上海市第一中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）沪一中民一（民）终字第943号
上诉人（原审被告）上海誉丰实业（集团）有限公司。
被上诉人（原审原告）王琴。
上诉人上海誉丰实业（集团）有限公司（以下简称誉丰公司）因产品销售者责任纠纷一案，不服上海市闵行区人民法院（2013）闵民一（民）初字第19606号民事判决，向本院提起上诉。本院于2014年4月9日立案受理后，依法组成合议庭，于同年5月13日公开开庭进行了审理。上诉人誉丰公司的委托代理人王恒亮、被上诉人王琴到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原审认定，2013年8月10日，王琴至好饰家誉丰公司所设柜台购买地板。在订货单上，双方约定购买的地板名称型号为黑胡桃兰标，规格为910＊125＊15（单位：mm），面层厚度为2mm，数量61平方米，单价人民币（以下币种同）230元，该订单上由售货员注明实木复合，底面、面层不算6层，付款方式一栏注明500元，余款上门收。订单上还注明含表面安装，含膜，不收取任何费用。送货地址为业祥路111弄A号楼B室。2013年10月18日，誉丰公司派人将面积为53.62448平方米的地板送至王琴家中，王琴随即付清余款，誉丰公司当日出具了收据。10月19日，誉丰公司派人至王琴家中安装地板。10月20日，王琴和家人至新房查看地板铺设情况时发现铺设的地板并非王琴所定的地板，而是纸箱外包装注明的型号规格为黑胡桃复合（武汉永清B9地块）910＊127＊15／1mm的地板。王琴随即致电誉丰公司在好饰家的工作人员反映情况。誉丰公司应王琴的要求派工作人员于10月23日至现场查验地板情况。王琴当天进行了录音，在录音中，誉丰公司的工作人员在现场查看后表示送的地板是2mm的，并且表示誉丰公司没有1mm的地板，127的都是2mm，125的都是0.6mm。该工作人员表示复合地板多层的就是多层，不存在6层、8层、9层的，后来又表示誉丰地板都是10层的。双方当天没有达成调解方案。之后王琴至好饰家反映情况，好饰家在双方之间进行了协调。10月25日，誉丰公司出具协议书一份，主要内容为由誉丰公司重新发王琴所购买（与合同订购相符）地板，于10月26日重新给予铺设完工并一次性补偿3，000元。王琴表示因为当时送货时誉丰公司送来的货物虽然面层是2mm，但是仍然不是王琴所定的黑胡桃兰标地板，而是黑胡桃仿古地板，因此王琴没有在该份协议书上签字，誉丰公司对自己所送货物也确认系黑胡桃仿古地板。后来双方就此无法达成一致意见，王琴遂诉至原审法院，请求判令：誉丰公司退还货款12，334元、增加赔偿货款12，334元并且拆除王琴家中地板。
原审审理中，誉丰公司代理人经询问该公司工作人员后表示面层厚度为2mm和1mm的地板价格不同，2mm的地板比1mm的地板每平方米贵20元。
原审法院认为，经营者与消费者进行交易，应当遵循诚实信用原则，应当按照合同约定履行义务。誉丰公司与王琴在订货时已经明确约定了货物的名称、型号、规格，誉丰公司应该按照此合同履行。现王琴家中安装的地板并非订单确定的产品，王琴认为誉丰公司存在欺诈的行为，誉丰公司则认为是公司送错货物所致，对此法院认为，誉丰公司作为地板生产商，对自己公司地板的了解程度远远高于作为普通消费者的王琴，因此誉丰公司应对其所送货物进行仔细核对，其提出消费者在收货时没有提出异议故消费者存在过错的说法，法院不予认可。王琴发现地板并非自己订购的商品后第一时间提出异议，誉丰公司派专业的工作人员上门进行实地勘查后仍然坚持所送货物就是面层厚度为2mm的地板而非1mm的地板，并且表示该公司没有1mm的地板，但是在庭审中誉丰公司又表示两种地板均有，关于两者的价格誉丰公司又表示1mm的地板比2mm的地板便宜，因此法院结合在案证据之后认可王琴的意见，认为誉丰公司作为经营者在提供商品时有欺诈行为。之后誉丰公司虽承诺按照王琴所定样式地板送货并补偿王琴3，000元了结此事，但是仍然没有按约履行，最终导致诉讼的发生。
原审法院审理后，依照《中华人民共和国侵权责任法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》之相关规定，于二○一四年三月十一日作出判决：一、上海誉丰实业（集团）有限公司于判决生效之日起十五日内退还王琴地板货款人民币12，334元并赔偿王琴人民币12，334元；二、上海誉丰实业（集团）有限公司于判决生效之日起十五日内拆除安装于本市闵行区业祥路111弄A号楼B室王琴房屋中的地板，王琴对此有协助的义务。负有金钱给付义务的当事人如未按判决指定的期间履行给付义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费人民币416.70元，由上海誉丰实业（集团）有限公司负担。
誉丰公司不服原审判决，上诉请求撤销原审判决，改判誉丰公司赔偿王琴3，000元，并按照王琴要求重新铺设地板。其上诉理由是：誉丰公司在主观上并没有欺诈的故意，本案纠纷的起因在于誉丰公司发错了货，后双方于2013年10月25日签订了调解协议，誉丰公司也按协议重新送了货，只是因双方对于地板的表面油漆工艺是平面还是凹凸存有争议而导致该协议没有最终得以履行。事实上，双方的订单中并没有就地板表面是平面还是凹凸进行约定，所备注的“兰标”仅是色差，誉丰公司重新所送的也的确是王琴所购买的黑胡桃多层实木复合910＊125＊15地板，且表面凹凸的地板比平面的工艺、质量都要更好，誉丰公司主观上并没有要通过欺骗消费者获取不当利益的想法。王琴没有按照约定对誉丰公司所送的地板进行验收，导致损失扩大，也存在一定的过错。
被上诉人王琴辩称，双方发生纠纷之初，誉丰公司始终不承认发错了货，交涉中又称没有王琴订单中所约定的产品，故该公司实际是在没有产品的同时以次充好，存在欺诈的故意，应当承担退一赔一的法律责任，要求驳回上诉，维持原判。
经审理查明，原审法院认定的事实无误，本院予以确认。
本院认为，本案的争议焦点在于誉丰公司在与王琴签订、履行地板买卖合同的过程中是否存在欺诈的故意。因“欺诈”与否属于当事人主观上的一种状态，故应当根据当事人的行为进行综合判断。从已查明的事实看，誉丰公司的工作人员接到王琴就地板面层厚度问题提出的质疑后，在经过实地查验的情况下仍对所送货物与约定不符的事实予以矢口否认，该行为反应与一般的货物出卖人在得知送货错误后的正常反应明显不符。在双方经沟通，达成赔偿、按合同换货的协议后，誉丰公司又未按约履行，而是将黑胡桃仿古地板送至王琴家中，对此誉丰公司坚称其第二次送至王琴家中的地板符合双方在订单中的约定，然本院认为，誉丰公司第一次给王琴所送的地板仅在地板规格及面层厚度、层数上与订单的约定有差异，对于表面应为平面双方均无争议，而后的协商过程中，誉丰公司也未就此提出过异议，现其主张仿古的凹凸表面地板即为王琴订单中约定的货物，本院不予采信。加之，誉丰公司在原审庭审及本案的书面上诉状中多次陈述，王琴所需的“黑胡桃兰标910＊125＊15mm，2mm”特指凹凸面的黑胡桃仿古地板，誉丰公司并没有生产过该规格的平面产品，故本院认为，誉丰公司在没有实际货源的情况下，以虚假的陈述促成了与王琴的交易，在纠纷发生后，亦未如实陈述，而是意图以其他型号的产品予以取代，其行为明显不属于一般意义上的履行瑕疵，原审认定誉丰公司在提供商品时具有欺诈行为具有事实依据。现誉丰公司于二审庭审中又称之前系库存短缺，现在该公司已有王琴所需要的地板，该事实主张与其之前的陈述明显不符，本院实在难以采信。
至于誉丰公司所称王琴未按约定验货，导致损失扩大，亦存在过错的上诉理由，本院认为，双方的争议源于誉丰公司所送的地板在面层数量、厚度方面均与订单约定的不符，而王琴作为一名普通的消费者，对此并不具备专业的鉴别能力。再者，王琴所诉求的“退一赔一”，实质是基于法律针对经营者在提供商品时存在欺诈行为而规定的惩罚性赔偿条款，如前所述，誉丰公司在向王琴销售地板的过程中，确有欺诈的行为，故原审法院判决其承担金额为涉案地板价款一倍的赔偿责任符合法律规定，誉丰公司认为王琴对于损失的产生存在过错的上诉理由不能成立。
综上所述，誉丰公司的上诉请求，缺乏事实和法律依据，本院对其上诉请求不予支持。原审法院依据在案证据，所作判决并无不当，本院应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费人民币416.70元，由上诉人上海誉丰实业（集团）有限公司负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 丁 慧
代理审判员 陈 敏
代理审判员 张志刚
二〇一四年七月九日
书 记 员 王 翀
附：相关法律条文
《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条
第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
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