安徽省宿州市埇桥区人民法院
民 事 判 决 书
（2017）皖1302民初1872号
原告：谷瑞雪，女，1992年2月11日出生，汉族，住安徽省宿州市。
委托诉讼代理人：费青山，男，1991年6月10日出生，汉族，住安徽省宿州市(系原告丈夫)。
被告：广州网易计算机系统有限公司。
机构代码：618514927。
住所地：广东省广州市天河区建中路59号702A区。
法定代表人：丁磊。该公司执行董事。
委托诉讼代理人：孙冰峰，男，1979年7月27日出生，汉族，住广州市海珠区。系该公司员工。
委托诉讼代理人：陈泽鑫，男，1986年3月22日出生，汉族，住江苏省。系该公司员工。
原告谷瑞雪诉被告广州网易计算机系统有限公司财产损害赔偿纠纷一案，本院于2017年2月21日立案受理，依法适用普通程序公开开庭进行了审理。原告谷瑞雪及其委托诉讼代理人费青山，被告广州网易计算机系统有限公司的委托诉讼代理人孙冰峰、陈泽鑫到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告谷瑞雪向本院提出诉讼请求：1、判令被告解除原告五个游戏角色的隔离、禁言，并退还所扣除的虚拟财产；2、判令被告向原告道歉，并赔偿精神损失抚慰金1000元；3、判令被告赔偿原告因游戏角色隔离造成的虚拟财产损失，以及因起诉产生的误工费、交通等费其他费用2000元；4、判令被告承担诉讼费用。事实与理由：2017年2月8日晚21时许，被告单方面认为原告游戏中使用第三方辅助软件，把原告五个游戏角色进行隔离（必须完成一定量的任务，或缴纳一定的罚款，并且承认错误才能解除隔离）、禁言，并扣除原告部分游戏内虚拟财产。原告游戏过程中从未使用和打开过任何第三方软件。而被告在无任何证据，不予原告协商的前提下，强行对原告的游戏角色进行处罚，其行为已经构成侵权。游戏不只是原告生活的一部分，更是原告很重要的精神寄托。由于被告的侵权行为，导致在角色隔离期间原告无法正常游戏。由于新开服务器原因原告花费人民币1800元的点卡和大量时间打造的游戏角色将变得越来越没有意义和价值。被告这种行为不仅对原告造成了虚拟财产的损失，更是对原告人格的诬陷。综上所述，由于被告的侵权行为导致原告虚拟财产和精神上的损失，为维护原告合法权益不受侵犯，特向贵院提起诉讼，望依法判决。
被告广州网易计算机系统有限公司辩称:本公司认为原告的诉请没有事实依据。具体1、根据现有的证据及原告和代理人的习惯，表明原告并不是账号的实际控制者，对原告的游戏身份及与被告签订的合同、授权获得游戏道具使用权的情况均不清楚，原告与本案没有利害关系，请法院查明原告是否是本案游戏的真实玩家，或虚拟财产的真实所有者。根据游戏的规则设定，原告与被告签订的合同规定，如原告的身份遭到冒用，被告有权对账号进行处理，即便可能对相关人的虚拟财产造成损害，那么应该有财产所有人提起诉讼。2、本公司与原告订立的合同，即便原告是真实玩家，我们已经与原告订立了网络游戏相关的最终用户许可协议，网易通行证服务条款，玩家守则等电子协议，上述协议对双方均具有约束力。原告作为玩家已经认真阅读并同意了被告设定的游戏规则及使用授权协议，同意受相关条款约束，应该自愿承担违约而造成使用权受限的违约责任。3、被告已经在相关网络服务合同中对使用外挂软件的违约行为作出明确规定，禁止使用外挂程序，否则玩家应当承担违约责任。4、原告所诉账号的系列监测数据表明，原告在梦幻西游游戏中使用了外挂软件是违约行为，被告有权追究违约责任。5、原告利用多个游戏账号使用外挂软件自动完成游戏任务中压标任务，不正当的获取了游戏道具，并将获得的游戏道具全部用于出售，盈利目的非常明显。违反了合同约定中禁止谋取不正当利益的目的。我们依约追究违约责任，符合法律规定。原告未明确虚拟财产的数据，应视为诉讼请求不明确，原告要求被告道歉并赔偿损失，没有依据。综上，被告不存在侵权行为，对原告账号使用权进行限制，是根据合同约定追究其违约责任。请求驳回谷瑞雪的诉讼请求。
原告谷瑞雪在诉讼过程中向本院提供证据如下：1、身份证，证明原告主体资格；2、当庭登陆梦幻西游游戏账号，证明原告是该游戏的真实玩家。3、被隔离、禁言的游戏角色，证明本案的原告是网易的用户并在其梦幻西游注册。4、账号daitoubianyi、datoubianer、datoubiansan、datoubiansi、datoubianwu五个游戏角色的消费记录。证明在游戏平台消费。5、相关账号截图一份，收到的处罚通知，证明被侵权事实。6、证据10-15项（包括被处理的角色获取经验、被处理角色可升至87级、新区的等级上限、目前游戏内等级、被处理期间玩家虚拟财产贬值、被处理角色期间帮派倒闭），证明原告的虚拟财产在被告的侵权期间遭到损失,被处理的角色存有大量的经验，角色可升级87级，经官网查询新开服务器存在等级限制,被处理的角色当时是87级，是较高级别的角色,在目前游戏内的其他游戏等级最高已经能达到175级。被处理期间无法玩游戏，原告的游戏等级已经是较低的等级。7、曾被处罚的角色申诉过程证据，证明数据监控存在问题。8、补充的证据网易客服中心申诉过程，证明在处罚过程中被告表示经过多次核查告知原告处罚的原因是2月8日下午押镖任务过程中使用了第三方辅助工具遭到处罚。原告多次表示没有使用并要求被告提供事实证据，被告不予提供。9、光盘一份,证明原告均是正常上网,没有外挂软件。
被告广州网易计算机系统有限公司针对原告提供的上述证据质证如下：1、无异议；2、有异议,对于原告代理人登陆账号行为认可，但是被告有理由相信该账号由原告代理人在使用，结合原告自己提供的证据及充值消费者是费青山本人，不能达到原告的证明目的；3、无异议；4、对于具体消费证明不予认可，且根据原告提供的消费数据可以看出实际消费者为费青山,游戏账号的所有人和使用人存在明显区别；5、有异议,原告因违约被处罚的事实，但认为原告并非是涉案游戏的所有者，仅是因网络服务合同从被告处获得游戏的道具使用权，本案不具有侵权基础；6、有异议,被告至今仍不清楚原告陈述的虚拟财产及损失是什么,原告所陈述的账号等级、游戏币等均属于游戏道具，所有权为被告,原告违约使用外挂并进行牟利，被告可根据网络服务合同对其使用权进行限制，所以原告主张缺乏证据；7、对真实性、关联性、合法性均有异议。登陆的账号都不是涉案账号，原告也承认是别人给的账号。登陆的是2015年的账号，没有关联性。(2015）穗天法刑初字第972号刑事判决书与本案没有关联，没有水印，证明网易公司对于数据管理十分严格，任何的修改数据的行为都要受到法律的制裁。8、有异议,原告提供的新证据要等回公司核实。在庭后提交书面证据。9、真实性有异议,无法判断该证据与本案的关联性。
被告广州网易计算机系统有限公司为其抗辩,向本院举证如下：1、2013粤广广州第210013号公证书及光盘、最终用户许可协议、网易通行证服务条款、玩家守则均证明原告在接受被告游戏前，应同意所有相关协议，理解相关内容，双方建立了网络服务合同关系。该协议对双方都有约束力。协议明确约定了扰乱游戏秩序，违反游戏公平原则，在游戏中使用外挂软件以及牟取不正当利益行为，都是违约。2、6-15份证据（包括原告处罚的总体情况介绍、原告账号信息、原告角色id信息、原告登录情况、玩家任务记录、玩家LOG日志记录、一般情况下正常玩家鼠标点击领取押镖任务操作说明、特殊情况下的鼠标点击领取押镖任务说明、藏宝阁购买、出售记录、处罚通知及补正通知），证明原告违反双方协议约定用户义务，使用第三方外挂软件行为，自动进行押镖任务，牟取不正当利益，违反了合同的约定。原告的行为扰乱了游戏秩序，违反了游戏公平性，被告依双方之间的协议追究原告的违约责任，不存在任何侵权行为和过错。3、16-19条证据（包括《完美用户协议》、《畅游用户协议》、《腾讯游戏许可及服务协议》、《金山软件网络游戏使用协议》，证明国内各网络游戏公司即服务者与玩家之间均定有“用户协议”、“服务条款”、“玩家守则”等相关文件，并严格禁止利用网络游戏牟取商业利益，《梦幻西游2》服务条款和玩家守则的内容符合网络游戏行业惯例。4、20-31条证据（包括网易游戏官网、百度贴吧、V龙之谷I的博客、新浪爱问知识人、百度知道、腾讯官网、多玩游戏网的帖子），证明通过外挂软件自动完成押镖任务，可以实现多开自动完成任务的功能，并给玩家带来不正当利益。
原告谷瑞雪针对被告广州网易计算机系统有限公司举证上述证据质证如下：1、有异议,公证书的当事人和申请时间均与本案不符，原告认为此公证书与本案无关。原告刚登陆了梦幻西游的账号，与被告提供的公证书不符。可见公证书不全面，我方不认可。本案的服务器2017年1月13日新开的服务器，所以原告与被告签约的相关条款应在被处罚期间。被告应提供在这期间与原告签订的相关协议及条款。2、有异议。一般情况下正常玩家鼠标点击领取押镖任务操作说明及特殊情况下的鼠标点击领取押镖任务说明这两项证据可见被告以正常鼠标点击押镖任务的操作说明正常玩家不能在一秒种点击3次，被告只是猜测原告使用外挂，并没有证据证明原告牟利。3、有异议。网络游戏行业惯例与本案无关。4、有异议。被告所举证的玩家在网络中发布的帖子均与本案无关，均不是本案原告，无关联性。
本院听取了诉、辩双方的质证意见，对于当事人提交的证据认证如下：原告举证的证据1、2、3、4、5、6、7、8、9被告虽均有异议,但该证据与本案具有关联性,其效力应予认证。被告广州网易计算机系统有限公司举证的证据1、2、3、4、原告均有异议,最终用户许可协议、网易通行证服务条款、玩家守则证据、相关条款均是格式条款,未采用字体加黑或颜色标红等待殊字体进行标注,其部份条款不能提示与其权益密切相关的信息,末能达到提请注意的义务，因部份条款的效力,本院不予以认证。
本院经审理认定事实如下，原告谷瑞雪系被告广州网易计算机系统有限公司《梦幻西游》游戏的用户，游戏账号分别为daitoubianyi、datoubianer、datoubiansan、datoubiansi、datoubianwu，角色ID分别为6093442、6093449、6093455、6093467、6093471。2017年2月8日晚21时许，被告广州网易计算机系统有限公司以原告使向外挂软件为名,将原告五个游戏角色进行隔离、禁言。原告与被告客户服务中心进行联系，要求对上述账号解除隔离。被告客户服务中心给原告发出了处罚通知邮件：内容为“经调查，您的角色在游戏里使用外挂等未经许可的第三方软件，根据您与我司达成的梦幻西游《玩家守则》中载明的“反骚扰管理规则”、“利用游戏Bug以及客户端/服务器使用管理规则”及《服务条款》内载明的“用户的义务”中约定对涉及使用外挂的游戏角色拥有的虚拟财产物品的处理规则，我们决定于2017年2月8日21时11分39秒对上述角色ID采取“禁言、隔离”的处罚措施。此后，原告向网易客服中心申诉，要求被告出示其“使用游戏外挂”的证据，但均未能得到答复。为此双方发生纠纷,原告诉至本院。
本院认为，被告作为提供网络游戏服务的运营公司，原告应其设置的规则，以实名完成网络游戏客户账号注册并付费，经被告审核后参与该网络游戏，双方已经形成网络游戏服务合同关系。在合同履行中，被告以原告在游戏中“使用外挂”而做出对角色ID采取“禁言、隔离”的单方处罚措施，即禁止原告参与网络游戏。经原告多次要求被告应当提供其不履行合同义务的依据，现有证据不能证明原告违反合同约定的事实客观存在，对原告要求被告解除对原告五个游戏角色的隔离、禁言、赔礼道歉的请求，本院予以支持。对原告要求被告退还所扣除的虚拟财产、赔偿精神抚慰金1000元,因起诉产生的误工费、交通费等费用2000元的理由,因在“禁言、隔离”期间，原告未能提供充分有效的证据证明具体虚拟财产的数额、误工费、交通等费相关证据予以证实所造成的损失,对此本院不予支持，原告诉求的精神损失抚慰金于法无据，本院不予支持。对于被告辩称实际消费者为费青山的主体问题，经查原告与费青山系夫妻关系，对该辩称本院不予采信。据此，依照《中华人民共和国民法通则》第一百一十一条、第一百三十四条第一款第(一、十)项、《中华人民共和国侵权责任法》第三十六条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十二条之规定，判决如下：
一、被告广州网易计算机系统有限公司于本判决生效后十日内解除对原告谷瑞雪的游戏账号daitoubianyi、datoubianer、datoubiansan、datoubiansi、datoubianwu的“禁言、隔离”。并在EVE中国官方网站首页向原告谷瑞雪赔礼道歉。
二、驳回原告谷瑞雪的其他诉讼请求。
案件受理费80元，由原告承担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本一式十份，同时交纳上诉费80元（银行转账方式，收款人：宿州市财政局，开户银行：中国农业银行宿州城中支行，账号：12×××75-608。汇款时在汇款用途栏中注明编码05301-053101，并在汇款后七日内将银行回执交付我院），上诉于安徽省宿州市中级人民法院。
审 判 长 黄凤文
人民陪审员 冯西廷
人民陪审员 韩效胜
二〇一七年九月二十二日
书 记 员 赵 敏