山东省烟台市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）烟民四终字第879号
上诉人（原审被告）：烟台国际机场集团航空国际旅行社有限公司。住所地：烟台市芝罘区大海阳路**号。
法定代表人：吴红光，该公司董事长。
委托代理人：王兵、赵军，山东鑫希望律师事务所律师。
被上诉人（原审原告）：梁科兴。
被上诉人（原审原告）：于晓红。
上诉人烟台国际机场集团航空国际旅行社有限公司因与被上诉人梁科兴、于晓红旅游合同纠纷一案，不服山东省烟台市芝罘区人民法院（2013）芝商初字第498号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，公开开庭审理了本案。上诉人烟台国际机场集团航空国际旅行社有限公司的委托代理人王兵，被上诉人于晓红到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原审原告梁科兴、于晓红原审诉称，2012年9月26日，我们与被告签订桂林漓江六日游的旅游合同，被告提供行程单。我们在向被告交纳了旅游费14160元后，乘飞机从烟台至桂林旅游。因被告擅自更改行程，提供与行程单不符的服务，导致儿子在桂林生病治疗，给我们一家造成无法弥补的精神创伤和经济损失。故要求被告返还旅游费1万元。
原审被告烟台国际机场集团航空国际旅行社有限公司辩称，一、我公司未擅自改变行程，不存在欺诈行为。我公司按照旅游合同的约定带领旅客浏览了所有的景点，考虑到行程的最后一天不含晚餐，而木龙湖东盟园内有当地小吃，为方便游客，把行程单中10月2日中的木龙湖东盟园安排在最后一天浏览，且地接导游也提前将旅游景点的顺序告知了所有游客，征得了全体游客的同意，不属于擅自改变行程的行为。二、原告的儿子发烧生病与我公司提供的旅游服务没有因果关系。行程的稍加改动更符合所有游客的利益，我公司的服务周到，得到了所有游客的认可。原告之子的发烧与其自身体质有关，与我公司提供的服务没有因果关系。三、原告要求返还旅游费1万元没有依据。在整个旅游合同的履行过程中，我公司带领游客浏览了所有的景点，提供了较为优质的服务，没有欺诈行为，基本符合合同要求。综上，我公司没有违约行为，更未侵害游客的合法权益。故原告要求返还旅游费1万元没有事实和法律依据，请求驳回原告的诉讼请求。
原审法院审理查明，两原告系夫妻关系，梁清华系两原告之子，于1998年1月20日出生。2012年9月26日，原告于晓红作为代表与被告在签订的团队国内旅游合同中约定，旅行社应当提供《旅游行程安排单》（以下简称《行程单》），经双方签字或者盖章确认后作为本合同的组成部分，《行程单》应当对如下内容作出明确的说明：旅游行程的出发地、途经地、目的地、线路行程的出发地、途经地、目的地，线路行程时间和具体安排；旅游目的地地接旅行社的名称、地址、联系人和联系电话；交通服务安排及其标准（明确交通工具及档次等级、出发时间以及是否需中转等信息）；住宿服务安排及其标准（明确住宿饭店的名称、地点、星级、非星级饭店应当注明是否有空调、热水、独立卫生间等相关服务设施）；用餐（早餐和正餐）服务安排及其标准（明确用餐次数、地点、标准）；旅行社统一安排的游览项目的其他内容及时间（明确旅游线路内容包括景区点及游览项目名称等，景区点停留的最少时间）；自由活动的时间和次数；购物安排（旅行社安排的购物次数不超过行程日数的一半，并同时列明购物场所名称、停留的最多时间及主要商品等内容）；另行付费项目（如有安排，旅行社应当在签约时向旅游者提供《另行付费项目表》，列明另行付费项目的价格、参加该另行付费项目的交通费和导游服务费等，由旅游者自愿选择并签字确认后作为本合同的组成部分，另行付费项目应当以不影响原计划行程为原则）。《行程单》用语须准确，在表明服务标准用语中不应当出现“准＊星级”、“豪华”、“仅供参与”、“以＊＊为准”、“以＊＊同级”等不确定性用语。两原告及其子梁清华三人参加被告2012年10月1日发团自烟台至桂林双飞六日游，旅游时间自2012年10月1日至10月6日共6天5夜，旅游费合计14160元；原告同意采用拼团方式出团。被告在为原告出具的行程表中注明路线为桂林大漓江＋古东森林瀑布＋龙脊梯田、小漓江四星休闲纯玩直飞六日游。在《行程单》中除了六日的日程安排、报价外，住宿标准为桂林待评四星酒店双标间。
合同签订后，原告一家三口于2012年10月1日参加了被告组织的桂林漓江六日游。2012年10月6日8时50分，原告之子梁清华因腹痛、腹泻、呕吐到广西壮族自治区南溪山医院急诊就医。两原告称因其子患病，其二人陪同到医院就医，未参加10月6日行程最后一天的游览。原告认为被告服务不到位，安排就住的酒店达不到《行程单》中被告承诺的四星级标准，擅自改变行程，增加购物项目，没有达到《行程单》中承诺的四星休闲纯玩的合同目的，属于欺诈行为，因被告的上述行为造成旅途劳累，致其子患病。对原告所称的被告擅自改变行程、增加购物项目及导游安排不当等，被告均否认，原告不能提供充分证据予以佐证。
原审庭审中，原告通知证人任传威出庭作证，证人称其与原告一家三口一起参加了被告组织的桂林漓江六日游，但旅行过程中，被告安排就住的酒店条件达不到四星标准，卫生条件差，导游安排不当，协调能力差，延误行程。原告之子在看完《印象刘三姐》后生病，与被告擅自更改行程，安排不当有直接关系。证人认为被告提供的旅游服务与合同约定不符，其明确表示不满意。
原告对证人证言无异议。被告则提出异议，认为证人对其陈述应提供证据证实。同时被告认为其按合同约定提供了服务，不存在原告及证人所称的事实。
原审法院认为，原告与被告于2012年9月26日签订的团队国内旅游合同形式要件齐备，权利义务约定明确，为有效合同。《行程单》作为合同的组成部分，具有同等法律效力。合同履行过程中，原告之子在行程最后一日因患病到医院就医，导致原告一家三口未参加最后一日游览的事实清楚。本案的焦点是本案原告之子患病与被告提供的服务是否有因果关系，被告应否承担责任的问题。原审法院认为，被告提供的《行程单》中关于住宿标准约定了桂林当地待评四星酒店双标间，“待评四星”属于不确定性用语，违反了合同关于《行程单》用语须准确，在表明服务标准用语中不应当出现“准＊星级”、“豪华”、“仅供参与”、“以＊＊为准”、“以＊＊同级”等不确定性用语的约定，“待评四星”与《行程单》承诺的四星约定亦不符，且原告及证人对住宿条件均提出不满，故认定被告提供的住宿条件未达到合同约定的标准。对原告所称的被告擅自改变行程、增加购物项目及导游服务不到位等，被告均予否认，原告亦不能提供充分证据证明，对此不予认定。但原告及证人均对被告提供的服务不满，虽不能认定原告之子患病与被告的服务不当有直接关系，但可以认定被告未依约全面履行合同，未达到被告《行程单》中承诺的四星休闲纯玩的合同目的，故酌情确定由被告返还给原告旅游费4000元为宜，原告过高主张之部分，不予支持。综上所述，依据《中华人民共和国合同法》第六条、第十条第一款、第四十四条第一款、第六十条第一款、第一百零七条之规定，原审法院于2014年4月11日判决：限被告烟台国际机场集团航空国际旅行社有限公司于判决生效之日起10日内返还给原告梁科兴、于晓红旅游费人民币4000元。如果被告烟台国际机场集团航空国际旅行社有限公司未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息给原告梁科兴、于晓红。案件受理费50元，由被告烟台国际机场集团航空国际旅行社有限公司负担。
宣判后，上诉人烟台国际机场集团航空国际旅行社有限公司不服原审判决，向本院提起上诉称，一、原审认定事实错误。在整个旅游合同履行过程中，上诉人带领游客游览了所有的景点，提供了较为优质的服务，没有价格欺诈行为，提供的住房为双标间，也基本符合合同的要求。上诉人在履行旅游合同过程中没有违约行为及过失，更没有侵害游客的合法权益。以上事实均得到了原审法院的确认，在上诉人已经完全履行了旅游合同的情况下，当然达到了合同目的。“B线：桂林大漓江＋古东森林瀑布＋龙脊梯田、小漓江四星休闲纯玩直飞六日游”只是本次旅游合同的路线名称，具体内容是《行程单》，被上诉人不是因为旅游合同路线名称与上诉人签订的旅游合同，而是全面了解了旅游合同的内容，认可了本次旅游路线及服务，才与上诉人签订了旅游合同。因此，不存在“未达到被告《行程单》中承诺的四星休闲纯玩的合同目的”的问题。
原审判决上诉人返还被上诉人旅游费4000元没有法律依据。根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第一百一十二条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。”可见，违反合同义务的责任形式有：继续履行、采取补救措施、赔偿损失等。本案中，上诉人完全履行了合同，不存在侵权和违约行为，没有给被上诉人造成任何损失，只是在《行程单》上提供酒店服务使用了“待评四星”的描述，在实际履行合同时，为游客提供了双标间酒店。为此，一审开庭时上诉人也多次向被上诉人真诚地道歉，并提出愿意补偿1000元房费，均遭到被上诉人拒绝。在上诉人完全履行旅游合同的情况下，一审判决返还被上诉人4000元，没有法律依据。综上，请求二审法院根据事实和法律作出公正的裁判。
被上诉人梁科兴、于晓红答辩称，原审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求驳回上诉，维持原判。
本院经审理查明的案件事实与原审法院查明的事实一致。
本院认为，2012年9月26日，被上诉人于晓红代表其与被上诉人梁科兴、其子梁清华与上诉人签订的团队国内旅游合同，系双方当事人的真实意思表示，不违反法律和行政法规的强制性规定，合法有效。双方均应按合同约定履行各自的义务。履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。上诉人作为旅游经营者，在为被上诉人提供的《行程单》中注明住宿标准为桂林当地待评四星酒店双标间，《行程单》中关于住宿酒店标准的表述，既违反了双方合同中关于《行程单》用语须准确，在表明服务标准用语中不应当出现“准＊星级”、“豪华”、“仅供参与”、“以＊＊为准”、“以＊＊同级”等不确定性用语的约定，上诉人在庭审中亦认可其提供的住宿条件未达到合同约定的标准。上诉人应赔偿被上诉人双方约定的住宿酒店标准与实际住宿酒店之间的费用差价。而且，因其子生病，二被上诉人及其子未参加《行程单》中最后一日的旅游行程，依照《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十三条“因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行，旅游经营者、旅游者请求解除旅游合同的，人民法院应予支持。旅游经营者、旅游者请求对方承担违约责任的，人民法院不予支持。旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用的，人民法院应予支持”的规定，上诉人亦应退还二被上诉人该部分费用。鉴于上诉人亦表示无法计算出上述两部分费用的具体数额，原审酌情判令上诉人返还二被上诉人4000元，并无不当，本院予以维持。上诉人上诉理由不成立，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百六十九条、第一百七十条第一款第（一）项及第一百七十五条之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由上诉人烟台国际机场集团航空国际旅行社有限公司负担。
本判决为终审判决。
审判长 罗春光
审判员 张莉莉
审判员 刘海波
二〇一四年六月二十五日
书记员 姜永鑫