浙江省杭州市余杭区人民法院民 事 判 决 书（2017）浙0110民初18757号原告：冯雪燕，女,1963年12月12日出生，汉族，住浙江省杭州市上城区。被告：杭州宜家家居有限公司，住所地：浙江省杭州市余杭区乔司街道乔莫西路5号。法定代表人：朱昌来，总经理。委托诉讼代理人：王晓波，女，公司员工。委托诉讼代理人：黄非，女，公司员工。原告冯雪燕诉被告杭州宜家家居有限公司（以下简称宜家家居公司）合同纠纷一案，本院于2017年11月1日立案受理后，依法组成合议庭，于2018年1月15日公开开庭进行了审理。原告冯雪燕及被告宜家家居公司的委托诉讼代理人王晓波、黄非到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告冯雪燕起诉称：2017年10月3日，原告因家中露台需要装饰，在被告处购得50包鲁恩户外地板，每包149元，并按被告的宣传选择由被告提供代提、送货、安装服务，共计消费人民币8165元。约定2017年10月5日送货，10月6日下午（13-17点）安装。然2017年10月6日被告未能如约而至。经向被告客服投诉后改期为2017年10月8日上午9点安装。2017年10月8日上午被告派出的一个安装工人手持一把榔头来到原告处，首先告知他从来没有安装户外地板的经验。然后将能整块安装、拼接的地板拼接在一起后对原告说他无法完成其他需要剪裁的地方，扬长而去。经原告一次又一次向客服投诉，最终得到的回复是他们无法提供安装服务，此安装不属于他们服务范畴。导致原告至今不能正常使用露台，完全无法实现原告购买被告商品的目的。原告之所以选择被告这款产品，原因就是被告宣传的方便、便捷；被告以宣传册、店堂广告的形式告诉所有消费者他们提供安装服务，特别是其中棘手的安装。然而可笑的是被告提供的商品却是他们的专业安装人员也无法完成的。而且对原告的投诉也不以为然，草草敷衍。被告对于违反法定义务违反双方约定义务毫不在意。原告认为被告未能按消费者权益保护法第十六条规定向消费者履行法定义务。如果被告提供的商品被告无力安装，被告应该对商品作出如实陈述，不应该对原告做虚假承诺；如果被告对自己的商品有能力安装就更不应该在消费者购买安装商品，购买服务后拒绝履行。无论何种情形被告违反消费者权益保护法第二十条：经营者向消费者提供有关商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不能作虚假或者引人误解的宣传。故原告根据消费者权益保护法第五十五条之规定要求被告承担赔偿责任。综上，被告作为一家大型服务企业，理应全面履行法定义务和与消费者签订的合同约定义务，更应该承担大型企业的社会责任。而被告却店大欺客，拒不履行法定义务。故原告诉至法院，请求判令：一、被告赔偿原告损失24495元；二、本案的诉讼费用由被告承担。原告冯雪燕为支持其诉请主张，在庭审中出示并陈述了下列证据材料：1.销售订单及购物小票原件各一份，用以证明原告向被告购买商品及安装服务的事实。2.商品介绍，用以证明被告介绍商品并未告知其有不能安装的地方的事实。3.安装服务手册原件一份，用以证明被告以广告宣传的形式告知消费者其乐意提供安装服务的事实。4.光盘一份，用以证明被告欺诈事实。5.鲁恩地板货架四面拍摄照片6页（存于原告手机），用以证明被告欺诈事实。被告宜家家居公司答辩称，被告诚信合法经营，不存在欺诈消费者的行为，双方真实合法有效的意思表示应受法律保护。原告要求被告按消保法欺诈条款承担赔偿责任无事实和法律依据，应予以驳回。具体事实和理由如下：宜家是主要从事销售组合式家居产品的大型超市，为了为顾客争取更大的优惠空间，以及更好地感受来自北欧文化的自主式采购、体验式组装，将组装人工费用、运输费用成本等剥离出来作为额外收费供顾客自由选择。宜家不是导购式服务，所有的有偿服务均明确公示、明码标价，顾客在购物体验过程中，按不同类别的产品提供不同的服务，无论在宜家官网、各处沟通板、特色有偿服务区介绍手册、产品价签等均针对不同服务的内容、范围和价格收费做了明示。原告选择的一般家具的组装服务与厨房、浴室产品的安装服务属于不同的服务种类。因此，其服务内容和收费标准均不同。此事实被告有商场内多处照片、宣传手册、组装册子等予以佐证。组装的含义就是“把零散的部件组合在一起，使成为整体。”因此，组装本身不包含切割等其他加工服务。被告购买了原告的组装服务而非厨房、浴室产品的安装服务，《销售订单》系双方真实合法有效的意思表示，应受法律保护。因此，被告的经营行为遵循自愿、诚信、合法、平等交易原则，不存在任何欺诈行为。根据《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见(试行)》对欺诈的定义可以看出，欺诈行为有两类，一是故意告知对方虚假情况，二是故意隐瞒真实情况。本案中，被告开架销售模式，公开展示服务的内容、范围和收费标准，由消费者自行选择购买商品，没有做出任何隐瞒真实情况的行为，亦没有做出任何虚假的陈述。因此，被告未实施任何欺诈行为，原告主张按消保法欺诈条款承担赔偿责任，缺乏事实与法律依据。原告无证据证明被告以虚假方式或不正当手段欺诈消费者，原告应承担举证不能的法律后果。综上所述，被告诚信合法经营，未侵犯消费者权益，双方真实合法有效的意思表示，应受法律保护。原告的请求无事实与法律的依据，不应予以支持。因此，被告恳请法院能够以事实为依据、法律为准绳，查明事实，依法判决。被告宜家家居公司为支持其答辩意见，在庭审中出示并陈述了下列证据：1.店内顾客入口区域关于产品及有偿服务的沟通告示照片一份，证明被告明确公示不同有偿服务内容、范围及收费价格，遵循自愿诚信交易原则，不存在违反《消费者权益保护法》的行为。2.店内鲁恩地板销售区域关于产品及有偿服务的沟通告示照片一份，证明被告明确公示不同有偿服务内容、范围及价格收费，遵循自愿诚信交易原则，不存在违反《消费者权益保护法》的行为。3.店内售后组装安装服务办理区域关于产品及有偿服务的沟通告示照片一份，证明被告明确公示不同有偿服务内容、范围及价格收费，遵循自愿诚信交易原则，不存在违反《消费者权益保护法》的行为。4.组装安装服务的宣传册原件一份，证明被告明确公示组装服务内容、范围及价格收费，遵循自愿诚信交易原则，不存在违反《消费者权益保护法》的行为。5.销售订单一份，证明双方已建立合同关系，订货订单系双方真实合法有效的意思表示，应受法律保护。被告宜家家居公司对原告冯雪燕提交的证据质证如下：证据1-4，真实性、合法性无异议，证明对象不认可，原告在被告处购买的产品及组装服务，不包含加工服务，原告所提供的安装服务的宣传册是不针对涉案产品的。证据5，原告仅拍摄了三面，有服务手册那一面未拍摄。原告冯雪燕对被告宜家家居公司提交的证据质证如下：证据1，真实性无异议，证明目的有异议，未明确告知消费者安装及组装是不相同的。证据2，真实性有异议，未显示该内容是在鲁恩户外地板处，对鲁恩户外地板进行的公示，原告在商场里并未看到该公示。证据3，关联性有异议，本案所述的内容并非明码标价问题，与本案无关。证据4，三性有异议，原告从未注意到该内容，当时购买产品时被告没有给过原告这个手册，被告存在规避责任问题。证据5，无异议，涉及的家具组装类的费用，当时被告并未告知原告购买的鲁恩户外地板是否包含切割部分的费用。本院认证意见：对原告冯雪燕提交的证据1-4，被告对其真实性无异议，本院予以确认，作为认定本案相关事实的依据；证据5，被告认为拍摄不完整，本院将结合被告证据一并进行阐述。对被告宜家家居公司提交的证据1、3、5，原告对其真实性无异议，本院对真实性予以确认，具体在本院认为部分阐述；证据2，原告对真实性有异议，认为并非对涉案地板进行的公示，对此本院将结合原告证据一并阐述；证据4，与原告提交的证据3相关内容一致，本院对其形式真实性予以确认。根据上述有效证据及当事人在庭审中的陈述，本院认定事实如下：2017年10月2日，原告冯雪燕在被告宜家家居公司经营的宜家杭州商场内购买了销售订单显示内容为“RUNNEN鲁恩N地面装饰，户外0.81㎡着褐色漆APCN”的货品50件，单价149元，总价7450元。原告同时购买了代提货服务、送货服务、家具组装服务，总服务费715元，其中代提货服务金额60元，开始日期2017年10月2日；送货服务金额59元，开始日期2017年10月5日13:00-17:00；家具组装服务金额596元，开始日期2017年10月6日13:00-17:00。被告就上述货品和服务开具的销售订单编号为145015976。销售订单上另有“宜家合作的第三方服务商无法提供窗口吊货服务，亦无法提供植物的送货服务”等内容。之后，被告未能按照订单约定的时间准时进行送货，且原告对被告所提供的“家具组装”服务不满意，认为被告存在欺诈行为，故诉至法院。原告提供的施工现场照片显示，现场尚有裸露之处，已经铺设的地板亦有几处离墙面有较大的间距。被告确认其安装人员仅进行了地板拼接，并未进行裁切，安装人员非其工作人员，系由其聘请的第三方人员。另查明，涉案鲁恩地板产品介绍页上有“如需在拐角或柱子周围使用，可按需裁切RUNNEN鲁恩地板饰面”的表述。被告店内有相关宣传页，其中“安装服务”宣传页载明“专业的厨房和浴室安装服务能节省您宝贵的时间，特别是一些棘手的安装上，如上下水的连接和台面的切割开孔”；“组装服务”宣传页载明“如果您在组装宜家家居时需要帮助，我们可以为您提供服务，只收取合理的费用”。被告称商场的多处均放置有上述宣传页，顾客可自行拿取，原告称其在购买商品和服务前未看到上述宣传页。同时，被告在商场内通过上墙的形式对包括“送货服务”“组装服务”“安装服务”等内容及相关的收费标准进行了展示，被告确认离涉案鲁恩户外地板产品货架最近的展示板直线距离约为20米。本院认为：本案的争议焦点为被告是否构成欺诈。原告认为被告的欺诈行为表现为一是故意隐瞒信息，未明确告知顾客组装服务为半成品，裁切需要顾客另行找人完成；二是被告委托第三方人员安装，违背合同义务，存在故意隐瞒。根据法律规定，欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为。本案中，首先，涉案商品采用开架销售模式，产品及服务等均由顾客自行选择，被告并未通过导购或者广告等形式对顾客购买商品或服务进行诱导。其次，被告商场中宣传页和上墙告示等均有“组装服务”和“安装服务”两种表述，并进行了说明及列明了收费标准，即便相关告示离涉案产品货架有一定的距离原告未注意到，但原告亦未举证证明被告曾口头或通过书面宣传或约定的形式明确承诺其“组装服务”包括对地板的裁切、拼接等，故即使原被告双方对该服务的范围与程度理解不同，也不能当然认为被告构成法律意义上的欺诈。同时，双方对安装人员身份并未进行明确约定，故原告主张被告委托第三方人员安装为故意隐瞒，构成欺诈的主张亦不能成立。综上，从现有证据来看，被告并未实施故意告知虚假情况或故意隐瞒真实情况的情形，故原告关于被告构成欺诈的主张不能成立，对原告要求被告按《消费者权益保护法》第五十五条之规定支付价款三倍金额赔偿金的诉请，本院不予支持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：驳回原告冯雪燕的全部诉讼请求。本案案件受理费412元，由原告冯雪燕负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于浙江省杭州市中级人民法院。审 判 长  王 孟人民陪审员  徐贵林人民陪审员  洪立梅二〇一八年二月二十三日书 记 员  周 鑫