广东省佛山市禅城区人民法院
民 事 判 决 书
（2016）粤0604民初5815号
原告何永坚，男，汉族，1967年2月7日出生，住广东省佛山市禅城区。
原告吴智敏，女，汉族，1979年7月13日出生，住广东省佛山市禅城区。
原告梁敏清，女，汉族，1972年1月29日出生，住广东省佛山市禅城区。
被告佛山国旅国际旅行社有限公司。住所地广东省佛山市禅城区汾江中路******号。统一社会信用代码91440604193524088J。
法定代表人杨卫中，董事长。
委托代理人赵燕，广东豪盛律师事务所律师。
原告何永坚、吴智敏、梁敏清诉被告佛山国旅国际旅行社有限公司委托合同纠纷一案，本院于2016年6月17日受理后，适用简易程序，由审判员郑泽霞独任审理，并于同年7月12日公开开庭进行审理。开庭时，原告何永坚、吴智敏、梁敏清、被告委托代理人赵燕依法出庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告诉称：原告一行12人根据被告提供的宣传推介旅游项目，于2016年4月8日在佛山国旅佛宾营业部订购了2016年4月30日至5月1日广州从化碧泉空中温泉酒店双人豪华客房共六间，单价1088元，每套房二人，包含自助晚餐、自助早餐、多次温泉、儿童乐园游玩等。原告现场付清全部款项6528元，并签订编号为1504827业务委托协议。2016年4月30日13时许，原告一行12人带二名1.2米以下小孩共14人驾驶四台小汽车，于当日15时30分到达130公里远的广州从化碧泉温泉酒店。经酒店总台核查才知被告根本没有订房无法入住，原告感觉受骗。经与被告进行两个多小时的电话沟通，一直未能得到有效解决。将近傍晚18时，被告电话告知原告去距从化60公里远的惠州龙门地派温泉作为等价调换，如果原告不接受，当晚发生的食宿等费用一概不管，要原告自费解决，当时原告在电话中已提出不接受。当时下雨又近天黑，由于“五一”前夕房源紧缺难找酒店，原告在桃姐农庄晚饭后（费用1564元），终于找到从化温泉望江宾馆有六间房可供14人入住（费用5250元）。原本原告一行人带着愉悦的心情到从化碧泉温泉酒店，结果行程落空，既浪费黄金假期的时间，又失望愤怒。被告作为老牌企业，竟然涉嫌欺诈，处理问题时没有考虑消费者的感受，处处以自己的利益出发，态度恶劣，造成原告的精神伤害和时间、经济上的损失。原告回到佛山后，前往被告处协商解决，但被告称只按业务委托协议中第三条的约定处理，每间房1088元赔偿5%即54.40元，每房二人每人赔偿27.20元共326.40元，其他因行程落空引起的车费、食宿费不予赔偿。原告投诉到佛山市政12345，要求被告赔偿额外发生的经济损失8014元。佛山市禅城区市场监督管理局祖庙分局处理该纠纷，经协调后被告只同意赔偿原告经济损失3000元，与原告的实际损失相差甚远，双方没有达成一致意见。
按照业务委托协议第三条，如果在原告未出发前被告能够及时通知，原告接受协议中赔偿5%违约金的处理方案，但事实上是原告开车到达从化后才知道没有订房被欺骗，导致原告一行14人愿望和计划落空，并产生了住宿、用餐、来回车辆等费用。因此，被告除应支付5%违约金326.40元外，还应赔偿造成原告的损失。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、第五十二条、第五十三条的规定，被告应退回已交房费6528元、支付预付款利息137元，赔偿经济损失8014元（住宿费5250元、晚餐费1564元、四台小汽车油费和折旧费每车300元共1200元），赔偿12人一天时间损失补偿费2400元，赔偿14人精神损害费1400元，并赔礼道歉。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（十）项、第十六条的规定，被告欺骗原告的费用，不提供或者不按照约定提供服务，属于欺诈行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，被告应赔偿原告已交费用的三倍19584元。综上，为维护原告的合法权益，请求判令：1.被告退回原告所交的6528元、支付违约金326.40元及支付利息（从2016年4月8日起至实际清偿之日止，按照银行同期贷款利率计算）；2.被告赔偿原告的实际发生的经济损失8014元、12人1天时间损失补偿费2400元及14人精神损害费1400元，并赔礼道歉；3.被告因欺诈行为赔偿原告已交费用的三倍19584元，上述合计38389.40元。
被告辩称：第一，在本案委托合同纠纷中，被告承认存在过失行为，愿意承担合同约定的违约责任。被告与原告签订的委托协议第三条第二款明确约定：“如因乙方（即被告）的过错导致甲方（即原告）的生效订单需要更改的，乙方应及时与甲方协商并尽力予以补救，补救无效或订单取消的，乙方全额退还甲方已交费用，并支付已交费用5%的违约金。”事件发生后，被告积极做出补救措施和表明愿意承担责任的态度。第一时间查明，因当时网络传输问题造成原告客房订单预订不成功，并在保持服务品质不变的条件下，被告提出了三个补救措施供原告选择：1.联系了从化温泉富力泉天下豪华别墅酒店，价格大约3800元左右，电话告知原告，原告不同意；2.工作人员经过多方联系了增城的三英温泉酒店，当天酒店只剩下最后6间房，房价大约1600元一间左右，第一次打电话给原告，原告没有答应，过了一段时间原告说可以接受三英酒店。但是再联系酒店已经没有房间；3.由于是“五一”节假日期间，周边酒店非常难预订，又联系到了稍微远点的惠州龙门地派温泉，原告表示不同意。上述三个补救措施，原告均不接受。委托协议时原告与被告的真实意思表示，且内容不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。被告同意按协议约定，全额退还原告已交的6528元，并支付违约金326.40元。第二，被告不存在欺诈行为，原告主张三倍惩罚性赔偿没有事实和法律依据。被告是经国家旅游局批准的国际旅行社，成立于1981年6月18日，是一家有着从事旅游服务30余年经验的国际组团社，多年来在旅游界享有很高的知名度和诚信度。被告没有任何欺诈行为，在双方签订协议后，被告积极履行协议的义务，下达客房订单指令，只因网络传输原因才导致订单不成功。原告提供的证据也不能证明被告存在欺诈，因此原告主张三倍赔偿没有事实和法律依据。第三，原告主张的住宿费、晚餐费、汽车油费和折旧费等经济赔偿8014元、时间损失补偿费2400元、预付款利息137元，均没有事实和法律依据。本次纠纷发生后，被告本着补救和承担责任的态度积极与原告协商，以求和平解决，但原告却滥用消费者的权利，提出种种不合理的赔偿要求，导致多次调解无法达成。根据双方签订的协议书对委托服务变更或取消的处理有明确的约定，被告按协议的约定尽力补救。在原告不同意补救的情况下，被告也按协议的约定退款并支付违约金。所以，被告并不存在没有按照法律的规定或者双方的约定履行义务时的情形，原告的赔偿主张没有法律依据。原告主张的住宿费、晚餐费、汽车油费和折旧费等费用是无理的要求。这些费用并不是原告的经济损失。住宿费和晚餐费是原告购买他方服务付出的对价，汽车油费和折旧费是原告自驾游自行承担的费用。且，原告提供的住宿费、晚餐费单据均不是正式发票，也没有抬头，被告对其有异议。对于油费和折旧费，原告没有提供证据予以证明。2016年4月30日是“五一”法定假日前一晚，即原告计划去从化参与温泉活动的当天，原告确实也参与温泉活动，虽然入住的酒店不一样，但都达到了假日消遣的目的，何来时间损失费。被告同意按协议的约定全款退还给原告，并支付违约金。因为原告自身的原因导致款项迟迟不能退还，故原告主张的预付款利息没有事实和法律依据。第四，原告主张的精神损害赔偿和赔礼道歉没有事实和法律依据。原告主张的精神损害和赔礼道歉，属于侵权的范畴，原、被告之间只有委托合同，没有任何侵权行为，只是因履行合同过程中的违约纠纷。原告没有证据证明其人格尊严、人身自由受到侵害，也没有证据证明其人身权益受到侵害，精神受到严重损害，故其主张的精神损害赔偿和赔礼道歉没有事实和法律依据。
原告举证：
1.原告身份证、被告企业机读档案登记资料，证明原、被告主体资格。
被告对证据无异议。
2.佛山国旅旅游宣传，证明原告看到被告的宣传才报名参加。
被告对证据的真实性无异议，该证据是由供应商广州市智游行商务服务有限公司提供的微信宣传。
3.业务委托协议、付款单，证明原、被告双方达成委托合同关系，且已支付款项给被告。
被告对证据的真实性无异议，原告委托被告帮其预定2016年4月30日的酒店客房。原、被告之间签订的业务委托协议第三条约定：“如因乙方的过错导致甲方的生效订单需要更改的，乙方应及时与甲方协商并尽力予以补救，补救无效或订单取消的，乙方全额退还甲方已交费用，并支付已交费用5%的违约金。”据此，被告同意退还已收费用6528元和支付违约金326.40元。
4.住宿费和晚餐费用收据，证明因被告存在过错，导致原告需额外支出费用，该损失应当由被告承担。
被告对该组证据的真实性、合法性、关联性均有异议，收据没有抬头，也不是正式的发票，收据中的数字模糊。
5.佛山12345处理结果回复、佛山市禅城区市场监督管理局祖庙分局终止消费者权益争议调解告知书，证明原告向相关部门投诉被告，但双方无法达成一致意见。
被告对证据的真实性无异议，原告与被告在旅游局调解过一次，在工商局调解过一次，还进行了诉调对接。由于原告不接受被告的调解方案，故调解不成。
6.《中华人民共和国消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》，证明根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条、第五十五条、《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（十）项之规定，被告存在欺诈行为，被告应当赔偿原告的损失。
被告对证据的真实性无异议，本案不适用《《中华人民共和国消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定，应适用《中华人民共和国合同法》之规定。
被告举证：
1.被告的内部对话记录、被告与广州市智游行商务服务有限公司的对话记录，证明被告与原告签订业务委托协议后，积极地履行协议约定的订房工作，门市部与订房工作人员赵尹在微信上沟通订房的事情，赵尹也在微信上向合作方广州市智游行商务服务有限公司下达了客房订单。由于网络运输问题广州市智游行商务服务有限公司没有将订单下达到酒店，造成订房出现失误。
原告对证据的真实性无异议，但是被告的内部沟通与原告无关，不能作为被告免责的理由。
2.情况说明、工作人员身份证、三家酒店的介绍，证明事情发生后，被告工作人员赵尹积极进行补救工作，为客户先后寻找到三家酒店供客户选择，由于客户没有选择，造成补救措施不成功。
原告对证据有异议，是被告工作人员的补救措施不能达到原告的要求，而不是原告不积极配合。
3.广州市智游行商务服务有限公司出具的证明、合作销售协议、广州市智游行商务服务有限公司营业执照，证明由于网络传输问题导致订单不成功，造成被告没有为原告订到碧泉空中温泉酒店的房间。
原告对证据有异议，被告作为专业的旅游公司，不能以内部运作有问题为由而侵害原告的利益，不排除被告存在欺诈消费者的行为。
经庭审质证，被告对原告提交的证据1无异议，本院确认证据的效力；对证据2、3、5、6的真实性无异议，本院确认证据的真实性；证据4，原告提供原件予以核对，收据反映的日期与原告出行的日期相符，本院确认证据的真实性。原告对被告提交的证据1的真实性无异议，本院确认证据的真实性；证据2，原告确认被告工作人员与其联系并提出解决方案，本院确认其真实性；证据3，本院确认其真实性，但只能证明被告将涉案委托事项交由第三人进行处理。
依据采信的证据及当事人的陈述，本院确认以下事实：
2016年4月8日，原告何永坚、梁敏清、吴智敏（甲方）与被告（乙方）签订业务委托协议，约定：一、甲方委托乙方预订2016年4月30日至5月1日的碧泉空中温泉酒店豪华客房共六间，单价1088元/间，费用合计6528元；三、如因乙方的过错导致甲方的生效订单需要更改的，乙方应及时与甲方协商并尽力予以补救，补救无效或订单取消的，乙方全额退还甲方已交费用，并支付已交费用5%的违约金。签订上述协议当日，原告向被告交纳6528元。上述费用包含：1.白金五星温泉空中温泉酒店豪华客房；2.双人无限次空中温泉浸泡；3.双人丰盛中西式自助早餐；4.珍馐玉食自助晚餐；5.免费使用无限次温泉能量屋；6.免费畅玩儿童反斗乐园；7.免费畅玩儿童乐园池；8.无限次恒温泳池；9.每房赠送扶元堂中医理疗代金券一张。
2016年4月30日，原告一行14人（含二名1.2米以下儿童）前往广州从化碧泉空中温泉酒店，到达后才被告知没有预订房间。随即，原告电话告知被告反映情况，被告得知后向原告提供三间酒店，包括附近的富力泉天下别墅，房价大约3800元左右，但因只有四间房，无法满足原告的需求；增城的三英温泉酒店，经原告协商同意后又告知没有房间；惠州的龙门地派温泉酒店，房价约1700元/间，原告提出路途较远要求被告补偿油费，被告同意补偿油费及餐费800元，但原告不同意。
同日，由于无法入住碧泉空中温泉酒店，原告支出晚餐费1562元，并入住距离碧泉空中温泉酒店200米外的从化温泉望江宾馆，支出住宿费5250元。
本院认为，本案属委托合同纠纷。原告与被告之间的委托合同关系，合法有效，应受法律保护。原告委托被告为其预定酒店房间，并先行向被告支付房费，但被告未能履行合同约定的义务，被告的行为已构成违约，应承担相应的违约责任。依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任以及根据原、被告双方签订的业务委托协议关于“补救无效或订单取消的，乙方全额退还甲方已交费用，并支付已交费用5%的违约金”的约定，原告主张要求被告退还已交纳的房费6528元及违约金326.40元（6528元×5%），符合上述法律规定和合同约定，被告对此项诉求亦不持异议，本院依法予以支持。
关于利息的诉求，被告未能依照合同的约定完成委托事项，其行为属于违约行为，应承担相应的违约责任，原告主张被告支付违约金的诉求已具有惩罚性质，若再计收利息等于对其违约行为再苛以惩罚性的违约责任，与合同法的立法旨意相悖。因此，本院对原告关于计收利息的主张不予支持。
关于原告主张的各项损失，本院具体分析如下：
第一，关于经济损失费。该项费用包含了晚餐费用1564元、住宿费用5250元及车辆油费、折旧费1200元。首先是晚餐费用及住宿费用，原告已支付的广州从化碧泉空中温泉酒店房费已包含当天的晚餐费用和住宿费用，现被告应予以退还该笔房费，原告实际支出了晚餐费用及住宿费用合计6814元，超出其原先支付的房费286元。预付房费除了包含晚餐费用和住宿费用之外，还包含次日早餐费用、各项娱乐及服务费用，故本院酌定被告应就其违约行为赔偿原告经济损失3000元；其次是车辆油费、折旧费，原告在距离原定酒店200米外住宿并解决晚餐，所产生的车辆油费较少，原告主张的该项费用过高，本院酌定为200元，对原告主张的超出部分，本院不予支持。
第二，关于损失补偿费。原告主张该项费用是由于被告的过错导致原告浪费一天的时间所产生的误工费，按照每人200元/天计算，共12人，合计2400元。原告委托被告预定酒店房间，已预计2016年4月30日当天出行，房间是否预定成功与产生误工费并无直接的联系，原告的该项诉求不合理，本院不予支持。
第三，关于精神损害费。基于原告以委托合同纠纷起诉被告，本案属合同纠纷即违约之诉，因此，精神损害费不属于因违约产生的费用，本院依法不予支持。
第四，关于三倍赔偿的费用。原告以被告违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定，存在欺诈行为为依据要求被告赔偿其所交纳房费的三倍。根据查明的事实，被告在接受原告的委托后，在未经原告同意的情况下，将委托事务转委托给第三人进行处理，被告应当对转委托的第三人的行为承担责任，即被告应对第三人未能预定成功酒店房间的行为承担相应的法律责任。由此可知，被告违反了合同约定的义务，未能完成委托事项，但并没有证据证明被告存在欺诈原告的行为，原告的该项主张缺乏理据，本院不予支持。
关于原告主张要求被告赔礼道歉的诉求，本案中，原告主张被告存在违约行为，而承担违约责任的方式有继续履行、采取补救措施或者赔偿损失，并不包含赔礼道歉，因此，原告要求被告向其赔礼道歉的诉求，本院不予支持。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条的规定，判决如下：
一、被告佛山国旅国际旅行社有限公司在本判决发生法律效力之日起十日内向原告何永坚、吴智敏、梁敏清退还款项6528元；
二、被告佛山国旅国际旅行社有限公司在本判决发生法律效力之日起十日内向原告何永坚、吴智敏、梁敏清支付违约金326.40元；
三、被告佛山国旅国际旅行社有限公司在本判决发生法律效力之日起十日内向原告何永坚、吴智敏、梁敏清赔偿损失3200元；
四、驳回原告何永坚、吴智敏、梁敏清的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案受理费因适用简易程序减半收取380元，由原告何永坚、吴智敏、梁敏清负担280元，被告佛山国旅国际旅行社有限公司负担100元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省佛山市中级人民法院。
审判员 郑泽霞
二〇一六年七月二十五日
书记员 林嘉敏
附适用法律条文：
《中华人民共和国合同法》
第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》
第二条：当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。
没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的由负有举证责任的当事人承担不利后果。