上海市静安区人民法院
民 事 判 决 书
（2014）静民二（商）初字第799号
原告（反诉被告）中国旅行社总社（上海）有限公司。
法定代表人林寿。
委托代理人王立群，上海市百纳律师事务所律师。
委托代理人彭蕾颖。
被告成都市神州国际旅行社有限公司。
法定代表人秦云华。
被告（反诉原告）成都市神州国际旅行社有限公司上海分公司。
负责人夏军。
委托代理人邱加化，上海市汇业律师事务所律师。
原告中国旅行社总社（上海）有限公司诉被告成都市神州国际旅行社有限公司（以下简称神州国旅）、成都市神州国际旅行社有限公司上海分公司（以下简称神州国旅上海分公司）旅游合同纠纷一案，本院于2014年5月5日受理后，依法由审判员陆峻独任审判。被告神州国旅上海分公司于2014年5月30日提起反诉。本院于2014年7月2日、7月8日公开开庭进行了审理。后本案依法组成合议庭进行审理，于2014年9月4日再次公开开庭进行了审理。原告的委托代理人王立群、彭蕾颖，被告神州国旅上海分公司的负责人夏军及委托代理人邱加化到庭参加诉讼。被告神州国旅经本院传唤，未到庭应诉。本案现已审理终结。
原告（反诉被告）诉称，原告与被告神州国旅上海分公司签订《旅游合同合作协议书》，约定2013年12月3日，被告神州国旅上海分公司招揽的51名旅游者参加原告组织的歌诗达大西洋号邮轮旅游，总团款为人民币（以下币种同）158，765元，付款日期为2013年11月30日。被告神州国旅上海分公司于2013年10月22日委托第三方支付定金16，000元，并承诺出行前付清余款142，765元，但原告到期未收到款项。原告多次催讨，并于2014年3月25日委托律师向被告神州国旅上海分公司发出律师函。被告神州国旅上海分公司于同年3月27日支付了原告101，965元，尚欠40，800元至今未付。原告现起诉至法院，请求判令：1、两被告支付原告欠款40，800元；2、两被告支付原告欠款利息1，830.34元（逾期还款金额101，965元自2013年12月1日至2014年3月27日，按照中国人民同期贷款利息计算利息），以及利息1，046.27元（40，800元自2013年12月1日至2014年5月5日起诉之日按中国人民银行同期贷款计算利息），欠款40，800元（自起诉次日起至判决给付之日止按照中国人民银行同期贷款利息计算）的利息。
原告提供如下证据作为诉称依据：
1、《旅游同行合作协议书》，证明原、被告间合作内容；
2、账单确认单，证明合同所涉总价款；
3、来账凭证（客户入账回单），证明被告支付定金的金额；
4、上海银行电子转账凭证，证明被告欺骗原告已汇清余款14万多元；
5、出团通知书、TODAY今日、领队值班名单，证明原告每天告知旅行内容安排，介绍清楚，井井有条，原告已经按约履行了合同，被告投诉不实；
6、律师函及EMS快递凭证，证明原告索款；
7、101，965元付款凭证，证明被告收到律师函之后再付款，付款都是同一个账号；
8、被告员工王漪雯短信截屏，证明被告擅自按人数扣款800元／每人；
9、原告律师最后催款短信截屏，证明经过再次催款，被告仍然不支付；
10、51人游客名单，证明游客只有护照号码，没有告知原告联系方式，且被告反诉中游客签名不符；
11、领队证复印件，证明领队有资质，被告反诉主张领队无资质不实；
12、向邮轮公司调取的船票，其中两名是51人中的成员，另外2名是同船其他游客，证明船票上载有船舱号，被告所述不实；
13、两名证人的情况说明，证明游客非常了解游船上的信息；
14、游轮操作过程记录，证明原告向被告发送，被告成功接收出船等种种信息。
庭审中，原告提供证人完某某、梁某某到庭作证，上述证人认为原告提供的行程、活动、导游等安排周到，对服务表示满意。
被告神州国旅未答辩。
被告（反诉原告）神州国旅上海分公司辩称，因原告导游极其不负责任，未提供与合同约定相符的旅游服务，导致游客向被告投诉，为妥善解决问题，被告对每一位游客进行了800元的赔偿，原告所谓拖欠的40，800元，是被告按照合同约定代为先行支付的赔偿款。被告（反诉原告）神州国旅上海分公司不同意原告的诉讼请求，并反诉要求原告赔偿被告40，800元。
被告（反诉原告）神州国旅上海分公司提供如下证据作为辩称及反诉依据：
1、参团人员签名的投诉函，证明领队不负责任，原告未按约履行合同；
2、双方交涉的邮件及原告的回复，证明被告多次就投诉事宜与原告沟通，但未解决；
3、旅游合同，证明合同内容；
4、赔偿协议，证明被告对每位游客赔偿800元的事实；
5、原告提供的行程安排，证明领队费500元每人，游客实际享受的服务与约定不符；
6、滞在日程表，日文表述，证明原告给被告所有的安排表、岸上服务是原告服务范围，但由于领队不负责任，游客没有享受到。
庭审中，被告（反诉原告）神州国旅上海分公司提供证人张某某、文某某到庭作证，上述证人认为原告提供的领队不负责任，需要帮助时找不到领队，没有安排好观光的行程。
被告对原告提供的证据1、2、3真实性无异议。对证据4真实性无异议，但认为并非欺骗原告。对证据5认为没有收到过，无法发表意见。对证据6、7真实性无异议。对证据8、9、10、11真实性无异议。对证据12真实性不发表意见。对证据13真实性不发表意见，该两人不是51人团的成员。对证据14真实性无异议。原告对被告提供的证据1真实性有异议，无51人的签名，且有的签名不正确，有矛盾之处，对关联性有异议，游客投诉称房间、用餐地点等不知情，但传票、today单等都有这些信息，岸上观光不是原告服务范围。证据2真实性无异议，但不能证明被告多次与原告协商，实际上这是被告第一次提到投诉事项，不是多次。证据3真实性有异议，签署时间有11月6日、11月11日，与原告提供证据14的内容冲突，11月18日才开始询价，怎么可能11月11日就签载有明确价格的合同？对证据4真实性有异议，签字在1月21日、1月16日、2月17日，内容是自此不再提起赔偿，但被告提供的投诉信是3月份形成的，这些人依然在上面签字。另外，按照惯例，被告收到投诉应当与原告核实，3月之前从未与原告核实；赔偿额一人800元、多人800元，人数1人、7人，金额都是800元，说明被告造假疏忽。对证据5真实性无异议，但这个团没有领队费，岸上游不是原告服务范围。对证据6真实性有异议。原、被告均认为对方提供的证人所述不实。
经审理查明，2013年1月1日，原告与被告神州国旅上海分公司签订《旅游合同合作协议书》，就旅游团队、会务团合作事宜达成协议。2013年12月，被告神州国旅上海分公司委托原告代办51名旅游者参加原告组织的2013年12月3日的歌诗达大西洋号邮轮旅游，总团款为158，765元，付款日期为2013年11月30日。被告神州国旅上海分公司于2013年10月22日委托第三方支付定金16，000元，并承诺出行前付清余款142，765元，但被告届时转款未成功。原告多次催讨，并于2014年3月25日委托律师向被告神州国旅上海分公司发出律师函。被告神州国旅上海分公司于同年3月27日支付了原告101，965元，尚余40，800元被告未予支付。
以上事实，有原、被告当庭陈述、以及提供的证据予以证明，经庭审质证，本院予以确认。
本院认为，本案争议焦点是被告认为原告未提供与合同约定相符的服务导致游客投诉，被告代为先行支付赔偿款的理由是否成立。被告提供的证人所某证言反映，原告服务中主要存在导游不尽责，客人需要帮助时无法找到领队，没有做到和体现最基本的服务和责任感。对此，本院认为，对于旅游服务质量好坏的评价，不同个体基于不同角度、个体特点可能得出不同的感受（被告提供的证人与原告提供的证人对旅游整体服务评价截然相反，原告的证人对旅游服务质量表示满意，认为不存在被告及其证人所反映的问题）。因此，判断旅游服务质量，主要应依据具体提供的服务与旅游服务合同所约定的服务项目是否相符。根据被告现提供的证据，主要系反映领队不尽责问题，尚难认定原告存在提供服务与合同约定的服务项目明显不符的情况。故被告先行支付赔偿款的理由不能成立。被告对其游客所某的赔偿，系其单方作出的民事行为。本院对被告反诉要求原告赔偿损失的请求不予支持。原告要求被告支付剩余款项40，800元的请求，本院予以支持。同时，被告应支付原告相应欠款的利息（其中，以101，965元为本金计算自2013年12月1日至2014年3月27日止，以40，800元为本金计算自2013年12月1日至判决生效之日止，均按中国人民银行同期贷款利率计算）。被告神州国旅经本院传唤，未到庭应诉，本院作缺席判决。另需要指出的是，本院注意到，被告招揽的游客中部分游客年龄较大，由于语言、体力等各方面原因，在旅游活动尤其是涉外旅游过程中相对年轻人需要获得更细致、周到的帮助和服务。希望原告在今后的各类旅游活动中，针对不同的旅游群体提供更符合群体特点的服务，将每一名游客都能获得满意的服务作为服务的宗旨和要求。
综上，为维护社会正常经济秩序，保护当事人合法的权益，依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百零七条和《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十四条的规定，判决如下：
一、被告成都市神州国际旅行社有限公司、被告成都市神州国际旅行社有限公司上海分公司于本判决生效之日起十日内支付原告中国旅行社总社（上海）有限公司旅游款剩余款项人民币40，800元，并支付相应欠款的利息（其中，以人民币101，965元为本金计算自2013年12月1日至2014年3月27日止，以人民币40，800元为本金计算自2013年12月1日至判决生效之日止，均按中国人民银行同期贷款利率计算）；
二、反诉原告成都市神州国际旅行社有限公司上海分公司要求反诉被告中国旅行社总社（上海）有限公司赔偿人民币40，800元的请求，不予支持。
如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件本诉受理费人民币891.90元，反诉受理费人民币410元，案件保全费人民币470元，均由被告成都市神州国际旅行社有限公司、被告成都市神州国际旅行社有限公司上海分公司承担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递
交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。
审 判 长 陆 峻
代理审判员 胡晓艺
人民陪审员 王 克
二〇一四年九月二十四日
书 记 员 李 彦
附：相关法律条文
一、《中华人民共和国合同法》
第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
……
第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
二、《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百四十四条被告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭许可中途退庭的，可以缺席判决。