浙江省杭州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2015）浙杭民终字第328号
上诉人（原审原告）许冠群。
被上诉人（原审被告）浙江淘宝网络有限公司。
法定代表人陆兆禧，董事长。
委托代理人沈永强，浙江海浩律师事务所律师。
上诉人许冠群因与被上诉人浙江淘宝网络有限公司（以下简称淘宝公司）网络服务合同纠纷一案，不服杭州市余杭区人民法院（2014）杭余民初字第2787号民事判决，向本院提起上诉。本院于2015年1月6日立案受理后，依法组成合议庭进行了审理。现已审理终结。
原审法院查明：任何人注册成为淘宝会员均需同意《淘宝服务协议》，其中协议第一条第1点约定该协议由用户与淘宝平台的经营者共同缔结，本协议具有合同效力；淘宝平台的经营者是指法律认可的经营淘宝平台网站的责任主体，淘宝平台网站包括但不限于淘宝网（域名为taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）等，本协议项下各淘宝平台的经营者可单称或合称为”淘宝”；除另外明确声明外，淘宝平台服务包含任何淘宝及其关联公司提供的基于互联网以及移动网的相关服务，且均受本协议约束，如果用户不同意本协议的约定，应立即停止注册／激活程序或停止使用淘宝平台服务；本协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知（以下合称淘宝规则或规则），所有规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力；协议还对其他事项进行了约定。淘宝网发布了《淘宝规则》，该规则第三十五条规定：经新闻媒体曝光或国家质监部门通报系质量不合格的线下某一品牌、品类或批次的商品，淘宝对于会员在线上发布的相关商品信息进行临时性下架或删除。第三十六条规定：会员应遵照淘宝交易流程的各项要求进行交易，卖家应合理保障买家权益。会员如发生危及交易安全或淘宝账户安全的行为，淘宝将依照其行为的危险程度采取支付宝账户强制措施、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、延长交易超时、限制买家行为、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等交易安全保护措施对其进行临时性的市场管控。《消费者保障服务协议》第七条”委托支付”第2款2.5项规定：如淘宝根据你的委托代您向买家进行了赔付，或者因您的原因导致淘宝及其关联公司发生损失或质检费用的，或发生风险事件淘宝必须采取紧急措施避免损失扩大的，支付宝有权在您的支付宝账户有效期间（即可能超越本协议有效期）根据淘宝的指令从您支付宝账户中的划扣／冻结同等金额的款项和／或关闭支付宝账户的全部或部分功能。
2007年5月6日，许冠群在淘宝网（www.taobao.com）注册成为会员，会员名为”第一东坡肉”，且通过了支付宝实名认证；2014年3月23日许冠群签署了《消费者保障服务协议》，于7月21日交纳了保证金。2014年7月21日，许冠群在其网店发布了涉案产品的商品信息，页面显示：产品名称”女人缘牌减肥胶囊”，批准文号”国食健字g20040492”，生产企业”深圳万基药业有限公司”等内容。2014年8月16日，中央电视台《今日说法》栏目播出”一个女孩的非正常死亡”节目，被曝光的减肥胶囊中检测出含有西布曲明成分，为不合格问题产品，会对使用者身体健康造成严重危害，被曝光产品的名称、批准文号、生产企业的信息与许冠群在网上发布的信息相同。淘宝公司监控到该报道后即展开全网排查，共排查到许冠群在内的多家网店。之后，淘宝公司对许冠群的网店相继采取了下列措施：于2014年8月16日采取了对涉案商品进行下架删除，于8月17日认定属于发布禁发商品违规行为，于8月18日要求涉案店铺进行身份二次认证，于8月20日对许冠群的支付宝账户采取裸止付，即限制提现功能。8月26日，许冠群通过二次身份认证，其淘宝账户可正常登陆。8月28日，许冠群因其支付宝账户被采取裸止付措施去电淘宝公司反映，淘宝公司于8月29日和9月2日向许冠群发站内信，8月29日的站内信载明：关于您之前来电反映的账户问题，目前仍在核实处理中，建议您后续关注处理，此期间无需来电，请知悉。9月2日的站内信载明：由于您出售的商品被央视曝光属于问题商品，故对您的淘宝账号进行处罚，考虑到消费者的权益，您的支付宝也暂作冻结……。9月4日，淘宝公司撤销了支付宝帐户的裸止付处理，支付宝账户恢复正常。2014年9月17日，许冠群诉至原审法院，请求判令淘宝公司在钱江晚报、新浪网、搜狐网、网易网、腾讯网首页显要位置以显著字体向许冠群道歉，时间为24小时；赔偿许冠群精神损失费1元。
原审法院认为：许冠群与淘宝公司签订的《淘宝服务协议》、《消费者保障服务协议》系双方真实意思表示，且不违反法律规定，原审法院确认合法有效，双方均应予以遵守。按照《淘宝服务协议》约定”本协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知，所有规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力”，故淘宝公司发布的《淘宝规则》亦属于《淘宝服务协议》的一部分。许冠群在淘宝网上发布的涉案商品信息，与被央视曝光的问题商品信息相同，其行为违反了《淘宝规则》第三十五条的规定，淘宝公司有权对涉案商品进行下架删除处理。根据《淘宝规则》第三十六条的规定，淘宝公司有权对会员的支付宝采取强制措施的前提是”会员如发生危及交易安全或淘宝账户安全的行为”，该前提是指发生危及交易安全的行为，即根据行为本身的危险性判断可能导致的结果，并不强调结果实际已发生。许冠群在网上发布了问题商品信息，存在交易的可能，系属于危及交易安全的行为，淘宝公司有权对许冠群的支付宝帐户采取裸止付的强制措施。涉案产品系严重危及人身安全的产品，且包括许冠群在内的多家网店均发布了涉案产品信息，属于《消费者保障服务协议》第七条规定的”发生风险事件淘宝必须采取紧急措施避免损失扩大”的情形，淘宝公司也有权依此规定对许冠群的支付宝帐户采取裸止付的强制措施。涉案产品涉及多家网店，属于重大风险事件，淘宝公司需要一定的时间去核实实际交易情况，淘宝公司在许冠群向其反映账户问题后，及时核实情况，并于9月4日撤销了支付宝裸止付的强制措施，及时恢复了支付宝账户的提现功能。综上，淘宝公司对许冠群的网店采取的强制措施有合同依据，事后也处理恰当，不存在过错，故许冠群的诉讼请求缺乏依据，原审法院不予支持。据此，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，判决：驳回许冠群的诉讼请求。案件受理费50元，减半收取25元，由许冠群负担。
宣判后，许冠群不服，向本院提起上诉称：2014年7月22日，上诉人把从阿里巴巴购买的产品挂到淘宝网上，总价值只有350元，并交有1000元整诚信保证金。8月20日，当上诉人欲从余额宝中提取现金做其他方面的投资时，却发现余额宝资金被冻结了。上诉人不知冻结原因，余额宝和支付宝也没有给上诉人任何的通知和提示。8月26日上诉人联系支付宝网络客服，支付宝客服回答是淘宝网把余额包和支付宝资金冻结了，此时上诉人仍然不知道原因。8月28日上诉人联系淘宝客服，才知道资金被冻结的原因是被消费者投诉了。上诉人开店时间只有十几天，网店的浏览量几乎为零，销售量绝对为零，没有消费者，且产品已经被淘宝公司删除，不可能存在被投诉情况。一审法院判上诉人败诉的主要依据有三点：《淘宝规则》三十六条、《消费者保障服务协议》第七条第2.5小条、上诉人提供的录音证据。一审法院对上述依据的认定错误，导致事实认定和适用法律均有错误。1、《淘宝规则》三十六条规定”会员如发生危及交易安全或淘宝账户安全的行为”，整个句子的内容涉及的是交易过程本身而不是产品，指的是账户的安全，例如盗窃账号等，上诉人没有危及交易和账户的安全。2、关于《消费者保障服务协议》第七条第2.5小条涉及的内容，上诉人没有产生交易，当然没有消费者，也没有委托淘宝给谁赔付，8月16日产品下架，不可能8月20日还存在风险。一审法院认为上诉人发布涉案产品信息，属于”发生风险事件淘宝必须采取紧急措施避免损失扩大”的情形，罪名太牵强。”避免损失扩大”就是说已经产生了损失，而上诉人没有给任何一方造成任何损失。3、8月28日淘宝网客服通话录音的主要内容是上诉人被消费者投诉，所以冻结上诉人的资金。在一审中，淘宝客服电话录音播放过之后，淘宝公司代理人说”不能以淘宝客服的话为准”，等于承认了录音中的女声是淘宝客服，等于承认了淘宝客服对上诉人的账户被锁情况有说法，等于承认了录音资料的真实性、有效性。在一审中，上诉人提供的淘宝客服录音除了有录音资料，还有电信局提供的电话通话详单，但该话费详单被忽略了。一审法院认为上诉人提供的录音没有其他证据相佐证而拒绝采信是错误的。4、一审法院认为”淘宝核实销量需要时间”也是错误的，淘宝网是电脑网络销售平台，有操作后台，产品销量、产品浏览量随时可以看到，根本不需要花时间去调查核实。5、上诉人7月25日发布”减肥胶囊”产品信息时，媒体还没有曝光，国家没有禁止，阿里巴巴和淘宝网页也没有禁止，故上诉人并不是发布违规产品，一审法院认定上诉人发布问题产品信息是错误的。6、淘宝公司代理人提供的资料证明，8月20日淘宝公司冻结了上诉人的支付宝和余额宝账户。8月16日产品已经下架，没有理由8月20日再冻结上诉人的支付宝和余额宝账户，该冻结缺乏法律依据。一审法院认为上诉人发布问题产品信息，属于危及账户安全的行为，这显然是对中国汉字理解的偏差，盗窃账号、冒充账号、账号诈骗才是危及账户安全的行为，上诉人没有危及账号安全。7、最重要的是，一审中，淘宝公司代理人带来的《消费者保障服务协议》、《淘宝规则》、《淘宝禁售商品管理规范》、《禁发商品及信息名录&对应违规处理》都是2014年1月13日打印的，是过期的内部规定，一审时上诉人没有看清楚打印日期。根据《淘宝服务协议》第一条第4小条”淘宝有权根据需要不时地制订、修改本协议及／或各类规则，并以网站公示的方式进行变更公告，无需另行单独通知您。变更后的协议和规则一经在网站公布后，立即或在公告明确的特定时间自动生效。”本案涉及的时间节点是8月20日，淘宝公司代理人提供的协议、规则、规定根本就不能作为法定依据。8、根据《中华人民共和国产品质量法》第26条，产品质量由生产者负责。即使产品由于质量问题造成损失，应该受处罚的是生产者而不是上诉人。9、没有合理证据就冻结上诉人余额宝资金，被上诉人违反了《中华人民共和国宪法》第十三条、《中华人民共和国民法通则》第七十五条、第一百三十四条、《中华人民共和国物权法》第三十九条、《中华人民共和国合同法》第六条、《中华人民共和国侵权责任法》第二条，故上诉人请求被上诉人赔偿损失、赔礼道歉完全合法。综上，请求二审法院撤销原审判决，依法改判支持上诉人的一审诉讼请求。
被上诉人淘宝公司答辩称：一、一审判决认定事实清楚，适用法律正确，上诉人的上诉理由主要是对协议和规则内容的理解存在偏差。1、《淘宝规则》第三十六条规定的”如发生危及交易安全或淘宝账户安全的行为”，上诉人理解为该内容涉及的是交易过程本身而不是产品，指的是帐户的安全，其没有危及交易和帐户的安全，这种理解明显不客观。该约定条款很重要的目的之一是保障消费者权益，交易必然是产品的交易，因而交易安全当然包括产品的安全，而且如果涉及非法产品交易，还会导致交易的撤销、无效以及消费者索赔等一系列交易安全问题，本案正是由于上诉人挂卖违法商品，导致淘宝网采取了临时性市场管控措施，以保障消费者权益。2、上诉人理解的本案涉及《消费者保障服务协议》第七条第2款2.5项规定内容的是”委托淘宝赔付”，对此，被上诉人淘宝公司在一审审理中即已经明确是”发生风险事件淘宝必须采取紧急措施避免损失扩大”这种情形。本案背景情况是，2014年8月16日，中央电视台《今日说法》栏目播出”一个女孩的非正常死亡”节目曝光涉案商品”减肥胶囊”被检测出含有西布曲明成分，为不合格问题产品。因使用涉案商品会对消费者身体健康造成严重危害，为保护消费者权益、防止危害进一步扩大，淘宝公司监控到该报道后将该次事件定性为一次风险事件，当天即展开全网排查，共排查到涉案108家商家，上诉人即为其中一家。因此，淘宝公司根据该条款采取紧急措施合规合理，并无过错。3、关于上诉人提到的淘宝客服录音证据，被上诉人在一审审理中对三性是均有异议的，而且淘宝公司就上诉人反映的问题均以站内信的方式书面做了告知，应以站内信内容为准，一审判决对此认定并无不当。4、保健品添加西药成分是非法的，而且在原审过程中被上诉人提交的禁售商品的规范中也规定了该类商品是禁止销售的，因此被上诉人已将相关信息告知过上诉人了，只是上诉人没有仔细阅读禁售规范而已。5、关于被上诉人在一审中提交的相关协议和规则证据，确为网络直接打印，这是为了客观反映证据的来源，淘宝网相关协议和规则均在官网公示，随时可以查阅，上诉人在一审质证时对证据的三性均明确无异议，应当作为案件判决依据。6、对产品责任问题，销售者亦应承担相应责任。二、上诉人对于被上诉人对其帐户采取的裸止付措施一直不能理解，被上诉人借二审庭审再次做个说明。上诉人认为其发布涉案商品但无实际交易，被上诉人无权限制其支付宝账户提现功能，实际上是上诉人误解了被上诉人采取的裸止付措施。作为网络交易平台的淘宝公司，在介入调查形成结论之前，对涉案商家和商品的交易并不介入，对其交易情况并不知情，采取的裸止付是在发生案涉风险事件和存在危及交易安全情况下对涉案商家统一实施的临时性管控措施，主要目的是在调查核实期间防止损失进一步扩大，保障消费者权益，即裸止付并非查实违规行为后的处罚。本案中，被上诉人在经核实未发现上诉人发布的涉案商品存在实际交易后，随即撤销了上诉人支付宝账户的临时性裸止付限制措施。而上诉人以不存在实际交易的结果来论证被上诉人临时性管控措施不合法不合约，显然是犯了因果倒置的基本逻辑错误，本质原因是上诉人对被上诉人临时性裸止付措施的误解，将临时管控措施误解为违规处罚措施。因而，上诉人的这种理解是违反基本逻辑的。三、本案案由为网络服务合同纠纷，应当适用《中华人民共和国合同法》等法律规定，赔礼道歉和赔偿精神损失费均不属于合同法规定的违约责任承担方式，其诉请本身无法律依据。综上，上诉人的上诉请求缺乏事实和法律依据，应予驳回。
上诉人许冠群在二审审理期间向本院提交9月2日通话录音光盘及文字整理材料，欲证明8月28日的通话录音是真实的。经质证，被上诉人认为该证据上诉人在一审庭审中提交过后又撤回了，不属于二审新证据。对证据三性均有异议，无法确认该证据本身的真实性，也无法证明上诉人的证明对象。经审查，本院确认该证据系上诉人一审撤回的证据，对该证据不予采信。
被上诉人淘宝公司在二审中未向本院提供新的证据。
本院经审理查明的事实与原审法院查明的事实一致。
本院认为：淘宝公司对许冠群采取的删除不合格产品信息、对支付宝账户裸支付等强制措施，系基于维护消费者的利益，维护交易安全采取的临时管控措施，该临时管控措施的适用条件已在《淘宝服务协议》（包含《淘宝规则》）、《消费者保障服务协议》中予以约定，许冠群在注册成为淘宝用户时，应视为对上述协议的认可，接受上述协议的约束。依据《淘宝规则》的规定，淘宝公司有权对涉案商品进行下架删除处理，会员如发生危及交易安全或淘宝账户安全的行为，淘宝公司有权对会员的支付宝采取强制措施。许冠群发布涉案问题产品信息后，虽然尚未产生交易，但其行为本身为不安全交易提供了可能，增加了不安全交易的风险，在此情况下，淘宝公司基于维护交易安全的考虑，对涉及问题产品的网店采取临时紧急措施，其处理行为并未违反双方的协议约定。淘宝公司对许冠群采取的是临时措施，并非最终的处理措施，其出发点是为了维护消费者的利益，维护交易安全，且其在核实情况后，于同年9月4日及时撤销了支付宝裸止付的强制措施，故淘宝公司的行为并未失当。许冠群以其发布涉案产品信息时该产品尚未被认定为问题产品，其产品信息发布后，未产生交易记录，未对任何人造成损害为由，认为淘宝公司对其采取的临时紧急措施不当，对其上诉理由，本院不予采纳。原审判决认定事实清楚，实体处理和适用法律正确。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由许冠群负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 周志军
代理审判员 戚剑颖
代理审判员 王 超
二〇一五年四月二日
书 记 员 潘晓玲