湖南省长沙市开福区人民法院
民 事 判 决 书
（2015）开民二初字第05873号
原告：湖南妇女国际旅行社有限公司。
法定代表人：涂宇清，总经理。
委托代理人：边均福，湖南湘行律师事务所律师。
委托代理人：秦秋香，湖南湘行律师事务所律师。
被告：深圳市神州行旅行社有限公司太原分公司，住所地山西省太原市x。
负责人：王楠楠，总经理。
委托代理人：唐壮辉，湖南人和律师事务所律师。
被告：深圳市神州行旅行社有限公司，住所地广东省深圳市x。
法定代表人：李彦广，总经理。
委托代理人：唐壮辉，湖南人和律师事务所律师。
被告：呼伦贝尔市草原之行旅行社有限公司，住所地内蒙古自治区呼伦贝尔市x。
法定代表人：黄文博，总经理。
委托代理人：夏明，湖南人和律师事务所律师。
被告：张瑜。
委托代理人：唐壮辉，湖南人和律师事务所律师。
原告湖南妇女国际旅行社有限公司（以下简称妇女国际旅行社）与被告深圳市神州行旅行社有限公司太原分公司（以下简称神州行太原分公司）、深圳市神州行旅行社有限公司（以下简称神州行旅行社）、呼伦贝尔市草原之行旅行社有限公司（以下简称呼伦贝尔旅行社）、张瑜合同纠纷一案，本院于2015年12月9日立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告妇女国际旅行社的委托代理人边均福，被告神州行太原分公司、神州行旅行社的委托代理人唐壮辉，被告呼伦贝尔旅行社的委托代理人夏明，被告张瑜及委托代理人唐壮辉到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告妇女国际旅行社向本院提出诉讼请求：1、四被告共同向原告赔偿游客赔款85040元、行政处罚款10000元以及违约金21668元，共计116708元；2、判令四被告承担本案的诉讼费用。事实和理由：2015年7月17日，原告与被告神州行太原分公司签订山西内蒙古海拉尔东北三省旅游线路的《国内旅游组团社与地接社合同》，该合同约定服务质量以游客意见反馈表为准；不得擅自中止旅游服务，不得与其他组织合并接待或转交第三方接待；约定被告神州行太原分公司指定收款账户以及违约责任等内容。该合同的商谈、签订均是被告张瑜受神州行太原分公司的委托，且提供加盖公章的证照全权处理。2015年7月14日，原告与游客x等17人签订2015年8月4日至8月8日呼伦贝尔草原五日游的旅游合同，约定旅游时间、行程、费用、违约责任等，并将行程安排、线路以及服务标准等作为附件签字确认。按神州行太原分公司的要求，x向该公司指定的张瑜账户支付定金10000元。之后，原告与神州行太原分公司签订出团确认单，确认人员、价格、收款账户，出团前支付45780元机票款，余款在回团后一周内结清等。同日，原告依约支付45780元机票款，至此原告在游客回团前再无付款义务。2015年8月5日，神州行太原分公司无理要求原告继续支付团款，原告提出回团后一周后才能付款，但神州行太原分公司以甩客拒绝继续履行接待服务为要挟。原告为游客着想，不得以提前将团款中的20000元支付给神州行太原分公司。2015年8月7日，神州行太原分公司要求原告提前结算并支付剩余全部团款，否则无法继续履行接待服务。原告又不得以在当日将余款10890元支付给神州行太原分公司，此时游客并未回团，原告已将团款全部付清。
游客回到长沙后立即向长沙市旅游质量监督管理所投诉要求三倍团费的赔偿并提供《游客意见反馈表》、《旅游服务质量投诉书》以及停车甩客、未按约定提供服务的照片以及神州行太原分公司擅自将游客转交呼伦贝尔旅行社接待的《出团确认单》。此时，原告才知道神州行太原分公司违约将游客交由第三方接待，该旅行社在接待中所提供的住宿、行程不达标，恶意停车甩客严重损害游客利益。为降低赔偿金额，经该监管所调查及调解，促成游客与原告达成赔偿一倍团费的调解协议，即85040元。对此，长沙市旅游局在2015年10月29日向原告作出罚款10000元的《行政处罚决定书》。原告已支付上述赔偿款及罚款。
根据《国内旅游组团社与地接社合同》第七条第二款、第九条、第十一条第三款以及旅游法第七十一条规定，神州行太原分公司应当赔偿原告支付的赔偿款85040元、行政罚款10000元以及违约金21668元（86670元×25%），共计116708元。神州行旅行社应对下属分公司的责任承担全部赔偿责任。呼伦贝尔旅行社作为实际侵害方，应对全部损失承担赔偿责任。张瑜受神州行太原分公司委托与原告开展工作，未妥善处理造成损害，负有严重过错亦应承担赔偿责任。为维护原告合法权益，故诉至法院。
被告神州行旅行社、神州行太原分公司、张瑜辩称，一、被告没有甩客以及拒绝履行接待服务的行为。1、原告所称甩客实际是游客主观故意，根据呼伦贝尔旅行社的陈述及游客的投诉，只讲蒙古包、住x宾馆不符合要求，行程针对自费项目未安排到位，因此表示回长沙后不付余款、提出离团，并拒绝呼伦贝尔旅行社的后续接待服务。当时神州行太原分公司、张瑜及时反馈给原告，并在原告明确同意的情况下，提出现场收余款20%。2、被告依约履行接待服务，原告提供的出团确认单与被告一致，行程安排也具体明确，结算项目中，游玩项目含门票并未针对具体的自费项目，住宿的蒙古包没有星级区分且确认单亦未明确星级，x宾馆并非原告及游客所称条件差，属准四级酒店。3、2015年8月7日并不存在游客滞留情况，客人因想离团并拒付余款而产生矛盾。游客自行离团，当时导游及司机紧随其后，本案只有反法西斯战争海拉尔纪念园没有游玩，原因是游客早上未按时起床，返程机票为下午16时20分，游客担心影响返程自愿放弃，神州行太原分公司已将该项费用550元退还给原告。
二、神州行太原分公司没有违反合同约定未经组团社书面同意将游客转交第三方接待。神州行太原分公司与呼伦贝尔旅行社是业务合作关系，行程安排、游玩项目均由神州行太原分公司安排，神州行太原分公司向原告的报价及行程安排，与神州行太原分公司给呼伦贝尔旅行社一致，呼伦贝尔旅行社只是本次旅游的辅助服务者。原告与神州行太原分公司的合同期限为一年，之前业务往来均是如此，原告明知神州行太原分公司与呼伦贝尔旅行社的关系。
三、张瑜是神州行太原分公司在湖南拓展业务的职员，受公司授权代表公司联系业务，并无过错，属职务行为，不应对本案承担责任。
四、原告损失系其有意扩大，原告在本案中应承担主要责任。原告的赔偿请求没有事实和法律依据，与合同不符。原告与游客协商调解实际赔付63050元，并非85040元。游客返程机票款55780元不属于旅行社提供的服务，该款不属原告损失的组成部分。原告赔偿游客的费用应当限定合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。原告对本次旅游安排并没有及时与游客沟通，导致游客预期与实际存在差异，并由此离团明确不支付20%余款。另原告要求现场导游收取余款，导致矛盾升级，存在重大过错，应负主要责任。
被告呼伦贝尔旅行社辩称，一、被告主体不适格，被告与原告没有合同关系，原告以合同纠纷起诉被告系诉讼主体错误。二、被告依约履行与神州行旅行社的合同义务，没有违反合同约定。原告诉称被告接待过程中所提供的住宿、行程不达标、恶意停车甩客与事实不符。被告严格按神州行旅行社的出团确认单开展行程，住宿为准四星级酒店，蒙古包内住宿为四床，因地面潮湿其中两床用于存放行李。由于游客自身原因自行放弃某个景点，在服务区停车休息时，游客自行离团，被告要求继续行程遭到拒绝后，一直安排导游及司机跟随游客，没有甩客。三、被告没有损害游客利益，游客因原告违约要求现场收取余款而自行离团、放弃行程，其损失应由原告和游客自身承担责任。8月8日行程因游客自身起床太晚，下午要赶飞机，当时与海拉尔要塞距离200多公里，游客自愿取消，即使这样导游还是将此景点全部内容向游客讲解，并未损害游客及原告权益。四、原告受到的行政处罚系自身违规所致，应由其自身承担责任。综上，请求依法驳回原告对被告呼伦贝尔旅行社的诉讼请求。
当事人围绕诉讼请求依法提交证据，本院组织当事人进行证据交换和质证。本院对以下证据依法予以确认：《国内旅游组团社与地接社合同》（原告）、神州行太原分公司授权委托书及营业执照、《团队境内旅游合同》、游客行程单、1万元交易查询单、2015年7月20日出团确认单、45780元、20000元及10890元付款凭证、《游客意见反馈表》、《旅游服务质量投诉书》、照片、《旅游投诉受理通知书》、《旅游投诉调解书》、赔偿处理结果及63050元付款凭证、《行政处罚决定书》及1万元缴款书、《申明》、qq聊天记录、《旅游组团社与地接社合同》（呼伦贝尔旅行社）。
经审理查明：2015年7月14日，原告（旅行社）与x等17人（旅游者）签订《团队境内旅游合同》。合同约定：1、行程时间自2015年8月4日至8月8日，住宿四夜，旅游费用95300元，预付80%，余款团队结束后按实结算，回团后五日内结清。2、原告应按合同和行程单内容和标准为旅游者提供服务，不擅自变更旅游行程。3、原告经旅游者要求仍拒绝履行本合同义务，造成旅游者滞留等严重后果的，旅游者可以要求原告支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。行程单载明：1、行程：8月5日呼伦贝尔市博物馆、莫日格勒河（途中参观伊利牧场）、蒙古大营草原景区（含搭建蒙古包、熬制奶茶、风筝绘画、竞赛活动、撕名牌大战、自助烧烤），8月6日根河源湿地公园、鹿苑、白桦林、额尔古纳，8月7日跨国湿地景区、猛犸象主题公园、套娃广场，8月8日呼伦湖（游览2小时）、反法西斯抗日战争海拉尔纪念园。2、往返经济舱机票及税费。3、酒店相当于四星标准，一晚蒙古包（双标间、独立卫浴）。4、行程所列景点第一门票，优秀导游服务等。旅游者在出团前向原告支付大部分旅游费，包括x向被告张瑜账户付款1万元。
2015年7月17日，原告（组团社）与被告神州行太原分公司（地接社）签订《国内旅游组团社与地接社合同》。合同约定：1、组团社可以通过电话、电子邮件等方式与地接社洽谈接待相关事宜，双方最终达成一致的事项，应形成《接待计划书》，包括交通、食宿、行程、导游等，并由双方签字盖章确认。2、地接社义务：地接社应严格按照双方约定安排旅游行程、旅游景点、服务项目等，不得因与组团社团款等纠纷擅自中止旅游服务；未经组团社书面同意，地接社不得以任何方式将组团社组织的旅游者转交任何第三方接待；服务质量测试方式及达标标准双方约定为旅游意见反馈表。3、地接社应积极配合组团社处理旅游者投诉等服务质量纠纷，及时提供所需证据材料。4、违约责任：地接社未经组团社书面同意，将组团社组织的旅游者转交任何第三方接待，因地接社违法违规行为导致组团社受到行政处罚，以及《旅行社服务质量赔偿标准》规定的其他赔偿事宜，应按实际损失向组团社承担违约责任，并额外支付组团社25%的违约金。该合同由原告盖章、被告神州行太原分公司盖章。
2015年7月20日出团确认单载明：1、行程：8月5日呼伦贝尔市博物馆、伊利牧场、莫日格勒、篝火晚会，8月6日根河源湿地公园、鹿苑、白桦林、额尔古纳，8月7日跨国湿地景区、猛犸象主题公园，8月8日呼伦湖、反法西斯抗日战争海拉尔纪念园。2、酒店：全程预备四星酒店（未挂星），蒙古包无星。3、行程所列景点第一门票，优秀导游服务等。4、团款共计89270元，出团前付清机票款（55780-10000=45780元），团款27000元，余款回团后一周结清。2015年8月3日下午，原告员工x与被告张瑜进行qq聊天，张瑜确认不能安排搭建蒙古包、熬制奶茶两个项目，其他四个项目可以安排，再让导游安排其他活动。原告分别于2015年7月20日、8月5日向被告张瑜的建行账户付款45780元、20000元。
游客到达海拉尔后，由被告呼伦贝尔旅行社接待。8月5日没有完成搭建蒙古包、熬制奶茶等亲子项目活动，游客对项目取消有情绪，当晚对住宿的蒙古包不满意。8月6日行程完成，游客对晚上住宿酒店不满意。8月7日早上，被告张瑜通过qq要求原告支付余款10890元，11时37分原告向张瑜提出要导游给客人签署包含赠送2个自费项目、补单房差970元以及回长沙后结清的承诺书，11时48分张瑜：“客人不同意签”，原告回复：“那导游有理由收钱”，张瑜在13时31分：“客人不签字，导游现在已经停车了，不汇款，我们不走了”，13时54分：“客人说他就是不汇款，他自己走，如果他这样，就让他自己走吧，我现在就把机票取消了”，13时55分：“2:30没有收到款，我就把机票取消，让他们自己走”，原告在15时7分：“客人已经明确不付余款，你们可以要导游现场收款”，16时8分：“我也跟客人说了，如果不付余款，会有取消机票的可能”。当时旅游车停靠在高速路口，游客报警后警察至现场，之后游客到满洲里旅游局投诉，当天行程没有完成。8月7日18时原告向被告张瑜账户支付余款10890元。8月8日，游览了呼伦湖项目，未参观反法西斯抗日战争海拉尔纪念园，即返回长沙。被告神州行太原分公司已退还反法西斯抗日战争海拉尔纪念园费用550元给原告。
由游客领队x及呼伦贝尔旅行社导游x签名的意见反馈表载明：游程、住宿安排及总体评价差，用餐、导游及司机服务较好。意见：1、住宿条件等硬件设施未按合同约定，未达标，5号没水洗澡，6号洗冷水澡；2、多项活动项目未按合同履行，如搭蒙古包、熬奶茶、亲子活动未进行。3、7号中午被甩在高速路口，后经110协调自费400元坐公交进满洲里市区，导致当天行程未进行。同年8月10日，x等17名游客向长沙市旅游局投诉服务未达标，因旅行社无理要求造成被甩团。8月13日，长沙市旅游质量监督管理所要求原告书面答复。被告神州行太原分公司出具《申明》，否认与原告签订合同、张瑜的行为以及团队接待事情。9月24日，经长沙市旅游质量监督管理所主持，原告与游客达成调解，由原告赔偿85040元（含未付团款21990元）。9月30日，原告向游客代表x付款63050元，剩余补偿款由旅游费余款抵扣。10月29日，长沙市旅游局以原告与无资质的被告神州行太原分公司长沙办事处进行业务往来，违反旅游法第九十七条向不合格的供应商订购服务为由，决定给予原告1万元的罚款。该款原告已缴纳。
另查明，被告神州行旅行社与呼伦贝尔旅行社签订《旅游组团社与地接社合同》。
本院认为：一、被告神州行太原分公司违约问题。违约行为主要有：1、被告神州行太原分公司将游客交由呼伦贝尔旅行社接待，其主张呼伦贝尔旅行社是旅游辅助服务者，缺少依据，上述行为违反未经书面同意不得将旅游者转交第三方接待的约定。2、合同约定服务质量及达标标准为旅游意见反馈表；出团确认单约定酒店四星；张瑜通过qq向原告确认除搭建蒙古包、熬制奶茶之外的其他四个项目可以安排，但游客意见反映住宿条件未达标、亲子活动未进行，违反上述约定。3、出团确认单约定余款回团后一周结清，合同约定被告不得因与原告团款等纠纷擅自中止旅游服务。被告神州行太原分公司在8月7日早上要求原告支付余款，后来明确如14时30分没有收到原告余款，将取消机票，让游客自己走，明显违反上述约定。4、游客回长沙投诉后，被告出具《申明》，否认与原告签订合同、张瑜的行为以及团队接待事情，违反合同关于被告应积极配合原告处理投诉并提供所需材料的约定。
二、原告过错问题。过错问题主要有：1、原告与被告的出团行程单并未约定搭建蒙古包、熬制奶茶等六个亲子项目，与之前的游客行程单不符；在出团前一天与被告张瑜联系确认搭建蒙古包、熬制奶茶不能安排后，没有提前与游客沟通，与游客预期不符，对当场情绪产生不良影响。2、游客行程单约定酒店相当于四星标准、一晚蒙古包（双标间、独立卫浴），与被告出团确认单所约定四星酒店（未挂星）、蒙古包无星有出入，尤其是游客在8月5日未完成亲子项目，加上对当晚蒙古包不满意，会加剧不良情绪。3、按约定原告出团前付清机票余款45780元，团款27000元，但原告只支付机票余款45780元及团款20000元，尚欠7000元；按约定游客余款在回团后五日内结清，但是原告在8月7日要求签游客签余款承诺书，游客拒绝后，原告同意被告要导游现场收款，并与游客说若不付余款会有取消机票的可能，这让原本有负面情绪的游客，更加激化矛盾。
三、如何划分责任问题。1、调解赔偿款85040元（含未付团款21990元）。虽然原告向游客付款为63050元，但是未付团款21990元是经游客代表签名确认，按合同约定原本应该支付，现作为赔偿款抵扣，理应作为原告损失。被告神州行太原分公司认为原告调解金额过高，但是结合游客意见、qq聊天内容，以及被告拒绝配合处理投诉调解的事实，上述理由难以成立。综合考虑原被告对投诉问题的影响程度，以及被告团款中包括已消费机票55780元及部分行程费用的情况，根据公平原则，本院酌定双方对调解金额各承担50%的责任，故被告神州行太原分公司应赔偿原告损失42520元（85040元×50%），扣除已退费用550元，剩余41970元。2、行政处罚款1万元。被告神州行太原分公司出具的《申明》否认与原告签约开展业务及张瑜行为，长沙市旅游局以原告与无资质的被告神州行太原分公司长沙办事处进行业务往来，罚款1万元。该款实际系因被告神州行太原分公司违反诚信原则以及违约不配合处理投诉产生的扩大损失，应由其全部承担。3、违约金21668元。合同约定地接社未经组团社书面同意，将旅游者转交任何第三方接待，除按实际损失向组团社承担违约责任之外，还应支付组团社25%的违约金。现被告神州行太原分公司有上述违约行为，应承担一定的违约金。根据游客意见，呼伦贝尔旅行社提供的用餐、导游及司机服务较好，且原告对其损失存在过错，故本院认为违约金过高，酌定按原告已付团款的5%计算4306元，即（55780元+20000元+10890元-550元）×5%。
四、被告神州行太原分公司系被告神州行旅行社的分支机构，不具有法人资格，应由神州行旅行社对分支机构承担民事责任。被告张瑜系神州行太原分公司业务员，有授权委托书，本案行为属职务行为，不应承担责任。被告呼伦贝尔旅行社与原告并未签订合同，不是合同相对方，原告要求其承担责任，缺少合同与法律依据，本院不予支持。
综上所述，本院依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百一十四条，《中华人民共和国旅游法》第一百一十一条第（四）项、第（五）项、第（六）项，《中华人民共和国公司法》第十四条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十八条第一款、第二款、第三款之规定，判决如下：
一、限被告深圳市神州行旅行社有限公司在本判决生效之日起10日向原告湖南妇女国际旅行社有限公司支付游客赔款41970元、行政处罚款10000元及违约金4306元；
二、驳回原告湖南妇女国际旅行社有限公司的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案受理费2634元，由原告湖南妇女国际旅行社有限公司承担1334元，被告深圳市神州行旅行社有限公司承担1300元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人人数提出副本，上诉于湖南省长沙市中级人民法院。
审 判 长 李龙挺
人民陪审员 张 勤
人民陪审员 刘正青
二〇一六年八月二十二日
代理书记员 邓香蓉
附：相关法律条文
《中华人民共和国合同法》
第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第一百一十四条当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。
约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。
当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。
《中华人民共和国旅游法》
第一百一十一条本法下列用语的含义：
……
（四）组团社，是指与旅游者订立包价旅游合同的旅行社。
（五）地接社，是指接受组团社委托，在目的地接待旅游者的旅行社。
（六）履行辅助人，是指与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供相关服务的法人或者自然人。
《中华人民共和国公司法》
第十四条公司可以设立分公司。设立分公司，应当向公司登记机关申请登记，领取营业执照。分公司不具有法人资格，其民事责任由公司承担。
公司可以设立子公司，子公司具有法人资格，依法独立承担民事责任。
《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百四十八条人民法院对公开审理或者不公开审理的案件，一律公开宣告判决。
当庭宣判的，应当在十日内发送判决书；定期宣判的，宣判后立即发给判决书。
宣告判决时，必须告知当事人上诉权利、上诉期限和上诉的法院。