江苏省苏州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）苏05民终5339号
上诉人（原审原告）：于慧。
被上诉人（原审被告）：中国电信股份有限公司苏州分公司,住所地苏州市姑苏区三香路1036号。
负责人：金羿，该公司总经理。
委托诉讼代理人：刘秋梅，江苏苏合律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：中国电信股份有限公司江苏分公司,住所地南京市中央路260号。
负责人：肖金学，该公司总经理。
委托诉讼代理人：刘秋梅，江苏苏合律师事务所律师。
上诉人于慧因与被上诉人中国电信股份有限公司苏州分公司(以下简称中国电信苏州分公司)、中国电信股份有限公司江苏分公司（以下简称中国电信江苏分公司）电信服务合同纠纷一案，不服苏州市姑苏区人民法院作出的（2016）苏0508民初1057号民事判决，向本院提起上诉。本院立案受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
上诉人于慧上诉请求：1、撤销原审判决第二项，改判被上诉人归还原号码原功能原资费或按照小灵通升级天翼的正常流程优惠政策（对于选择吉祥号码的客户，保底给予降低不超过2个档的优惠，如尾号8888天翼号码原保底消费为589元每月，降低2个档为389元每月，按现有号段资源供上诉人自由选择）；2、赔偿精神损失费1元；3、一、二审诉讼费用由被上诉人承担。事实和理由：一、中国电信苏州分公司不按照操作流程违规过户是不争事实，江苏省通信管理局作为电信监管部门对此也进行了认定。二、因被上诉人不能原号码原功能原资费归还的情况下要求上诉人升级天翼号码，上诉人才同意不要原号码并升级天翼手机号码。苏通调字2015-11号的调解内容是根据小灵通的优惠升级政策而调解的，一审法院认定调解意见书上未记载双方就争议事项达成一致意见，属于理解错误。被上诉人承诺给予尾号为8888天翼号码并按照小灵通优惠升级政策降2档为389元终身，上诉人是同意该方案的，且qq10××××0聊天记录也足以证明前述事实。三、被上诉人提出的补救方案也必须按照小灵通正常升级流程和电信公开承诺的方案办理，不得附加任何不合理条件。上诉人选择尾号8888终身保底389元每月的第2种选择方案，但被上诉人却不允许过户且有189号段却不予办理，并无合法根据。另外在一审中上诉人也书面承诺，按照现有号段资源如没有189号段可以选择其他号段。
被上诉人中国电信苏州分公司、中国电信股份有限公司江苏分公司共同辩称：一、被上诉人提供电信服务的过程中并不存在违约行为，上诉人的前夫持上诉人的真实身份证原件来办理小灵通号码升级业务，被上诉人已对上诉人及代理人的身份证原件进行了核实，依照电信条例及电信服务合同的约定并未存在审查不严或其他瑕疵。二、上诉人提出不符合升级规则的要求，双方在沟通过程中从未达成一致意见，现其在二审中变更诉请，被上诉人仍然表示不同意。综上，请求驳回上诉、维持原判。
原审原告于慧向一审法院起诉请求：1、中国电信苏州分公司、中国电信江苏分公司按照苏通调字2015-11号的调解意见书执行：提供189开头，尾号8888的电话号码，且号码中不能有3和4，于慧同意每月终身保底消费389元；2、判令中国电信苏州分公司、中国电信江苏分公司向于慧支付投诉所产生的通信费用500元；3、判令中国电信苏州分公司、中国电信江苏分公司赔偿精神损失费1元；4、本案诉讼费由中国电信苏州分公司、中国电信江苏分公司承担。原审审理中，于慧在第一项诉请中放弃号码中不能有3的要求。
一审法院认定事实：2014年9月27日，于慧前夫李小军执二人的居民身份证原件至中国电信苏州吴中区长桥营业厅办理业务，要求将于慧名下的小灵通号码618××××8988过户至自己名下，并升级为天翼手机号码189××××3777。营业厅工作人员根据李小军的要求办理了该业务。于慧知道后，认为前期因孩子入学问题，曾将身份证交给前夫，但不知道自己的小灵通号码被办理了过户，自己也未到场签字，要求中国电信苏州分公司将原小灵通号码归还，并多次投诉。因小灵通已停止提供服务，无法恢复，中国电信苏州分公司与李小军沟通，李小军表示愿意将天翼号码归还给于慧，但于慧不接受。
2014年11月7日于慧作为申诉人将中国电信江苏分公司申诉至江苏省通信管理局。中国电信江苏分公司申辩称：“2014年11月21日已与于慧联系，其表示不需要原号码，要求提供尾号888天翼号码使用，我公司已为其选择天翼号码183××××3888，用户又要求给予尾号8888的天翼号码，否则就不要联系，因用户过高要求，无法满足”。江苏省通信管理局电信用户申诉受理中心于2014年12月10日出具苏通调字2014-154调解意见书，认为：“关于申诉人反映小灵通违规过户问题，根据被申诉人提供的业务办理单据，我中心无依据认定相关业务办理是经申诉人授权，被申诉人应完善业务办理操作规范和流程，并向申诉人解释致歉；对于申诉人提出归还号码并保持原功能不变的要求，由于小灵通已停止服务，被申诉人应提供处理方案，双方友好协商处理。如本调解意见书下达后，申诉人与被申诉人仍不能就所申诉事项达成和解，建议争议双方依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。”
2015年1月30日，于慧再次将中国电信江苏分公司申诉至江苏省通信管理局，申诉内容为：“因小灵通问题多次与企业沟通协调，企业同意提供189尾号8888，全号不带4的天翼号码，但是需要终身保底389元，用户表示通过其他途径了解到，其他用户办理吉祥号的方案更为优惠，例如18913769999号码无保底、18951139999号码189保底、18013578888号码129保底、13390898888号码无保底、13306246666号码无保底、17751146666号码399元2年保底，用户要求电信告知为何其他用户能办理更优惠的套餐，并让其也享受同等待遇”。中国电信江苏分公司申辩称：“前期我公司已给予处理方案，提供与小灵通618××××8988后4位匹配天翼号码，但用户不接受，要求提供189开头的号码，尾号8888，且号码中不能有3和4，我公司考虑用户感知个案提供尾数为8888天翼号码，并将保底消费由589元/月降为389元/月，但用户不认可，要求保底消费189元/月，2年协议，我公司已婉拒”。江苏省通信管理局电信用户申诉受理中心于2015年2月15日出具苏通调字2015-11调解意见书，认为：“关于申诉人反映吉祥号码保底消费问题，被申诉人应就相关业务办理规则向申诉人做好解释说明工作。对于申诉人提出降低号码保底消费的要求，建议双方友好协商。如本调解意见书下达后，申诉人与被申诉人仍不能就所申诉事项达成和解，建议争议双方依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。”
2015年10月20日，051210××××0工作人员给于慧致电，告知其按照一般情况，4个8的号码每月终身保底消费589元，同时要预存话费24000元，现经过江苏省通信管理局协调，同意保底消费降为389元，并且不需要预存话费，于慧表示认可。但该工作人员提出这个号码只能于慧本人使用，不能过户，于慧不同意，表示将来要过户给儿子，且一定要以189开头的号码。双方未能达成一致意见，于慧表示会继续投诉。之后于慧起诉至原审法院。原审审理中，于慧提供了QQ聊天记录，欲证明其多次与电信10××××0号沟通，两原审被告认为该聊天记录真实性无法确定，内容不完整，并且沟通的过程也没有反映双方达成了一致意见。
以上事实，有于慧提供的调解意见书、QQ聊天记录、录音资料、离婚证、《中华人民共和国电信条例》、两原审被告提供的《电话用户真实身份信息登记规定》、订单、业务服务协议、于慧及李小军的身份证复印件、情况汇报及原审中当事人庭审陈述等证据在卷佐证。
一审法院认为：双方当事人之间就原小灵通号码0512-618××××8的使用存在电信服务合同关系，中国电信苏州分公司在于慧未授权他人办理业务的情况下，将小灵通号码进行升级并过户至案外人名下，审查不严，业务办理的流程存在明显瑕疵，故一审法院认定中国电信苏州分公司在提供电信服务的过程中存在违约行为。根据法律规定，当事人一方不履行合同义务或履行合同义务不符合约定的应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。现小灵通业务已经停止服务，中国电信苏州分公司、中国电信江苏分公司无法将原号码恢复至于慧名下，应当采取补救措施或者赔偿损失。
补救措施的适用应当以电信服务的内容、性质及于慧的损失大小为依据，确定与之相适应的补救方式；受害方对补救措施享有选择权，但并非完全没有限制，选定的方式、选择的范围应当合理。本案中于慧与中国电信苏州分公司经过多次协商，中国电信苏州分公司先是同意提供尾号为888的天翼号码给于慧使用，但于慧不同意；之后，中国电信苏州分公司又提出同意提供尾号为8888的天翼号码，保底消费降为389元，且不需要预存话费的补救方案，但双方又在能否过户及是否一定要以189为开头的号码的问题上存在争议。一审法院认为中国电信苏州分公司已经充分考虑到于慧合同履行过程中合法利益受损的不良感受，先后提供了两次补救方案，并将保底消费及预存款进行了调整，上述行为足以消除其在提供电信服务过程中的缺陷，修复于慧的受损权益，修缮双方之间的电信服务合同关系，但于慧数次投诉、不断提出各种要求的行为已经超出法律规定的合理限度，违背了合同当事人之间法律地位平等原则，不应将自己的意志强加给另一方。此外，于慧认为两原审被告应按照苏通调字2015-11号的调解意见书的意见履行，一审法院认为该调解意见书仅是江苏省通信管理局作为行政机关对双方当事人矛盾进行的调解，并不具备强制力，且该调解意见书上也未记载双方已就争议事项达成了一致意见，不具备可执行性内容。一审庭审中，中国电信苏州分公司表示可以提供尾号为888的号码供于慧选择，但于慧经一审法院释明后仍然坚持按照第一项诉请主张，故一审法院对于慧要求提供189开头，尾号8888的电话号码，且号码中不能有4的诉请难以支持。
关于于慧要求中国电信苏州分公司、中国电信江苏分公司支付投诉所产生的通信费用，一审法院认为因中国电信苏州分公司违规过户，于慧为处理该事项支出通信费，中国电信苏州分公司应当予以赔偿，但于慧未提供相应的有效票据予以佐证，故对此一审法院酌定为100元。中国电信江苏分公司在本起纠纷中并无过错，中国电信苏州分公司可以独立对外承担责任，故其无需在本案中向于慧承担赔偿责任。关于于慧主张的精神损失费，因中国电信苏州分公司在履行电信服务过程中存在的过错并未给于慧造成严重后果，故对于慧的该诉请一审法院不予支持。
一审法院依照《中华人民共和国合同法》第三条、第六十条第一款、第一百零七条的规定，判决：一、中国电信股份有限公司苏州分公司于判决生效后十日内赔偿于慧损失100元。二、驳回于慧的其他诉讼请求。案件受理费50元，适用简易程序减半收取25元，由中国电信股份有限公司苏州分公司负担。
二审审理中，上诉人向本院提交了光盘一份以证明其已经同意被上诉人的调解意见，上诉人陈述该光盘形成于2015年10月之前，光盘中视频所对应的内容是原审卷宗43-44页的聊天记录文字材料。被上诉人对光盘的真实性持疑并认为该聊天记录形成于2015年10月份双方电话协商之前，而上诉人在一审中提交的2015年10月的录音内容亦表明双方尚未达成一致意见。
二审查明的其他事实与一审查明的事实相一致，本院予以确认。
本院认为，中国电信苏州分公司将上诉人的小灵通号码进行升级并过户至案外人名下并未取得上诉人的授权，故一审法院确认中国电信苏州分公司在履行电信服务合同过程中存在违约行为并无不当，本院予以确认。因中国电信苏州分公司的前述违约行为，在原号码已经无法恢复原状的情况下，上诉人有权要求其采取补救措施或者赔偿损失等。
依照合同法的规定，受损方要求违约方采取的补救措施应在合理范围之内。在判断补救措施合理与否时，应根据标的性质及损失大小予以确定。涉案标的物系小灵通号码，原号码的尾号为“8988”，原审中在被上诉人同意提供尾号为888的号码供上诉人选择的情况下，上诉人却坚持要求被上诉人提供“189开头，尾号为8888，号码中不能带有4，同意每月终身保底消费389元”的通讯号码。上诉人的前述主张与尾号为“8988”的原通讯号码相比较，在数字特征及市场价值上均存在较大差异，已超出了补救措施的合理性，本院对此不予支持。上诉人另主张根据聊天记录、光盘及调解意见等证据均可证明双方已就争议事项达成一致意见，该主张与苏通调字2015-11的调解意见书记载事项及2015年10月20日双方当事人关于通讯号码是否以189开头、能否办理过户的争议内容明显相佐，故本院对此不予采信。另外，本院注意到，上诉人的上诉请求第一项与其原审诉请第一项存在明显差异，被上诉人明确表示不同意变更后的诉请亦不同意进行调解，本院对上诉人变更后的诉请部分不予理涉。至于上诉人提出的精神损失费主张，因被上诉人的违约行为未对上诉人造成严重后果，本院不予支持。
综上所述，上诉人于慧的上诉主张均无事实和法律依据，本院不予采纳。原审判决并无不当，本院予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由上诉人于慧负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 杨恩乾
代理审判员 黄学辉
代理审判员 黄源榕
二〇一六年八月十二日
书 记 员 孟 桢