广东省广州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）穗中法民一终字第4929号
上诉人（原审第一被告）：广州惠润商业地产经营管理有限公司，住所地：。
法定代表人：欧小卫，该公司董事长。
上诉人（原审第二被告）：广州惠润广场物业管理有限公司，住所地：。
法定代表人：欧小卫，该公司董事长。
两上诉人共同委托代理人：刘木有，广东金马波士德律师事务所律师。
被上诉人（原审原告）：何建娥，女，1953年12月14日出生，汉族，住湖南省双峰县。
委托代理人：李杠，女，1980年1月8日出生，汉族，住广东省广州市黄埔区，系何建娥女儿。
委托代理人：罗敬仁，广东华科律师事务所律师。
上诉人广州惠润商业地产经营管理有限公司（以下称惠润地产公司）、广州惠润广场物业管理有限公司（以下称惠润物业公司）因人身损害赔偿纠纷一案，不服广州市黄埔区人民法院（2014）穗黄法民一初字第89号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
原审法院查明：何建娥主张其于2013年9月7日上午10时40分左右，在惠润地产公司所在的乐润超市购完物，乘电梯去三楼的苏宁电器时，由于手扶电梯速度快，坡度陡，何建娥踏上电梯后，站立不稳，失去重心，跌倒在电梯上，情急之下有人按下紧急按钮，但电梯缓慢停下后却向下方逆行，最后停止。导致倒在电梯上的何建娥滚下电梯，身体受到伤害。
事故发生后，何建娥主张何建娥女儿即何建娥代理人李杠与惠润地产公司、惠润物业公司的客服经理罗洪江沟通处理相关事宜，惠润地产公司、惠润物业公司确认其有公司有罗洪江此人，也确认在2013年9月有一名李姓女士给罗洪江打过电话投诉电梯运行中存在坡度高、速度快以及逆向行驶问题，且罗洪江也向李姓女士回复了电梯不存在上述问题。
何建娥于2013年9月7日11时50分前往中山大学附属第一医院黄埔院区治疗，先经门诊治疗然后转为住院治疗，2013年9月12日出院，共住院5天，出院诊断为：1、左肱骨大结节骨折；2、右膝关节损伤；3、左胸壁损伤；4、心脏病。出院医嘱为：1、保护患肢，加强功能锻炼，左上肢悬吊1月；2、一月后门诊周一下午复诊，不适随诊；3、保持伤口干燥；每三天换药，术后12天拆线；4、建议全休两月。何建娥出院后，回到湖南老家继续治疗，整个治疗期间，何建娥共实际支付医疗费用19844.43元。另外，何建娥在住院期间支付陪工费140元。
另查明，惠润地产公司系广州市惠润广场内电梯的所有人和使用人，惠润物业公司系广州市惠润广场的物业管理人。
上述事实，有医疗费发票、病历、住院费用分类明细表、收据、湖南省新型农村合作医疗住院补偿审批表等证据证实并有当事人陈述相印证，足以认定。
何建娥在原审诉称：2013年9月7日上午10时40分左右，何建娥在惠润地产公司所在的乐润超市购完物，乘电梯去三楼的苏宁电器时，由于手扶电梯速度快，坡度陡，何建娥踏上电梯后，站立不稳，失去重心，跌倒在电梯上，情急之下有人按下紧急按钮，但电梯缓慢停下后却向下方逆行，最后停止。导致倒在电梯上的何建娥滚了下去，身体受到电梯梳齿板、扶手的多次撞击，造成严重的伤害。
事发后，何建娥被送往中山大学附属一院黄埔院区治疗，被诊断为，左肘、左上臂，双膝肿胀，皮肤稍许擦伤；左肱骨大结节骨折，右膝关节损伤，左胸壁损伤和心脏病。之后医生为何建娥进行了“左左肱骨大结节骨折切开复位可吸收钉内固定术”手术和左肩关节复位手术，到目前为止，何建娥支付医药费20012.34元。
何建娥认为，惠润物业公司作为电梯的管理人应当对何建娥的人身损害承担侵权责任，惠润地产公司作为商场的管理人应当对没有尽到安全保障义务承担相应的补充责任。理由有：
1、惠润地产公司的电梯质量问题造成何建娥的人身伤害，惠润物业公司作为电梯的管理人应当对何建娥的人身损害承担侵权责任。此次事故的关键是电梯的质量问题，惠润物业公司有义务对电梯进行定期检查，发现问题及时维修，而惠润物业公司怠于管理，对事故发生负有不可推卸的责任。
2、惠润地产公司作为公共场所的管理人没有尽到安全保障义务，应当承担相应的补充责任。
综上，为维护何建娥合法权益，何建娥诉请：一、依法判定惠润物业公司赔偿何建娥医疗费、护理费、交通费、误工费、营养费及精神损失费共计人民币70000元，惠润地产公司承当相应的补充责任；二、本案诉讼费由惠润地产公司、惠润物业公司承担。
惠润地产公司、惠润物业公司提交书面答辩状答辩称：惠润地产公司、惠润物业公司不同意何建娥的诉讼请求，何建娥的起诉没有事实依据和法律依据，请求法院驳回何建娥的诉讼请求。
一、何建娥的起诉没有事实依据。
何建娥没有证据证明其曾经在惠润广场的电梯摔倒，何建娥主张的医疗费、护理费、交通费、营养费以及精神损失费没有事实依据，部分医疗费单据与何建娥所声称的受伤没有关联性。
二、惠润地产公司、惠润物业公司管理的电梯是依据国家相关规定，由正规的、具有国家核定资质的公司生产、设计、安装、维护运营，严格按照相关规定进行操作使用，不存在速度过快，坡度陡和逆行等问题。
原审法院认为：当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。本案争议的焦点是何建娥身体在2013年9月7日所受的伤害是否如何建娥所述是在由于惠润地产公司经营的场所即惠润广场的电梯逆行所导致？原审法院在庭审时要求惠润地产公司、惠润物业公司提交2013年9月7日10时30分至11时何建娥所述场所的监控视频，惠润地产公司、惠润物业公司庭后向法院提交说明称监控设备由于储存量所限，只能存储15天的视频，超出时间电脑设备会自动对前面的储存内容进行删除，已无法院要求其提交的时段的视频。何建娥方提交的证据有：1、惠润广场乐润超市购物小票及何建娥女儿李杠签名的银联签单，银联签单上显示时间为2013年9月7日10时38分，2、何建娥病历显示何建娥到中山大学附属第一医院黄埔院区就诊时间为11时50分。原审法院确认一个事实即何建娥及其女儿李杠在2013年9月7日10时40分左右位于惠润广场，关于何建娥身体受伤的过程，结合上述证据和原审法院审理查明的何建娥女儿和被告方沟通的过程以及惠润地产公司、惠润物业公司向法院的说明，原审法院认为虽然何建娥没有直接证据证明何建娥身体受伤是由于惠润地产公司场所电梯逆行所导致，但何建娥在身体受伤时何建娥女儿的第一反应是将何建娥送往医院救治而不是及时取证符合常理常情，另根据何建娥在中山大学附属第一医院黄埔院区的就诊时间向前推定，何建娥在2013年10时40分左右受伤也符合常理，故原审法院认为何建娥作为普通公民，其已经尽到了普通公民举证责任，何建娥的陈述和所提交的证据已经构成基本完整的证据链条证明其主张。再看惠润地产公司、惠润物业公司的主张，惠润地产公司、惠润物业公司承认在2013年9月分有一名李姓女士向其投诉电梯运行中存在坡度高、速度快以及逆向行驶问题。该李姓女士应当为本案何建娥的女儿李杠，但惠润地产公司、惠润物业公司并未保存何建娥所述事发时段的监控视频，原审法院认为惠润地产公司、惠润物业公司在明知其与消费者之间存在争议的情况下，其作为一家大型购物广场的经营者和管理者，无论是从还原事实真相还是从保护消费者权益，甚至是从保护其自身合法权益的角度，其都应该保存何建娥所述事发时段的监控视频，而惠润地产公司、惠润物业公司却没有保存，另外惠润地产公司、惠润物业公司所提交的店里保养记录也显示惠润地产公司、惠润物业公司在电梯保养方面存在瑕疵，故惠润地产公司、惠润物业公司需承担举证不能的不利后果，其主张原审法院不予采信。综上，关于何建娥的受伤过程和原因，原审法院采信何建娥的主张，即何建娥在2013年9月7日身体受伤是由于惠润地产公司场所电梯逆行所导致。
关于何建娥的损失，根据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》的规定计算如下：
1、医疗费：根据原审法院查明的事实，何建娥受伤共支付治疗费19844.43元，有医疗费票据为证，原审法院予以支持；
2、护工费：何建娥住院期间支付护工费140元，有收据证明，原审法院予以支持；
3、护理费：何建娥请求护理费10000元过高，何建娥受伤住院5天，原审法院依据广州市护理行业标准80元／天支持何建娥的护理费，该项为400元（80元／天×5天）；
4、营养费：何建娥请求10000元过高，结合何建娥的伤情和年龄，原审法院酌定为500元；
5、交通费：何建娥进行治疗必然发生医疗费，但何建娥请求2000元过高，原审法院酌情支持300元；
6、误工费：何建娥是农村户籍，且已达退休年龄，其受伤前在广州市帮其女儿带小孩，故何建娥不存在误工损失，该项请求原审法院不予支持；
7、精神损害抚慰金：何建娥请求20000元过高，根据何建娥的伤情和年龄，原审法院酌情支持2000元。
上述第1-7项合计23184.43元，惠润地产公司作为惠润广场的经营者、管理者和电梯的所有人，没有尽到安全保障义务，应当对何建娥的损失承担侵权责任，惠润物业公司作为惠润地产公司聘请的物业管理公司，其对惠润广场内的电梯负有维护保养，保障电梯正常运行的职责，何建娥由于电梯逆行而受伤，惠润物业公司对何建娥的受伤也存在过错，应对何建娥的损失承担相应的补充清偿责任。
案件受理费依照《诉讼费用交纳办法》第二十九条的规定，由何建娥、惠润地产公司、惠润物业公司按比例承担。
原审法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《中华人民共和国民法通则》第一百一十九条、《中华人民共和国侵权责任法》第六条、第三十七条、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条、第十九条、第二十条、二十一条、第二十二条、第二十四条、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条之规定，作出如下判决：一、广州惠润商业地产经营管理有限公司在判决生效之日起十日内一次性向何建娥赔偿医疗费、交通费、营养费、护理费、护工费、精神损害抚慰金共计23184.43元，广州惠润广场物业管理有限公司对广州惠润商业地产经营管理有限公司的赔偿范围承担补充清偿责任；二、驳回何建娥的其他诉讼请求。如当事人未按判决指定的期间履行给付金钱义务的，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费350元，由何建娥承担100元，广州惠润商业地产经营管理有限公司和广州惠润广场物业管理有限公司共同承担250元。
判后，惠润地产公司和惠润物业公司不服原审判决，向本院提起上诉称，一、原审判决惠润地产公司和惠润物业公司承担责任缺乏事实依据。1、何建娥为证明其曾经在惠润广场的电梯摔倒，起诉时提交的证据只有病历，无其他证据。而病历不能证明她是在惠润广场摔倒受伤，更没有证据证明其受伤是因为在惠润广场的电梯摔倒。在2014年3月18日开庭后，何建娥才在2014年3月21日提交了一张“购物小票”。但这张小票是“李杠”购物后所得，不是何建娥在此购物，不能直接证明何建娥所主张的事实。2、如果何建娥是在惠润广场摔倒受伤的，而且像她所说的那么严重，她应该会马上向惠润地产公司、惠润物业公司反映，或者向公安部门报警。但是，何建娥没有提供这方面的证据。3、原审法院认为“何建娥在身体受伤时何建娥女儿的第一反映是将何建娥送往医院救治而不是及时取证符合常理长情”是错误的。何建娥女儿连只消费了几十元的小票都保存半年多，证明她是一个很细心的人，不可能不向惠润地产公司、惠润物业公司投诉以及报警。4、如果何建娥受伤严重，为何何建娥反复往返广州与湖南双峰之间。何建娥已经是60岁的老年人。二、原审判决认定何建娥的身体受伤是“由于惠润地产公司场所电梯逆行所致”缺乏事实根据和科学依据。1、惠润广场内的电梯严格按照国家规定，委托有资质的公司进行维保，并定期接受行政部门的审核，根据维保公司提交报告，惠润广场内的全部自动扶梯没有发现安全隐患，也没有出现扶梯事故。2、惠润地产公司、惠润物业公司是在接到何建娥的起诉材料才知道此事，从来没有人向惠润地产公司、惠润物业公司投诉发生了受伤事故。惠润地产公司、惠润物业公司的电脑视频只能存储15天的视频。而此时已经过了6个多月时间，电脑中已经没有当天的内容。该情况需聘请专业技术工程人员才能恢复。原审法院认为惠润地产公司、惠润物业公司在当时就应当保存当时的录像是没有道理的。原审法院不是为了查明事实聘请专业技术工程人员恢复视频，而是直接认定何建娥的身体受伤是“由于惠润抵偿公司场所电梯逆行所致”，缺乏依据。3、2014年4月10日开庭后，惠润地产公司、惠润物业公司聘请专业技术工程人员恢复视频，可证实以下事实：（1）李杠、何建娥及小孩都是没有按照安全规则搭乘电梯，二个成年人都是背向电梯前进方向，手没有握住扶手带；（2）身为小孩母亲的李杠一个人先上电梯，放任只有3岁的小孩一个人乘搭电梯；（3）何建娥是一个从农村出来城市的70岁老人，单独乘搭电梯不遵守安全规则，背向电梯前进方向，并且逆向往下走，致使其本人失去重心倒下扑倒小孩；（4）电梯没有逆行现象。所以，惠润广场的电梯没有逆行现象，何建娥失去重心倒下扑倒小孩是她不遵守安全规则乘搭电梯所造成的，与惠润地产公司、惠润物业公司无关，并且没有证据证明当时受了伤。三、惠润地产公司、惠润物业公司管理的电梯是依照国家相关规定，由正规的、具有国家核定资质的公司生产、设计、安装、维护运营的，严格按照相关规定进行操作使用，不存在速度过快、坡度陡和逆行等问题。从视频录像来看自动扶梯不存在逆行的情形。四、原审判决认定的医疗费、护理费、交通费、营养费以及精神损失费没有事实依据。五、何建娥不是消费者，与惠润地产公司、惠润物业公司不存在消费者与经营者的关系。惠润地产公司、惠润物业公司上诉请求：1、撤销原审判决第一项；2、驳回何建娥的诉讼请求。
何建娥答辩称，一、何建娥作为普通消费者进入了惠润地产公司、惠润物业公司所经营管理的超市购物，在乘坐电梯上三楼时电梯速度过快站立不稳，由于电梯导致了何建娥受伤的后果，惠润地产公司、惠润物业公司作为电梯的运营使用及商场经营管理者，都应当有义务保障何建娥的人身安全，但是惠润地产公司、惠润物业公司并没有尽到安全保障义务。二、惠润地产公司、惠润物业公司的上诉事实与理由与事实不符，没有事实依据。关于视频监控录像，在原审中原审法院已经在举证期限内要求惠润地产公司、惠润物业公司提交相关证据，但惠润地产公司、惠润物业公司认为该视频已经删除，无法核对视频证据的真实性。原审判决查明事实清楚，适用法律正确，请求驳回其上诉。
本院经审理查明，原审判决查明事实属实，本院予以确认。
另查明，惠润地产公司、惠润物业公司在本案二审提交了以下证据：1、2013年、2014年惠润广场内扶梯运行报告与工作计划，拟证明惠润广场内扶梯运行正常，定期测试检查和定期维护保养，并通过质监局年检及安全审查。2、视频光碟，3、视频截图，证据2和3拟证明何建娥不遵守安全规则乘搭电梯，违规逆行失去重心倒下扑倒小孩。4、惠润广场自动扶梯的说明，拟证明惠润广场内的扶梯生产安全都是合格的。5、特种设备安装改造维修许可证，6、特种设备制造许可证，7、特种设备安装改造维修许可证，证据5-7拟证明惠润广场的电梯生产维护具备合格资质。8、电梯维修保养合同。
何建娥对此质证称，1、该证据形成时间都是在原审判决之前，惠润地产公司、惠润物业公司并没有在举证期限内提交，不属于新证据。2、通过视频可以明显看到，何建娥确实是在电梯里面摔倒。视频有被恶意篡改。3、电梯的维护、改造、维修许可证，并不能证明惠润地产公司、惠润物业公司已经对电梯进行了维护或者定期保养，也不能够证明何建娥的伤不是在电梯上造成的。4、对电梯维修保养合同没有意见。
本院认为，根据双方诉辩意见，本案二审争议焦点为惠润地产公司、惠润物业公司是否需对何建娥的损害后果承担责任。
关于惠润地产公司、惠润物业公司上诉主张何建娥并非消费者，其不应承担责任的问题。根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条第一款规定“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”惠润地产公司作为惠润广场的经营者、管理者和电梯所有人，惠润物业公司作为电梯的管理者，对合理进入惠润广场内的人员负有不因自己的行为而使得他人人身或财产安全受到侵害的安全保障义务，如未尽到安全保障义务，其应承担侵权责任。何建娥陪同李杠去乐润超市购物后乘电梯去三楼的苏宁电器，尽管何建娥没有发生消费，但何建娥仍属于合理进入惠润广场的人员，惠润地产公司和惠润物业公司仍应对何建娥承担安全保障义务。惠润地产公司和惠润物业公司上诉主张何建娥不是消费者，因此无需承担责任，缺乏法律依据，本院不予支持。
关于惠润地产公司和惠润物业公司在本案中应承担的安全保障义务的范围。安全保障义务的目的是为了保护他人的人身和财产安全，要求义务人必须采取一定的行为来维护他人的人身或者财产免受侵害。判断义务人是否尽到安全保障义务的，要参考该安全保障义务人所在行业的普遍情况、所在地区的具体条件等因素，从侵权行为的性质和力度、义务人的安保能力以及发生侵权行为前后采取的防范、制止侵权行为的状况等方面，根据实际情况进行综合判断。在本案中，惠润地产公司和惠润物业公司应承担的安全保障义务范围既包括保障电梯符合安全标准，不存在安全隐患和质量问题的义务；也包含基于电梯的危险性，对他人乘坐电梯时尽到警告、提醒等义务。
从侵权责任的构成要件分析，安全保障责任属于过错责任，判断惠润地产公司和惠润物业公司是否应承担侵权赔偿责任，应从侵权责任的构成要件判断其是否有过错，以及与损害后果之间是否有因果关系分析。关于惠润地产公司和惠润物业公司在本案中是否有过错的问题，第一，惠润地产公司和惠润物业公司作为电梯的管理者和使用者，其应承担举证责任证明涉案电梯不存在安全隐患。惠润地产公司和惠润物业公司提供了电梯的特种设备使用登记证，电梯在检验有效期内，提供了与有资质单位的维修保养合同和维护保养记录，可以证明按照电梯的技术管理要求定期对电梯进行了维护保养。第二，电梯作为特种设备，其在使用过程中具有一定的危险性，惠润地产公司和惠润物业公司应承担举证责任证明其已经履行了相应的提醒和警示义务。惠润地产公司和惠润物业公司提供了涉案电梯照片，其已经在电梯乘坐处张贴了安全警示标示和图文。但参照《国家质检总局特种设备局关于加强电梯安全工作的紧急通知》（质检特函（2013）24号）、《国家质量监督检验检疫总局、商务部、国家安全生产监督管理总局关于加强商业公共场所电梯安全工作的通知》（国质检特联（2013）191号）规定，对于商场等人员密集场所电梯客流量大、使用强度高的情况，作为电梯的使用单位应该加强安全值守监控。工作人员要加强对电梯的巡视，及时制止乘客的不安全行为；在客流高峰时段，要在自动扶梯和自动人行道进出口位置安排人员值守，疏导客流，引导乘客安全乘梯。惠润地产公司和惠润物业公司对何建娥受伤具有一定的过错。
关于责任承担比例问题，惠润地产公司和惠润物业公司在本案二审提供了视频监控录像，何建娥否认该视频真实性，但未申请进行鉴定，本院认为，根据本案现有证据，无法证实该视频录像为伪造，本院对该视频予以采信。何建娥主张在本案中有两次摔伤，根据何建娥在一审、二审的陈述和惠润地产公司和惠润物业公司在二审提供的视频资料，可以证明何建娥第一次摔倒的主要原因是其自身站立不稳，其主张第一次摔倒是电梯摇晃，但在惠润地产公司和惠润物业公司已经提供证据证明电梯在检验有效期内和定期维护保养的情况下，何建娥主张是基于电梯原因导致其摔倒，未能提供充分证据证实，本院对此不予采信。关于其主张第二次摔倒，是基于电梯在停止后发生了逆行，同样也未能提供证据证实，故本院认为根据举证责任分配规则，何建娥应就自身损害承担主要责任。根据双方的过错程度，本院酌定何建娥就自身损害承担70%责任，惠润地产公司和惠润物业公司承担30%责任。关于何建娥损失数额，原审法院计算正确，本院予以确认。惠润地产公司和惠润物业公司应承担6955.33元（23184.43元×30%）。
综上所述，惠润地产公司和惠润物业公司上诉理由部分成立，本院予以支持。依照《中华人民共和国民法通则》第一百一十九条、《中华人民共和国侵权责任法》第六条、第三十七条、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条、第十九条、第二十条、二十一条、第二十二条、第二十四条、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条和《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项之规定，判决如下：
一、维持广州市黄埔区人民法院（2014）穗黄法民一初字第89号民事判决第二项；
二、变更广州市黄埔区人民法院（2014）穗黄法民一初字第89号民事判决第一项为：广州惠润商业地产经营管理有限公司在本判决生效之日起十日内一次性向何建娥赔偿医疗费、交通费、营养费、护理费、护工费、精神损害抚慰金共计6955.33元，广州惠润广场物业管理有限公司对广州惠润商业地产经营管理有限公司的赔偿范围承担补充清偿责任。
如当事人未按判决指定的期间履行给付金钱义务的，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审案件受理费350元，由何建娥承担250元，广州惠润广场物业管理有限公司和广州惠润商业地产经营管理有限公司承担100元。二审案件受理费100元，由何建娥承担70元，广州惠润广场物业管理有限公司和广州惠润商业地产经营管理有限公司承担30元。
本判决为终审判决。
审 判 长 陈瑞晖
审 判 员 崔利平
代理审判员 印 强
二〇一四年××月××日
书 记 员 黄笑芬