广东省中山市第一人民法院
民 事 判 决 书
（2015）中一法民二初字第176号
原告：文江，男，汉族，住广东省中山市南区，公民身份号码×××0012。
原告：李锐弥，女，汉族，住广东省中山市东区，公民身份号码×××6446。
委托代理人：文江，系夫妻关系。
被告：深圳市国美电器有限公司，住所地广东省深圳市福田区，组织机构代码××。
法定代表人：黄秀虹，执行董事。
委托代理人：李明、陆傲丽，员工。
被告：青岛海尔股份有限公司，住所地山东省青岛市崂山区，组织机构代码××。
法定代表人：梁海山，董事长。
委托代理人：郎鸣镝、吴玉玑，广东邦仁律师事务所律师。
原告文江、李锐弥诉被告深圳市国美电器有限公司（以下简称国美公司）、青岛海尔股份有限公司（以下简称海尔公司）买卖合同纠纷一案，本院于2015年1月6日受理后，依法由审判员石丽适用简易程序，于2015年3月13日公开开庭进行了审理。原告文江并作为原告李锐弥委托代理人到庭，被告国美公司委托代理人李明、陆傲丽，被告海尔公司委托代理人郎鸣镝、吴玉玑到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告文江、李锐弥诉称：原告文江、李锐弥于2011年9月25日因家庭需要，根据被告海尔公司产品宣传，在被告国美公司中山分公司新世界店购买了电冰箱一台，型号为海尔CasartcBCD—356W冰箱，价格为人民币捌仟捌百元（8800.00），该价格涵括了产品本身及售后三包服务，由青岛海尔提供优质售后三包服务。2014年2月中旬，冰箱冷冻层和制冰格右侧的可调冷冻层的温度在面板显示屏上均显示H，冷冻层内温度达不到设定温度要求，造成冷冻物品软化，储物品质受损。故障症状为：选择速冻模式时则可以恢复至设定的冷冻温度（即冷冻层-18℃，制冰格右侧冷冻层-7℃），但关闭速冻模式后两室又逐步升至H状态。文江、李锐弥随即向被告青岛海尔卡萨帝总部保修，青岛海尔中山指定维修点技术人员现场查看后，于2月19日在文江、李锐弥家中免费更换了冰箱电脑主控版，冰箱恢复正常。然而，冰箱使用一段时间后此前故障又重新出现，维修点现场调查后以“系统问题”、脏堵不在三包内容范围内为由不提供包修服务。经原告文江、李锐弥向被告卡萨帝总部咨询后被认定为属于三包范畴，维修点才上门将冰箱拉到该维修点进行了免费维修，期间被告未按规定向原告文江、李锐弥提示和提供周转机服务。冰箱送回时被告仅口头告知原告文江、李锐弥：如出现同一问题，由被告提供一年包修。加上2、3月份维修内容被高未与原告文江、李锐弥办理书面确认手续，致使原告文江、李锐弥一直误认为2月份和3月份的两次维修为一次维修。2014年9月3日冰箱再次同样故障，9月4日被告技术人员在现场对冰箱故障进行了检测认定本次故障与3月份维修故障相同，并在现场电话告知原告文江、李锐弥会参照上次负责修理好本次故障。9月6日该维修点在没有提前预约，没有提示原告文江、李锐弥任何费用和没有提及周转机服务的情况下，派人上门拉机。由于时间仓促，原告文江、李锐弥无法将冰箱物品清出，双方商定另约拉机时间。9月7日维修点电话回访时告知原告文江、李锐弥提出希望了解是否会有费用，该电话回返人员称：电脑系统无需收费记录，待其了解后再答复。9月11日原告文江、李锐弥再次主动追问被告何时能恢复使用，维修点则告知本次故障不属于包修范围，须接收付费维修。面对原告对付费依据的咨询，国美公司回避问题，胡乱报价，甚至称需要拉机后才知道最终价格。期间，原告文江、李锐弥也多次反映到被告卡萨帝总部要求协调处理。9月22日被告声称虽然原告文江、李锐弥此次冰箱故障与3月份故障相同，但当时按“特殊情况”处理，所以提供了三包服务，本次已超出三包范围，只能选择接受前述费用要求，否则不予维修，并由原告文江、李锐弥自己选择是否维修。原告文江、李锐弥认为，被告海尔公司作为售后服务提供方，在2014年2、3、9月冰箱维修过程中通过向原告文江、李锐弥混淆“三包”服务概念、隐瞒服务内容、不对维修情况真实记录，客服胡乱报价、故意拖延处理时间、约定承若与实际不符等方式，损害了原告文江、李锐弥依法享有售后三包服务权益、给原告文江、李锐弥正常生活造成了诸多不便，构成了对原告文江、李锐弥的欺诈、应承担合同违约及欺诈责任。被告国美公司作为冰箱经销商，应对未按约定提供服务的行为承担相应法律责任，为维护自己的合法权益，原告文江、李锐弥遂诉至法院，请求根据《民事诉讼法》、《合同法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《广东省实施﹤中华人民共和国消费者权益保护﹥办法》及《消费者权益保护法》第四十八条和五十五条等法律法规的有关规定判令：1.被告海尔公司、国美公司连带支付原告文江、李锐弥退货款8800和三倍货款赔偿26400；2被告海尔公司、国美公司承担本案全部诉讼费。
原告文江、李锐弥对其陈述在举证期限内提供以下证据予以证实：1.购买发票及卡萨帝家用电冰箱保修说明；2.《冰箱、冷柜产品服务政策》、《保修期外服务收费标准》；3.冰箱、冷柜服务收费项目；4.电脑、主控板照片；5.冰箱故障显示器；6.通话录音（致电总部，9-04，4006399699）；7.通话录音（维修点来电，9-04）；8.通话录音（上门检测人员，9-05）；9.通话录音（上门拉机人员）；10.通话录音（维修点来电）；11.通话录音（致电维修点9-11）；12.通话录音（维修点来电9-11）；13.通话录音（致电维修点9-18）；14.通话录音（致电维修点9-19）；15.通话录音（致电总部，9-20）；16.通话录音（维修点来电，9-22）；17.移动电话记录；18.通话录音（致电总部）；19.海尔公司（2014）中一法民二初字第2418号《答辩状》第二页；20.海尔公司（2014）中一法民二初字第2418号《证据目录》、封面。
被告国美公司辩称：一、国美公司在本案前从未就涉案商品故障事宜接到过原告任何的报修及投诉，对原告单方面和厂家售后就维修事宜的联系的事情并不知情。1、原告在诉状中多次提到自行联系卡萨帝总部保修并且认同“青岛海尔作为售后服务提供方”，证明原告对于售后的不满仅是针对其售后服务方，而国美公司从未接到原告关于售后服务的要求，在此情况下要求国美公司承担因售后服务引发的相关责任，明显不符合法律的公平原则，2、国美公司给原告出具的冰箱购买发票有国美公司的全国服务热线，但是原告并未拨打该服务热线，在与厂家的售后纠纷发生后，也没有通过该热线内容告知国美公司，在未知的情况下，国美公司不可能做到主动协助原告维护权益，3、国美公司向原告提供的商品是合法来源的正规商品，消费者向厂家投诉商品故障问题后，厂家按照法律规定及时上门给予检查维护，卖方也不存在违反法律规定的情形。二、国美公司销售的商品是有合法来源的正规商品，国美公司所举证的服务承诺是厂家的说明，不能据此要求国美公司连带承担服务责任。三、国美公司不是维修者，所以不应承担因维修导致的退货责任，1、原告文江、李锐弥向厂家提出售后维修要求，厂家提供的售后服务是由中山市星航电器技术服务有限公司承揽，该公司是维修者，2、厂家已作为共同被告参与诉讼，作为主要责任承担方，应由厂家对次事宜做出解释并承担责任。四、国美公司对原告文江、李锐弥没有欺诈行为。国美公司作为一个全国知名企业，一直努力营造良好的社会形象并有着极高的社会责任人，同时，国美公司拥有全国客服系统，并将全国客服电话在发票上体现，也是为了及时解决消费者的各种问题。但在该案中，国美公司事先从未收到有关维修及相关纠纷的任何请求和投诉，原告文江、李锐弥一直跳过国美公司自行与厂家联系维修事宜。《消费者权益保护法》第四十条明确表示，消费者接受服务时，其合法权益受到损害的，向服务者要求赔偿。故此，国美公司不应成为赔偿责任人。五、涉案冰箱是否符合退货的条件，国美公司不是涉案维修方无法确认，应由维修方确认，由于国美公司不是实际维修方，答辩人无法确认涉案商品有何种故障，是否维修到位，仅从原告文江、李锐弥及厂家材料中分辨，无法确认真实事实，六、原告文江、李锐弥购买商品是有合法来源的正规商品，且厂家也按照承诺提供了售后服务，原告文江、李锐弥欺诈的主张与事实不符。
被告国美公司对其陈述在举证期限内提供以下证据予以证实：1.《2011年战略合作协议》；2.《增值税发票及附件》；3.《维修过程还原记录》。
被告海尔公司辩称：1、原告文江、李锐弥诉海尔公司的法律关系为合同关系，原告文江、李锐弥是向国美公司购买的冰箱，与海尔公司没有合同关系，故海尔公司作为本案被告不适格。2、原告方拒绝了海尔公司善意的解决方案，其诉讼目的不当。海尔公司作为一个负责任的企业，出于解决问题的态度，曾多次与原告文江、李锐弥协商，由海尔公司负责将冰箱修好并补偿一定费用，或者在已使用快3年的情况下，海尔公司以发票价收回冰箱（没有计算折旧）并承担诉讼费用，原告文江、李锐弥可在此二种方式中选其一，但遗憾的是原告文江坚持要退购机款及按购机价三倍赔偿（后最低要求二倍），故未能达成。3、本案争议产生的原因在于双方沟通表达存在问题。三包范围的确定，必须经过审慎的专业的检查、诊断才能够确定。本案中，国美公司的维修人员在李锐弥家中现场初步诊断，认为可能是因为制冷剂中有沉淀物，导致冷却剂管路堵塞的原因，使制冷剂循环不畅，从而出现制冷效果不佳的结果。修理的手段就是把制冷剂抽空并清理管路，然后重新灌注新制冷剂，并不需要更换零件，根据三包的范围规定，这已经超出了整机一年的三包期，也不属于三年内更换主要零配件的三包范围。故向用户说明如果是此原因则要按规定收取费用并报价，当然，检修人员也存在判断错误的可能，所以必须将及其运回维修点仔细检查，待确诊如确属此原因就按此报价收费，如确诊发现初期诊断错误，属三包范围则不需收费。但原告文江、李锐弥一直主观认定属于三包范围，修理不能收费，故对报价一直不愿接受，双方就此僵持，导致就冰箱运回维修点修理一直未能达成一致。4、冰箱显示“H”图标，只是表示温度高于该室的设定温度，说明制冷的效果不好，其原因可能是由于电子控制线路的故障，也可能是感应器故障（温度感应错误从而导致压缩机在温度还未达到设定值时即停止工作），可能是压缩机的故障，也可能是制冷剂循环管路的故障，还可能是散热不畅的故障（如散热片上太多灰尘、污物）。所以，并不是说每次出现“H”图标就意味着是同一个故障所致。5、原告文江、李锐弥要求退机并不符合法定的条件。对于出现的故障，海尔公司没有拒绝修理，如前所述，第三次未维修是由于原告文江、李锐弥主观地认为一定是属于三包范围而对于报价不能接受，没有原告文江、李锐弥的首肯，维修人员也没有办法能将冰箱拉回维修站，故一直未能将冰箱运回维修点检查、修理。2014年2月中旬至3月间的修理只是一次修理，并不是二次修理。在出现“H”图标后，原告文江坚持认为是电脑主板的问题，故在其坚持下，检修人员在原告文江、李锐弥家中更换了主板，但并没有解决故障，故才运回维修站进行了修理，3月初交回后故障消除。依照三包规定，只有在三包期间内经过二次修理，仍不能正常使用，才能退货。但本案冰箱在2014年9月的报修才属第二次修理，且因为原告文江、李锐弥的误解而至今没能修理，错不在国美公司及海尔公司，另外，并不存在其他的法定或约定的导致原告文江、李锐弥合同目的不能实现而解除合同的情形。6、购机款并不是海尔公司收取，所以要求海尔公司退回购机款没有依据。7、在计算退货款时也应该要计算折旧。8、海尔公司没有对原告文江、李锐弥欺诈。维修人员从没有确认二次故障是相同故障。前已述及，出现“H”图标并不表示故障原因相同。维修人员一直强调的是需待运回维修点检测后才能确诊准确原因。所以也就不存在同一故障，上次三包处理，这次却故意不按三包处理的情况。维修人员根据在原告文江、李锐弥处初步检查的结果认为不属三包范围并报价，原告文江、李锐弥基于自己的主观认定认为一定属三包范围，海尔公司不排除用户冰箱维修的知识高于维修人员的可能性，维修人员的初步结论也存在错的可能性，但即使最后确诊维修人员在用户家中仅凭简单工具和经验准确诊断出故障原因是不现实的，况且，现在也没有证据证明维修人员就一定是判断错误了。欺诈、是指一方在明知真相的情况下虚构事实或隐瞒事实，维修人员并没有这样的虚构或隐瞒行为。从动机上来看，海尔公司是一个全国知名的企业，一直努力营造良好的社会形象并有着极高的社会责任心，没有必要为了几百块钱去欺诈原告文江、李锐弥或其他消费者。9、原告文江、李锐弥关于三倍赔偿金的计算也是错误的，维修服务的报价是470元，且并没有收取，三倍也就是1440元，原告文江、李锐弥按购机款8800的三倍计算加倍赔偿款也是不符合法律规定。
被告海尔公司对其陈述在举证期限内提供以下证据予以证实：1.说明书节选复印件；2.文江第一次起诉诉状复印件。
经审理查明：2011年9月25日，文江、李锐弥与国美公司订立买卖合同，购买了一台型号为海尔CasartcBCD—356W的电冰箱，价格为8800元，随冰箱所带《卡萨帝家用电冰箱保修说明》载明：“1、整机免费保修一年。2、主要零部件（包括压缩机……电磁阀、主控板……）免费保修三年。3、下列情况，不属于免费服务范围，但可以实行收费修复，终身服务：……［E］超过三包有效期，经修复仍可继续使用。4、三包有效期自开发票之日起计算，扣除因修理占用和无零部件待修的时间”；说明书上“用户须知”载明：“对于超过包修期的产品，海尔（集团）服务人员上门提供有偿服务，有偿费用（超包费用）包括修理人工费和零部件费。用户所有的费用以维修人员出示的海尔统一收费标准收费，并由服务人员开具发票，否则可拒绝交费。”
2014年2月中旬，冰箱温控面板显示屏的“制冰开关”及“冷冻温度”均显示“H”，冷冻层内温度达不到设定温度要求，发生故障。文江、李锐弥随即向海尔公司报修，维修点技术人员现场查勘后免费更换了电脑主控版。2014年3月，冰箱再次出现“H”图标，文江、李锐弥报修后，海尔公司将冰箱拉回维修点免费维修。2014年9月，冰箱再次故障，维修点技术人员在文江、李锐弥家中现场检测，认为可能是制冷剂中有沉淀物，导致冷却剂管路堵塞，使制冷剂循环不畅，从而出现制冷效果不佳的结果，建议修理手段为把制冷剂抽空并清理管路，然后重新灌注新制冷剂，并认为不属于三包范围，维修报价470元。文江、李锐弥认为属于三包范围，不应收费，双方就此产生争议，冰箱至今未维修，处于闲置状态，文江、李锐弥遂诉至本院，主张前述权利。
本院认为：本案为买卖合同纠纷，文江、李锐弥与国美公司之间的买卖合同关系是双方当事人的真实意思表示，内容没有违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，双方应按约履行。本案的争议焦点为：一、买卖合同中应承担退货及赔偿责任的主体；二、国美公司应否承担退货责任；三、国美公司是否存在欺诈行为，应否承担赔偿责任。
关于焦点一，本案为买卖合同纠纷，文江、李锐弥以买卖合同为由提起诉讼，基于合同法律关系的相对性，文江、李锐弥应向与其建立买卖合同关系的相对方即销售者国美公司提出诉讼主张，销售者赔偿后，属于生产者的责任的，可以向生产者追偿。文江、李锐弥将生产者海尔公司一并起诉要求承担连带责任，理据不足，本院不予支持。
关于焦点二，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”第十三条规定：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。”本案中，双方争议点在于涉案冰箱于2014年2月、3月的维修是否属于两次维修。首先，前述法律及规定中的“修理两次”从文意上理解应解释为单纯报修及修理次数上的两次维修，而不应解释为不同故障的两次维修，否则销售者可以就同一故障进行无限次的维修而无须承担退货责任，显然不符合公平原则。其次，具体到本案中，文江、李锐弥与海尔公司对涉案冰箱于2014年2月中旬在文江、李锐弥家中免费更换了电脑主控板，次月冰箱再次出现“H”图标，海尔公司派员上门将冰箱拉回维修点进行维修的事实均无异议，本院对此予以确认。更换电脑主控板与拉机回维修点维修应在客观事实上属于两次维修，不受间隔时间长短以及是否属于同一故障所限，即使是因文江的坚持意见而更换主控板，也无法改变已经维修一次的客观事实，故以上对故障做的处理应视为两次维修，而非同一次维修的延续。现冰箱于2014年9月再次故障，至今无法正常使用，文江、李锐弥主张退货符合上述规定，本院予以支持。由于涉案冰箱于2011年9月购买，至2014年9月再次报修时已使用近三年，本院酌情认定折旧费800元。
关于焦点三，海尔公司是否存在欺诈行为并予以赔偿的问题。首先，海尔公司在文江、李锐弥前两次报修过程中，积极履行维修义务，主观善意。在文江、李锐弥2014年9月报修过程中，海尔公司认为超出三包范围需要支付维修费用，系依据其专业知识作出的初步判断，且表示故障原因需要拉机检测后才能确定，故海尔公司并不具有欺诈的主观故意；其次，文江、李锐弥并未进行第三次维修，亦未支付维修费用，因此不存在消费行为，故不存在因海尔公司认定为超出三包范围而造成的损失。故文江、李锐弥主张海尔公司在售后服务中存在欺诈行为，理据不足，本院不予采信。但结合双方诉辩意见来看，双方就涉案冰箱维修经历了多次沟通，其间也曾拉机维修，涉案冰箱的质量问题确实给文江、李锐弥正常生活带来不便，涉案冰箱冷冻功能故障也易对存储的食品造成损坏，故此，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿”的规定，本院酌情认定国美公司向文江、李锐弥赔偿1000元。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条、第四十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决如下：
一、被告深圳市国美电器有限公司于本判决发生法律效力之日起七日内向原告文江、李锐弥退回货款8000元；
二、被告深圳市国美电器有限公司于本判决发生法律效力之日起七日内向原告文江、李锐弥赔偿损失1000元；
三、驳回原告文江、李锐弥的其它诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费680元，减半收取340元（原告文江、李锐弥已预付），由原告文江、李锐弥负担253元，被告国美公司负担87元，并于本判决发生法律效力之日起七日内返还给原告文江、李锐弥。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广东省中山市中级人民法院。
审判员 石丽
二〇一五年三月二十五日
书记员 周洁
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