广东省广州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）粤01民终3212号
上诉人（原审被告）：广州中航国际旅游有限公司，住所地广东省广州市白云区。
法定代表人：陈洪发，该公司总经理。
委托代理人：林永青，广东君厚律师事务所律师。
被上诉人（原审原告）：孙艳，住上海市闸北区。
委托代理人：黄志坚，广东百健律师事务所律师。
委托代理人：杨泽绵，广东百健律师事务所律师。
上诉人广州中航国际旅游有限公司（以下简称中航公司）因与被上诉人孙艳旅游合同纠纷一案，不服广东省广州市白云区人民法院（2014）穗云法民二初字第138号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理本案，现已审理终结。
原审法院经审理查明，2013年9月初，孙艳与丈夫杨某甲、女儿杨某乙晓拟参加中航公司组织的“佬沃豪华游双飞四天”的旅游团，该团定于2013年9月13日出团，旅游费用成人为2299元／人，小孩为2299元／人。2013年9月5日，孙艳通过银行转账方式向中航公司指定的账户缴纳团费6897元。庭审中，孙艳称因中航公司未向其提供旅游合同，故要求中航公司返还预付团费6897元，为此，孙艳提交了2013年9月5日其与中航公司员工吴某的聊天记录予以证实。中航公司经质证，对其真实性、合法性予以认可，认为孙艳的聊天记录虽仅截取其中部分内容，但双方都已确认通过电子邮件来签订合同。中航公司为证实双方已签订旅游合同，涉案行程未能成行系孙艳找不到杨某乙晓护照，要求退团等个人原因造成的事实，提交了证据1:2013年8月31日至2013年9月7日中航公司吴某与孙艳的QQ聊天记录，该份证据包含了孙艳提交的聊天记录内容，内容涉及吴某的名片、杨某甲的护照、杨某乙晓、收款账户等内容，其中孙艳显示的名称为“孙小姐一家自由行〈linlinyang@vip.qq.com〉”；证据2：双方往来邮件的截屏三份，其中2013年9月6日下午2点30分中航公司员工吴某向孙艳QQ邮箱发送的邮件主题为“0913佬沃豪华游双飞四天合同-
以此份邮件为准退900元”，内容为“孙小姐，您好。附件是行程和合同，小孩退团扣1399元，退900元。若没问题，请在邮件回复同意行程和合同。谢谢”，附件内容为“0913佬沃豪华游双飞四天合同-
其中一人退团”、“8月-9月份佬沃4天行程（7月30日更改）”；2013年9月6日下午2点48分孙艳向中航公司员工吴某QQ邮箱对上述邮件的回复内容为“同意行程和合同”。孙艳经质证，对上述证据不予确认，认为不能确定电子邮件是否经过修改，双方事实上没有签订旅游合同。中航公司为证实其为孙艳及其家人的涉案行程已实际支出费用5697元，提交了证据3:中航公司与案外人广州可乐国际旅行社有限公司的费用确认单打印件；证据4：中航公司员工吴某与广州可乐国际旅行社有限公司员工的QQ聊天记录。孙艳经质证，对证据3、4的真实性。合法性、关联性不予确认，认为中航公司并无明确告知涉案旅游团已转包给案外人广州可乐国际旅行社有限公司，其行为违背诚实信用原则，孙艳的护照未送达中航公司，上述证据不能证明中航公司已产生因订孙艳机票、酒店的实际损失。中航公司辩称因旅行社是包机形式，故费用已支出，但其未提交证据予以佐证。以上事实有汇款单、聊天记录、邮件以及当事人陈述等证据证实。
孙艳向原审法院提起诉讼，请求判令：1、中航公司返还孙艳预付的团费6897元；2、一审诉讼费由中航公司承担。
原审法院认为，本案争议焦点一，孙艳与中航公司之间是否形成旅游合同关系。孙艳认为孙艳、中航公司之间没有签订旅游合同，中航公司则认为双方已通过电子邮件方式签订了旅游合同。首先，孙艳、中航公司之间的聊天记录能够相互印证，原审法院予以采信。通过孙艳、中航公司双方提供的聊天记录及双方往来邮件可知，孙艳、中航公司双方存在订立旅游合同的意思表示；其次，从孙艳提交的聊天记录中可知，其在与中航公司员工吴某确定参团费用后便将护照首页通过拍照的方式发送给对方，并承诺“护照明天寄给你”，并询问“合同什么时候给我”，中航公司员工吴某表示“合同可以通过邮件来签订”时，孙艳答复“好的”，当天下午孙艳即向中航公司支付团费6897元并要求对方查收；最后，从2013年9月6日下午2点30分中航公司向孙艳发送的邮件可知，邮件附件为行程和合同，中航公司要求孙艳“若没问题，请在邮件回复：同意行程和合同”，孙艳于2013年9月6日下午2点48分回复该邮件“同意行程和合同”。从孙艳上述行为可知，其已与中航公司就该旅游合同达成合意，并确认参加中航公司组织的旅游项目。孙艳诉称其未就出境旅游与中航公司达成合意，且未与中航公司签订相关旅游合同与事实不符，且其未与对方达成合意便提前付款的行为也不符合交易习惯。故原审法院认定孙艳与中航公司之间旅游合同关系成立。争议焦点二，孙艳要求中航公司退还旅游费用6897元的诉请有无事实和法律依据。中航公司辩称为履行合同义务，其已向案外人广州可乐国际旅行社有限公司付款5697元作为孙艳的参团费用，孙艳的机票、酒店已订，中航公司已实际发生损失。根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题规定》第十二条规定“旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持”，孙艳作为旅游者，在旅游行程开始前有权单方解除合同，并应向旅游经营者支付已实际发生的费用或支付合理费用，孙艳于2013年9月7日以其自身行为表示不愿继续参加中航公司的旅游项目，中航公司应向其退还尚未实际发生的费用。中航公司虽辩称孙艳的机票、酒店已订，但中航公司并未向原审法院提交相关证据证明该费用已实际发生，故中航公司的答辩意见原审法院不予采信。孙艳要求中航公司返还旅游费用6897元的诉讼请求，合理合法，原审法院予以支持。综上所述，原审法院遂依照《中华人民共和国合同法》第十一条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题规定》第十二条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，于2015年11月18日作出如下判决：于判决生效之日起五日内，中航公司返还孙艳人民币6897元。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费50元，由中航公司负担。
判后，上诉人中航公司不服上述判决，向本院提起上诉称：1.原审判决认定中航公司与孙艳之间存在系争合同关系合法有效成立，但对孙艳已确认的杨某乙晓退团需扣除1399元的扣费行为未依法抵扣。即本案的争议金额应为5498元（即6897元-1399元=5498元），而非6897元。2.双方在旅游合同中明确了孙艳单方面退团的违约责任，该责任条款合法有效，依法应予以扣除相应费用。根据双方合同的约定，孙艳于2013年9月7日以菲律宾太乱为由，初步表示想退团并退回费用，但孙艳一直到出团日期并未正式确认退团。可见，该次行程未能如期出行，完全是孙艳的违约行为所导致，如果在2013年9月7日，孙艳明确要求退团的话，按照合同约定，其应该承担违约责任为所支付旅游费用的5%；但是，鉴于孙艳一直到出团日期并未正式确认退团，其违约行为应该适用20%违约金的约定。3.从中航公司提交的与案外人交涉的聊天材料、合同资料来看，针对孙艳的违约行为，中航公司实际上极力帮其争取减少损失的，甚至不惜与案外人旅行社闹翻。但案外人旅行社最终仍然坚持要求扣除相应款项，该部分事实清楚，原审判决对此不予认定是错误的。故上诉请求判令：1.撤销原审判决，改判中航公司仅需向孙艳退还4398.4元（6897元-1399元）×80%；2.本案一、二审的诉讼费用由孙艳承担。
被上诉人孙艳答辩称：原审判决正确，请求二审法院予以维持。
经审理，原审法院查明事实正确，本院予以确认。
另查明：涉案《广州市出境旅游组团合同》第17条约定：出发前，任何一方因自身原因导致旅游行程取消的，中航公司向甲方退还已交旅游费用，违约方按下列标准承担违约责任：违约方在出发前4天或以上通知对方的，支付旅游费用5%的违约金；在出发前3-1天通知对方的，支付10%的违约金；在出发当天通知对方的，支付20%的违约金。
本院认为：本案为旅游合同纠纷。孙艳以双方未就出境旅游达成合意、也未订立书面合同为由，主张双方旅游合同关系未成立，要求中航公司退还全部旅游费用。本案二审争议焦点为：双方是否形成旅游合同法律关系？如果构成，中航公司应当向孙艳返还的旅游费金额为多少？对此，本院认为：第一，双方虽未签订书面旅游合同，但从双方微信聊天记录来看，双方同意以短信、邮件方式就出境旅游事宜进行磋商。从中航公司提供的聊天记录、邮件往来看，双方确已就出行问题进行洽商。孙艳虽对中航公司提交的邮件真实性不予确认，但中航公司提供的邮件地址、内容与聊天记录相互吻合，本院采纳中航公司陈述，确认双方已就出境旅游达成合意，形成旅游合同法律关系。第二，孙艳作为旅游者，在旅游行程开始前或者进行中，有权单方解除合同并要求退还尚未实际发生的费用，但同时，旅游经营者有权要求旅游者支付合理费用。具体到本案：1.中航公司认为孙艳单方解除合同行为给其造成损失，但对该损失的发生未能提供证据予以证明，本院对此不予采信。2.在中航公司发给孙艳的《广州市出境旅游组团合同》中明确约定，单方解除合同者应当根据退团时间按约定比例承担违约责任。关于孙艳提出退团的日期，中航公司认为应当以出团日期为准，但中航公司同时亦确认孙艳于2013年9月7日初步提出退团的意思。中航公司虽在之后予以解释挽留，但双方关系已经破裂，中航公司未有证据证明孙艳有作出改变的决定，且其也未有证据证明在正式出团前有再与孙艳就具体事项予以沟通。因此，本院认定孙艳提出退团的时间为2013年9月7日，距离正式出团日期4天以上，应当支付旅游团费5%的违约金，具体为344.85元（2299元/人×3人×5%）。3.中航公司称小孩退团费用在双方电子邮件往来中已经达成合意，但从孙艳回复的邮件内容来看，其仅仅明确表示“同意行程和合同”，而未对小孩退团费用作出明确承诺，且中航公司认为小孩退团的违约费用远远大于双方合同中约定的违约金额，有违公平原则。综上，本院认为，孙艳在旅游行程开始前有权解除合同并要求返还旅游费用，但同时亦应按照合同约定承担违约责任。扣除孙艳按合同约定应当承担的违约金额，中航公司应当向孙艳返还6552.15元（6897元-344.85元）
综上所述，原审判决认定事实基本清楚，但在部分事实认定上有失妥当，本院予以纠正。上诉人中航公司的上诉请求和理由部分有理，对其有理部分本院予以支持，其他部分依法予以驳回。依照《中华人民共和国合同法》第十一条、第四十四条、第六十条、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题规定》第十二条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项、第一百七十五条之规定，判决如下：
一、变更广东省广州市白云区人民法院（2014）穗云法民二初字第138号民事判决书为：于本判决生效之日起五日内，上诉人广州中旅国航旅游有限公司返还被上诉人孙艳人民币6552.15元；
二、驳回被上诉人孙艳的其他诉讼请求。
如果未按本判决确定的期限履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
原审案件受理费50元，由上诉人广州中航国际旅游有限公司负担47元，由被上诉人孙艳负担3元；二审案件受理费50元，由上诉人广州中航国际旅游有限公司负担43元，由被上诉人孙艳负担7元。
本判决为终审判决。
审 判 长 莫 芳
代理审判员 马 莉
代理审判员 汤 瑞
二〇一六年五月十三日
书 记 员 林燕贞
陈勉
蔡静雯