广东省广州市中级人民法院民 事 判 决 书（2017）粤01民终11774号上诉人（原审原告）：许继红。被上诉人（原审被告）：广州广之旅国际旅行社股份有限公司。法定代表人：张竹筠。委托代理人：韩展辉，男，该公司职员。委托代理人：林泽杭，男，该公司职员。上诉人许继红因旅游合同纠纷一案，不服广州市白云区人民法院（2016）粤0111民初13771号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。原审法院经审理查明：上诉人与被上诉人建立旅游合同关系。2016年7月4日，上诉人收到被上诉人发送的【典·深度】BAIS大全景英国爱尔兰威尔士『苏格兰高地，翡翠之岛』15天的合同、行程表及附件，并按照指示作出回复。上述合同、行程表及附件中约定旅游日期为2016年8月14日至2016年8月28日；第二日行程为伦敦-104公里-剑桥-伦敦，住宿描述为伦敦高级酒店；第七日行程为利物浦-55公里-曼彻斯特-134公里-温德米尔，住宿描述为温德米尔或附近高级酒店；全程酒店单房差450元/晚/人×12晚=5400元/人（补单房差入住标准单人房，床约1.2米宽）；住宿全程入住高级或豪华酒店双人标间（每成人每晚一个床位）；酒店住宿若出现单男或单女，旅行社会按照报名先后的顺序安排同性客人同住，若客人不接受此种方式或经协调最终不能安排的，客人须在出发前补单房差入住单人房；境外酒店没有挂星制度，所以评核酒店档次基本以房间装修为标准；等等。上诉人依约缴纳相应的团费。上诉人随团于2016年8月14日出发前往英格兰。其中，上诉人及随团人员于2016年8月15日、8月16日在伦敦入住了IbisStylesLondonExcel酒店，于2016年8月20日在温德米尔入住CumbriaGrandHotel酒店。上诉人认为IbisStylesLondonExcel酒店的房间的卫生间很小，只有浴帘而没有独立淋浴间，卫生状况不好，故在2016年8月16日晚上上诉人向导游要求更换到带有独立淋浴间的房间。经协商，上诉人及其儿子与导游的单人房房间进行交换；同样的CumbriaGrandHotel酒店的卫生环境很差。上诉人在回国后向广州市旅游质量监督管理所进行投诉，双方经协商无果，遂成讼。原审庭审中，上诉人为证实其主张提交了以下证据：1、IbisStylesLondonExcel酒店房间的卫生间照片。2、CumbriaGrandHotel酒店公共区域中楼梯、房间、椅子、卫生间的照片若干。3、搜狗搜索网页截图，其中一条内容显示宜必思酒店雅高酒店集团旗下经济型酒店。4、百度搜索网页截图，显示cheaphotelLONDON，ibisStylesLondonExcel酒店。证据5IbisStylesLondonExcel酒店的卫生间官网截图。经庭审质证，被上诉人对上述证据1、2真实性、合法性确认，关联性不予确认，无法证明与酒店标准不相符。对证据3、4三性不予确认，实际点进链接的内容是不能证明上诉人所述的。对证据5的三性不予确认，认为被上诉人在接受上诉人报名时并没有以图片方式去向客人约定这样一个标准，且这是一个官网上的宣传图片，并不能代表所有房型都是这个标准。被上诉人主张境外酒店是没有挂星的做法，星级只是酒店当地在评定标准时候的一个参考。我国对于酒店的描述没有很明确的标准化指引，实践中广州市旅行社是参照市物价局文件执行的。被上诉人为证实其主张提交了以下证据：1、《市物价局关于旅游社服务明码标价管理的通知》（穗价【2006】241号），规定旅行社的价目表、价目牌或电子显示屏标示的主要内容包括：旅行社名称和类别、游览线路、出行天数、住宿标准、餐饮标准、交通方式、收费标准、备注等（式样详见附件）。实行“自助游”的要注明自理项目和收费标准由游客与旅行社商定；等等。广州市旅行社服务价目表、价目牌和电子显示屏式样说明，其中“住宿标准”指入住酒店的星级标准，如“三星级”酒店、“四星级”酒店等；如入住未有获得国家评定星级标准的或国外没有星级的酒店，可注明“一般酒店、中档酒店、高级酒店、豪华酒店、超豪华酒店等”，不得使用“准三星”酒店或“等同于、相当于三星级”酒店等不规范用语；等等。2、IbisStylesLondonExcel酒店的官网截图，被上诉人主张客人评价为三星。3、Booking.com网页上的IbisStylesLondonExcel酒店档次描述，被上诉人主张网页显示为三星。4、携程网上的IbisStylesLondonExcel酒店档次描述，被上诉人主张网页显示携程用户评定为3钻。5、去哪儿网上的IbisStylesLondonExcel酒店的描述为舒适型。6、CumbriaGrandHotel酒店官网的档次描述，被上诉人主张为三冠。7、Booking.com网页上的CumbriaGrandHotel酒店的档次描述，被上诉人主张为三星。8、去哪儿网上的CumbriaGrandHotel酒店描述为舒适型。9、雅高集团向被上诉人出具的确认函（打印件），内容为雅高集团给予IbisStylesLondonExcel酒店三星级的评定。10、英国汽车协会（AA）对CumbriaGrandHotel酒店资质评定（打印件、无翻译件）。内容为三星。经质证，上诉人对上述证据1真实性确认但已失效，认为广州市旅游合同示范文本以及《中华人民共和国旅游法》均规定对住宿、交通、餐饮的标准需要十分明确。证据2至10均不予确认，认为英国酒店的星级是由皇家汽车俱乐部和英国旅游协会分别评定的，皇家俱乐部的评定是从一星到五星，英国旅游局是一皇冠至五皇冠，所以被上诉人提交的不能作为酒店评定的标准。以上事实，有旅游投诉终止调解书、合同、行程表及附件的网页截图、照片、《关于加强旅行社服务明码标价管理的通知》、酒店网页截图以及双方当事人陈述等证据予以证实。原审法院认为：上诉人与被上诉人签订的行程表及备注、合同及附件，是双方真实意思表示，其内容未违反法律、法规的强制性规定，应为合法有效，双方均应恪守履行。本案双方争议焦点在于合同中约定住宿标准中的高级酒店或豪华酒店的认定。双方为证实各自主张提交了若干证据，综合审查双方举证，原审法院认定如下：首先，双方对于英国当地的酒店的评级标准与国内的星级评定标准是不同的这一事实是确认的。而双方提出的关于IbisStylesLondonExcel酒店、CumbriaGrandHotel酒店（下称涉案两酒店）的等级评定的情况如搜索网页的搜索结果、官网查询结果、雅高集团出具的确认函、英国汽车协会出具的资质评定等的证据形式均不符合法律规定。故原审法院对上述证据均不予确认，对上述涉案两酒店并未有星级评定的事实予以确认。在此情况下，被上诉人在涉案合同、行程表中住宿标准标注高级酒店或豪华酒店是否构成欺诈。根据最高人民法院《关于贯彻执行若干问题的意见（试行）》第68条“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”之规定，相对方只有在故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，才构成欺诈。上诉人为其关于高级酒店、豪华酒店的描述来源有合法依据提交了广州市物价局出具的穗价【2006】241号文件。上诉人认为该文件已失效但未有相应证据，原审法院不予采信。从该文件内容可见，被上诉人在合同中对住宿标准的描述是有依据的。至于上诉人称涉案两酒店卫生情况、卫生间尺寸不符合高级酒店或豪华酒店的标准的情况。原审法院认为双方当事人对“高级”、“豪华”的定义并不一致，而在并无具体明确的对高级酒店、豪华酒店具体要求如装修、尺寸、卫生标准等进行界定，涉案合同中的住宿标注可能对上诉人产生一定的误导，上诉人参加涉案旅行团不可能仅考虑被上诉人提供的住宿服务，而是对整个旅游行程安排及服务的综合考量。综上上诉人的证据并不能证明被上诉人存在故意夸大住宿标准，并不足以构成欺诈行为。至于上诉人主张8月16日当晚调换至单间的问题。该房间的更换是上诉人与导游协商的合意，被上诉人事前已依约为上诉人提供了符合合同约定的有两个成人床位的房间，故原审法院认为上诉人以此为由认为被上诉人未能履行合同约定缺乏事实依据。综合上述理据，上诉人现要求被上诉人依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定支付货款三倍的赔偿款项缺乏事实依据，原审法院不予支持，依法予以驳回。综上所述，原审法院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，于2017年4月25日作出判决：驳回许继红的诉讼请求。本案受理费50元，由许继红负担。判后，上诉人许继红不服原审判决，向本院提起上诉称：1，原审法院认定广州市物价局出具的穗价【2006】241号文件己失效不予采信，没有依据，系事实认定错误，理由如下：广州市物价局出具的穗价【2006】241号文件不是上诉人提交的证据材料，系被上诉人就其与上诉人签订的2016年7月4日发【典·深度】BAIS大全景英国爱尔兰威尔士『苏格兰高地，翡翠之岛』15天之旅(团号：GZIGZ0CE1SKl608141502BAIS，订单号：201607040002117／201607040002109)的合同中关于高级酒店、豪华酒店的描述来源的合法依据提交的证据材料。但上诉人从广州市人民政府行政规范性文件检索系统中检索出穗价【2006】241号文件“关于加强旅行社服务明码标价管理的通知”已于2011年12月21日失效。穗价【2006】241号文件失效后是由广州市物价局出具的穗价【2012】80号文件“广州市旅游业明码标价实施细则”取代执行，该文件可在广州市人民政府行政规范性文件检索系统及广州市发展和改革委员会官网中检索出。原审法院仅凭被上诉人的单方面陈述，违反“谁主张、谁举证”的原则，没有核实穗价【2006】241号文件的有效性就作出判决，系事实认定错误。2，原审法院认定“不能证明被告存在故意夸大住宿标准，并不足以构成欺诈行为”没有依据，系事实认定错误，理由如下：广州市物价局出具的穗价【2012】80号文件“广州市旅游业明码标价实施细则”发文日期为2012年4月19日，有效期为5年。该文已经发至广州市各区、县市物价局、广州市地区旅游协会、各有关单位，并要求遵照执行。穗价【2012】80号文件在其附件1“广州市旅行社服务价目表(牌)和电子显示屏式样说明”中第四点己经明确说明，“住宿酒店”指入住酒店的名称及星级标准。如“广州中国大酒店，五星级”。如入住未有获得国家评定星级标准的或者国外没有星级的酒店，就直接写明酒店名称，不得使用“准三星”酒店或“等同于、相当于三星级”酒店等不规范用语。被上诉人是广州市工商行政管理局登记的地方旅行社，不可能收不到穗价【2012】80号文件这个政府关于的物价方面指令性文件，而且是应该必须执行该文件。上诉人2016年7月3日报名参加涉案旅行团前，多次通过电话咨询及到被上诉人中山五路营业部前台咨询该行程的住宿酒店情况，被上诉人工作人员均多次告知上诉人“全程入住高级或豪华酒店双人标间(每成人每晚一个床位)”，被上诉人制定的旅游合同及附件备注中也明确规定：“第二条、行程标准1、住宿：全程入住高级或豪华酒店双人标间(每成人每晚一个床位)。”被上诉人明确知道穗价【2006】241号文件已于2011年12月21日失效的情况下，仍引用穗价【2006】241号文件中关于高级酒店、豪华酒店的描述制定旅游合同，夸大住宿标准，诱使上诉人与其签订旅游合同并缴纳全部费用。已经是存在故意告诉对方虚假情况，构成欺诈行为。3，原判法院认定上诉人“参加涉案旅行团不可能仅考虑被上诉人提供的住宿服务，而是对整个旅游行程安排及服务的综合考量”没有依据，系事实认定错误，理由如下：上诉人缴纳了涉案行程本人及儿子廖荣灏的团费共人民币叁万玖仟玖佰玖拾捌元整(39998元)，根据双方合同及附件的备注“第一条、团费报价1、全程酒店单房差450元／晚／人x12晚=5400元／人(补单房差入住标准单人房，床约1.2米宽)。”估算出该行程的住宿酒店房间平均每晚价格为人民币900元整(900元)，涉案行程酒店住宿12晚，900元／晚x12晚=10800元。上诉人支付被上诉人涉案行程的旅行费用，酒店住宿费就占据涉案团费的27％，是除飞机票以外的重要支出。上诉人在参加涉案旅行前，就十分在意被上诉人提供行程中的酒店住宿天数及星级标准，故报名前多次通过电话咨询及到被上诉人中山五路营业部前台咨询该行程的住宿酒店情况。另外，上诉人在比较类似涉案旅游团时，也是主要考虑旅行团提供的住宿服务，甚少考虑整个旅游行程安排。因为上诉人觉得旅行中的住宿酒店相当重要，不仅仅影响到当下的心情和舒适程度，结束了一天旅行的疲乏和劳累，如果没有一个好的睡觉和休息以保证第二天的体力和精神，也会影响到旅行的质量。原审法院仅凭个人主观臆测，认定上诉人“参加涉案旅行团不可能仅考虑被上诉人提供的住宿服务，而是对整个旅游行程安排及服务的综合考量”没有依据，系事实认定错误。4，原判法院认定上诉人2016年8月16日当晚更换房问至单间问题，认为“原告以此为由认为被告未能履行合同约定缺乏事实依据”没有依据，系事实认定错误，理由如下：2016年8月15日上诉人和儿子在被上诉人导游安排下入住IbisStylesLondonExcel酒店，地址：272VictoriaDockRoad，电话：+44-，2074740011。但入住后上诉人发现，酒店是廉价的经济型连锁酒店，房间的卫生状况不好，卫生间空间很小，特别是卫生间内没有独立淋浴间，只有大概一个直径不到50公分的圆圈的淋浴地方，淋浴时必须放下浴帘，但因空间太小浴帘就直接贴在身上，根本无法进行淋浴。当晚上诉人及儿子是没有洗澡，而前一天晚上是在飞机中度过，同样没有洗澡。8月16日清早，上诉人就向导游要求更换该酒店内带玻璃门独立淋浴间的双人房。但由于存在房间差价问题，酒店不同意更换。上诉人和儿子因为两天都没有洗澡，身体酸馊难闻，极其难受，而且刚到伦敦，人生地不熟，万分无奈之下被迫同意更换到导游的有带玻璃门独立淋浴间单人房。导游明知上诉人的儿子己超16岁(缴纳的是成人团费)且1.76米高，仍没有为上诉人加床，导致上诉人和儿子当晚只能两人挤在一张1.2米单人床上，根本达不到双方合同规定“双人标间，每成人每晚一个床位”的标准。原审法院仅凭被上诉人的单方面陈述认定上述主张，系事实认定错误。终上所述，原审判决事实认定错误，依法应予撤销。故请求：1，撤销原审判决，判令被上诉人赔偿上诉人【典·深度】BAIS大全景英国爱尔兰威尔士『苏格兰高地，翡翠之岛』15天之旅的酒店费用人民币捌仟壹佰元整(￥8100)。2，判令被上诉人承担本案一审、二审的诉讼费用。被上诉人广州广之旅国际旅行社股份有限公司答辩称：同意原审判决。二审庭审期间，上诉人提交了以下证据：1、穗价（2006）241号《关于加强旅行社服务明码标价管理的通知》截图四张（广州市人民政府行政规范性文件全文检索系统）；2、穗价（2012）80号《广州市旅游业明码标价实施细则》截图九张（广州市人民政府行政规范性文件全文检索系统）；3、穗价（2012）80号《广州市旅游业明码标价实施细则》截图八张（广州市人民政府发展和改革委员会官网）；4、宜必思酒店截图十一张（百度百科）。上诉人称证据1-3拟证明穗价（2006）241号文已经失效，由穗价（2012）80号文所代替，故本案应适用穗价（2012）80号《广州市旅游业明码标价实施细则》的规定，证据4则证明上诉人在伦敦两个晚上所住的酒店是经济型酒店而非高级酒店。被上诉人对证据1-3的真实性、合法性予以认可，但认为上述文件不管失效与否，被上诉人均无做出违反禁止性规定的描述，上述文件并无禁止使用高级酒店的字眼；对证据4不予认可，该证据是百度百科的网页，是无效证据，且不能证明被上诉人违反合同的约定。二审庭审期间，上诉人确认被上诉人安排的行程中有三个晚上的住宿不符合高级酒店的标准，故应按每晚900元计算三倍赔偿8100元（900元×3晚×3倍）。本院经审理查明的其余事实与原审判决查明事实一致。本院认为，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定：“旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持”。广州市物价局出具的穗价【2012】80号文附件1“广州市旅行社服务价目表(牌)和电子显示屏式样说明”第四点说明：“住宿酒店”指入住酒店的名称及星级标准；如“广州中国大酒店，五星级”；如入住未有获得国家评定星级标准的或者国外没有星级的酒店，就直接写明酒店名称，不得使用“准三星”酒店或“等同于、相当于三星级”酒店等不规范用语。本案中，上诉人与被上诉人签订的旅游合同中约定伦敦、温德米尔住宿标准为高级酒店，但双方对“高级“或”豪华“酒店的约定并不明确，即使上述约定未完全依照穗价（2012）80号《广州市旅游业明码标价实施细则》对住宿酒店标准的规定执行，但并未违反禁止性规定。同时，由于旅游服务合同是一个综合型服务合同，包含了交通、住宿、餐饮、景点参观等多项服务内容，在确定合同价格时，一般都是综合时间、地点、组团情况等因素，从而确定一个总体价格。因此，上诉人现有证据未能证实被上诉人存在欺诈的故意或者隐瞒真实情况等行为，故上诉人主张被上诉人欺诈而要求赔偿损失的上诉意见不能成立，本院不予支持，故对其上诉请求不予采纳。综上所述，原审认定事实清楚，判决并无不当，本院予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第(一)项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。本案二审受理费50元，由上诉人许继红负担。本判决为终审判决。审判长  杨晓航审判员  乔 营审判员  魏 巍二〇一七年八月二十日书记员  谢汝华叶永峰