广东省深圳市盐田区人民法院
民 事 判 决 书
（2014）深盐法民二初字第51号
原告：深圳市奥特阳光科技有限公司。
法定代表人：张杰。
被告：中国银行股份有限公司深圳东部支行。
负责人：陈德棉，行长。
委托代理人：陈静，北京市君泰（深圳）律师事务所律师。
委托代理人：钟学秀，北京市君泰（深圳）律师事务所律师。
原告深圳市奥特阳光科技有限公司诉被告中国银行股份有限公司深圳东部支行储蓄存款合同纠纷一案，本院立案受理后依法适用简易程序，于2014年2月17日公开开庭进行了审理。原告法定代表人张杰、被告委托代理人陈静和钟学秀到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原告诉称：2013年7月31日晚上五点左右，收到一条号码为155XXXX****关于中国银行E盾升级的短信，内容是“你的中银E盾于次日失效，请即时登录我行进行更新，带来不便敬请谅解【中国银行】”，然后原告就根据信息内容升级。升级后，在转账汇款中发现人民币52300元（以下均为人民币）被张某分别在晚上21点47分和21点48分转走账户金额50000元和2300元两笔资金。两笔资金都是在升级后所发生的。原告马上进行报警并做笔录，并找被告进行理论。原告认为被告有明显过错应承担全部经济损失，理由如下：一、按照当地分行柜台工作人员回复，客户对私转账服务必须当地分行开通对私转账功能后才能进行对私转账服务，原告没有在柜台开通此功能，对私转账是不能进行操作的，也不会给原告造成经济损失。二、被告规定：“跨行现金管理（企业部分）”跨行实时汇划功能适用对象是两家银行开通网上银行的企业客户，涉案交易对方是个人，通过此功能对私转账划款成功，不符合被告规定。三、原告通过打电话，被告客服给出回答：“对公账户在早上9点至17点30分以后是不能进行转账的”，但是被告却在晚上21点多转走账户内两笔资金。为了维护原告的合法权益，现依法向法院提起诉讼，请法院判令：1、被告支付原告经济损失52300元；2、被告承担本案诉讼费用。
被告辩称：一、被告为原告办理涉案账户相关网上银行业务时不存在任何违反法律法规强制性规定的行为，亦不存在违反与原告之间签订的相关服务协议及业务操作规则的行为。原告向被告申请开通涉案账户网上银行服务时，与被告签订了《大客户服务平台申请表》及《中国银行网上银行企业客户服务协议》，同时签名盖章确认其自愿申请相关网上银行服务，并同意遵守《中国银行电子银行章程》及相关业务协议与业务规则。对因违反协议与业务规定而造成的损失和后果，原告愿意承担一切责任。上述协议是原、被告双方的真实意思表示，内容合法有效，双方均应遵照执行。《中国银行电子银行章程》第九条规定，凡使用正确的客户身份识别标记和身份认证方式进入中国银行电子银行系统使用电子银行服务的均视为客户本人所为，所产生的电子信息记录为该项交易的合法有效凭据。《企业客户服务协议》第10条规定，客户必须妥善保管用户名、密码、银行账号、动态口令及数字安全证书等信息，并对通过以上信息完成网上银行交易负责。网上银行交易指令一经确认，客户不得要求变更及撤销。涉案两笔转账汇款是被告依据原告签名确认同意遵守的《中国银行电子银行章程》、《企业客户服务协议》及相关业务规则，接受原告网上银行转账支付请求指令发出后而办理转账汇划交易服务的正常履约行为，并无不当。二、被告为原告提供的网上银行服务符合法律规定的安全要求，且被告在提供网上银行服务时已通过多层次、多途径、多种方式尽到向用户充分明确的安全告知及风险提示义务。根据《电子银行业务管理办法》第四十条规定，金融机构应采取适当的措施和适当的技术，识别与验证使用电子银行服务客户的真实、有效身份。被告的网上银行系统采用三道防线双因素认证的方式来确保储户的资金和信息安全，即用户需使用其正确的用户名、密码结合动态口令进行网上银行登录，成功登录后提交交易指令前还必须再次输入动态口令进行再次身份确认验证方可完成交易。原告在被告处申请开通网上银行时选择的是E-
TOKEN（动态口令）身份认证工具。而E-
TOKEN（动态口令）是客户登录被告网上银行系统时产生随机变化数字口令的密钥，具有动态变化和不可预知性，每次办理相关业务时客户均需输入其不同的动态密码，数字生成的唯一性、时间的同步性及数字有效的时间限定性保证了客户使用网上银行的安全性。被告网上银行系统识别与验证客户真实有效身份的认证方式完全符合相关法律规定。被告在《企业客户服务协议》、《电子银行章程》甚至网上银行的登录界面上亦通过安全须知、风险提示、防诈骗消息提醒等多渠道、多种形式明确告知原告应妥善保管网上银行的身份认证工具，并应对通过身份认证信息完成的网上银行交易行为负责。原告并无证据证明被告网上银行系统对涉案两笔交易存在支付错误的情形，亦无证据证明被告在接受涉案两笔交易指令发出到完成汇划的过程中存在任何违反合同约定或业务规则的行为。三、目前并无任何证据证明原告涉案账户的存款变动属于损害事实，涉案转账交易存在他人盗取存款的行为。从本案事实来看，原告存款被转移的原因、发生过程均来源于其自行陈述，目前尚无任何其他证据证实。涉案交易发生后原告并未立即向公安机关报案，亦未向被告作出账户挂失冻结申请，原告是因为受到诈骗还是其授意或默许他人完成涉案交易，又或者是原告与他人因借款或者投资纠纷而发生存款变动均无法证实。故原告涉案存款变动的结果是否属于民法所规定的损失，涉案账户存款变动是否存在侵权事实均尚无法在法律上得到证实和确认。四、如果涉案账户存款变动经查证存在第三人侵权的事实，则涉案账户的损失与原告未尽注意义务受到不法分子诈骗短信引导登录假冒网站进行所谓的升级操作泄露其身份识别认证信息导致存款被转走有着直接密不可分的因果联系。从原告的诉状及向被告陈述的材料中可知，原告2013年7月31日收到非被告官方客服号码发送的短信后，根据该短信指引登录网址www.bccbcc.com，但该网址并非被告的网上银行网址。被告网上银行的正确网址及客户电话在原告签字确认的《企业客户服务协议》、《电子银行章程》、甚至原告使用的E-
TOKEN身份认证设备上都有明确标注。况且被告也曾通过向包括原告在内的网上银行用户发送短信及在网站公布提示了谨防“不法分子假冒银行以E口令升级等理由诱骗用户登录假冒网站盗取用户密码”的风险。原告作为完全民事行为能力人，对使用具有高度私密性的用户身份识别认证信息进行相关网上操作存在一定风险性是应当知道需谨慎对待并尽到安全注意的，但其却在并未认真核对发送“升级”内容短信是否被告官方客服号码，升级登录网址是否确为被告网上银行正确网址的情况下，作了鲁莽操作从而泄露了其相关身份识别认证信息，其安全意识淡薄亦未尽到注意及妥善保管身份信息的合同义务。根据《电子银行业务管理办法》第89条的规定，因客户有意泄露交易密码，或者未按照服务协议尽到应尽的安全防范与保密义务造成损失的，金融机构可以根据服务协议的约定免于承担相应责任。综上，被告对原告涉案账户存款的划款行为，是基于接受原告网上银行转账汇划交易指令的发出而完成转账服务的正常业务行为，既不存在违约的事实也不存在侵权的事实，无须承担原告的任何可能损失，请求法院驳回原告的全部诉讼请求。
原告为其诉称事实提供的证据如下：1、跨行现金管理（企业部分），证明只能公对公转账及转账的必要条件。2、录音文件及光盘，证明对公账户转账的时间。3、银行对账单，证明转账到个人的账户。4、网上银行对私转账操作图片，证明下方有转账服务的注意流程及注意事项。5、开户许可证，证明原告是在被告处开户，是被告的服务对象。6、报警回执。7、证据说明。8、网上银行操作界面截图。
被告为其答辩提供的证据如下：1、大客户服务平台申请表、原告申请开户时提供的公司主体资格证明材料、各网银操作员、经办人的身份证明材料，证明原告于2011年6月17日向被告申请开通涉案账户的网上银行服务为：账户查询、对账服务和转账汇划，张杰为有权经办人，丁某为有权授权人，均取得涉案账户的网银身份识别认证工具—动态口令牌；原告签字盖章确认已了解并同意遵守《中国银行电子银行章程》及相关业务规则的规定，并承诺对因违反协议与业务规定而造成的损失，愿意由其承担责任。2、网上银行企业客户服务协议，证明原、被告签订合同对涉案账户网上银行服务过程中各自的权利义务进行约定。其中第5条规定被告网上银行的所有网上须知、提示均为协议不可分割的部分与协议具有同等的法律效力，第10、14条明确约定原告必须妥善保管涉案账户网银的用户名、密码、动态口令，并对通过以上信息完成网上银行交易负责。上述协议约定为双方真实意思表示并无违反法律禁止性规定，双方均应遵照执行。3、动态口令牌（E-Token）授权领取回执，证明原告确认张某某领取了涉案账户网上银行操作的两个身份认证工具动态口令牌E-
Token及确认操作员登录涉案账户网上银行的初始密码仅为原告知晓及掌握。4、《中国银行电子银行章程》，证明被告已按照《电子银行业务管理办法》的规定，向用户充分揭示使用网上银行进行交易可能面临风险并对被告已采取的风险控制措施及用户应采取的防范操作进行了明确的告知及提示，同时也明确了相关风险的责任承担。5、被告企业网银系统对原告涉案账户2013年7月31日发生的两笔转账汇划交易明细的查询结果，证明涉案交易是通过涉案身份验证后实现的转账汇划成功的正常交易，有明确的收款账号及收款人。该两笔交易的经手人为拥有原告涉案的账户网上银行汇划交易权限的丁某和张杰。其中50000元的转账汇划收取了10.5元的手续费，2300元收取了5.5元的手续费。6、原告涉案账户2013年2月至2014年1月使用网上银行进行转账汇划交易的记录，证明涉案两笔转账汇划交易与原告其他时间进行的转账汇划交易一样均为使用正确身份认证信息通过网上银行系统验证而实现的正常交易。7、2013年7月31日通过被告网上银行发生转账汇划交易的包括原告在内的后台查询记录往账清单明细表、原告涉案账户新旧账号对照信息表，证明原告涉案账户2013年7月31日通过被告网上银行实现两笔转账汇划交易与被告网银系统其他企业用户同一天进行的转账汇划交易一样均为使用正确身份认证信息通过系统验证后而实现的正常交易。8、2013年使用被告网上银行进行转账汇划的某两家企业用户的交易记录查询结果，证明原告申请开通的转账汇划服务对收款方是公司还是个人并无特别限制，即转账汇划功能本身并非仅能对公转账。9、被告所提供的企业客户网上银行的登录界面及转账汇款服务操作流程截屏图，证明被告网上银行系统采用三道防线多因素认证的方式确保客户资金及信息安全。企业用户进入被告网上银行时都必须使用用户的用户名、密码及动态口令进行登录，而用户的用户名、登录密码均为用户自行设置，仅为其掌握及知晓，动态口令牌由用户持有及控制，只有用户授权的人才可知悉动态口令；企业用户的经办人发出交易委托指令后，还需作为授权角色的另一操作员使用用户名、密码及动态口令完成网上银行登录后，对经办人的该笔委托交易进行授权确认，此时拥有授权权限的操作员需要再输入一次动态口令提交交易指令请求，该笔交易方可成功。10、中国银行网上银行案情报告表、客户诉求登记表，证明原告网上银行操作员张杰承认存在根据陌生人发出的短信指引登录假冒网站www.bccbcc.com（正确网址应为：www.boc.cn）进行了所谓的“E令升级”操作的事实。原告存在违反合同规定未妥善保管涉案账户密码及身份认证信息的行为。涉案交易发生在2013年7月31日，原告却在时隔8天后才向被告报案否认对涉案交易的授权。11、开通被告网上银行用户使用的动态口令牌E-
Token，证明动态口令牌随机生成的动态口令密码仅为持有人知晓，动态口令牌上明确印有被告网上银行官方网址及被告对外官方客服电话号码。12、被告网上银行官方网站及登录界面安全须知、风险提示截屏图，证明被告对包括原告在内的企业用户提供网上银行服务时已通过安全须知、公告提示等形式向用户进行充分的风险提示，涉案交易发生前，被告网站上还有专门针对假短信及钓鱼网站诈骗的重要安全提醒。13、国家信息技术安全研究中心出具的中国银行BOCNET网上银行系统安全评估意见。14、涉案交易系统明细查询页，证明两笔交易类型为转账汇划，银行处理时间为21时46分、21时48分。15、中国建设银行交易明细单，证明涉案交易收款账户在收款银行到账时间并非实时，而是21时50分，与被告处理交易存在时间差。16、张杰为收款人，付款方为原告的两笔交易系统明细查询页，证明张杰于2013年8月8日及8月13日接受原告跨行实时汇划的两笔交易，被告处理交易时间与接收银行处理时间一致，为实时到账。17、平安银行交易明细单，证明事项同15。18、涉案交易通过人民银行小额支付系统完成的查询结果页，证明涉案交易通过转账汇划实现，使用的是与跨行实时汇划不一样的处理系统。19、收款人为张杰、付款人为原告的通过人民银行二代支付系统完成的查询结果页，证明事项同18。
经审理查明：2011年6月17日，原告在被告处开通网上银行服务，并选择账户查询、对账服务、转账汇划三个服务类型，并设置了E-
TOKEN动态口令密码，动态口令牌由原告自行保管，口令牌上印有中国银行网址www.boc.cn。原告盖章确认了解并同意遵守《中国银行电子银行章程》、《中国银行网上银行企业服务业务规则》及相关协议，对违反协议与业务规定而造成的损失和后果自行承担责任。2013年7月31日21时许，原告法定代表人张杰收到来自号码为155XXXX****的手机短信，内容为“你的中银E盾于次日失效，请即时登录我行维护网站www.bccbcc.com进行更新，带来不便敬请谅解【中国银行】”，张杰随即登陆该网站进行操作，在操作过程中输入了动态口令密码。后原告发现自己的银行账户在7月31日21点47分和21点48分进行了两次交易，分别转走50000元和2300元两笔资金至“张某某”账上。原告于2013年8月8日报警。
另查明：涉案两笔交易类型为转账汇划。《中国银行电子银行章程》第九条规定，凡使用正确的客户身份标记和身份认证方式进入中国银行电子银行系统使用电子银行服务的均视为客户本人所为，所产生电子信息记录为该项交易的合法有效凭据。第十五条规定，客户使用电子银行服务时应防范的风险包括但不限于：（一）电子银行用户名、账号、编号和密码等重要信息可能被其他人猜出、偷窥或通过木马病毒、假冒网站、欺诈电话或短信等手段窃取，从而导致客户信息泄露、资金损失、账户被恶意操作等后果。（二）客户安全证书可能遗失或被其他人盗用，证书密码也可能被泄露或盗取，从而导致客户信息泄露、资金损失、账户被恶意操作等后果。第十六条规定，客户应采取风险防范措施，安全使用中国银行电子银行，相关措施包括但不限于……（三）直接登陆中国银行门户网站www.boc.cn......。不要通过其他网址、号码或链接登录电子银行……。
为妥善化解纠纷及进一步查明事实，本院于2014年3月13日、3月20日两次在调解室约见原告，原告自带手提电脑进行了账户操作演示。2014年3月25日在本院主持下，原告法定代表人张杰和被告委托代理人、被告系统技术人员在被告办公场所对原告涉案账户进行了实际操作及演示，被告对本院及原告提出的问题进行了解释。
本院认为：原告在被告开立储蓄账户并开通网上银行服务，双方形成合法有效的储蓄存款合同关系，双方均受该合同约束。本案中对于原告误信陌生短信进行登陆“升级”之事实双方并无异议，争议焦点在于被告在涉案交易中是否存在违约行为及是否存在因技术漏洞导致原告损失的问题。一、关于涉案交易类型问题。被告主张系转账汇划，原告主张系跨行实时汇划，综合庭审以及现场实际操作的情况，基于如下理由，本院对被告主张予以采信：首先，从转账汇划与跨行实时汇划的功能区别看，两者从转出行处理到入账行的到账时间存在较大差异，前者需要为1分钟以上，后者能实时到账，几乎不存在时间差。涉案两笔交易到账时间分别为3分8秒左右、1分29秒左右。其次，被告提供了涉案交易明细显示交易名称为转账汇划，但原告并未能提供直接证明涉案交易类型为跨行实时汇划的证据。再次，现场实际操作时，原告涉案账户可供打印的电子回单上也显示涉案交易名称为转账汇划。二、关于跨行实时汇划是否存在交易时段的问题。原告主张，根据被告网上银行操作界面显示，“跨行实时汇划服务提供时间为9：00到17：30（各地区具体服务时间详洽当地分行）”，而且原告致电中国银行95566客户服务专线，客服人员也告诉他跨行实时汇划是9：00到17：30，而涉案交易发生21时许，原告故而认为被告系统存在漏洞。对此，被告解释网上银行操作界面是全国统一的，而中国银行各地分行对于跨行实时业务开展的时段有所不同，深圳市分行时间段是24小时服务。本院对此解释予以采信，这一点也与原告提供的证据1显示的跨行实时汇划“提供5＊24小时服务”相吻合，故原告主张被告在此方面存在技术漏洞不能成立。三、关于对私转账问题。原告根据其在涉案交易发生后多次进行实际操作均无法完成对私转账的情况，认为原告在转账汇划项下并未开通对私转账，因此发生涉案交易属于被告的技术漏洞。被告对此的解释是，涉案交易发生后，原告向被告提出投诉并进行了报警，被告出于对原告账户的保护，在系统上暂停了转账汇划项下对私转账的功能。本院认为被告解释基本合理，予以采信，被告出发点也值得肯定，但做法有所欠缺，应本着对储户公开负责的态度征求储户的意见，事情紧急的也应在采取措施后及时与储户沟通告知。综上所述，原告主张被告在处理涉案交易过程中存在违约行为或重大过失性的技术漏洞缺乏事实和法律依据，本院不予采信。原告诉称的损失系自身警惕性不强，错误登录“钓鱼网站”不慎泄漏密码所致，应自行承担并认真吸取教训。在2014年3月25日的操作现场，被告亦善意提醒原告不应违规使用电子口令牌，原告应当虚心接受提醒。另外，在此案件审理过程中，原告向被告提出的一些质疑，虽不能作为被告在本案中承担责任的依据，但被告作为受广大储户信赖的国家金融机构，理应抱着“有则改之无则加勉”之态度，审慎反思，积极完善系统，提高服务质量，以精益求精的服务品质赢得储户的信任和支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决如下：
驳回原告深圳市奥特阳光科技有限公司的全部诉讼请求。
案件受理费减半收取为人民币565元，由原告自行承担。原告多交的受理费人民币565元，本院予以退还。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状及副本一式六份，上诉于广东省深圳市中级人民法院。
审判员 郭 宁 华
二〇一四年三月二十七日
书记员 徐维阳（兼）
附法律条文：
《中华人民共和国合同法》
第六十条第一款当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
《中华人民共和国民事诉讼法》
第六十四条第一款当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。