二〇一六年三月十一日作出判决：驳回上海岛戈宠物有限公司所有诉讼请求。案件受理费人民币430元，因适用简易程序，减半收取计人民币215元，由上海岛戈宠物有限公司负担。一审判决后，岛戈宠物公司不服，上诉至本院，仍坚持其一审时诉称的事实和理由，请求撤销原审判决，改判支持上诉人原审的全部诉讼请求。被上诉人汉涛咨询公司、汉海技术公司均不接受上诉人岛戈宠物公司的上诉主张，认为原审判决正确，请求予以维持。本院经审理查明，原审认定事实无误，本院依法予以确认。本院认为，本案在类型上属于利用信息网络侵害人身权益的民事纠纷案件，汉涛咨询公司是大众点评网主办单位，是网络服务提供者。根据侵权责任法第三十六条规定可知，网络用户的行为是否侵权是网络服务提供者是否承担责任的前提性问题，由于本案中岛戈宠物公司并未起诉网络用户而直接起诉网络服务提供者，故根据侵权责任法第三十六条第二款之规定，法院判断网络服务提供者应否承担侵权责任的重点应在于被侵权人岛戈宠物公司是否已经通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施，以及网络服务提供者接到通知后是否及时采取了必要措施。而根据最高人民法院《关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》，被侵权人的通知应当具备规定的形式和内容，从本案查明的事实来看，岛戈宠物公司尽管与汉海技术公司进行了沟通，但沟通的形式和内容并未达到上述司法解释的要求，难以实现“通知什么、删除什么”的效果，而且也未通知到大众点评网实际主办单位汉涛咨询公司。换言之，鉴于消费者对服务感受的特殊性，本案中既难以确定网络用户的评论构成侵权，也不能认定汉涛咨询公司怠于采取必要措施而应承担责任。综上所述，上诉人的上诉请求，缺乏充分的事实和法律依据，本院不予支持。原审判决认定事实清楚，适用法律正确，本院应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费人民币430元，由上诉人上海岛戈宠物有限公司负担。本判决为终审判决。
审 判 长 金绍奇
审 判 员 洪可喜
代理审判员 胡起达
二〇一六年八月八日
书 记 员 曹 沁
附：相关法律条文
《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；……