广东省广州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）粤01民终14916号
上诉人（原审原告）：赖晓畅。
委托诉讼代理人：李世刚，上海诚勤律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：广州华多网络科技有限公司。
法定代表人：李学凌，总经理。
委托诉讼代理人：李文，该司员工。
上诉人赖晓畅因与被上诉人广州华多网络科技有限公司(以下简称华多公司)网络服务合同纠纷一案，不服广东省广州市天河区人民法院（2015）穗天法民二初字第1180号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
原审法院经审理查明：2012年12月，赖晓畅填写个人信息后注册成为“多玩通行证用户”，该《用户注册协议》载明：本《用户注册协议》是您（下称“用户”）与华多公司（下称“欢聚时代”）之间在使用欢聚时代出品的互联网产品之前，注册欢聚时代账号（又名“YY账号”，下统称“YY账号”）时签署的协议。1.重要须知
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在签署本协议之前，欢聚时代正式提醒用户：1.2.除非您接受本协议，否则用户无权也无必要继续接受欢聚时代的服务，可以退出本次注册，用户点击接受并继续使用欢聚时代的服务，视为用户已完全的接受本协议。1.4.在您签署本协议之后，此文本可能因国家政策、产品以及履行本协议的环境发生变化而修改，修改后的协议发布在本网站上，若您对修改后的协议有异议的，请立即停止登陆、使用欢聚时代产品及服务，若您登陆或继续使用欢聚时代产品，视为对修改后的协议予以认可。2.关于“YY账号”2.2用户在接受本协议后，有权选择未被其他用户使用过的字母符合组合作为用户的YY的账号，并自行设置符合安全要求的密码。用户设置的账号、密码是用户用以登陆欢聚时代产品、接受欢聚时代服务、Y币等虚拟物品持有的凭证。2.5.YY账号还是用户持有、使用相关虚拟财产、道具的身份凭证，用户若需要接受欢聚时代提供的增值服务，YY账号同时也是用户支付费用、接受增值服务的凭证。2.12.如用户违反法律法规、欢聚时代各服务协议或社区规则的等规定，欢聚时代有权根据相关规则进行违规判定，并采取相应限制或处罚措施，包括但不限于限制或冻结用户对YY账号的使用，限制或停止某项单独服务（如视频直播），扣除保证金，扣减收入分成并根据实际情况决定是否恢复使用。3.用户不得从事以下行为：3.4.进行任何破坏欢聚时代服务公平性或者其他影响应用正常秩序的行为，如主动或被动刷分、合伙作弊、使用外挂或者其他的作弊软件、利用BUG（又叫“漏洞”或者“缺陷”）来获得不正当的非法利益，或者利用互联网或其他方式将外挂、作弊软件、BUG公之于众。7.其他条款7.2.本协议由欢聚时代公布在网站上，对欢聚时代具有法律约束力；用户一经点击接受或者直接登录的行为视为对本协议的接受，对用户具有法律约束力。7.3.欢聚时代旗下具体的网站、网页应用、软件等的使用由用户和欢聚时代的业务平台另行签署相关软件授权及服务协议。该协议还载明了欢聚时代声明、知识产权、隐私保护等条款。
赖晓畅称其在2013年1月4日至2014年2月28日期间通过网银共向华多公司的账户充值176万元，并提交了银行流水及其自行统计的付款情况说明。经质证，华多公司对此不予确认。赖晓畅解释称由于款项太多无法统计，同时华多公司的账号比较特殊，银行查询无法显示具体的账户名称。
赖晓畅认为2014年“YY天行剑”游戏出现漏洞，有玩家恶意谋利，但华多公司没有向玩家追偿，违反了《YY天行剑玩家守则》第四条第2款约定，即“所有利用游戏中的漏洞进行非法谋利或恶意攻击的行为被严格禁止，一经发现，账号将被删除”。赖晓畅提交了其与华多公司游戏客服的网络聊天记录、上海市闸北公证处作出的（2015）沪闸证经字第1940号《公证书》予以证实。该《公证书》附有《YY天行剑玩家守则》，载明：“在此特别提醒用户认真阅读本《协议》中各条款内容，包括免除或者限制本公司责任的免责条款及用户的权利限制。请您审阅并选择接受本《协议》（未成年人应在法定监护人陪同下审阅）。用户对本协议的接受即受本公司与用户之间全部协议的约束，包括接受本公司对服务条款随时所做的任何修改。这些条款可由本公司随时更新，且无须另行通知。修改后的用户协议一旦在协议发布页面上公布即有效代替原来的用户协议，用户可随时登录官网查阅最新用户协议。如果不同意所改动的内容，用户可以主动取消或立即停止使用本公司提供的网络服务。如果用户继续享用本公司提供的网络服务，则视为接受本公司对服务条款的变动。一、释义本服务条款系由用户与本公司之间，关于用户注册、使用YY天行剑游戏相关服务所订立的协议。请于成为YY天行剑游戏用户之前，详细阅读本服务条款的所有内容，当您点选同意按钮或进入YY天行剑游戏中即视为同意并接受本服务条款的所有规范并愿受其约束。……八、游戏规则的解释、变更和添加本规则的解释、效力及适用以中华人民共和国法律为依据。如果本协议的任何内容与法律相抵触，以法律规定为准。此前提下，YY天行剑运营团队保留解释、更改和添加游戏规则的权利，规则解释、更改和添加自公布之日起生效，请玩家时刻关注本规则。”
华多公司辩称其已尽合同义务，提交了《YY天行剑11月24日关于恶意刷bug的公告》予以证实。该2014年11月24日的公告载明：“亲爱的玩家：近来，不少玩家恶意利用游戏漏洞违规刷道具，我们将作出封号处理，对于恶意刷的元宝需要补回，否则不予解封。”
YY天行剑运营团队于2015年4月10日发布《YY天行剑4月10日关服预告》，载明：欢聚时代公司与研发商的代理合作将于2015年6月份正式终止。由于运营合作协议到期，我们最终不得不遗憾的终止YY天行剑的运营工作。本着对玩家负责的原则，大家在到期期间仍然可以尽情的体验游戏！未来时间段的具体工作安排如下：1.即日起至关服期间，YY天行剑玩家可正常登录游戏；2.即日起将停止对YY天行剑更新内容，只进行例行维护工作；3.2015年5月11日16时，关闭客服专区以及客服查证服务；4.2015年5月11日16时，关闭充值接口；5.2015年5月11日16时，关闭游戏论坛。6.2015年6月10日11时，正式停止YY天行剑所有运营服务，（包括服务器关闭、帐号角色资料删除等）。7.YY天行剑彻底关服后，将对符合资格的玩家进行补偿，如有疑问请联系客服确认。
赖晓畅认为恶意账号的玩家与赖晓畅拥有同样的装备却不需要支付对价，华多公司亦不对此作出处理，导致赖晓畅花重金购买的游戏装备产生不了价值，达不到游戏目的，根据赖晓畅充值金额估算损失80万元，且华多公司没有按照《YY天行剑4月10日关服预告》对赖晓畅进行补偿。华多公司则认为YY天行剑游戏道具的官方定价并没有发生变化，因此赖晓畅的游戏道具没有发生任何减损，不存在道具贬值，且YY天行剑游戏是由四三九九网络服务有限公司研发和提供后台数据，由该司根据后台数据对恶意账号进行处理，华多公司只提供销售平台，且玩家守则只是发布在官网上的公告，不需要玩家点击同意，不属于赖晓畅、华多公司的合同依据。
赖晓畅原审诉讼请求：1.华多公司赔偿因违约造成赖晓畅的损失共计人民币80万元；2.华多公司承担本案的全部诉讼费用。
原审法院认为：华多公司为YY天行剑游戏提供销售平台，在游戏官网发布《用户注册协议》及《YY天行剑玩家守则》，载明“《用户注册协议》是您与华多公司之间在使用欢聚时代出品的互联网产品之前，注册欢聚时代账号时签署的协议。”玩家接受华多公司提供的网络游戏服务即视为同意上述《用户注册协议》及遵守《YY天行剑玩家守则》，因此《用户注册协议》及《YY天行剑玩家守则》是赖晓畅、华多公司之间订立的合同，具有法律约束力，双方网络服务合同关系成立，均应依约恪守履行。
根据《用户注册协议》2.12条及《YY天行剑玩家守则》第四条第2款的约定，YY天行剑游戏出现漏洞后，如有玩家利用游戏中的漏洞进行非法谋利或恶意攻击的行为，华多公司有权根据相关规则进行违规判定，并采取相应限制及处罚措施等。由《YY天行剑11月24日关于恶意刷bug的公告》可知，华多公司明确知晓有玩家利用游戏漏洞违规刷道具，但华多公司未举证证实已对该部分玩家依约采取相应措施，故华多公司辩称其已依约履行合同，原审法院不予采信，认定华多公司履行合同不当。赖晓畅认为华多公司未对违规刷道具的玩家进行惩处，导致赖晓畅产生经济损失80万元，综观赖晓畅提供的银行流水及付款情况说明，赖晓畅名下账号与付款账号、华多公司名下账号与收款账号均无法一一对应，赖晓畅自行统计的付款情况说明与银行流水显示的各笔转账金额亦无法相互印证，不能证明赖晓畅主张的176万元充值金额，更不能证明赖晓畅估算的损失金额80万元有合理的估算依据，因此赖晓畅主张华多公司赔偿违约损失80万元，证据不足，原审法院不予支持。至于《YY天行剑11月24日关于恶意刷bug的公告》称“YY天行剑彻底关服后将对符合资格的玩家进行补偿”，需要双方对“符合资格的玩家”、补偿的条件、方式等另行作出明确约定，现赖晓畅仅以该公告为由主张华多公司亦应赔偿损失80万元，缺乏合同依据，原审法院不予支持。
综上，原审法院依照《中华人民共和国合同法》第六条、第八条、第六十条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决：驳回赖晓畅的诉讼请求。案件受理费11800元，由赖晓畅负担。
赖晓畅不服原审判决，向本院提起上诉称：赖晓畅在华多公司处注册并成为华多公司所经营的《YY天行剑》的用户，同时也按华多公司的网站流程签订了相关用户协议。此后，赖晓畅出于对《YY天行剑》的热爱及对华多公司《用户协议》的信任，从2012年开始至2014年年底，共在该《YY天行剑》游戏中通过充值等各种方式购买了《YY天行剑》的游戏角色的各种装备、元宝，总计花费人民币约200万元。然而，到了2014年，由于华多公司《YY天行剑》出现系统漏洞，不少玩家恶意利用游戏漏洞违规刷道具，赖晓畅也是在受到影响之后向华多公司投诉要求解决。华多公司在发现此问题后，不仅未积极的修补漏洞，追查违规玩家，同时，对违规玩家也未按约定进行处理，反而公告对于违规的玩家只需要补交低额的罚款即可恢复账号。华多公司的这一行为直接违反了《YY天行剑玩家守则》第四条的约定。华多公司的这种严重的不作为及违约行为直接造成了赖晓畅在《YY天行剑》中的虚拟财产的损失。原本赖晓畅花费巨额资金获取的装备、元宝在此期间可以无偿获取或廉价获取，这直接导致赖晓畅所拥有的财产贬值，也致使赖晓畅通过投入钱财来获取游戏巨大成就的意愿得不到实现。赖晓畅为此与华多公司进行了多次沟通投诉，然而，华多公司始终未能给予任何正面的回应，对赖晓畅投诉的问题也未采取任何有效的措施。故此，赖晓畅正式向华多公司发送律师函，要求华多公司赔偿赖晓畅损失或进行协商，但华多公司不予理会。后经原审法院审理，认定华多公司未能适当履行协议，但同时认为赖晓畅所提交的付款账号与华多公司并无关系。但经赖晓畅查证，赖晓畅所提交的账号均为华多公司通过易付宝、支付宝等第三方设立的代收账号。由于这些账号的相关信息只有第三方及华多公司掌握，因此赖晓畅在原审中申请法院对此进行调查，但原审法院未对此进行调查。赖晓畅认为，上述事实由于客观原因赖晓畅无法调取证据，但赖晓畅在华多公司处的消费结果以及相关的聊天记录均能证明双方之间存在大额的服务关系，法院应当应赖晓畅的请求对此进行调查。原审法院未能依申请调查，赖晓畅认为是不公正的。赖晓畅上诉请求：1.撤销原审民事判决2.改判支持赖晓畅的诉讼请求。
华多公司答辩称：（一）游戏BUG的发生在所难免，华多公司在发现BUG之后积极发布禁止刷BUG公告并及时通知研发商处理游戏BUG，不存在违约行为，华多公司不认可原审判决认定的关于华多公司违约的事实。（二）游戏BUG并未给赖晓畅造成损失。
经审理，本院对于原审判决查明的事实予以确认。
本院二审查明以下事实：
关于涉案游戏被发现有漏洞后华多公司采取了哪些措施，华多公司二审对此回应如下：“我方发布公告就是为了避免用户用漏洞刷，我方第一时间通知了游戏的研发商，游戏研发商对运用游戏漏洞的用户进行了踢出，如果用户刷了两千元的元宝来购买道具，那么就必须缴纳两千元购买，这个是事后的购买行为，不会影响道具交易市场的价格，这些装备本来就是用金钱购买的，通过漏洞刷的用户我方会让用户进行补缴。即我方对游戏漏洞有两种处理方式，一是踢出用户，二是用户要缴纳相同的金额进行购买，这是事后的购买行为，具体数据我方无法获取。”
关于赖晓畅所主张的80万元损失的构成，赖晓畅二审作如下陈述：“赖晓畅总计在游戏中充值了大约176万元，根据这个金额再结合这个游戏的状况自己折算后得出的，是大致的衡量，没有具体的计算依据。”
关于赖晓畅主张其为涉案游戏投入176万元的问题，赖晓畅二审作如下陈述：“1.原审时向法庭提供了相应的资金证明，176万元全部都是通过我方账户划出的，关于华多公司的收款账户事实上不是简单的银行账户，是华多公司在交易平台开设的账户，充钱虽然在网站上充，但是实际上是在支付宝等备付账户，不是华多公司直接收的；2.我方提供的公证书中对所拥有的装备进行了公证，证明赖晓畅为这个游戏投入了巨额的资金。”华多公司不确认赖晓畅为涉案游戏支付了176万元，但华多公司作为赖晓畅游戏充值的收款方，在本院限定的时间内无提交证据否定赖晓畅的主张。
原审法院于2015年6月25向华多公司送达了本案原审诉讼法律文书。
华多公司2012年12月10日公示的《YY天行剑万家守则》第四条游戏漏洞规则条款为：“1.YY天行剑运营团队鼓励玩家报告游戏中出现的问题和漏洞，一经证实将YY获得奖励。2.所有利用游戏中的漏洞进行非法谋利或恶意攻击的行为被严格禁止，一经发现，帐号将被删除。”
本院认为：本案为网络服务合同纠纷。根据赖晓畅的上诉及华多公司的答辩意见来看，本案的争议焦点问题为：一、华多公司是否存在违约行为；二、赖晓畅要求华多公司赔偿其损失依据是否充分。
关于第一个争议焦点问题，从华多公司发布的《YY天行剑玩家守则》第四条游戏漏洞规则规定的：“YY天行剑运营团队鼓励玩家报告游戏中出现的问题和漏洞，一经证实将获得奖励。2.所有利用游戏中的漏洞进行非法谋利或恶意攻击的行为被严格禁止，一经发现，帐号将被删除。”的内容来看，华多公司是知道其已经上线的游戏可能存在漏洞。那么，在此情况下，华多公司本应尽到应尽的注意义务尽早发现漏洞，并予以修补。但从本案查明的事实来看，2012年12月涉案游戏上线，华多公司在该游戏运行将近两年的情况下才于2014年11月24日公告“亲爱的玩家，近来，不少玩家恶意利用游戏漏洞违规刷道具，我们将作出封号处理，对于恶意刷的元宝需要补回，否则不予解封。”而且从华多公司该份《公告》中所载明的“玩家恶意利用游戏漏洞违规刷道具，我们将作出封号处理，对于恶意刷的元宝需要补回”的内容来看，华多公司在运行该游戏过程中是能够发现漏洞,并能查到相对玩家。但华多公司在诉讼中没有提交证据证明截止2016年4月10日该游戏下线，其对于涉案游戏的漏洞都具体采取了哪些修补措施；而且从其《公告》内容来看，华多公司也没有根据玩家守则的规定删除相关账户，而是采取补交款项予以解封的方式处理。华多公司履行合同义务不符合合同约定，故华多公司违约。
关于第二个争议焦点问题，赖晓畅主张因华多公司违约导致其投入该游戏的176万元财产贬值，也致使其通过投入资金来获取游戏中巨大成就感的意愿得不到实现，故要求华多公司赔偿其80万元的损失。对此，本院认为，（一）关于赖晓畅主张其投入该游戏176万元证据是否充分的问题。赖晓畅为证明其已实际投入该游戏176万元，为此提交了相应的划款凭证，并主张华多公司是通过第三方收取的款项。对于赖晓畅的主张，虽然华多公司不确认，但华多公司没有为此提供相反的证据证明其在运行该游戏时收取客户的充值费用全部直接进入其银行账户，而非通过第三方收取。况且，华多公司在本院限定的时间内也没有提供证据以否定赖晓畅的主张，故华多公司对此应承担举证不能的不利后果。原审法院在华多公司作为收款方没有提供相反的证据否定赖晓畅主张的情况下，没有支持赖晓畅的主张属于认定事实错误。（二）关于赖晓畅主张其因为华多公司违约导致80万元损失的问题。根据赖晓畅的上诉理由来看，其要求华多公司赔偿其损失分两部分，一部分为其所主张的“原本赖晓畅花费巨额资金获取的装备、元宝在此期间可以无偿获取或廉价获取，这直接导致赖晓畅所拥有的财产的贬值”，另外一部分为“致使赖晓畅通过投入钱财来获取游戏巨大成就的意愿得不到实现。”对此，本院认为，关于第一部分损失，虽然赖晓畅已举证证明其投入游戏的资金数额，但却没有举证证明其损失的具体依据，且该依据与华多公司违约之间存在着关联性，故本院对其该部分请求不予支持。关于第二部分损失，赖晓畅上诉称由于华多公司违约“致使赖晓畅通过投入钱财来获取游戏巨大成就的意愿得不到实现”，从赖晓畅该主张来看，其该主张应为精神损失。而本案赖晓畅是以华多公司违反合同约定为由对其提起诉讼的，并非以侵权为由提起诉讼的，因此本院对于赖晓畅在本案中提出的该部分损失不予支持。
综上所述，原审判决虽然对赖晓畅投入游戏款项部分的事实认定错误，但不支持其要求赔偿的认定正确，故本院予以维持。赖晓畅上诉要求华多公司赔偿的依据不充分，故本院不予支持，予以驳回。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费11800元，由上诉人赖晓畅负担。
本判决为终审判决。
审判长 王会峰
审判员 陈舒舒
审判员 唐佩莹
二〇一六年十二月二十二日
书记员 郭华蓉
杜梦
蔡嘉瑜