山西省临汾市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）晋10民终2191号
上诉人（原审被告）：广州网易计算机系统有限公司。地址：广州市天河区建中路59号702A区。
法定代表人：丁磊。
委托代理人：许慧娟，女，1985年8月2日出生，汉族，住广州市番禹区，系公司法务。
委托代理人:陈泽鑫，男，1986年3月22日出生，汉族，住江苏省镇江市，系公司法务。
被上诉人（原审原告）：朱艳姣，女，1979年12月20日出生，汉族，现住山西省洪洞县。
委托代理人：郭静璇，女，山西衡霄律师事务所律师。
委托代理人：周俊峰，男，山西衡霄律师事务所实习律师。
上诉人广州网易计算机系统有限公司（以下简称网易公司）与被上诉人朱艳姣网络侵权责任纠纷一案，不服山西省洪洞县人民法院（2016）晋1024民初390号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，公开开庭审理了本案。上诉人网易公司的委托代理人许慧娟、陈泽鑫，被上诉人朱艳姣的委托代理人郭静璇、周俊峰到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
洪洞县人民法院查明：朱艳姣于2014年注册成为网易公司游戏《梦幻西游2》平台用户，游戏账号jrbfffg@163.com；2014年再次注册，朱艳姣游戏账号xscc120@163.com,网易公司于2015年6月份对朱艳姣上述游戏账号采取隔离游戏角色。账号jrbfffg@163.com被隔离角色53个（角色明细附后），账号xscc120@163.com被隔离角色80个（角色明细附后）；暂扣游戏币等措施。朱艳姣账号jrbfffg@163.com网易宝交易记录，网易公司扣除朱艳姣款项为24397元，账号xscc120@163.com网易宝交易记录，网易公司扣除朱艳姣款项为74170元，共计98567元。审理中,朱艳姣认为其在网易公司游戏平台《梦幻西游2》中注册游戏账号成为游戏用户，网易公司在无任何证据，且不与朱艳姣协商的前提下，强行中止服务，扣减朱艳姣账号下的游戏币及交易款项，其行为已构成侵权，网易公司则称其对朱艳姣采取的暂扣游戏币、隔离人物角色等措施是在其与朱艳姣签订的网络服务合同中有约定的，是按照合同约定进行的，不存在侵权的事实。
另查明：朱艳姣的游戏流程为：朱艳姣在淘宝上购买点卡，商家直接充入其游戏账户，然后进入游戏里面设置的在线寄售人寄售点卡，卖出的点卡换成游戏币，通过藏宝阁出售游戏币换取人民币，然后藏宝阁收取朱艳姣百分之五的手续费，最后通过网易宝提现。藏宝阁是网易公司设置的交易平台。朱艳姣进入游戏后，只要在线，网易公司扣去朱艳姣游戏账户点数，大概一个小时6毛钱左右。网易公司在游戏中，设立了每个月的积分抽奖活动，寄售的点卡越多，积分越高，抽奖次数越多。
洪洞县人民法院认为：本案中朱艳姣为游戏玩家，网易公司提供游戏平台，本案争议的焦点是网易公司对朱艳姣采取隔离游戏中人物角色、扣除游戏币等行为是合同行为还是侵权行为，网易公司认为其对朱艳姣作出处罚所依据的是《梦幻西游2》藏宝阁服务条款第5条的规定，该条款约定游戏用户仅能以“正常的娱乐互动”为目的，在网易公司提供或认可的交易平台上交易游戏道具。除此之外的游戏道具交易或其他任何牟利情形被视为谋取不正当利益。根据网易公司所设置的游戏规则交易游戏道具必然存在牟利的可能性。故争议的焦点在于网易公司能否以朱艳姣的行为不属于“正常的娱乐互动”为由对其进行处罚。网络游戏的动机及娱乐体验具有个性化的特征，而“正常的娱乐互动”属于模糊用语，缺乏具体内容，网易公司未对该用语进行进一步的界定，该条款属网易公司对用户的处罚权限条款，因约定不明存在网易公司滥用其处罚权限的可能性；且1、网易公司对游戏用户虽有实名认证制度，但不限制用户的注册账号数量；2、对游戏用户购买点卡的渠道无限制性禁止，朱艳姣作为游戏用户即便存在牟利行为，但该行为按照网易公司所设置的游戏程序，在网易公司知情且同意之下进行。网易公司作为格式条款的提供者，未事先预定正常娱乐活动的客观判断标准，在发生争议时作出有利于自己的解释将损害用户的利益，显失公平。故网易公司的处罚行为不具有正当性，并应承担相应的法律责任。朱艳姣请求判令网易公司退还朱艳姣在网易公司官方交易平台《梦幻西游2》藏宝阁中的现金约98567元---（明细为朱艳姣提供的证据及朱艳姣请求判令网易公司解除朱艳姣账号jrbfff@163.com及tcrb329@163.com在《梦幻西游2》中所有被隔离的人物角色，于法有据，予以支持；关于朱艳姣请求退还游戏币的请求，由于朱艳姣未提供相关证据证明，故该院难以支持。关于朱艳姣诉求的营业损失、交通费、住宿费、精神损失费、律师代理费等，没有法律依据，该院不予支持。据此原审法院作出（2016）晋1024民初389号民事判决：一、被告广州网易计算机系统有限公司应于判决生效之日起十日内解除对朱艳姣朱艳姣名下账号游戏角色的隔离（被隔离人物角色附后）；二、被告广州网易计算机系统有限公司应于判决生效之日起十日内返还朱艳姣朱艳姣147346元；三、驳回朱艳姣的其他诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费4650元，由被告广州网易计算机系统有限公司负担。
网易公司不服（2016）晋1024民初389号民事判决，向本院提起上诉称：一、一审判决认定，网易公司没有对正常的娱乐互动进行明确界定，属认定错误。双方签订的一系列网络服务合同中对正常的娱乐互动以及不正当牟利进行清晰界定。《服务条款》第七条第10点明确约定，朱艳姣同意并理解其只能通过《梦幻西游2》的产品和服务进行正常的娱乐互动，以及基于该娱乐互动的需要而于网易公司提供或认可的交易平台上交易游戏道具。除上述情形之外的游戏道具交易或其他任何牟利情形将被视为牟取不正当利益，包括但不限于用户利用多个游戏角色以营利为目的的交易游戏道具、充当游戏道具交易中介收取中介费等。网易公司在《网易通行证服务条款》和《〈梦幻西游2〉服务条款》中对正常的娱乐互动有进一步的明确界定，该用语不是模糊用语，一审判决认定的模糊用语没有事实依据。朱艳姣的行为不属于正常的娱乐互动，而是合同禁止的利用多个角色以营利为目的交易游戏道具的行为。朱艳姣账号下游戏角色众多，且没有娱乐互动。朱艳姣名下所拥有的jrbfff@163.com账号一共建立94个游戏角色，tcrb329@163.com账号一共建立了153个游戏角色。根据网易公司在游戏内的统计，同账号下游戏角色大于50个的账号仅占账号总体数量的0.006%，属于极其异常的情况。此外，参照网易公司提交的证据10和证据11，朱艳姣所拥有的涉案171个游戏角色所穿戴的游戏装备等级、人物技能等级与人物角色等级之间的差距较大，这些人物角色既没有任何与其他玩家之间的帮会、结婚、好友、发言等娱乐互动的系统记录，也没有捉鬼、运镖、封娇、鬼王等等和副本记录，没有任何互动娱乐体验。其行为模式单一，只在游戏中进行牟取不正当利益。网易公司提供的证据证实，朱艳姣jrbfff@163.com账号下78个涉案游戏角色在2015年1月至7月间共进行了17506次游戏币寄售交易，获利人民币2159752.08元，平均每个游戏角色获利27689.13元。Tcrb329@163.com账号下93个涉案角色在2015年1月至7月间共进行了20417次游戏币寄售交易，获利人民币263406.46元，平均每个游戏角色获利26488.24元。整个游戏内的玩家在同一时间段内通过藏宝阁寄售游戏道具获利超过1万元的游戏角色仅占全体游戏角色数量的1.77%。因此，朱艳姣的行为不属于正常的娱乐互动。网易公司有权依据双方的网络服务合同约定，对朱艳姣进行处罚。二、一审判决认定网易公司游戏中“不限制注册账号角色数量”、“通过积分抽奖活动鼓励点卡寄售”，以及“藏宝阁收费”、“游戏服务收费”，进而认定网易公司知情、同意甚至鼓励朱艳姣利用多个账号及游戏角色牟利，属认定错误。不限制玩家注册账号及游戏角色，是尊重玩家自由选择，体现游戏自由度，其目的是为了使玩家能更好的体验游戏内容，与其他玩家积极互动，并非允许朱艳姣利用多个游戏角色以营利为目的交易游戏道具。游戏内点卡和游戏币的互换是为了促进游戏资源的合理分配，方便玩家将多余的点卡与多余的游戏币进行互换，并非鼓励玩家将游戏道具出售换取人民币，以及以牟利为目的交易游戏道具。依据网络服务合同，网易公司依约定向朱艳姣提供有偿网络游戏服务，朱艳姣支付费用，该约定合法。根据《〈梦幻西游2〉藏宝阁网上交易平台服务条款》第一条第5点和第8条第2点明确约定了考察期，网易公司在该期限内有权复核藏宝阁的每一笔交易，如果违反了该合同的约定，网易公司有权采取相应的措施。而本案网易公司是通过藏宝阁交易后的复核发现朱艳姣牟取不正当利益。另外，朱艳姣认可其在2015年3月到6月，通过在游戏中低买高卖获得经营收入，故朱艳姣在游戏中是商业行为。三、本案一审前以及庭审中，网易公司要求朱艳姣提供证据副本，但一审法院未责令朱艳姣提供证据副本，导致网易公司在庭审时仓促阅读朱艳姣所持的证据内容进行质证。另外，朱艳姣提交新证据后，未给予网易公司答辩期。并且网易公司在一审阶段提供了答辩意见及代理意见，但一审判决未予采纳及描述。二审法院在管辖异议阶段，对相关条款及争议进行了实质审查，且对有争议部分未组织听证。网易公司的诉讼权益未得到保障。一审判决在没有认定网易公司过错的情况下，适用《中华人民共和国侵权责任法》第六条第一款判决网易公司承担侵权责任，适用法律错误。四、双方的权利义务是基于合同产生，合同不能实现时，网易公司以角色隔离方式解除合同。朱艳姣对该方式有异议，应在三个月内提出。但其在八个月后起诉，原判对其异议进行审查并判决继续履行合同，适用法律错误。五、原判认定网易公司对朱艳姣处罚是依据《梦幻西游2》藏宝阁服务条款第五条，属于认定事实错误。另外，原判查明的网易公司在朱艳姣两个账号上扣除的款项错误，亦属于认定事实错误。请求二审法院依法改判。
朱艳姣答辩称：1、原审判决认定事实正确。网易公司对正常娱乐互动约定不明，每个玩家参与特定游戏动机和获取娱乐体验都是个性化的，网易公司只能对娱乐形式进行设置，客观上不能规定游戏玩家获得的游戏体验。按照网易公司设定的游戏规则，存在玩家通过其提供的藏宝阁交易平台，交易游戏道具并获得的可能性，这种交易也属于娱乐形式的一种，朱艳姣作为玩家有权选择该种娱乐形式。另外，网易公司主张朱艳姣的游戏账号数量、行为模式及营利目的不属于正常玩家，属于不正当利益，但其未对正常娱乐活动互动及不正当利益的标准进行事先约定。即使是根据游戏账号的数量、行为模式、牟取数额进行判断，网易公司亦未告知朱艳姣的判断标准。根据本案已查明的事实，朱艳姣进行游戏中设定的寄售人、寄售点卡通过藏宝阁出售游戏币，均是按照网易公司设定的平台及程序进行。处于网易公司监控之下，并向网易公司交纳消费点卡及支付居间费用，每笔费用5%。朱艳姣的每笔交易均是在网易公司同意并且知情的情况下才能进行，不存在网易公司所称交易数额巨大，技术手段限制无法及时预判的问题。综上，网易公司提供的格式条款中，对正常娱乐互动约定不明应当承担不利于其解释的法律后果，一审法院认定事实正确。2、原审判决适用法律正确。现行民诉法修订于2012年，并未要求朱艳姣向网易公司提供副本的规则。根据证据规则第14条，也未规定朱艳姣应向网易公司提供证据副本，朱艳姣已按法律规定在法定的举证期限内向法院递交了相关证据，网易公司未到法院查阅，属于放弃自己的权利。3、一审法院认定因网易公司提供的格式条款约定不明，故在发生争议时作出有利于其一方的解释显失公平，而非网易公司所称一审法院认定该格式条款显失公平。4、网易公司一审代理人陈述处罚条款为《梦幻西游2》藏宝阁服务条款第五条，与二审代理人的陈述相互矛盾。请求二审法院维持原判。
经本院审理查明的主要事实与原审法院审理查明一致。
本院认为：公民的合法财产受法律保护，禁止任何组织或者个人侵占、哄抢、破坏或者非法查封、扣押、冻结、没收。本案中，朱艳姣主张其虚拟财产权受到侵害，主张网易公司以朱艳姣利用游戏内容牟取不正当利益为由，而扣除其游戏账号在藏宝阁上出售游戏点卡所得现金及游戏币。本案争议的焦点为，网易公司对朱艳姣的处罚是否侵权。网易公司对朱艳姣的处罚主要依据是相关服务条款，条款约定游戏用户仅能以正常的娱乐互动为目的，在网易公司提供或认可的交易平台上交易游戏道具。除此之外的游戏道具交易或其他任何牟利情形被视为谋取不正当利益。因条款系格式条款，依据《中华人民共和国合同法》第四十一条的规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。本案中，网络游戏的娱乐体验具有个性化特征。正常的娱乐互动属于模糊用语，对于什么是正常的娱乐互动网易公司没有进一步界定。故该约定属于约定不明，因约定不明存在网易公司滥用其处罚权限的可能。网易公司作为格式条款的提供者，未事先预定正常娱乐活动的客观判断标准，在发生争议时作出有利于自己的解释将损害用户的利益，故依据法律规定，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。因此，本案中网易公司的处罚行为不具有正当性，其应承担相应的法律责任。对于网易公司上诉主张的一审程序问题，因其主张的程序上的瑕疵，并不影响本案公正判决，故对其主张不予支持。对于网易公司上诉主张，原判查明的网易公司在朱艳姣两个账号上扣除的款项错误，对此，未能提供有力证据支持其主张，故本院对其该项主张亦不予支持。综上，网易公司的上诉理由不足，本院不予支持。原审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费3247元，由上诉人广州网易计算机系统有限公司承担。
本判决为终审判决。
审判长 遆海鹏
审判员 吉 磐
审判员 贾芝真
二〇一七年三月六日
书记员 杨 艳