北京市第一中级人民法院
民 事 判 决 书
（2018）京01民终482号
上诉人（原审被告）：北京卓教国际旅行社有限公司，住所地北京市顺义区南法信镇焦各庄街2号院3号楼5层4单元507。
法定代表人：江涛，经理。
委托诉讼代理人：李黛，女，该公司员工。
被上诉人（原审原告）：孙某，女，1971年3月28日出生，住北京市东城区。
委托诉讼代理人：程洁，北京杰睿律师事务所律师。
上诉人北京卓教国际旅行社有限公司（以下简称卓教国旅公司）因与被上诉人孙某旅游合同纠纷一案，不服北京市海淀区人民法院(2017)京0108民初19301号民事判决，向本院提起上诉。本院于2018年1月4日立案后，依法组成合议庭，因符合《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十九条之规定，不开庭进行了审理，本案现已审理终结。
卓教国旅公司上诉请求：撤销一审判决，驳回孙某全部诉讼请求。事实和理由：卓教国旅公司对签证时间出现问题的客观原因已经及时告知孙某，其亦表示认可，无法如期出团是其自身原因所致，逾期提出退团申请应当承担因此给卓教国旅公司造成的损失。一审以孙某口头陈述认定其作出合理解释，未承诺参与C团活动与事实不符。卓教国旅公司已经为孙某办理签证，孙某应当承担签证费用。《国际机票已购证明》《行程安排确认函》能够证明孙某未及时参团导致了机票及行程费损失，一审判决对此认定错误，孙某应对给我公司造成的损失承担赔偿责任。
孙某辩称：同意一审判决，不同意卓教国旅公司上诉请求和理由。签证不成功系因卓教国旅公司向银行付费时将条形码弄错，而非大使馆的条形码错误，其应当承担责任。卓教国旅公司说双方把团期更改为C团与事实不符，协议约定如果变更要以书面形式进行，所以卓教国旅公司应当退还所有费用。
孙某向一审法院起诉请求:1.卓教国旅公司返还孙某41300元；2.卓教国旅公司赔偿孙某违约金12390元。
一审法院认定事实：孙某系何某之母。2016年5月8日，孙某（乙方）与卓教国旅公司（甲方）签订了针对2016年7月10日至24日出访美国的“迪士尼梦想成真艺术节展演”亲子团活动（以下简称A团活动）的《2016年度国际出访交流协议（亲友专用）》，约定甲方负责策划、组织、监督本次交流团的全程执0行，……负责指导乙方准备各项签证申请材料，但乙方获得签证的决定权归其所申请签证的国家驻华使馆所有；……乙方应及时向甲方提交各项真实有效的信息及申请资料，服从甲方的活动安排，及时向甲方缴纳各项费用……；乙方须缴纳的总费用为41300元；乙方所缴纳的费用包括行程费、签证及机票费用，其中行程费用包括入境辅导费用、境外医疗及意外伤害保险、境外内陆段航班托运费（一件行李）、住宿费、伙食费、活动目的地国境内交通费、门票费、导游费、小费、统一身份识别物资费。乙方在签订本协议时需缴纳首付款5000元，签署本协议的十个工作日内缴纳剩余费用；自签约后3日内，如乙方因自身原因无法参加此次出行，则需要向甲方提供书面申请，甲方将在30个工作日内无条件全额退还乙方所交款项；本交流团的培训或排练工作开展之日起，乙方所缴纳的培训费用不予退还，在培训或排练工作开展之日之前，由乙方提出书面申请，甲方全额退还培训费；自签约后第4日起至出行前120日（不含当日），如乙方因自身原因无法参加此次交流团，需向甲方提出书面申请，双方签署解约补充协议后，甲方将扣除行程费用的10%，剩余款项在20个工作日内退还；如乙方因自身原因无法参加此次交流团，乙方在出发前119-90日（不含当日），向甲方提出书面申请，双方签署解约补充协议后，甲方将扣除行程费用的20%，剩余款项在20个工作日内退还；如乙方因自身原因无法参加此次交流团，乙方在出发前89-60日（不含当日），向甲方提出书面申请，双方签署解约补充协议后，甲方将扣除行程费用的30%，剩余款项在20个工作日内退还；如乙方因自身原因无法参加此次交流团，乙方在出发前59-30日（不含当日）向甲方提出书面申请，双方签署解约补充协议后，甲方将扣除行程费用的50%，剩余款项在20个工作日内退还；如乙方因自身原因无法参加此次交流团，乙方在出发前39-15日（不含当日）向甲方提出书面申请，双方签署解约补充协议后，甲方将扣除行程费用的80%，剩余款项在20个工作日内退还；乙方在出发前14日至出发当日向甲方提出的因自身原因无法参加此次出行的任何形式的申请，甲方不予受理，所有已收行程费用不予返还。如乙方自签约之第四日起至出行前的60日，因自身原因无法参加此次出行的，甲方将扣除乙方此次出行的机票损失费用2000元；如乙方在出行前的第59日至出行当天，因自身原因无法参加此次出行的，甲方将扣除乙方此次出行的全额机票费用。如乙方自签约之第四日起至出行当天，因自身原因无法参加此次交流团的，甲方将扣除乙方所缴纳的全额签证费用。如乙方自签约之第四日起至出行前的60日，因自身原因无法参加此次交流团，但希望择期参加甲方的其他交流团，则双方需根据乙方的费用缴纳情况、乙方提出延期的具体日期时间，结合本条款之中关于机票和签证费用的相关规定以及已发生的其他费用情况，双方另行签署延期补充协议；非明显乙方个人失误原因造成的拒签，如乙方要求退费，甲方将扣除签证费用，并参照上述机票费扣除规定扣除机票损失，之后双方签署解约补充协议后，剩余款项在20个工作日内退还，其他损失由甲方承担；在本次交流团，因不可抗力的客观原因和非甲方原因（如天灾、战争、罢工、游行示威等）或航空公司航班延误、取消、使领馆签证延误等情况，甲乙双方不承担任何责任。甲方有权根据实际情况变更或取消行程，一切超出费用由乙方自理，节余费用在结束行程后20个工作日内由甲方退还乙方。本协议终止期为本次出访交流活动结束安全抵达北京国际机场之时。
签约当日，孙某交纳首期团费5000元。2016年6月1日，孙某交纳余款36300元。
按照合同约定，卓教国旅公司需为参团人员代办签证申请并预约签证面谈时间，具体包含如下步骤：1、在美国大使馆网站（http://ceac.state.gov）填写并提交赴美非移民签证申请表――“DS-160申请表格”，提交该表格后可获得“DS-160确认编号”及对应条形码；2、进入美国签证预约网站（http://www.ustraveldocs.com）填写签证申请人信息及对应的“DS-160确认编号”，代为支付签证费后返回该网站填写缴费收据编号，然后在该网站预约面谈时间；3、确定面谈时间后在美国签证预约网站下载、打印列有签证申请人姓名、对应的“DS-160确认编号”、签证费缴费收据编号及“UID编码”的“可机读签证缴费单”，将该单据交付参团人员。参团人员持“可机读签证缴费单”及相关出访材料赴美国大使馆进行面谈后方可获得赴美签证。
2016年6月2日，卓教国旅公司在网上为何某、孙某提交了“DS-160申请表格”，两人的“DS-160确认编号”分别为“AA00624BVO”和“AA00624DPU”。后卓教国旅公司代为缴费并预约了2016年6月28日的面谈时间。卓教国旅公司向何某、孙某交付的“可机读签证缴费单”显示，孙某、何某均已交费，缴费金额每人1056元，何某、孙某的“DS-160确认编号”均为“AA00624DPU”。
2016年6月28日，因所持“可机读签证缴费单”中何某的“DS-160确认编号”错误，何某、孙某未能进入美国大使馆办理签证。当日，何某、孙某将此情况告知了卓教国旅公司，并要求尽快预约下次面谈，以便及时参与A团出访活动。
2016年7月4日，卓教国旅公司再次为孙某、何某填写“DS-160申请表格”，后为二人预约了2016年7月25日的面谈时间。何某、孙某于2016年7月25日如约面谈并获得了赴美签证。
庭审中，卓教国旅公司主张第一次面谈时“可机读签证缴费单”中的“DS-160确认编号”错误系美国大使馆的签证系统出现乱码所致。但卓教国旅公司未就此提交证据。经询问，卓教国旅公司承认如其在签证预约网站填写信息时出错，也可出现上述编号错误，而其无法举证证明已正确填写相关信息。
孙某主张其已于2016年7月10日左右电话通知卓教国旅公司无法参加7月10日之后出发的访问团，获悉第二次面谈时间后通过电话及面谈重申了退费要求，但因卓教国旅公司称再次失约面谈会留下失信记录，其向卓教国旅公司索要了相应材料，如期办理了签证。卓教国旅公司则主张，其2016年6月29日即告知孙某出访时间可能变化，孙某曾口头同意调整出访时间，直到2016年7月28日，何某、孙某才提出因时间冲突无法参加2016年8月10日至25日的C团（以下简称C团活动），而其从未告知孙某面谈失约会产生失信记录，事实上也没有这样的规定。
双方均认可的卓教国旅公司与孙某的微信聊天记录显示：1.2016年6月29日，卓教国旅公司称“昨天的条形码是因为系统出现乱码的问题，我们这边正在解决，也正在给您重新约时间，我们会尽力预约出最早的时间！如果近期约不能约上的话，出团时间可能发生改变。”孙某对此未予回复。2.2016年7月15日，卓教国旅公司告知孙某第二次面谈时间为2016年7月25日；次日，孙某回复称“我需要8月出行的行程单、领队护照复印件及团员名单。”卓教国旅公司回复“您好家长，您是面签时需要用吗？”孙某回复“上次曹磊帮我准备了上述资料”。卓教国旅公司回复“家长您好，周一上班我帮您问一下咱们负责的老师。”2016年7月19日，卓教国旅公司称已准备好纸版材料，后于2016年7月20日表示已将电子版材料发送至孙某邮箱。3.2016年7月26日，卓教国旅公司向孙某索要何某及随行家长的衣服尺码，孙某对此未予回复。4.2016年8月4日，孙某询问“曹磊：请问我的问题今天你能否给予我答复？又过去一个星期的时间了。”卓教国旅公司对此未予答复。
经询问，双方就2016年6月28日之后的交涉情况均无法提交其他证据。就上述微信聊天记录，法院认为该聊天记录无法显示孙某曾承诺参与C团活动，无法证明卓教国旅公司的主张。
卓教国旅公司还主张孙某交纳的团费中包含签证费、机票费、行程费三部分，其中签证费每人1300元，机票费每人15000元，行程费成人25000元，未成年人21000元。孙某对此不予认可。经询问，卓教国旅公司称其未就费用构成向孙某进行说明。
卓教国旅公司主张其为何某、孙某购买了参与C团的机票并支出了行程费用。就此，卓教国旅公司向法庭提交如下证据：1.湖北泛宇国际航空票务代理有限公司出具的《国际机票已购证明》，内容为“尊敬的客人您好：贵司于2016年7月22日在我司采购了一套港龙国泰航空公司，北京-
旧金山、纽约-北京的国际段机票，以及美国联合航空公司内陆段机票，（出行日期为2016年8月10日北京-旧金山，8月12日旧金山-奥兰多，8月18日奥兰多-
华盛顿，8月24日纽约-
北京）共计36张……此2套航班采购费用14340元（含税）/张，共计480240元，团队票不可退、改，团队名单见附件一”附件名单中包含何某、孙某；2.文景假期（CHNIATOUR.COMINTERNATIONALINC.USA）出具的《行程安排费用确认函》，内容为“尊敬的北京卓教国旅公司：贵司于2016年6月15日委托我司安排2017年暑假美国亲子C团境外接待，包括预定酒店、大巴、餐饮、导游、门票等团组相关事宜。贵司于2017年7月28日提出两人退团，根据双方签订的合同条款，团组抵达30日内不可取消，已付团费44064美元不予退还（其中两人费用2382美元，人民币约15720元）。”后附文景假期出具的电子账单一份，显示访美亲子C，1191美元*37人，出单日期为2016年6月15日。卓教国旅公司解释称，其6月15日即预定了C团的行程服务，付款时何某、孙某尚不在C团名单内，但该名单可以调整，其可以在开团前将人数招满。孙某不认可上述证据的真实性、关联性及证明目的。法院认为，上述证据1可初步证明团队机票认购情况，但无法体现最终出票情况，不能排除将机票转售他人的可能，无法证明已构成实际损失；而证据2显示C团行程费6月15日既已支出，卓教国旅公司自认团员名单可随时变动，可以在开团前招满参团人员，则该证据无法证明卓教国旅公司为何某、孙某预留了名额并因而丧失了招齐参团人员的机会，即无法证明实际损失情况及相应损失与何某、孙某未参团的因果关系。
孙某另主张卓教国旅公司未妥善代办签证构成违约，应支付违约金，并称双方合同中未约定违约金，但该合同系格式合同，约定了卓教国旅公司可扣除参团人员30%的费用，则按照对等原则，卓教国旅公司违约亦应扣支付30%的费用作为违约金。
一审法院认为:依法成立的合同受法律保护。本案中，孙某与卓教国旅公司签订出访交流协议后均应按照合同约定履行各自义务。卓教国旅公司依约负有代办签证的义务，但其首次代办后交付孙某的“可机读签证缴费单”上何某的“DS-160确认编号”出现错误，造成孙某未能及时面谈和办理签证，因而无法参与A团活动。卓教国旅公司主张上述错误系美国大使馆系统乱码所致，其已尽到代办义务，但未就此提交相应证据。考虑到系统乱码导致个案错误属小概率事件，而卓教国旅公司作为主张方应就履约情况承担举证责任，则应认定卓教国旅公司未善尽签证代办义务，已经构成违约。卓教国旅公司应自担办理签证费的费用。现双方协议已符合终止条件，孙某主张卓教国旅公司全额退还费用，具备事实及法律依据，法院予以支持。
孙某另主张卓教国旅公司支付违约金，缺乏合同依据，法院不予支持。
卓教国旅公司主张孙某曾同意参与C团活动，该公司才为其预约了第二次签证面谈，而孙某也如约参与了第二次面谈并取得了赴美签证，则其此后退团产生的损失应由自孙某交纳的费用中扣除。但卓教国旅公司提交的证据无法证明机票及行程费损失以及损失与孙某未参团的因果关系。且卓教国旅公司作为合同关系存在的主张方未举证证明孙某曾承诺参与C团活动，而孙某对其如约进行签证面谈作出了合乎逻辑的解释，故对卓教国旅公司自何某所交费用中抵销机票及行程费损失的主张，法院不予支持。综上，依据《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、第九十一条第（七）项、第一百零七条之规定，判决：一、北京卓教国际旅行社有限公司于判决生效后七日内返还孙某41300元；二、驳回孙某的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本院二审期间，当事人没有提交新证据。本院认为一审判决认定的证据真实有效，本院对一审查明的事实予以确认。
本院认为，孙某与卓教国旅公司签订的《2016年度国际出访交流协议（亲友专用）》系双方当事人的真实意思表示，其内容不违反法律、法规的强制性规定，合法有效，双方当事人均应当按照约定全面履行各自的义务。卓教国旅公司依约负有代办签证之义务，但其首次代办过程中导致何某未能及时面谈和办理签证，使得何某无法按原计划参加合同所约定的A团活动，继而使得陪同未成年女儿参加活动的孙某亦未能按时出行。对此，卓教国旅公司应承担相应的责任。虽然卓教国旅公司称造成此结果并非其公司的责任，系美国大使馆系统乱码所致，但就此未提供证据予以佐证，应承担举证不能的法律后果，其行为已构成违约，应承担相应的法律责任。
卓教国旅公司称孙某曾同意改期参加C团的活动，对此孙某予以否认，同时卓教国旅公司亦未提交相应的证据证明其主张，故卓教国旅公司上诉称系孙某自身原因未能出行、要求孙某赔偿其公司损失的请求和理由，缺乏证据佐证，本院不予支持。
综上所述，卓教国旅公司的上诉请求缺乏事实和法律依据，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费833元，由北京卓教国际旅行社有限公司负担(已交纳)。
本判决为终审判决。
审 判 长 陈立新
审 判 员 汤 平
审 判 员 赵小军
二〇一八年一月二十三日
法官助理 任可娜
书 记 员 苏 杭