湖南省长沙市天心区人民法院
民 事 判 决 书
（2015）天民初字第04598号
原告秦友良，女，汉族，1982年5月16日出生，住长沙市马王堆中路***号。
被告湖南乐游国际旅行社有限公司，住所地长沙市天心区劳动西路233号佳逸豪园201号。
法定代表人钟鑫。
委托代理人周琴，女，汉族，1987年3月14日出生，住长沙市天心区劳动西路383号2门501房，系该公司职工。
原告秦友良诉被告湖南乐游国际旅行社有限公司（乐游公司）合同纠纷一案，本院于2015年11月2日受理后，依法由审判员谭小松独任审理，由书记员姚倩担任记录，于2015年11月27日公开开庭进行了审理。原告秦友良和被告湖南乐游国际旅行社有限公司的委托代理人周琴到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告秦友良诉称：2014年7月14日，原、被告签订了《营业部经营管理责任书、产品代理协议及相关文件汇编》，约定：原告（乙方）以被告的名义招揽旅游业务，被告（甲方）提供系统平台供原告使用，并要求原告缴纳质量保证金10000元，合同到期后予以退还。2015年8月1日，双方合同到期。原告于2015年9月11日向被告相关工作人员提出退还押金的请求遭拒后，双方多次沟通，但无法达成一致，故诉至法院，维护自身合法权益。请求法院：1、判令被告向原告退还押金（质量保证金）10000元；2、判令被告向原告退还管理费用8000元；3、判令被告向原告退还系统内余额74.15元、线路余额1742.04元、保险费500元；4、判令本案诉讼费用由被告承担。
被告湖南乐游国际旅行社有限公司辩称：1、被告可退还原告质量保证金10000元；2、根据荷花园营业部与我司签订的《营业部经营管理责任书、产品代理协议及相关文件汇编》（湖南地区）合同，其中《营业部经营管理责任书》第三条、营业部根据开店类型按年缴纳的费用完成一百万营业额奖励6000元。根据湖南海航乐游2015年招商政策营业部营业额以结算金额为准，荷花园营业部2014年8月1日至2015年8月1日结算金额：老系统为160032元，新系统为950127元，合计1110159元。年度完成销售任务总量（以结算金额为准）100万（含）—150万（不含），奖励金额为6000元。3、被告可退还原告系统内余额74.15元，线路余额1742.04元。4、被告可退还原告代扣意外保险费500元。5、因原告作为荷花园营业部负责人违规操作，我司对此作出了罚金5000元的处罚并告知了原告，但该5000元罚金尚未上交公司，故从质量保证金中扣除。6、我司已处理并垫付了原告在塞班旅游中扣留的游客付给深圳市职工国际旅行社有限公司供应商的小费3031元，故原告需退还该3031元小费。
经审理查明：2014年7月14日，原、被告签订了《营业部经营管理责任书》、《海航乐游旅游产品代理合作协议》。《营业部经营管理责任书》中约定：原告作为被告加盟营业部的负责人负责荷花园营业部的经营管理，包括按照海航乐游子公司的业务范围招徕、向游客提供旅游产品的宣传和咨询服务，以及其他法律允许的经营活动。责任期限（合同期限）为2014年8月1日起至2015年8月1日止。荷花园营业部系乐游公司的加盟店，开店需缴纳保证金10000元、管理费6000元、保底任务量为500000元、完成任务量800000元奖励3000元、完成任务量1000000元奖励6000元。《海航乐游旅游产品代理合作协议》中约定：质量保证金是指加盟商预先支付给甲方用于质量担保的金额，在加盟商违反相关法律和合同约定事项时，甲方可根据相关条款扣除相应金额。该协议第二章第三条第（二）款约定“乙方所有结算产品价格均按照甲方或甲方授权供应商的系统结算价结算”；第四条第（二）、（三）款对扣除质量保证金的情形作出了约定：“如乙方出现服务质量问题或未达到甲方要求的服务标准或者因乙方经营管理造成乙方所属员工提起劳动关系投诉或诉讼的，或存在本合同约定的其他违约情形，甲方可从保证金中直接扣除违约金，不足部分，仍有权要求乙方补偿。因乙方原因造成的服务质量投诉，又未妥善处理导致客人投诉成立的，甲方有权扣除质量保证金中实际损失外，并追究其相应法律责任”。荷花园营业部于2014年7月28日向被告乐游公司缴纳了10000元质量保证金。合同期间内，荷花园营业部在被告旧系统内的合同金额为191762元、结算金额为160032元，在新系统内的合同金额为1147165元、结算金额为950127元，故在该合同期内，荷花园营业部的合同金额共计1338927元、结算金额为1110159元。2015年9月2日被告扣除原告保险费500元。
另查明，2015年7月31日原告秦友良与邓力、周佳等23人与被告乐游公司签订了旅游项目为“美国塞班岛加天宁岛香港直飞往返6天5晚机票加酒店的自由行程”的旅游合同，除原告以外的22名客户系由原告所负责的荷花园营业部招徕并代表被告公司与其签订的合同。被告委托深圳市职工国际旅行社有限公司（以下简称职工旅行社）代理该次旅游项目的服务。但是因旅游期间遭遇台风，导致原本预定的3晚五星级的天明皇朝酒店无法入住，转而入住三星级的天堂酒店。客户对此要求返还住宿差价、观光小费等。后被告与职工旅行社对此达成和解协议。该23名客户亦与被告乐游公司达成赔偿协议。原告扣留了游客小费3031元，被告向职工旅行社垫付了该笔款项。原告系统内尚有余额74.15元、线路余额1742.04元。
以上事实，有《营业部经营管理责任书、产品代理协议及相关文件汇编（湖南地区）》、质量保证金凭证、湖南乐游国际旅行社有限公司新、老系统结算证明、荷花园营业部系统余额凭证、聊天记录、庭审笔录等证据在卷佐证，足以认定。
本院认为：依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。原、被告基于意思自治，签订《营业部经营管理责任书、产品代理协议及相关文件汇编（湖南地区）》，未违反国家的法律法规，且系真实意思表示，故系依法有效的合同，理应按照合同的约定履行权利义务。首先，由于系统内余额74.15元、线路余额1742.04元、保险费500元，被告乐游公司自认且同意返还，原告扣留的供应商小费3031元亦已经原告自认且同意返还，故被告乐游公司应当返还系统内余额74.15元、线路余额1742.04元、保险费500元给原告；原告应当退还供应商小费3031元给被告。其次，关于销售奖励金额的认定问题。根据《海航乐游旅游产品代理合作协议》第二章第三条第（二）款的约定“乙方所有结算产品价格均按照甲方或甲方授权供应商的系统结算价结算”，据此该奖励政策的奖励金额以系统结算价为准，根据《营业部经营管理责任书》的约定，加盟店完成任务量1000000元奖励6000元，故被告应当支付原告6000元的奖励。再次，关于被告是否应当扣留原告质量保证金5000元作为违规操作的处罚金问题。根据原、被告之间签订的合同，扣除质量保证金的情形为：因乙方出现服务质量问题或未达到甲方要求的服务标准或者因乙方经营管理造成乙方所属员工提起劳动关系投诉或诉讼的，或存在本合同约定的其他违约情形；因乙方原因造成的服务质量投诉，又未妥善处理导致客人投诉成立的。原告秦友良虽然系被告乐游公司所属加盟店的负责人，应当受双方签订的合同之约束，如存在以上扣除质量保证金的情形，被告可以依约对原告扣除质量保证金。但是，本案被告扣除原告质量保证金的理由是原告在美国塞班旅游中作为荷花园营业部负责人未能按照公司规定的投诉处理流程进行投诉维权而导致被告乐游公司被国家旅游局处罚，被告被处罚系因供应商职工旅行社未按旅游合同约定提供服务，并非原告的原因致使被告被投诉，故原告不存在合同约定的扣除质量保证金的情形。被告乐游公司辩称《营业部日常操作管理手册》第四章第一节明确约定了客户投诉处理流程且对在原告进行培训的过程中告知该内容，但原告反驳并未与被告签订《营业部日常操作管理手册》，也未对此进行过相关培训。由于该《营业部日常操作管理手册》确认书并无原告的签章，被告也无其他证据证明原告已阅读并确认该手册的内容，故该手册对原告不具有约束力。此外，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条、第四十条第一款之规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，有权向有关行政部门投诉，若合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。原告秦友良与被告乐游公司就美国塞班旅游签订了旅游服务合同，作为旅游合同的消费者享有投诉权，被告以原告违规操作为由而扣留原告预交的质量保证金于法无据，本院不予支持。
综上，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条、第四十条第一款之规定，判决如下：
一、限被告湖南乐游国际旅行社有限公司于本判决生效后10日内向原告秦友良退还质量保证金10000元、系统内余额74.15元、线路余额1742.04元、保险费500元、奖励金6000元；
二、限原告秦友良于本判决生效后10日内向被告湖南乐游国际旅行社有限公司退还小费3031元；
三、驳回原告秦友良的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案受理费300元，减半收取150元，由被告湖南乐游国际旅行社有限公司承担。（本案受理费已由原告预交，由被告在履行判决内容确定的义务时一并给付原告）。
如不服本判决，可在本判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状并按对方当事人人数提出副本，上诉于湖南省长沙市中级人民法院。
审判员 谭小松
二〇一五年十二月十日
书记员 姚 倩
附相关法律条文：
《中华人民共和国合同法》
第八条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。
第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
《中华人民共和国消费者权益保护法》
第三十九条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。
第四十条第一款消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。