广东省广州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2015）穗中法民一终字第2514号
上诉人（原审原告）：侯振杰，住山东省青岛市市南区。
委托代理人：阳熙梅，广东金粤律师事务所律师。
委托代理人：游小玲，广东金粤律师事务所律师助理。
被上诉人（原审被告）：海南天涯社区网络科技股份有限公司，住所地海南省海口市。
法定代表人：刑明，该公司总裁。
委托代理人：苏雪映，该公司员工，联系地址。
上诉人侯振杰因与被上诉人海南天涯社区网络科技股份有限公司（以下简称为天涯社区）名誉权纠纷一案，不服广州市天河区人民法院（2014）穗天法民一初字第1047号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议审理了本案，现已审理终结。
原审法院经审理查明：网名为“只做你的妞儿”在天涯社区经营的天涯社区网站上，发布名为《万恶的韩氏外科正牙，韩氏外科正牙内幕大曝光（转载）》的帖子，帖子内容以“我，只是一个韩氏外科正牙的体验者。”口吻叙述手术相关问题，其中“10.手术中的恐惧：这种大的手术，在局麻状态下实施，对患者是多么大的心理折磨，我记得，侯振杰在上颌被切到半连不连的时候，抓着我的上牙使劲儿往下按断的响声……不是疼，是煎熬。无比的。……12.事故：……开始侯是不承认的……侯抵赖不得……这侯振杰是不是太暴力型了？……侯振杰在局麻状态下实施手术，导致术后出血不止。……可还认为这手术是全国只有侯振杰一人可以做的手术？你不要太傻太天真哦！”帖子回复有“看着好恐怖”，以及分享自己治疗经过等内容。另，网名为“放飞心去旅行”在天涯社区经营的天涯社区网站上，发布了名为《［天天315］做完韩式外科正牙手术后，我的世界塌了》，帖子内容包括“当初一意孤行要到广州时光医院接受侯振杰外科正牙手术……牙齿神经完全受损，颞下颌下关节疼痛也将永远陪着我。听着时光医院闪烁的言辞…….噩梦一般的经历”。回复的帖子有“好可怕”、“我很震惊”、“我也一直关注着这个医院……庆幸当时没有一头热去了广州”、“我本来也想去做这个手术，真的还得认真了解和考虑清楚”等内容。上述内容，经广州市南方公证处（2014）粤广南方第025397号公证书公证。
侯振杰于2014年3月21日向天涯社区发出两份《立即删除侵犯名誉权相关帖子的通知函》，主张“只做你的妞儿”发布的《万恶的韩氏外科正牙，韩氏外科正牙内幕大曝光》及“放飞心去旅行”发布的《［天天315］做完韩式外科正牙手术后，我的世界塌了》两份帖子内容不实，给侯振杰的名誉及时光医学整形门诊部的商业信誉造成了严重影响。要求天涯社区在收到本通知函后三日内将相关的帖子及回复采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。天涯社区的书面质证意见确认其于2014年3月24日收到二份通知函，但因为无法联系候本人，无法核实帖子内容的真伪。
侯振杰委托代理人，于2014年4月8日向天涯社区发出《律师函》再次通知涉案帖子诋毁侯振杰医生名誉以及时光医学门诊名誉，要求天涯社区收到本函后三日内将相关的帖子及回复采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。侯振杰提交的快递单显示2014年4月9日18：21：00签收该份《律师函》。天涯社区书面质证意见确认于2014年4月10日收到该份律师函，但因侯振杰本人一直拒绝联系天涯社区说明帖子的事实，天涯社区在收到快递时没有删除帖子是侯振杰的个人原因造成的。
侯振杰主张因维权产生必要的经济损失，包括5000元的律师费，另主张5000元经济损失请法院酌情考虑，提交了律师费发票5000元。
天涯社区书面辩称于收到法院传票时就将相关帖子删除。侯振杰确认目前相关帖子已经被屏蔽了，只能看到标题，看不到内容。
原审法院认为：本案为名誉权纠纷，审查的重点为：（一）涉案帖子是否存在捏造事实公然丑化他人人格，以及用侮辱、诽谤等方式损害侯振杰名誉；侵权行为是否造成损害结果；（二）天涯社区作为网络服务提供者在接到通知后是否及时采取必要的措施防止损失扩大。
（一）涉案帖子是否存在捏造事实公然丑化他人人格，以及用侮辱、诽谤等方式损害侯振杰名誉，造成损害结果？
消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。
两篇涉案帖子内容选择在网络社交平台发布，描述侯振杰在治疗过程中手法粗暴，给部分就医人员造成严重损害的事实。两篇帖子在文章的开头强调“我，不是医生，不是口腔颌面外科专家，我，只是一个韩式外科正牙的体验者”等以一个体验者的身份作为开头作论述。两篇帖子在开头已经声明自己的言论并非权威专业评论，不存在误导读者的情形。虽然部分言辞较为激烈，但并未超过消费者对服务质量批评、评论的范畴。而针对发帖回复的内容，“好恐怖”、“我本来也想去做这个手术，真的还得认真了解和考虑清楚”等也仅限于对主观感受的表达，并无另外叙述事实加以评论，回复的内容处于非显眼位置。综上，结合发帖者标明的身份、发帖内容、回复内容等情节，涉案两篇帖子内容未超出消费者对服务质量的批评和评论这一范畴，不构成侵害他人名誉权。
（二）天涯社区作为网络服务提供者在接到通知后是否及时采取必要的措施防止损失扩大？
如上所述，涉案两篇帖子虽部分言辞激烈，但未超过对消费服务内容的批评与评论这一范畴。天涯社区作为网络服务提供者，主观上无法核实消费者对服务质量批评和评论的真实性。天涯社区对侯振杰的通知以谨慎的处理态度最终选择了删帖的处理方法，已尽了审慎义务，天涯社区并无过错，不构成侵犯侯振杰名誉权。
天涯社区不构成侵犯侯振杰名誉权，对侯振杰的诉请原审法院均不予支持。
综上所述，依照《中华人民共和国民法通则》第一百零一条、参照《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条、依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，原审法院作出如下判决：驳回侯振杰的全部诉讼请求。本案受理费500元，由侯振杰负担。
判后，上诉人侯振杰不服该判决，向本院提起上诉，理由如下：一、一审法院认定涉案帖子“问题分言辞较为激烈，但并未超过消费者对服务质量批评、评论的范畴，不构成侵犯名誉权”是严重的认定事实不清、证据不足。二、被上诉人多次收到上诉人的删帖要求均置之不理，直到上诉人向一审法院提起诉讼，被上诉人才对涉案帖子作出断链接的措施，而在此之前，被上诉人并未尽到审慎义务，被上诉人应对上诉人扩大的损失承担责任。综上，上诉请求：依法撤销（2014）穗天法民一初字第1047号民事判决，并依法支持上诉人的原审诉讼请求。
被上诉人天涯社区未出庭，但提交了书面答辩意见：一、××患者描述就医过程及个人观感，并未侮辱、诽谤，所以不构成侵权。二、上诉人侯振杰并未向被上诉人天涯社区发过通知，上诉人所提及的通知函均为本案以外的当事人所发，并且未留下上诉人的联系方式。
原审判决查明事实属实。
本院另查明，网名为“只做你的妞儿”在天涯社区经营的天涯社区网站上，发布名为《万恶的韩氏外科正牙，韩氏外科正牙内幕大曝光》的帖子，帖子包含如下内容“……12、事故：一女孩因为做了上颌正牙手术，导致鼻软骨扭曲……”、“一个女孩手术完的几天喝牛奶居然会从鼻孔中流出少许。”、“一个女孩在出院时因为歪掉了的下牙中线被候无麻药状态调整，直到她疼得喊妈，才用了麻药……”、“……一个女孩术后打消炎针时出现眼压增高，视力模糊……”、“……一个澳大利亚华人在术后大出血，原来是她的凝血功能不好。这样侯振杰在局麻状态下实施手术，导致术后出血不止……”。
本院再查明，天涯社区在原审就侯振杰提交的立即删除侵犯名誉权相关帖子的通知函、删帖申请表、邮件记录、邮寄记录的书面质证称，天涯社区于2014年3月24日收到二份通知函，通知函也未留侯振杰的联系电话；投诉的帖子内容仅是描述发帖人的治牙经历，未存在侮辱侯振杰的内容；由于该通知函并非侯振杰本人发给天涯的侵权通知，天涯无法联系侯振杰本人，无法核实帖子内容的真伪。本院审查了侯振杰提交的通知函、删帖申请表，其上有侯振杰的身份证号码、联系电话、申请删帖的理由。
本院认为：天涯社区经本院传票传唤无正当理由未能到庭，本院依法缺席判决。本案的争议焦点为涉案帖子的内容有无侵害上诉人的名誉权。本案中，涉案帖子的内容是从一名接受正颌手术体验者角度发表的感言，并对生产者、经营者的服务质量进行的批评、评论，其言辞中表达了对侯振杰的不满，但其中网名为“只做你的妞儿”在《万恶的韩氏外科正牙，韩氏外科正牙内幕大曝光》的帖子的后面部分将他人的手术情况及不良感觉以转述的形式发到帖子上，在没有证据证明是其亲眼所见的情况下，已超出了消费者自身对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论的范围。根据最高人民法院《关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条的规定，消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人的名誉权。而网名为“只做你的妞儿”的《万恶的韩氏外科正牙，韩氏外科正牙内幕大曝光》的帖子内容超出了前述法律规定的免责范围。其对侯振杰作出的批评评论缺乏事实基础，指向性强，有损侯振杰的形象，降低了社会公众对侯振杰的评价，故网名为“只做你的妞儿”网络使用者的发帖行为侵害了侯振杰的名誉权。侯振杰有权要求侵权人停止侵害、赔礼道歉并承担侵权赔偿责任。但侯振杰未向网络用户“只做你的妞儿”主张权利，只向天涯社区主张权利。《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条第二款规定“网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。”本案中，侯振杰已向天涯社区提交删帖申请，天涯社区确认收到了删帖申请，但以侯振杰未留下联系电话为由未与侯振杰联系。本院经核实，侯振杰的删除申请表上留有联系电话，并表述了删除理由，故天涯社区对侯振杰删帖申请未及时处理的理由不能成立。虽然天涯社区在收到本案原审传票后已将相关帖子屏蔽，但天涯社区在收到删帖申请后未及时与侯振杰联系并作出处理，未达到侯振杰及时删帖的要求，致使侯振杰的损失扩大。故天涯社区应在损害扩大的范围与网络用户“只做你的妞儿”承担连带责任。又根据《中华人民共和国民法通则》第八十七条“债权人或者债务人一方人数为二人以上的，依照法律的规定或者当事人的约定，享有连带权利的每个债权人，都有权要求债务人履行义务；负有连带义务的每个债务人，都负有清偿全部债务的义务，履行了义务的人，有权要求其他负有连带义务的人偿付他应当承担的份额。”之规定，天涯社区应立即删除网名为“只做你的妞儿”发布的《万恶的韩氏外科正牙，韩氏外科正牙内幕大曝光》的帖子及回复，并在天涯社区首页公开赔礼道歉，其内容由原审法院审定。
对于侯振杰要求赔偿经济损失10000元及精神损失费10000元的问题，最高人民法院《关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十八条规定“被侵权人为制止侵权行为所支付的合理开支，可以认定为侵权责任法第二十条规定的财产损失。合理开支包括被侵权人或者委托代理人对侵权行为进行调查、取证的合理费用。人民法院根据当事人的请求和具体案情，可以将符合国家有关部门规定的律师费用计算在赔偿范围内。被侵权人因人身权益受侵害造成的财产损失或者侵权人因此获得的利益无法确定的，人民法院可以根据具体案情在50万元以下的范围内确定赔偿数额。精神损害的赔偿数额，依据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第十条的规定予以确定。”对此，侯振杰在原审提交了5000元的律师费发票及委托代理合同，本院予以采信，其余5000元的损失因侯振杰无证据证实，本院不予采信。故天涯社区应向侯振杰赔偿财产损失5000元。对于精神损害赔偿，本院根据天涯社区的过错酌情认定天涯社区向侯振杰赔偿5000元。
综上所述，侯振杰的上诉理由部分成立，本院予以支持。原审对是否构成名誉权侵权的认定不当，本院予以纠正。依照《中华人民共和国民法通则》第八十七条、《中华人民共和国侵权责任法》第二十条、三十六条、《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条、《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十八条、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第十条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条、第一百七十条第一款第（一）项、第（二）项、第一百七十四条之规定，判决如下：
一、撤销广州市天河区人民法院（2014）穗天法民一初字第1047号判决；
二、海南天涯社区网络科技股份有限公司自本判决生效之日起三日内删除网名为“只做你的妞儿”发布的《万恶的韩氏外科正牙，韩氏外科正牙内幕大曝光》的帖子及回复信息；
三、海南天涯社区网络科技股份有限公司自本判决发生法律效力之日起十日内连续七天在天涯社区（www.tianya.cn）首页刊登向侯振杰赔礼道歉的声明（具体内容需经广州市天河区人民法院审核）。如海南天涯社区网络科技股份有限公司拒不履行赔礼道歉义务，广州市天河区人民法院将在同类网站上刊登本案终审判决书，费用由海南天涯社区网络科技股份有限公司承担；
四、海南天涯社区网络科技股份有限公司自本判决发生法律效力之日起10日内向侯振杰赔偿财产损失5000元；
五、海南天涯社区网络科技股份有限公司自本判决发生法律效力之日起10日内向侯振杰赔偿精神损害抚慰金5000元；
六、驳回侯振杰的其他诉讼请求。
如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案一审受理费500元，由侯振杰负担250元，海南天涯社区网络科技股份有限公司负担250元；二审受理费500元，由侯振杰负担250元，海南天涯社区网络科技股份有限公司负担250元。
本判决为终审判决。
审 判 长 叶文建
审 判 员 胡 宾
代理审判员 陈 静
二〇一五年十月二十四日
书 记 员 高 亚
廖利旋