北京市朝阳区人民法院
民 事 判 决 书
（2014）朝民（商）初字第30885号
原告梁娟娟，女，1981年9月17日出生。
委托代理人柴云，北京云熙律师事务所律师。
被告中国工商银行股份有限公司北京望京支行，营业场所北京市朝阳区酒仙桥路10号星城国际大厦C座6层。
负责人金恒钧，行长。
委托代理人薛凯，男，1983年6月6日出生，中国工商银行股份有限公司北京职员，户籍地北京市朝阳区。
委托代理人沙洪洲，男，1986年3月8日出生，中国工商银行股份有限公司北京职员，户籍地北京市西城区。
原告梁娟娟与被告中国工商银行股份有限公司北京望京支行（以下简称工行望京支行）储蓄存款合同纠纷一案，本院受理后，依法组成由审判员崔立斌担任审判长，人民陪审员张宝荣、张淑云参加的合议庭，公开开庭进行了审理。原告梁娟娟及委托代理人柴云，被告工行望京支行的委托代理人薛凯及沙洪洲到庭参加了诉讼。本案现已审理完毕。
原告梁娟娟起诉称：2013年6月开始，梁娟娟在工行望京支行开立账户，为理财金卡六星级别储户，该卡具备手机短信提醒业务功能。2014年5月23日，梁娟娟发现该卡的网银和U盾可能被他人远程操作使用，便向公安机关报案。公安机关建议先去银行查询是否有损失。梁娟娟到中国工商银行股份有限公司北京昌平支行风雅园储蓄所（以下简称工行风雅园储蓄所），向银行说明账号可能被他人操作，要求银行查询该账户是否有资金损失。储蓄所贵院查询后称卡内的理财资产、存款都安全，并称“犯罪分子无法转走定存、理财产品和基金”。梁娟娟立即更换新卡并将卡内的业务转移到新卡，但储蓄所柜员称卡内存在一个“个人贷款户”无法注销，且该“个人贷款户”被一起转移到新卡中。柜员称该贷款户是空户，其下没有任何贷款，卡内资金犯罪分子转不走，账户资产是安全的。2014年6月24日8点40分，梁娟娟突然接到中国工商银行股份有限公司北京通州支行（以下简称工行通州支行）的电话，称有一笔质押贷款逾期未归还。梁娟娟向工行通州支行查询得知2014年5月23日，犯罪分子盗用梁娟娟的网银在中国工商银行股份有限公司北京海淀西区支行开立了个人质押贷款账户，以梁娟娟卡内两笔价值15万元的理财产品质押，申请贷款13.5万元，犯罪嫌疑人通过网银将贷款转入石书琴账户。梁娟娟的银行卡具有短信提醒功能，但是工行望京支行未将办理贷款的事宜发送短信通知梁娟娟，工行风雅园储蓄所告知理财产品和定存是安全的，从而直接导致梁娟娟遭受经济损失，并延误了公安机关立案侦查追回款项的最佳时机。工行望京支行对此负有不可推卸的责任。现梁娟娟诉至法院，要求工行望京支行立即将梁娟娟卡号为×××账户中的理财资金10万元解除冻结；判令工行望京支行立即将×××账户中的“个人质押贷款账户”注销；判令工行望京支行返还其扣押的51672.52元；判令工行望京支行立即停止×××账户中质押贷款的利息和罚息；要求工行望京支行为梁娟娟消除在中国人民银行征信中心的不良信用记录并书面赔礼道歉；要求工行望京支行承担本案诉讼费。
被告工行望京支行答辩称：一、梁娟娟开立了理财金卡，同时开通了网上银行并领取了U盾，但梁娟娟未开通短信认证及工银信使账户余额变动短信提醒。梁娟娟通过网银和U盾办理了质押贷款，工行望京支行将款项发放给梁娟娟。梁娟娟要求解除冻结缺乏基本事实依据；二、梁娟娟办理了个人网银质押贷款，用理财产品提供质押担保，梁娟娟同意工行望京支行的质押理财产品，故工行望京支行冻结理财产品具有合法依据；三、按照我国《电子签名法》规定及《工商银行电子银行客户服务协议》的约定，梁娟娟用U盾办理的业务具有合法性，可以认定为客户对其所办理业务的确认和真实意思表示；四、无论梁娟娟是自己办理的质押贷款或者依据犯罪分子的指令进行的操作，银行只能接受并认定为是梁娟娟本人的操作。在梁娟娟领取U盾时工行望京支行反复提醒梁娟娟注意保管密码及U盾，梁娟娟因自身疏忽或者被骗所产生的损失不应该转嫁给银行。综上，工行望京支行要求驳回梁娟娟的诉讼请求。
经审理查明：2013年6月19日，梁娟娟在工行望京支行填写个人客户业务申请书，申请开立理财金账户卡，在电子银行服务申请中选择项目为开通网上银行，身份确认工具为U盾，开通短信认证（安全增强功能，可选，如开通需要再输入手机交易码方可完成交易）一项选择为否，是否开通（工银信使）账户余额变动短信提醒未选择，开通对外支付。在申请书背面《个人银行结算账户管理协议》中约定对于预留密码账户，凡使用正确密码进行的交易均视为本人行为，应妥善保管账户介质、密码、印鉴、本人有效身份证件及有关业务凭证等，因保管不善造成的损失自行承担。工行望京支行受理了梁娟娟的申请，为梁娟娟开立了卡号为×××的银行卡，梁娟娟为银行卡预留了密码，并开通了网上银行功能，领取了U盾。工行望京支行在申请书中提示，网上银行已经开通，U盾是保护网上银行和账号资金安全的重要工具。在网上银行使用银行卡号和U盾及相应密码，即可使资金转出，不需要使用银行卡或者存折本身。因此为了保证账户资金安全，务必本人妥善保管U盾切勿将U盾及密码交给他人。特别提示载明中：您已开通电子银行并领取身份确认工具U盾，凭身份确认工具可办理电子银行渠道转账、汇款等业务，请妥善保管，切勿交给他人，并牢记身份确认工具密码，切勿泄露。梁娟娟签字确认。背面《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》中约定，客户应妥善保管密码，因密码泄露造成的损失由客户承担。《中国工商银行借记卡章程》规定，申请借记卡必须设定密码，持卡人使用借记卡办理消费结算、取款、转账汇款等业务须凭密码进行。凡使用密码进行的交易，发卡银行均视为持卡人本人所为。依据密码等电子信息办理的各类交易所产生的电子信息记录均为该项交易的有效凭据。《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》约定，客户证书指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件，银行为客户提供证书存放于U盾中；客户必须妥善保管本人注册卡号、密码、U盾，客户执行通过安全程序的电子支付指令后，即不得要求变更或者撤销电子支付指令；银行根据客户的电子银行业务指令办理业务，对所有使用客户在银行设定的身份表示信息（包括账户、卡号、客户编号、电话或者手机号、客户名称、终端设备信息等），并按照客户在银行设定的身份认证方式（包括密码、客户证书、动态口令等）通过身份验证的操作均视为客户所为，操作产生的电子信息记录均为银行处理电子业务的有效凭据。
2013年5月23日，梁娟娟的账户用U盾在网上申请了个人质押借款并签订了电子版的《个人质押借款合同》，约定甲方梁娟娟，乙方为中国工商银行股份有限公司（以下简称工商银行），甲方自愿申请乙方网上银行个人质押贷款，贷款用途为消费；甲方自愿对本合同项下的质物向乙方提供质押担保，质押物为甲方网上银行注册账户中的15万元理财产品；甲方同意乙方在双方签订贷款合同后冻结甲方提供的质物。鉴于甲方提供的质物在乙方的控制下，双方同意将乙方冻结该账户的行为视为质物的交付；贷款金额为13.5万元；借款期限为2014年5月23日至2014年6月23日。同日13时35分36秒，工商银行向梁娟娟的账户发放了13.5万元的借款。13时39分20秒，梁娟娟账户中的13.511万元通过网上转账支付到石书琴的账户。
2014年5月23日15时许，梁娟娟到工行北分风雅园储蓄所办理查询余额及换卡业务，业务员称卡内的定投基金、理财动不了，但是卡内有一个贷款账户没有办法注销，并告知梁娟娟可以过一段时间来看看能不能注销，但是并未告知该贷款账户中有一笔13.5万元的贷款。
2014年6月23日，在贷款期满日工商银行在梁娟娟的账户中扣除了0.62元的贷款利息。
2014年6月24日，梁娟娟收到工商银行发出的催款短信息称：尊敬的客户，您办理的个人贷款在2014年6月23日未能还款，为避免严重影响您的个人信用记录请尽快还款。
2014年6月24日，梁娟娟到霍营派出所报警称：2014年5月23日，梁娟娟办公室座机接到电话称有人伪造其身份证冒领房款，一个自称警察的人和梁娟娟核实情况，要求梁娟娟到一个封闭的房间接听电话。梁娟娟将自己的手机号告知对方，电话接通后梁娟娟按照对方的要求提供了身份证号，对方称梁娟娟在上海工行开了十几个账号，与一个叫王国兴的贩毒团伙有牵连，要求梁娟娟提供个人财产，区分正常账户和洗钱账户，并向梁娟娟询问了银行卡存款情况和卡内存款的理财以及用途。之后对方要求梁娟娟回家用电脑进行操作，并要求先卸载杀毒软件。梁娟娟按照对方的指令进行了操作，并下载了一个程序安装到电脑中，对方电话要求梁娟娟打开网银，此时梁娟娟已经发现对方在远程操作其电脑，对方在电话中说不要梁娟娟看电脑屏幕，梁娟娟按照要求没有查看电脑屏幕，不知对方如何对电脑进行了操作，梁娟娟按照对方的要求插上U盾并按了两次键。对方称远程架设保护已经成功，并询问梁娟娟招行的卡有没有U盾，在梁娟娟告知招行卡没有U盾时对方要求梁娟娟去办理U盾。梁娟娟发觉可能被骗故拨打110报警，110答复要求梁娟娟到最近的工行查询有没有财产损失。
2014年6月30日，梁娟娟曾向工行海淀西区支行职员询问6星客户是否可以有免费短信提醒服务，该工作人员称“对”。
2014年7月9日，工行划扣了梁娟娟账户中的理财产品及收益合计52325元。
诉讼中，2014年7月24日工行望京支行在公证了一份通过网上银行办理质押贷款的流程，需要输入验证码、输入U盾密码、按U盾键等程序。
2014年11月4日，中国工商银行股份有限公司电子银行部（以下简称工总行电子银行部）出具说明，称在2014年7月14日之前网上银行质押贷款无短信验证的环节。
另查，由于梁娟娟名下的贷款未能偿还，在中国人民银行的征信中心中已经产生了不良记录。
上述事实，有梁娟娟提供的银行卡、短信息、网银网页打印件、个人信用报告、受案回执、通话记录、电话录音，工行望京支行提供的个人客户业务申请书、账户明细、借款合同、欠款明细、工总行电子营业部出具的说明及法院调取的霍营派出所的询问笔录和当事人陈述意见等在案佐证。
本院认为：梁娟娟在工行望京支行开户并有存款，可以证明在梁娟娟与工行望京支行之间存在储蓄存款的合同关系，此合同关系未违反法律法规的强制性规定，合法有效。
本案争议的焦点问题在于梁娟娟账户损失的责任应由谁承担。梁娟娟认为在U盾办理业务时银行未发送验证信息，事后也未发送账户变动情况的短信提醒，梁娟娟在银行柜台查询时柜员未如实告知账户存在贷款，故要求工行望京支行将账户财产恢复到贷款业务办理之前。
首先，梁娟娟账户在网上进行的贷款业务及转款业务对银行而言是否有效。根据《中华人民共和国电子签名法》第三条规定，民事活动中的合同或者其他文件、单证等文书，当事人可以约定使用或者不使用电子签名、数据电文。当事人约定使用电子签名、数据电文的文书，不得仅因为其采用电子签名、数据电文的形式而否定其法律效力。第九条规定，数据电文有下列情形之一的，视为发件人发送：（一）经发件人授权发送的；（二）发件人的信息系统自动发送的；（三）收件人按照发件人认可的方法对数据电文进行验证后结果相符的。根据梁娟娟在派出所的陈述，梁娟娟轻信犯罪分子的谎言，卸载了电脑中的杀毒并下载安装了犯罪分子指定的软件，使得犯罪分子可以远程知悉梁娟娟的操作。之后梁娟娟打开了自己的网银，可能在输入密码的同时也将密码泄露给了犯罪分子。在犯罪分子要求梁娟娟不能看电脑时，梁娟娟竟然按照犯罪分子的要求未查看电脑。由于梁娟娟的账户办理了U盾，在此过程中梁娟娟配合按了两次U盾键。正是梁娟娟自己的疏忽大意才使得犯罪分子获得可乘之机。梁娟娟打开了网银界面并且操作了U盾，客观上为犯罪分子的犯罪行为提供了帮助。银行端的操作系统在认证业务请求密码正确且有U盾授权的情况下，将犯罪分子的操作认定为客户本人的操作，为梁娟娟的账户办理了贷款和转账的业务，银行一方并无过错。
其次，根据梁娟娟在派出所的笔录可以认定，梁娟娟账户在网上办理的贷款业务及转账业务指令均发出自梁娟娟自己的电脑及U盾的授权，梁娟娟在此过程中并未收到银行的认证短信和账户变动短信。开户申请表中并未要求梁娟娟指定接收验证码的手机号，结合工行总行电子银行部出具的说明，本院认定在梁娟娟的U盾办理贷款时尚无短信验证的功能。即使梁娟娟为银行的六星客户，但梁娟娟未选择开通这两项服务，工行望京支行可以不发送相关的短信。梁娟娟的账户在办理贷款时未收到认证及账户变动提示短信，但并非工行望京支行故意或者过失未发送，故梁娟娟不能据此要求工行望京支行承担责任。
最后，在梁娟娟到柜台办理换卡业务时，银行的员工告知账户中存在一个贷款账户无法注销，柜员并未告知梁娟娟贷款账户中贷款金额及贷款期限等信息。此时梁娟娟账户的贷款及转款业务已经发生，且梁娟娟可以通过账户流水发现贷款及转款的事实。故银行柜员是否告知其贷款情况并非造成梁娟娟账户损失的原因。
综上，工行望京支行不存在违约行为或者过错，梁娟娟的账户损失系因其疏忽大意而造成的，相关的不利后果应该由梁娟娟本人承担。梁娟娟作为受害人报案，现公安机关已经立案侦查，待案件侦破后梁娟娟的损失可以得到补偿。本案应驳回梁娟娟的诉讼请求。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条，《中华人民共和国电子签名法》第三条、第九条之规定，判决如下：
驳回原告梁娟娟的诉讼请求。
案件受理费三千三百元，由原告梁娟娟负担（已交纳）。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于北京市第三中级人民法院。
审 判 长 崔立斌
人民陪审员 张淑云
人民陪审员 张宝荣
二〇一四年十二月十四日
书 记 员 薛 泓