上海市第二中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）沪二中民一（民）终字第923号
上诉人（原审原告）毕月美。
被上诉人（原审被告）环境国际旅行社有限公司。
法定代表人孟浩。
委托代理人俞浩卿。
被上诉人（原审被告）哈尔滨俄风行国际旅行社有限公司。
法定代表人韩铁。
委托代理人吴晓东。
上诉人毕月美因旅游合同纠纷一案，不服上海市静安区人民法院（2014）静民三（民）初字第10号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，公开开庭审理了本案。上诉人毕月美、被上诉人环境国际旅行社有限公司（以下简称环境国旅公司）的委托代理人俞浩卿、被上诉人哈尔滨俄风行国际旅行社有限公司（以下简称俄风行公司）的委托代理人吴晓东到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原审法院经审理查明，2013年5月6日，毕月美与环境国旅公司上海分公司工作人员吴文辉签订报名定金协议书，该协议书内容为：毕月美自愿参加我社或联合哈尔滨俄风行旅行社组团出发的2013年6月4日赴俄罗斯、北欧11（日）游；报名时收取定金人民币（以下币种均为人民币）3，000元／人，合计1人，团款16，588元／人。同年5月30日，毕月美作为甲方还与作为乙方的环境国旅公司上海分公司签订上海市出境旅游合同示范文本（2004版），双方还签订了编号为XXXXXXX的协议条款及环境国旅出境旅游合同补充条款（L-BJ-
CJ00050）。在上海市出境旅游合同示范文本（2004版）中特别告知款项中载明：该合同文本供双方当事人约定采用，签订合同前请认真阅读，并规定了旅游者的权利、旅游者的义务及旅游咨询与投诉；在双方签订的协议条款（编号为XXXXXXX）中，双方约定：甲方自愿购买乙方所销售的出境游旅游服务，乙方保证其具有国家认可的出境游组团资格；其广告及其他宣传制品内容属实；（甲方为我国法律、法规所规定的允许出境游的大陆公民）；甲方应就出境游旅游服务情况作详尽的了解；甲方向乙方表明旅游需要、购买意向；“特别告知”为本合同的一部分，签订合同前甲方应当仔细阅读“特别告知”内容。在成交订单部分，双方约定行程共计8晚11天（飞机、车、船在途时间以及前往目的地和返回境内时间包括在行程天数之内），出发、返回地点、日期为2013年6月4日，上海至莫斯科，2013年6月13日，莫斯科至上海；行走国家（地区）及主要游览点为俄罗斯、芬兰、瑞典、挪威、丹麦，交通工具为飞机、旅游大巴、火车、游轮；住宿为酒店5晚，火车1晚，游轮2晚，团费总价16，588元／人，注明：不包含的费用为导游、司机小费800元／人，自费项目、个人消费；在违约责任条款中，双方约定乙方在下列情形下承担赔偿责任：1、因乙方的原因未达到合同规定的要求，造成甲方损失；2、乙方旅游服务的提供未达到国家或行业标准的规定。该协议条款中另附补充条款（L-BJ-
CJ00050）中，双方约定：本次旅游由：B（√）：委托至哈俄（手写）国际旅行社参团，游客无异议；由乙方给甲方的出团通知书和旅游行程为合同附件；甲方同意支付旅游保证金5万元，甲方按时随团返回后，乙方以甲方汇入款项的同等方式全额退还该保证金；旅游活动发生质量纠纷，双方事先有约定的按约定执行，若无约定则按照《旅行社服务质量赔偿标准》的规定处理。毕月美在当日向环境国旅公司上海分公司缴纳了旅游费16，588元，环境国旅公司上海分公司向毕月美开具了发票。其后，环境国旅公司上海分公司向毕月美提交了俄罗斯＋北欧四国（芬兰瑞典挪威丹麦）＋峡湾双游轮11日特色游行程单，在该行程单中自费项目包括莫斯科的克里姆林宫（约1.5小时），价格为350元／人；圣彼得堡的叶卡捷琳娜花园（约1小时），价格为200元／人；叶卡捷琳娜宫殿（约1小时），价格为400元／人。自费说明内容为：（1）自费项目费用包含门票、车费、导游和司机服务费、停车费、入城费、预定费等综合费用。（2）请您在选择之前务必慎重考虑，一旦确认参加并付费后将无法退款；并请您务必签字确认交给导游，以保证您的权益；（3）游客如果希望参加行程中未列的自费项目，请游客务必在自费同意书上签字确认；如发生纠纷，我社将把您签字确认的文件作为处理依据，以保证您的权益。在行程单上记载：2013年6月4日（第2天），行程中包括克里姆林宫（外观）；2013年6月5日（第3天），在圣彼得堡的行程中包括狮身人面像、瓦西里岛古港口灯塔、冬宫、十二月党人广场、海军总部大厦（外观）、青铜骑士像、尼古拉一世沙皇两支青铜骑马雕像，伊萨基耶夫教堂（外观）；……2013年6月12日（第10天）晚餐后前往机场经莫斯科转机回上海。2013年6月4日，俄风行公司领队向毕月美收取自费项目费用1，250元，项目包括：克里姆林宫、特列恰画廊、涅瓦河游船，不包括叶卡捷琳娜花园及宫殿，毕月美在费用清单上签名确认。2013年6月6日上午（俄罗斯当地时间），因毕月美及另外五名旅游者未报名参加叶卡捷琳娜花园及叶卡捷琳娜宫的自费项目，毕月美及另五名游客由俄风行公司领队陪同，在圣彼得堡普希金火车站等待；在全团其他游客游览完叶卡捷琳娜宫和花园后接毕月美等人继续观光游玩。2013年6月12日夜（丹麦当地时间），因俄风行公司将从哥本哈根至莫斯科的机票时间错定在6月13日夜间，包括毕月美在内的旅游团全体成员在丹麦哥本哈根机场发生滞留，次日在当地宾馆作了安顿，于2013年6月13日晚从哥本哈根前往莫斯科，并于同年6月14日从莫斯科回国。
原审法院另查明：2013年8月9日，毕月美向上海市旅游质量监督所投诉环境国旅公司，上海市旅游质量监督所于同年8月13日受理了毕月美的投诉，并于同年8月22日作出旅游投诉终止调解书，该终止调解书记载：经调解，环境国旅公司上海分公司与毕月美协商无法达成一致，故该所终止调解。毕月美认为，环境国旅公司存在擅自转团、拼团行为，应向旅游者赔偿总团费的25%的违约金计4，127元；存在甩团行为，应支付总团费的20%的违约金及退还当天的旅游费用共计4，227元；应退还在上海浦东国际机场被强收的克里姆林宫费用350元；定错机票应支付20%的违约金及经济损失5，216.40元，故诉诸原审法院，请求判令：环境国旅公司及俄风行公司支付上述赔偿款共计13，590.40元。
原审法院还查明：2013年3月6日，环境国旅公司上海分公司作为甲方与作为乙方的俄风行公司上海分社签订了《旅游同业客户合作协议》，该协议约定：甲乙双方共同建立旅游业务平台，甲方负责销售乙方旅游产品，乙方提供旅游产品。甲方同意每次合作项目的旅游费用依双方确认的价格在出团前支付100%团款。乙方在收到团款后的3个工作日内将相应发票寄给甲方。对于游客在旅游期间产生的投诉，乙方应在团队旅游结束后处理，并让游客签署意见书，最终让游客满意。对于游客团队结束后产生的投诉，乙方需要当天最快的速度派出代表到甲方提供的地点处理问题。因为甲方只负责销售乙方产品，甲方管理不了旅游的产品以及服务，而乙方提供产品以及服务，所以一切投诉问题由乙方负责处理以及赔偿。同年5月6日，俄风行公司向环境国旅公司出具旅行团体（者）费用结算通知单，该通知单上记载：线路为俄罗斯＋北欧双游轮峡湾11日，抵离时间为2013年6月4日至2013年6月14日，客人为毕月美，团费为15，800元，备注中注明扣除广告费100元，小费为880元。同年5月8日，环境国旅公司的工作人员通过中信银行电子转账方式向俄风行公司工作人员转账3，000元；同年6月3日，环境国旅公司的工作人员通过中信银行电子转账方式向俄风行公司的工作人员转账12，700元。
原审法院经审理后认为，本案中毕月美与环境国旅公司上海分公司签订了上海市出境旅游合同示范文本（2004年版）及编号为XXXXXXX的协议条款及补充条款（L-BJ-
CJ00050），系毕月美与环境国旅公司上海分公司签订的包价旅游服务合同，该包价旅游合同系双方真实意思表示，且与法无悖，双方均应予以恪守；环境国旅公司和俄风行公司基于业务合作关系，在毕月美与环境国旅公司上海分公司签订了包价旅游服务合同后，将毕月美委托至俄风行公司参团，由俄风行公司上海分社组团出行并提供相应服务；鉴于环境国旅公司上海分公司和俄风行公司上海分社均不具有独立法人资格，故环境国旅公司及俄风行公司作为设立分公司的企业法人，应承担经营活动的责任和后果。本案的争议焦点为：一、环境国旅公司及俄风行公司在向毕月美提供旅游产品及服务的过程中是否存在违约行为？二、如果存在违约行为，应如何对毕月美予以赔偿？三、如存在赔偿责任，环境国旅公司及俄风行公司之间应如何承担责任？针对争议焦点一，原审法院认为，首先，毕月美诉称，环境国旅公司未经其同意，擅自将其旅游业务转让给俄风行公司，故环境国旅公司及俄风行公司应承担未向其告知存在转团行为的违约责任。对此，法院认为，审理查明的事实表明，在毕月美签名确认的报名定金协议书上明确注明了联合哈尔滨俄风行旅行社组团的内容；同时，法院注意到在毕月美所提供的其与环境国旅公司签订的协议补充条款中，第一条中的选项B内容为“委托至（下划线）国际旅行社参团，游客无异议”。根据毕月美所提交的协议，在协议的下划线上手写“哈俄”二字，并在选项B处打钩确认，虽然“哈俄”两字书写较为潦草且名称不完整，然法院根据该补充条款中的内容及对选项B处打钩标识这一事实，可以推导出毕月美对于自己选择的旅游产品系由环境国旅公司委托其他旅游经营者提供旅游服务这一事实是应当知晓的；法院注意到毕月美辩称其签订旅游服务合同过程中受到环境国旅公司的欺诈，在签名过程中并未仔细阅看相关协议内容；然法院认为虽然毕月美系老年人，但其未能提供相关证据证明在签约时受到过欺诈，且毕月美作为完全民事行为能力人，应对自身作出的行为承担责任，鉴于此，法院对于毕月美的该项诉称不予支持。其次，毕月美诉称环境国旅公司及俄风行公司作为旅游经营者在圣彼得堡行程中存在“甩团”行为，并要求环境国旅公司及俄风行公司承担违约责任，对于克里姆林宫收取的自费金额也应予以退还。法院认为，对于毕月美该诉称是否应予支持，应判断旅游经营者是否违反了旅游服务合同的约定及行程表的安排；根据毕月美自述及证人蒋某的陈述，俄风行公司行前提供的行程表中所列明的叶卡捷琳娜宫及花园的行程并非圣彼得堡行程的确定项目，而系行前旅游经营者所提供的行程表上所列明的自费项目，在俄风行公司行前发放的自费项目说明书中，对叶卡捷琳娜宫和花园项目的自费价格与游玩可能需要时间等信息均已向毕月美及其他旅游者予以说明，且审理查明的事实表明，毕月美在行前并未选择游玩上述两个自费项目，也未缴纳上述两个景点的自费款项，俄风行公司在其他旅游者游玩时安排毕月美等人在圣彼得堡的固定地点等候其他游玩叶卡捷琳娜宫和花园的旅游者，而克里姆林宫项目的自费部分亦在自费项目说明部分予以阐明，毕月美自愿选择缴纳费用，并已完成该项目的游览。鉴于此，法院认为，俄风行公司在组织毕月美等旅游者在俄罗斯圣彼得堡游玩的过程中，并未违反双方的约定和行程表安排，因此并不构成违约行为，毕月美主张“报复”及“甩团”的依据不足，故对于其该项主张法院亦不予支持。最后，毕月美还主张因环境国旅公司及俄风行公司的差错致使其与其他团员在丹麦哥本哈根机场发生长时间滞留，要求环境国旅公司及俄风行公司承担相应责任。法院认为，审理查明事实表明，因俄风行公司工作差错，致使毕月美及全体团员滞留在丹麦哥本哈根机场，即便俄风行公司事后采取过相关措施加以应对，但这一工作差错显然给旅游者的情绪和行程造成影响，降低了此次旅游服务的标准，旅游经营者对此应承担违约责任。针对争议焦点二，原审法院认为，如前所述，本案中的旅游经营者在提供旅游服务的过程中，导致包括毕月美在内的旅游者滞留机场，致使旅游标准降低，应承担相应的违约损害赔偿责任。根据毕月美与环境国旅公司签订的环境国旅出境旅游合同补充条款的约定，旅游活动发生质量纠纷，双方事先有约定的按约定执行，若无约定则按照《旅行社服务质量赔偿标准》的规定处理。但双方当事人的合同约定及《旅行社服务质量赔偿标准》均未对此情形作出约定或规定，且确定本案中因机场滞留毕月美所产生的实际经济损失数额较困难；由于旅游服务合同为综合性服务合同，其中包括了诸如交通、住宿、餐饮、景点等多项服务内容，法院基于毕月美滞留机场的日期为整个旅游行程的最后阶段、旅游经营者实际履行旅游服务合同的总体情况以及违约事实所造成的影响等因素，酌情认定本案中的旅游经营者应向毕月美赔偿的违约金为3，000元。对于争议焦点三，原审法院认为，环境国旅公司作为与毕月美实际签订保价旅游服务合同的旅游经营者，收取旅游费并开具发票，虽然毕月美由环境国旅公司委托至俄风行公司参团，但毕月美并未确认过免除环境国旅公司的合同责任，法院认定环境国旅公司在发生旅游产品质量问题时，作为合同的相对方应承担相应的违约赔偿责任；同时，俄风行公司在本案中系实际向毕月美及其他旅游者提供旅游服务的经营者，违约事实也因俄风行公司的失误所造成，基于环境国旅公司及俄风行公司之间的合作协议，俄风行公司对自身的责任亦予以认可，因此，俄风行公司对发生在旅游过程中的行为亦应承担责任；基于上述因素，法院认定本案中环境国旅公司应与俄风行公司共同向毕月美承担责任。原审法院据此作出判决：一、环境国旅公司、俄风行公司应于判决生效之日起十日内向毕月美支付3，000元；二、对毕月美的其他诉讼请求不予支持。
原审判决后，上诉人毕月美不服，向本院提起上诉称：其未在报名定金协议书上签字，俄风行公司在原审中提供的自费项目收费签字清单也属子虚乌有；其作为老年人，在签约时不会在意格式条款，而环境国旅公司和俄风行公司是利用老年人的这一弱点设陷阱；克里姆林宫和叶卡捷琳娜宫殿花园均属免费开放的景点，而俄风行公司却按自费项目向团员收费，应属违约行为。综上，请求本院撤销原判，改判支持其原审中的全部诉讼请求。
被上诉人环境国旅公司答辩称：不同意上诉人的上诉请求。其只负责销售旅游产品，组团及具体行程均由俄风行公司负责；本案中的定金协议书和旅游合同补充条款均载明是由俄风行公司组团，并经上诉人亲笔签名，故不存在擅自转团的行为；经上海市旅游质量监督所调解，该旅游团的其他团员均以1，200元的金额与俄风行公司达成和解协议，本案中上诉人的赔偿款也应参照该数额，但其对原审判决表示服从。综上，请求本院驳回上诉，维持原判。
被上诉人俄风行公司答辩称：不同意上诉人的上诉请求。其确认因自身工作失误导致上诉人延误归国日期，但对其他团员均已给予1，200元的赔偿并签订了调解协议；自费项目均是经游客同意并签字后才会收费，不存在强迫；上诉人在填写意见反馈表时并未表示不满，故上诉人所主张的“甩团”行为不属实；对原审判决表示服从。综上，请求本院驳回上诉，维持原判。
本院经审理查明，原审查明事实属实，本院予以确认。
本院另查明，上诉人在原审期间提交的证据材料中包括了报名定金协议书，上诉人在原审中起初否认曾在该份材料上签名，后又称“没有印象”，此后又述称“即便是我签的，肯定是作假的”；关于被上诉人俄风行公司在原审中提交的自费项目收费签字清单，上诉人在原审中起初表示对真实性无异议，后又称“在机场没有签字，这个字什么时候签的我也不清楚。”
本院认为，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据加以证明；没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。上诉人认为被上诉人环境国旅公司存在擅自转团的违约行为，但双方在原审中各自提供的旅游合同补充条款均载明本次旅游系由环境国旅公司委托其他旅游经营者组团，原审法院据此推定上诉人在签约时应已知晓上述事项，并无不当，本院予以认可；上诉人主张其签约时未注意条款的具体内容，但并无证据证明被上诉人环境国旅公司存在欺诈或胁迫，故上诉人作为具有一定社会阅历的完全民事行为能力人，应当对签约行为承担相应的法律责任。上诉人对报名定金协议书及自费项目收费签字清单上“毕月美”的签名有异议，但其对此问题的表态前后不一，且未提供相反的证据可予否定该签名的真实性，故本院对其该项主张不予采信。上诉人主张被上诉人俄风行公司收取费用的部分景点实际上可以免费参观、故构成违约，但本案中的旅游经营者已对自费项目的费用构成做出明确的说明，原审法院据此认定旅游者缴纳相关费用参加游览属于自愿选择，并无不妥。关于本案中承担赔偿责任的主体及具体金额，原审法院基于讼争双方的举证结果，经综合审查判断后，判令由两位被上诉人共同赔偿3，000元，经核与法不悖，本院认可原审判决阐述的理由。综上所述，原审认定事实清楚，判决并无不当，本院应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费人民币139.80元，由上诉人毕月美负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 朱红卫
代理审判员 武之歌
代理审判员 刘 佳
二〇一四年六月十二日
书 记 员 仲 鸣
附：相关法律条文
附：相关的法律条文
《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
……