北京市第三中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）京03民终849号
上诉人（原审原告）北京胖大嫂家政服务连锁有限公司，住所地北京市朝阳区酒仙桥乙21号佳丽饭店X011室。
法定代表人王俊祥，总经理。
被上诉人（原审被告）上海汉涛信息咨询有限公司，住所地上海市长宁区安化路492号C座2楼。
法定代表人张涛，CEO。
委托代理人温悦，男，1986年8月9日出生。
上诉人北京胖大嫂家政服务连锁有限公司（以下简称家政公司）因名誉权纠纷一案，不服北京市朝阳区人民法院（2015）朝民初字第09278号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭进行了审理，本案现已审理终结。
2015年1月，家政公司起诉至原审法院称：2014年5月，我公司发现百度快照抓取来自大众点评网（域名为：dianping.com）的一篇帖子（以下简称为帖子1），该帖子内容包括“极为垃圾，骗子公司，我用了他们家现在无比后悔……”，该帖子用词及其不文明，使用“垃圾、骗子、无赖”等词汇来攻击我公司及工作人员，并虚构事实，歪曲事实，故意丑化家政公司，侵犯了我公司的名誉权。我公司同时发现该大众点评网还有另外两篇侵犯了我公司名誉权的帖子，分别为帖子2和帖子3，帖子2使用“垃圾人、胡搅蛮缠、垃圾公司”这样的侮辱性词汇侵犯了我公司的名誉权，帖子3使用“胡搅蛮缠的人、无赖、人渣”这样的侮辱性词汇侵犯我公司名誉权，并且所表述的关于加班费支付标准与家政服务合同相关条款规定的相应的标准不符，加大了加班费的给付标准，虚构事实，我公司多次要求咨询公司删除上述帖子，但咨询公司至今未删除。上述帖子被诸多不明真相的消费者浏览到，导致我公司在百度网站所投放的大量广告费效果大打折扣，造成很多客户的流失，给我公司造成了直接的经济损失，故起诉至法院，要求咨询公司立即删除其在大众点评网上侵犯我公司名誉的信息，在其网站上赔礼道歉，恢复名誉，赔偿我公司经济损失人民币1万元。
咨询公司未到庭应诉，但提交答辩状辩称：咨询公司主观上不存在过错，咨询公司提及的上述帖子中出现的“垃圾、骗子、无赖、人渣”一些词汇，是在百度网站上显示的，大众点评网针对这些词汇早已做了屏蔽处理，在大众点评网上并无这些词汇的展示，咨询公司已经尽到了必要的注意义务和审核义务，家政公司如认为这些词汇侵犯其权益，可向百度网站主张权利，与咨询公司无关。咨询公司并未给家政公司造成任何名誉权的损害，不存在损害事实。如果家政公司禁止注册会员消费者对注册商户进行消极评价，将是一种掩耳盗铃的行为，不利于相关行业的健康发展，更损害了广大消费者的合法权益。咨询公司行为不构成侵权，消费者对产品或者服务质量享有公正评论权，发帖者有权对家政公司提供的服务给予批评、评论，甚至给予负面的评价。经营者应当对消费者针对产品服务本身的评价予以必要的容忍。家政公司未能举证证明注册会员发表的评论系发帖者借机诽谤、诋毁家政公司的名誉，侵害其名誉权。家政公司未能举证证明咨询公司存在侵权行为，也没有证据其存在实际损失，故不同意家政公司的全部诉讼请求。
原审法院经审理认为，法人依法享有名誉权。以书面、口头等形式诋毁、诽谤法人名誉，给法人造成损害的，应当认定为侵害法人名誉权的行为。消费者有权对商家的产品、服务进行评价。
本案中，咨询公司经营的大众点评网，为注册用户提供了对商家产品服务进行评价的网络平台，注册用户在大众点评网上发表消费者评价的行为本身并未违反法律的禁止性规定。大众点评网上所显示的注册用户对家政公司服务的评价既有消极评价，亦不乏积极评价。家政公司作为经营者应对消费者针对其服务本身的评价予以必要的容忍。家政公司所称的侵犯其名誉权的评价，从内容上看均系消费者对其所提供服务本身的评价和消费感受，并没有明显针对经营者的攻击性言辞及诽谤、诋毁的意思，且咨询公司在大众点评网上给商家提供了辩解的途径，作为网络媒体的受众对网络上的评价亦应有一定的辨识能力，咨询公司以此主张家政公司侵犯其名誉权，依据不足，故对于家政公司各项诉讼请求，法院不予支持。据此，原审法院判决：驳回北京胖大嫂家政服务连锁有限公司的全部诉讼请求。
判决后，家政公司不服，持原审诉讼意见上诉至法院，请求撤销原判，依法改判支持其原审诉讼请求。咨询公司同意原审判决。
经审理查明：咨询公司类型为有限责任公司（国内合资），法定代表人为张涛，注册资本为人民币1000万元。成立日期为2003年9月23日，营业期限为2003年9月23日至2023年9月22日，经营范围为商务信息咨询服务（除经纪）、设计、制作各类广告，利用自有媒体发布广告，增值电信业务（见许可证），多媒体信息技术等。大众点评网（域名为：dianping.com.cn）系咨询公司主办的网站。
家政公司提交从大众点评网网站上截取的四页帖子，家政公司称在上述帖子中，出现了侵犯其名誉权的词汇，如使用“垃圾、骗子、无赖”等词汇来攻击家政公司及家政公司工作人员，并虚构事实，歪曲事实，故意丑化家政公司，侵犯了家政公司的名誉权。如使用“垃圾人、胡搅蛮缠、垃圾公司”这样的侮辱性词汇侵犯了家政公司的名誉权，如使用“胡搅蛮缠的人、无赖、人渣”这样的侮辱性词汇侵犯家政公司名誉权，并且所表述的关于加班费支付标准与家政公司家政服务合同相关条款规定的相应的标准不符，加大了加班费的给付标准，虚构事实，家政公司称曾多次要求咨询公司删除上述帖子，但咨询公司至今未删除。
庭审中，家政公司称就其主张的经济损失1万元是估算的，其无证据提交。
家政公司还提交家政公司与之前客户之间的合同，证明家政公司收取加班费的收取标准，帖子反映的事实不是真实的事实。家政公司提交快递单，证明因为百度同样也是侵权方，后来家政公司向百度公司快递了书面的声明，要求百度公司删除其相关的侵权帖子，结果百度公司就删除了。
咨询公司于庭前邮寄提交了大众点评网《用户使用协议》，证明咨询公司已经尽到了审慎的注意义务，不存在主观故意或过失。家政公司对此不予认可。咨询公司提交大众点评网《商户收录声明》，证明咨询公司不存在对家政公司的侵权行为。家政公司对此不予认可。咨询公司提交大众点评网对家政公司的点评，证明咨询公司存在侵权行为，咨询公司作为大众平台的网络服务提供者，对于注册会员消费者的点评既有很多积极评价又有一些消极评价，体现了点评网的功能。家政公司对此不予认可。咨询公司提交（2011）二中民终字第12694号民事判决书复印件，证明对于类似的名誉权纠纷案件，法院判定大众点评网不构成名誉侵权。家政公司对此不予认可。
上述事实，有当事人陈述、网页查询单、大众点评网网页打印件、大众点评网《用户使用协议》、大众点评网《商户收录声明》及大众点评网对家政公司的点评等证据在案佐证。
本院认为：本案中，咨询公司经营的大众点评网，为注册用户提供了对商家产品及服务进行评价的网络平台，属于提供信息平台服务的网络服务提供者。根据《侵权责任法》第三十六条第二款，“网络用户利用网络服务实施侵权行为的，被侵权人有权通知网络服务提供者采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。网络服务提供者接到通知后未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与该网络用户承担连带责任。”因此，网络服务提供者承担责任的前提是网络用户利用网络服务实施侵权行为。本案首先应确定家政公司所称的侵权差评帖是否存在侵犯家政公司名誉权的情况，在此基础上才能确定咨询公司所经营的大众点评网是否应当承担间接侵权责任。
针对涉案差评帖是否侵犯家政公司名誉权的问题，根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定，“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁，损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。”因此，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利，但不能借机诽谤、诋毁。本案中，注册用户在大众点评网上发表消费者评价的行为本身并未违反法律的禁止性规定。家政公司认为发帖人可能不是真正的消费者，但并未提供相应证据。家政公司认为评价侵犯其名誉权，应证明发表评价者借机虚构事实诽谤、抵毁家政公司，且损害了其名誉。但从家政公司提交的证据看，相关的评价主要是对服务的感受，因消费感受因人而异，仅从目前证据无法认定帖子有关言论本身为虚构事实的诽谤、诋毁。在涉案差评帖无法确定为侵权的情况下，咨询公司未应家政公司要求采取删帖措施，并不违反法律规定。家政公司主张咨询公司侵犯其名誉权，依据不足。故对于家政公司的上诉请求，依据不足，本院不予支持。
但需要指出的是，网络用户发表对商户的评价时除了遵守法律规范，也应遵守网络道德规范。涉案差评帖中存在一些不符合网络道德规范的不适当语言，虽然咨询公司未删差评帖不违反法律规定，但在处理此类纠纷时，应当在维护消费者公正评价权的同时，建立符合网络道德规范的评价规则、采取一经发现违反网络道德规范的不适当语言尽快采取屏蔽等措施，引导用户合理行使评价权。
综上，原审法院判决认定事实清楚，适用法律正确，本院予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，本院判决如下：
驳回上诉，维持原判。
案件受理费150元，由北京胖大嫂家政服务连锁有限公司负担（已交纳）。二审案件受理费300元，由北京胖大嫂家政服务连锁有限公司负担（已交纳）。
本判决为终审判决。
审 判 长 付 辉
审 判 员 王 伟
代理审判员 王世洋
二〇一六年一月二十九日
书 记 员 王玮玮