江苏省常州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）常商终字第18号
上诉人（原审原告）于瑞龙，男，1962年5月13日，汉族，金坛市人。
被上诉人（原审被告）中国农业银行股份有限公司常州长虹支行。
负责人谈秋慧，该行行长。
委托代理人曾庆华，该行员工。
委托代理人李楚，该行员工。
上诉人于瑞龙因与被上诉人中国农业银行股份有限公司常州长虹支行（以下简称农行长虹支行）借记卡纠纷一案，不服常州市武进区人民法院（2013）武商初字第666号民事判决，向本院提起上诉，本院于2014年1月2日立案受理后，依法组成合议庭审理了本案，上诉人于瑞龙、被上诉人农行长虹支行的委托代理人曾庆华、李楚到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
于瑞龙一审中诉称：我系农行长虹支行的储户。2012年5月26日，农行长虹支行员工洪某在工作期间未得到我授权情形下，擅自将我银行卡上存款49935元转至未知他人账户，并扣除手续费50元。农行长虹支行的行为侵犯本人的合法权益，故请求法院判令农行长虹支行赔偿损失49985元并承担诉讼费用。
农行长虹支行一审中辩称：1、于瑞龙对事发过程的陈述并非事实，我行不予认可；2、于瑞龙款项支出系正常合法的交易。我行办理借记卡的合约约定密码相符的交易均视为持卡人本人或本人授权的合法交易，本案款项支出源自真实的银行卡及真实密码，属于合法的账户支出，双方交易符合合同约定；3、我行并非适格主体，由于洪某并非我行工作人员，仅为我行所聘外包公司员工，洪某履行的是外包公司的外派任务，而非我行的工作任务。即使于瑞龙所述属实亦属于洪某与于瑞龙之间的委托合同纠纷或侵权纠纷，与我行无关。综上，请求驳回于瑞龙的诉讼请求。
该院依据于瑞龙申请向马杭派出所调取了接处警工作登记表、接受刑事案件登记表、立案决定书、于瑞龙及洪某询问笔录、报警录像、自助服务区监控录像等证据，证明于瑞龙于2012年5月26日下午在农行长虹支行自助服务区的行动。
农行长虹支行为证明自己抗辩主张提供以下证据：1、银行卡业务管理办法、于瑞龙办理借记卡个人申请表1份及章程，证明于瑞龙申办银行卡应遵循发卡银行章程，于瑞龙已同意只要密码相符的交易即为本人或本人授权的合法交易。2、洪某与苏州市银雁数据处理有限公司常州市分公司签订的劳动合同书、苏州市银雁数据处理有限公司常州市分公司与中国农业银行股份有限公司常州分行签订的大堂副理外包合同，证明洪某非农行长虹支行员工，系外包公司派驻执行外包公司任务。3、自动柜员机屏幕照片、农行长虹支行大堂照片、证人洪某陈述，证明于瑞龙自行输入转账密码，且银行已尽到安全提示义务。
庭审中，双方对证据的质证意见及该院的认证意见如下：对于该院调取的证据，于瑞龙对真实性均无异议，农行长虹支行对洪某的询问笔录内容有异议，认为洪某当时情绪紧张，其陈述内容与监控录像及自助柜员机程序不相符合，对其他证据真实性无异议。该院认为，洪某与于瑞龙各自在马杭派出所所做询问笔录内容与当庭陈述内容、监控录像所反映内容均存在不一致情形，该院结合监控录像对于瑞龙及洪某陈述相一致的内容予以采纳，对其他证据真实性该院依法予以确认。对农行长虹支行提供的第1组证据，于瑞龙对其真实性无异议，但认为章程上无其签名确认，银行内部管理办法不能免除农行长虹支行义务，该院对上述证据真实性依法予以确认；对农行长虹支行提供的第2组证据，于瑞龙认为其均非原件，对其真实性有异议，且洪某提供服务时履行银行工作人员职责，该院认为，洪某陈述其为农行长虹支行外包员工，与农行长虹支行证据相互印证，该院对洪某外包员工的身份予以确认；对农行长虹支行提供的第3组证据，于瑞龙对其真实性有异议，该院对证人洪某陈述与监控录像相一致的内容予以确认。
原审法院经审理查明：2012年5月26日14时25分，于瑞龙接到显示号码为186××××1179的电话，来电者告知于瑞龙其系金坛车管所员工，于瑞龙所购买车辆可以办理退税事宜，并告知一号码为186××××3689的联系方式称为国税局联系人的电话。于瑞龙遂立刻致电该号码，该号码通话者告知于瑞龙立即到银行办理退款手续，于瑞龙在保持通话情形下前往银行。14时37分，于瑞龙至农行长虹支行进入自助服务区，将卡号为×××4017的银行卡插入自助柜员机进行操作。于瑞龙在独立操作1分钟后，寻求尚在柜面服务区工作的大堂副理洪某的帮助，洪某至于瑞龙处言语指导后即离开，由于瑞龙继续在手机通话状态下操作自助柜员机。14时40分，于瑞龙再次寻求在柜面服务区工作的洪某帮助，并将处于通话中的手机交给洪某接听。洪某接听手机同时与于瑞龙一起在自助柜员机前操作机器，洪某依据电话指示输入号码为×××6115的转账卡号。14时41分，洪某操作结束，将手机交还于瑞龙，于瑞龙继续接听电话并于14时42分离开自助柜员机。14时55分，于瑞龙向常州市武进区公安局马杭派出所报警，称被人以退汽车税为由，在马杭纺织城农业银行自助柜员机上被骗49000余元。马杭派出所出警后将于瑞龙与洪某带至派出所询问，同日，武进区公安局出具武公刑立字第【2012】第7865号立案决定书，对于瑞龙现金被骗案立案侦查。现于瑞龙认为农行长虹支行应对其款项转账行为承担责任，遂诉至该院。
另查明，2008年6月6日，于瑞龙向农行长虹支行申领金穗借记卡，在申请表申请人签署1栏中载明，兹声明以上填写内容属实，本人已知悉并自愿遵守《中国农业银行金穗借记卡章程》和《中国农业银行个人银行结算账户管理协议》，于瑞龙在该声明下方签字确认。中国农业银行金穗借记卡章程第四条载明：凡密码相符的金穗借记卡交易均视为持卡人本人或本人授权的合法交易，发卡行依据密码为持卡人办理交易所产生的电子信息记录为该项交易的有效凭证。2012年5月26日，于瑞龙所有的账号为×××4017借记卡上现金49935元转账至账号为×××6115的银行卡上，农行长虹支行另扣除手续费50元。
关于持卡人是否对转账行为予以授权的问题，该院认为：当事人对自己的主张应提供证据予以证明。银行自助服务交易应以密码相符作为持卡人授权交易的依据。本案中，首先，于瑞龙作为银行卡持有人自行输入密码，即为授权交易的进行；其次，于瑞龙寻求农行长虹支行大堂副理洪某的帮助，主动将通话中电话交付洪某接听，该行为应视为于瑞龙授权洪某依据电话指示行为的意思表示；最后，涉案借记卡转账操作期间，洪某认可由其输入转账卡号，但从监控录像视频内容显示于瑞龙将电话交付洪某接听期间，于瑞龙与洪某共同立于自动柜员机前，两人均面向自动柜员机屏幕。于瑞龙作为完全民事行为成年人应对显示屏幕上内容予以关注，但其在整个操作过程中均无异议，且洪某操作完成离开于瑞龙时其亦未提出任何异议，于瑞龙上述行为应视为其对洪某行为的认可。综上，银行系统依据密码指令进行交易应为于瑞龙授权行为，于瑞龙认为银行未取得授权擅自转账，无证据证明，该院不予支持。
关于银行是否存在过错或违反合同约定的问题，该院认为，银行应遵守其与持卡人之间有关银行卡的协议，切实履行保障客户资金安全的义务。本案中，首先，于瑞龙在借记卡申请表签字确认已知悉并自愿遵守借记卡章程，现借记卡密码有其自行操作，银行根据密码相符的交易认定为持卡人本人授权的合法交易进行系统转账，符合双方有关借记卡协议的约定；其次，洪某在农行长虹支行银行大堂范围内工作，从事业务咨询、产品推荐、调解争议等银行工作，农行长虹支行亦认可其为大堂副理，故洪某对外履行职务的行为应视为银行工作人员，农行长虹支行辩称洪某为外包员工，不属于银行工作人员，无事实和法律依据，该院不予采纳，但洪某作为大堂副理在工作时间应银行客户要求，协助客户操作自助柜员机，其行为基于客户授权，未侵害客户资金安全，对于客户资金的转账结果并未存在过错。
综上，于瑞龙作为具有完全民事行为能力的成年人，听从陌生来电有关购车退税手续的指示，在自助柜员机上自行输入相关密码，并将该电话主动交付其寻求帮助大堂副理接听，共同立于自助柜员机前进行操作，于瑞龙上述授权行为致使账户资金被转账，于瑞龙应对转账结果的发生承担责任。银行依据客户授权指示进行交易行为并未违法银行卡协议，其行为过程并不存在过错。故于瑞龙的诉讼请求，无事实和法律依据，该院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第六十条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，遂判决：驳回于瑞龙诉讼请求。案件受理费减半收取525元，由于瑞龙负担。
上诉人于瑞龙不服原审判决向本院上诉称，一、原审判决认定事实错误。原审判决认定银行不存在过错或违反合同约定是错误的。1、法院认定密码相符的交易即为持卡人本人授权的合法交易，是断章取义，严重的理解错误。1）从真实意思方面来分析：上诉人插卡输入密码的目的是查询卡内存款情况，因为上诉人在报警的笔录中也明确陈述了是有人自称是税务机关，已经将相关退税款项汇入了上诉人购买宝马车时使用的卡号内，具体开户行为中国农业银行股份有限公司常州长虹支行卡内，卡号：×××4017，要求上诉人核对下是否已经收到，税务机关必须确认后备案，也就是该案中上诉人是去核查下所谓的退税款是否到帐，是取得利益方，即使最终这是骗局，上诉人也只是没有收到所谓的退税款，根本没有任何理由去转帐、汇款，更加不会授权他人去转帐汇款；2）从银行卡操作方面来分析：众所周知，到银行查询、存款、汇款、转帐等第一步都需要插卡（或刷卡），并输入密码，上诉人本着查询帐户款项的目的插卡，输入密码，但没有查询到，请银行工作人员提供查询帮助后，银行人员在上诉人不知情的情况下又擅自操作并输入第三方银行帐户号码，导致上诉人的卡内存款损失，在此过程中银行没有得到过上诉人的授权，银行必须承担赔偿损失的责任。3）在庭审过程中被上诉人已经向法庭明确，洪某可以接待咨询，引导，但不具备操作柜员机的资格，洪某隐瞒自己不具备柜员机操作资格能力、操作经验的情况，擅自处理其无权处理的事项，因自身的资格能力、操作经验、防范经验欠缺导致了善意请求其帮助的上诉人受到严重损失，银行必须承担全部责任。4）洪某口供中陈述此次的操作与平时不同，她只输入了一遍号码，金额还没有输入的，交易就完成了，这也能说明银行的系统存在漏洞，银行存在过错。2、再谈银行是否得到授权这一争议焦点：1）众所周知，授权需要明确，一审中被上诉人没有任何证据证明其得到了上诉人的授权，法院的判决逻辑是猜测得来的，对上诉人不公正，也不公平。2）上诉人将电话交由洪某接听，是希望洪某能更快更好的核查出是否有相关款项汇入帐户，不知道法官证明推断这是要求洪某按照电话指示操作？退一万步讲，电话指示的内容是什么？是要求转帐吗？就凭洪某的一面之词？法官就凭洪某在犯猎后为推卸责任的说辞作出判决？3）上诉人因为自己不懂操作，高度相信银行工作人员的人品与操作能力，以为洪某是专业人员，所以放心的交由其操作查询事项，并未对其指手画脚，虚心的等待其操作查询结果，这怎么又被法官推断出上诉人认可洪某操作，并且无异议呢？4）被上诉人庭审中称，转帐需要两次输入密码进行确认，而上诉人并没有输入两次密码，说明洪某的行为并不是得到上诉人授权的。3、该案尚有很多疑点并未查实，比如：银行内部未得到储户签字确认的协议效力，洪某口供中所说的银行漏洞问题，电话指示的内容、确认密码谁输入的，输入了几遍，转帐的金额谁输入的，怎么被第三方扣除的，银行对储户资金的保护措施是否处置即时得当等等，一审法院武断作出判决，对上诉人不公平。二、原审判决适用法律不正确。该案适用法律不正确，举证责任分配不合理，且没有遵从疑点利益归于原告。请求二审法院依法审查，正确分配举证责任，维护上诉人的合法权益。综上，上诉人恳请二审法院查明事实，依法撤销武进区人民法院（2013）武商初字第666号民事判决书，并改判支持上诉人一审诉讼请求；本案诉讼费由被上诉人承担。
被上诉人农行长虹支行未作书面答辩，庭审中口头答辩称，1、原审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。2、上诉人的上诉理由无事实和法律依据，其所陈述的情况不是当时案件发生的真实情况，上诉人报案材料中陈述的也不是真实的事实，是上诉人单方陈述，被上诉人不予认可。3、本案如上诉人以合同纠纷起诉被上诉人，被上诉人事实上已按照上诉人与被上诉人所订借记卡合约的约定和中国人民银行银行卡管理办法的规定，凭上诉人的真实银行卡和真实密码进行支付，完全符合双方的合同约定和有关规定。4、如本案上诉人以侵权之诉起诉被上诉人，被上诉人在本案中无任何的过错或过失，上诉人插入银行卡，自行输入密码等支付要素，在此过程中寻求被上诉人的外包单位派驻被上诉人的大堂副理帮助，该行为应视为上诉人对该大堂副理的完全授权，而且上诉人指令该大堂副理按通话中手机的指令行事，该大堂副理的所有行为均应为上诉人的授权行为，不论该指令是正确还是错误，不论该指令是对上诉人产生何种利益都是上诉人自行选择和决定的结果，其后果应由上诉人自行承担。且该代理行为为无偿代理，在大堂副理没有重大故意或过错的前提下，该大堂副理无须对该代理行为承担责任。5、上诉人自身有重大过错，即使上诉人陈述的损失是存在的，那也是电视、报纸常常宣传的老骗局，很容易识破，一般人不会轻易上当，而上诉人是多年生意人，社会阅历丰富，经常与税务机关打交道，接到该电话既未与税务机关核实也不自行加以理性判断，进行相关的转账操作，如果本案真有损失，那也是上诉人自身完全造成的，与被上诉人无关。6、上诉人本案所称的损失是否存在，无证据证明。首先，报案材料为上诉人单方陈述，并无其他证据证明，该刑事案尚无生效判决确认损失的事实；其次，根据被上诉人提供的证据，被上诉人已按照与上诉人的合同约定，根据真实的银行卡、真实的密码进行了支付，属于按约定正常支付，也佐证上诉人并无损失的事实；再次，本案不排除上诉人与第三人合谋以正常转账给第三人后，再寻机向被上诉人恶意起诉寻求不当利益的可能性，因为按上诉人的起诉理由和本案的事实，任何持卡人都可以凭真实的银行卡和真实的密码对外支付，其后再向银行要求赔偿，显然对银行是不公平的。7、本案是属于借记卡纠纷，借记卡是一种特别的合同关系，适用借记卡纠纷的法律规定，应该按借记卡的特别法律进行约束，被上诉人认为现行有效的借记卡特别法律规定为：1999年1月27日中国人民银行所颁发的银行卡业务管理办法，其第39条、第54条、第56条进行了明确规定，从该特别法的规定看，被上诉人无任何过错或重大过失，不应承担任何责任。综上，请求驳回上诉人的上诉请求，维持原判。
双方当事人二审期间均未提交新的证据。
本院对原审法院查明的事实予以确认。
本案二审争议焦点：上诉人于瑞龙要求被上诉人农行长虹支行承担相应的赔偿责任是否有事实和法律依据。
本院认为，当事人实施民事行为应尽到相应的审慎义务。本案中，上诉人于瑞龙认为资金被骗后立即向公安机关报警，公安机关也作为刑事案件予以立案侦查，故上诉人于瑞龙认为的财产损失之损害后果是基于第三方的侵权行为所致。上诉人于瑞龙请求被上诉人农行长虹支行承担赔偿责任，应举证证明农行长虹支行存在过错或违反合同约定，其损害后果的发生与农行长虹支行的金融服务行为之间应具有相应的因果关系。结合于瑞龙在公安机关所做的陈述、银行自助服务区的监控录像等证据，本院对于瑞龙在自助柜员机前自行插卡并输入密码，其根据第三方的指示将处于通话中的手机自行交由大堂副理洪某接听并由洪某按照电话中的指示操作自助柜员机，操作期间双方共同立于自助柜员机前等事实予以认定。鉴于大堂副理洪某接听电话并操作自助柜员机的行为均是基于上诉人于瑞龙的授意，且洪某接听期间两人均立于自动柜员机前，于瑞龙对洪某的整个操作过程并无异议，洪某作为银行大堂副理应客户的要求提供服务、协助的过程中并无过错，农行长虹支行也在营业场所内、自助柜员机的操作界面中明确提示客户应注意的安全防范义务，故上诉人于瑞龙认为银行存在过错应承担赔偿责任的上诉理由缺乏事实依据，本院不予采信。另，上诉人于瑞龙申领借记卡时已签字确认其知悉并遵守借记卡的章程，而借记卡章程明确约定凡密码相符的交易均视为持卡人本人或本人授权的合法交易，故本案中于瑞龙自行输入密码进行操作或授意洪某操作自助柜员机均应视为于瑞龙的合法交易行为，农行长虹支行并未违反借记卡章程的约定。上诉人于瑞龙也未举证证明农行长虹支行因其他违反借记卡章程约定的行为从而导致其财产损失。综上，上诉人于瑞龙的上诉请求无事实和法律依据，本院不予支持。原审判决认定事实清楚，适用法律正确，判决并无不当，应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费1050元，由上诉人于瑞龙负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 王 莹
审 判 员 赵德升
代理审判员 王 星
二〇一四年三月十七日
书 记 员 周颖滢