上海市第二中级人民法院
民 事 判 决 书
（2015）沪二中民六（商）终字第432号
上诉人（原审原告）章瑞芳，女，1962年2月27日出生，汉族，住上海市。
委托代理人何不为，北京市中银（上海）律师事务所律师。
委托代理人林永红，北京市中银（上海）律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）中国平安人寿保险股份有限公司上海分公司，地址上海市。
负责人韩光，该公司总经理。
被上诉人（原审被告）中国平安人寿保险股份有限公司，住所地广东省深圳市。
法定代表人丁新民，该公司董事长。
上述二被上诉人之共同委托代理人刘开屏。
上述二被上诉人之共同委托代理人姚惟成。
上诉人章瑞芳因保险代理合同纠纷一案，不服上海市静安区人民法院（2015）静民二（商）初字第172号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，于2015年11月11日公开开庭进行了审理。上诉人章瑞芳的委托代理人何不为，被上诉人中国平安人寿保险股份有限公司上海分公司（以下简称“平安人寿上海分公司”）、中国平安人寿保险股份有限公司（以下简称“平安人寿保险公司”）的共同委托代理人姚惟成到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原审法院经审理查明：2014年7月14日，章瑞芳与平安人寿保险公司签订《保险代理合同书》，约定：章瑞芳在平安人寿保险公司授权范围内代理人身保险业务，获得平安人寿保险司支付的代理费；平安人寿保险公司根据《中华人民共和国保险法》、《保险销售从业人员监管办法》的规定，制定《中国平安人寿保险股份有限公司展业服务体系管理办法及相关作业规定》，作为平安人寿保险公司对章瑞芳管理的基本办法，章瑞芳自愿遵守基本管理办法并自愿接受平安人寿保险公司的监督管理；平安人寿保险公司有权依照国家主管机关的要求或依市场变化、业务发展的需要制定或修改基本管理办法及平安人寿保险公司制定的其他有关保险代理人管理的规章制度，章瑞芳应遵照执行；章瑞芳有义务遵守基本管理办法及平安人寿保险公司制定的其他有关保险代理人管理的规章制度，包括但不限于品质管理、活动管理、业务流程、业务培训等；章瑞芳发生下述行为视为违反合同义务，平安人寿保险公司有权追究章瑞芳的违约责任：误导客户（曲意解释保险条款、产品说明书等的内容，夸大或承诺投资收益及分红红利、夸大资金投资渠道等），向客户承诺给予保险合同约定以外的保险费回扣或者其它利益。《个人寿险业务人员品质管理办法（2013版）》（以下简称“《品质管理办法》”）规定：业务人员发生《品质管理办法罚则》所列情况，予以扣分扣款处理，造成公司或客户损失的应赔偿并扣回保单相应的佣金。《品质管理办法罚则》规定：套用“本金”、“利息”、“存款”等概念，将保险产品的利益与银行存款、基金、国债收益等进行片面比较，向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保障利息。
2014年3月，客户陈坚丽向平安人寿上海分公司投诉，称章瑞芳向其销售五份保险合同（编号分别为：PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX）中有销售误导的行为，要求全额退还保费，并提供了其女儿与章瑞芳的谈话录音，平安人寿上海分公司遂同意了客户陈坚丽全额退保的要求。平安人寿上海分公司后于2014年7月30日以章瑞芳在销售上述合同中未尽职责，作扣分处理，并追回佣金人民币37，501.75元（以下币种均为人民币）。
原审另查明，2014年3月，章瑞芳与陈坚丽女儿熊婷（熊婷是陈坚丽投保的保险合同之一的被保险人）等两人的谈话录音内容如下：章瑞芳欲说服客户陈坚丽办理保单贷款40万元，以供章瑞芳使用，期限一年，章瑞芳承诺给予客户年10%的利息（办理保单贷款应支付保险公司的利息为年5%），并称是以此种方式表示章瑞芳的感谢，其自己并不赚钱；章瑞芳在向客户解释万能险、分红险功能时采用了“储蓄”、“利息”、“本金”等语言。
原审法院审理后认为，章瑞芳与平安人寿保险公司之间签订《保险代理合同书》合法有效，当事人应遵守约定。按照合同约定，章瑞芳有义务遵守基本管理办法及平安人寿保险公司制定的其他有关保险代理人管理的规章制度，代理合同和相关规章制度禁止保险代理人误导客户等行为，作为保险代理人的章瑞芳应当在履行保险代理合同期间内遵守规定。具体到单份保险合同，章瑞芳不仅应当在客户投保前遵守上述规定，在客户投保并签订保险合同后其仍应当遵守规定。平安人寿上海分公司及平安人寿保险公司提供的录音证明了章瑞芳在履行保险代理合同过程中存在违反平安人寿保险公司制定的规章制度的行为，章瑞芳的该行为构成违约，应当按照合同约定承担违约责任，平安人寿上海分公司根据章瑞芳的违约行为作出扣分并扣回佣金的处理符合合同的约定。涉案的保险合同虽然已经签订了较长时间，但章瑞芳的违规行为仍可能使客户对其所投保的保险产品产生一定程度的误解，从而对客户造成一定程度的损害。在此种情况下，客户向平安人寿上海分公司要求全额退保，其如通过诉讼的途径并非一定能够获得支持，而平安人寿保险公司出于对客户利益的保护和自身商业信誉的维护，仍同意了客户的要求，平安人寿上海分公司的这一处理其与客户间纠纷的方式不但合理，而且值得鼓励。章瑞芳的违规行为是平安人寿上海分公司全额退保的原因，平安人寿上海分公司全额退还客户保费后，其必然遭受已付出的佣金损失，故章瑞芳收取的相应保险合同的佣金平安人寿上海分公司有权扣回。据此，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条之规定，判决：章瑞芳的诉讼请求，不予支持。案件受理费人民币862.50元，减半收取计431.25元，由章瑞芳负担。
判决后，章瑞芳不服，向本院提起上诉称：1、平安人寿上海分公司及平安人寿保险公司提供的录音中未出现投保人陈坚丽的声音。该录音所显示的内容主要为章瑞芳与熊婷、吴某就是否在办理保单贷款后订立民间借贷合同及借款利息等事项进行的初步磋商，不涉及保险产品的销售。平安人寿上海分公司及平安人寿保险公司在原审中提交的录音文字整理稿断章取义，仅截取对平安人寿保险公司有利的内容，无法完整反映当天对话的全部内容。该录音形成于2014年3月13日，陈坚丽则于同年3月15日向平安人寿上海分公司进行投诉，章瑞芳有理由怀疑熊婷等人为了达到全额退保的目的而在录音中对章瑞芳进行诱供。故该录音与本案不具有关联性，不应作为证据被采纳。2、所涉保险合同成立于2006年及2008年，平安人寿上海分公司已依约向章瑞芳发放佣金的行为表明其认可了章瑞芳的销售行为。且陈坚丽在公司回访时还签署了回访确认表，并未对章瑞芳的销售行为提出过异议。3、根据平安人寿保险公司制定的相关规章制度，扣20分对应的罚款金额应为1，000元，而事实上章瑞芳被扣20分，罚款金额却为5，000元，两者显然不符。4、根据所涉保险合同的约定，陈坚丽属于犹豫期外退保，应退还保单的现金价值。现平安人寿上海分公司自动全额退保，故平安人寿上海分公司及平安人寿保险公司理应自行承担相应的损失，其向章瑞芳追回已发放的佣金有转嫁损失之嫌。综上，请求撤销原审判决，改判支持章瑞芳的诉讼请求。
二审中，章瑞芳提供如下证据：1、章瑞芳与熊婷的短信记录，旨在证明熊婷曾约章瑞芳商谈保单贷款事宜；2、投诉沟通反馈表，旨在证明陈坚丽于2014年3月15日向平安人寿上海分公司投诉；3、2014年3月13日章瑞芳与熊婷等的谈话录音文字整理稿完整版，旨在证明章瑞芳不存在客户投诉的违规行为；4、章瑞芳与平安人寿保险公司客服人员对话的录音，旨在证明所涉保险合同自成立时起的所有变更记录。
被上诉人平安人寿上海分公司及平安人寿保险公司共同答辩称：章瑞芳向陈坚丽销售了多份保险合同，险种涉及分红型、万能型。2014年3月，陈坚丽向平安人寿上海分公司投诉称章瑞芳存在误导客户的行为，并提供了录音为证。平安人寿上海分公司听取录音后，发现章瑞芳对险种的表述与保险合同约定不符，违反了系争保险代理合同、《品质管理办法罚则》的规定。平安人寿上海分公司对章瑞芳的违规行为作出扣20分、追回佣金的处罚符合系争保险代理合同及基本管理办法的有关规定。故请求维持原审判决。
对于上诉人章瑞芳在二审中提供的证据，被上诉人平安人寿保险公司及平安人寿上海分公司经质证认为：对于证据1的真实性无法确认；对于证据2，从形式上看是平安人寿上海分公司使用的表格，但平安人寿上海分公司未在表格上加盖印章，故该表格反映的并非公司的最终处理意见；对于证据3，如果整理稿的内容与录音一致，就其真实性不持异议；对于证据4的真实性无异议，但该份录音仅能证明陈坚丽办理过保单贷款的手续，无法证明章瑞芳在所涉保险合同后续的操作中不存在违规行为。
本院经审理查明，原审查明的事实属实，本院予以确认。
另查明，原审就陈坚丽投诉的五份保险合同编号所作记载有误，该五份保险合同编号应分别为：PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX。
本院认为，章瑞芳与平安人寿保险公司签订的《保险代理合同书》系双方当事人的真实意思表示，双方均应恪守。根据系争保险代理合同的约定，章瑞芳不得误导客户、夸大或承诺投资收益及分红红利、或夸大资金投资渠道等。同时，《品质管理办法罚则》中所规定的扣分情形亦包含了上述合同中约定的禁止性行为。现根据客户陈坚丽投诉时提供的录音显示，章瑞芳存在上述违规行为，故平安人寿上海分公司根据系争保险代理合同及《品质管理办法》的规定对章瑞芳作出扣分并扣回相应佣金的处罚，于理有据。关于章瑞芳以平安人寿上海分公司及平安人寿保险公司已向其发放佣金主张其销售行为已得到公司认可一节，本院认为，作为保险代理人，其行为的规范性应体现在保险产品的销售、保险合同的订立及保险合同履行等一系列环节中。现章瑞芳以保险公司已向其发放佣金来对抗公司就其违规行为采取的处罚措施，于法无据。对于章瑞芳就此提出的上诉理由，本院不予采信。关于章瑞芳提出陈坚丽系在犹豫期外退保，不应全额退还保费一节，鉴于平安人寿上海分公司本次全额退保系因章瑞芳的违规行为所致，不同于合同正常履行中投保人申请退保之情形，故章瑞芳提出应由平安人寿上海分公司及平安人寿保险公司自行承担损失的主张依法不能成立。对于章瑞芳提出其被扣20分所对应的罚款为5，000元的上诉理由，因章瑞芳未能就此提供充分证据予以佐证，故本院亦不予采信。综上，原审所作判决并无不当，应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项、第一百七十五条之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费人民币862.50元，由上诉人章瑞芳负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 王承晔
审 判 员 周 菁
代理审判员 王益平
二〇一五年十二月十四日
书 记 员 靳 轶
附：相关法律条文
附：相关的法律条文
《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
……
第一百七十五条第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。