云南省开远市人民法院
民 事 判 决 书
（2015）开民二初字第163号
原告王继英，女，70岁，住普洱市思茅区。
委托代理人蔡雪梅，云南大合律师事务所律师，特别授权代理。
被告云南省开远市东启经贸有限责任公司，住所地：开远市东联村。
法定代表人沈伟，公司总经理。
委托代理人查景文，云南法砝码律师事务所律师，特别授权代理。
原告王继英与被告云南省开远市东启经贸有限责任公司（以下简称东启公司）服务合同纠纷一案，本院于2015年4月13日立案受理。依法组成合议庭适用普通程序公开开庭进行了审理。原告王继英的委托代理人蔡雪梅，被告云南省开远市东启经贸有限责任公司的委托代理人查景文到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告王继英诉称：2014年9月7日，原告一行四人入住东启宾馆，宾馆住宿服务包括供应第二天早餐。9月8日早晨，原告与女儿苏卫华走进宾馆餐厅准备用早餐，原告被泼洒在地上的汤滑倒，原告的女儿来搀扶原告也差点滑倒，在餐厅两名男厨师和一名女服务员的共同帮助下，四人一起把原告抬起斜坐在椅子上。值班经理赶到后，看到原告伤情严重，立刻联系了开远市人民医院的120救护车。十多分钟后，医护人员赶到把原告送往医院。经检查，原告的股骨摔断，需要做大手术换髋关节。原告家住外地在开远住院不方便，经过与东启公司总经理沈伟协商，沈伟同意并联系了一辆救护车送原告回普洱。原告在普洱市人民医院住院治疗9天，为护理方便，原告坚持回家静养。出院后，原告联系沈伟商谈赔偿费用，沈伟一直不予答复，苏卫华到开远找沈伟协商，沈伟也避而不见，双方一直未到达成赔偿协议。原告认为，被告提供住宿就餐服务，应尽到安全保障义务，原告在就餐过程中被餐厅中泼洒的汤水滑倒摔伤致残，被告理应承担法律责任，根据《消费者权益保护法》的规定，请求人民法院判令被告赔偿原告住院治疗费26891.22元（含门诊费453.00元）、伙食补助费900.00元（100元／日×9天）、护理费6630.00元（130元／日×51天）、残疾赔偿金102238.00元（23236.00×11年×0.4）、交通费1000.00元、住宿费600.00元、司法鉴定费1250.00元、精神抚慰金5000.00元，合计144509.22元，本案诉讼费由被告承担。
被告东启公司辩称：2014年9月8日，被答辩人王继英及其家人在答辩人餐厅用早餐时不慎跌倒受伤，答辩人的工作人员立即将被答辩人送到开远市人民医院检查治疗并支付了相关费用145.79元，之后，答辩人又应被答辩人的要求以6000.00元的价格租用救护车将被答辩人送至普洱市人民医院住院治疗。答辩人认为：一、答辩人的餐饮服务符合行业标准。首先，答辩人的宾馆已被全国星级饭店评定委员会评定为三星级饭店。其次，答辩人被评定为三星级饭店是答辩人严格、完善的管理的结果。最后，9月8日早晨，答辩人的工作人员同以往一样在做了充分的准备后才开始向顾客提供早餐服务。整个餐厅干净、整洁，且在餐厅内放置了“小心地滑”的安全警示牌，因此，答辩人向被答辩人提供的餐饮服务符合行业标准，已经对所有前来就餐的顾客尽到了安全保障义务，不存在违约行为。二、被答辩人的损害后果应由其自行承担。首先，被答辩人受伤之后，答辩人立即护送被答辩人到医院检查治疗并垫付了相关费用，答辩人已经尽到最大努力救护被答辩人。其次，被答辩人为成年人，应对自己的行为有必要的预见，无论是在道路上行走还是在餐厅内用餐都应当时刻注意安全，因其疏忽大意而造成的损害只应由其自行承担。最后，被答辩人不慎跌倒致左股骨颈骨骨折，是与其年近七十的高龄有关，与可能患有严重的骨质疏松的疾病有关，被答辩人的亲属应当照顾好被答辩人，不要让她随意走动，被答辩人不慎跌倒，其亲属负有不可推卸的责任。综上所述，答辩人经营的餐厅对顾客已经尽到了安全保障义务，请求人民法院依法驳回被答辩人的诉讼请求，以维护答辩人的合法权益。
原告王继英为证明其主张向本院提交如下证据：
1、住宿发票、苏某某身份及工资证明各一份。证明原、被告之间的消费服务合同关系；
2、原告的情况说明一份、苏某某、姜某某、师某某的调查笔录各一份、原告滑倒地点图片四张、东启宾馆收银员彭某的录音记录一份。证明事件发生的事实和经过，原告在餐厅滑倒摔伤的事实经过以及其他人员也曾滑倒的事实；
3、开远市人民医院门诊病历、DDR影像诊断报告单、普洱市人民医院住院医疗收费收据复印件各一份、医疗门诊收费票据复印件三份、普洱市人民医院出院证、病情证明复印件各一份、住院病案及用药汇总清单复印件共十一份。证明原告在开远市人民医院和普洱市人民医院治疗的事实，支出治疗费共计26891.22元；
4、病情证明复印件一份。证明原告需专人护理及护理时间9日＋42日=51日；
5、云南鼎丰司法鉴定中心伤残等级鉴定书、三期鉴定书、司法鉴定发票各一份。证明原告的伤残等级为七级，休息期360日、营养期90日、护理期150日，原告支出鉴定费1250.00元；
6、手术材料发票、坐便椅发票各一份。证明原告支出手术材料费455.00元、坐便椅费99.00元。
7、证人苏某某、姜某某的证言。证明地面有汤水泼洒导致地面很滑，原告摔伤后被告工作人员进行了防滑处理。
被告东启公司质证后认为：对原告提供的证据1中的发票无异议，对苏某某工资证明的真实性、合法性、关联性均不予认可；证据2中的情况说明和调查笔录被调查人没有出庭作证，且与起诉状的陈述相互矛盾，录音并非彭某本人的声音，对其真实性不予认可；对证据3的真实性没有异议，但应考虑到原告患有老年骨质疏松症，且可能对原告的其他病症进行了治疗；对证据4无异议；对证据5中的伤残等级鉴定、鉴定费发票无异议，但对三期鉴定不予认可，因为该鉴定依据的是上海的标准，而非全国或者云南省的标准；对证据6不予认可，因为该发票上没有医院的印章；对证据7证人的陈述不予认可。
被告东启公司针对其答辩理由向本院提交如下了如下证据：
1、收据三份。证明被告垫付原告的检查治疗费、救护车使用费等共计6145.79元；
2、中国星级饭店证书、评定报告各一份。证明东启公司下属的东启宾馆已被评为三星级饭店；
3、服务员工作流程、早餐服务标准各一份。证明东启公司对餐厅的安全卫生条件作了明确具体的要求；
4、培训记录一份。证明东启公司对服务人员进行了业务培训；
5、卫生检查记录表一份。证明当天早餐前已经做了卫生检查，地面干净无水迹；
6、现场照片四份。证明原告就餐当日餐厅地面无水迹；
7、结业证书一份。证明彭某具有星级饭店的星级复核资格；
8、东启公司文件一份。证明白某某任餐饮部经理；
9、证人彭某、白某某、朱某某的证言。证明原告提供的录音并非彭某本人的声音以及餐厅地面整洁干净的事实。
原告王继英质证后认为：对原告提供的证据1、2、3、7、8的真实性无异议，但证据7、8与本案无关联性，对原告提供的证据4、5的真实性不予认可，因为该两份证据很容易事后补做，对证据6不予认可，因为该照片的拍摄时间无法确定，不能证明该场景就是原告就餐时的地面情况，对证据9中彭某的陈述无异议，录音确实不是彭某本人的，但应该是原告公司的其他员工的，证人作为公司员工的其他陈述不具有可信度，不予认可。
通过双方当事人对上述证据的举证、质证，本院认为：原告提供的证据1，被告虽对苏某某的工资证明不予认可，但未能说明理由，该证据能够证明苏某某的工资真实情况，本院对该证据的真实性和证明力均予以采信；原告提供的证据2，因师某某未出庭作证，根据法律规定对其证言不予采信，对彭某的录音因原告已经认可并非彭某本人的声音，故对录音证据不予采信，原告本人的情况说明系原告对事件的单方陈述，不应作为证据使用，苏某某、姜某某的调查笔录，结合原告提供的证据7相互印证，能够证明原告在餐厅就餐时摔倒的事实，本院仅对该事实的真实性予以确认；原告提供的证据3，除开远市人民医院的病案材料外，普洱市人民医院的病案材料虽为复印件，但均加盖有普洱市人民医院的印章，证据的来源合法，本院对该证据的真实性和证明力均予以采信；原告提供的证据4，被告无异议，本院予以采信；原告提供的证据5，被告对伤残等级鉴定无异议，本院予以采信，被告虽对三期鉴定不予认可，但在云南省尚未制定评定标准的情况下，也可参照执行，本院对该证据的真实性和证明力均予以采信；原告提供的证据6，没有医院的印章，不符合证据的形式要件，本院对该证据不予采信。被告提供的证据1、2、3、7、8，原告虽对其真实性不持异议，但餐厅是否有规范的管理制度与原告滑倒并没有完全对应的关系，规范的管理制度只能减少顾客摔伤的概率，本院仅对证据1的证明力予以采信；被告提供的证据4、5，与其提供的证据2、3等，系同一类型的证据，同理，本院亦不予采信；被告提供的证据6，是事件发生并处理完毕之后的场景，不能证明原告滑倒时的餐厅地面真实状况，本院对该证据的证明力不予采信；被告提供的证据9，除证人彭某能够否定原告的录音证据外，与原告提供的证据7对餐厅地面是否有汤水迹作了相反的陈述，因该证据仅是被告员工的单方陈述，且不能否定原告滑倒的客观事实，故对该证据的证明力不予采信。
根据庭审和质证，本院确认如下法律事实：2014年9月7日，王继英等人在东启宾馆住宿，宾馆住宿服务包括提供次日早餐。9月8日早晨，王继英及其女儿苏某某等人走进宾馆餐厅准备用早餐，走在最前面的王继英在餐厅不慎滑倒，经开远市人民医院诊断，王继英的左侧股骨颈骨折断，东启公司为此垫付检查治疗费145.79元。在检查期间，王继英支付当日住宿费300.00元，因王继英家住普洱市为护理方便，应王继英家属的要求，东启公司支付6000.00元租用救护车将王继英送至普洱市人民医院住院治疗，从2014年9月9日起至9月18日止，王继英共住院9日，支付医疗费26438.22元。出院医嘱：术后2周拆线、6周、3月、6月、12月、18月、24月复诊，术后3月内下肢勿过度内收、内旋、负重，住院期间及术后6周需专人护理。2014年10月7日，王继英购买坐便椅支付了99.00元。2014年12月17日，王继英委托云南鼎丰司法鉴定中心分别对其伤残等级和三期（休息期、营养期、护理期）进行评估鉴定。鉴定结论为：王继英伤残等级为七级，体息期为360日，营养期为90日，护理期为150日，为此，王继英共支付鉴定费1250.00元。
另查明，王继英住院期间系苏某某请工休假护理，普洱市人民医院未扣除苏某某的工资。庭审中，原告当庭增加诉讼请求，主张被告还应支付手术材料费455.00元，坐便椅费99.00元。
综合原、被告的诉辩主张，双方当事人争议的焦点本院归纳为：被告在向原告提供服务的过程中是否尽到了安全保障义务。
针对本案的争议焦点，本院作如下评判：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”被告作为餐厅的经营者，应当保证消费者在消费时的人身财产安全，被告提供的证据只能证明其经营的餐厅达到了三星级饭店的服务标准，但餐厅达到了相应的服务标准只能减少消费者遭受损害的概率，并不能完全杜绝消费者在接受服务的过程中可能受到的伤害。餐厅在营业前的各项服务工作就绪后，在营业过程中亦应时刻防范因其他消费者的行为导致的地面湿滑。原告因需要用餐而在餐厅内滑倒受伤，表明餐厅的安全防范措施仍有瑕疵存在，本院认定被告在向原告提供服务的过程中未充分尽到安全保障义务。《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款规定“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条规定“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。”被告未向本院提供其事前已经在餐厅内设置了警示标识或者采取了有效的防滑措施的证据，应承担举证不利的责任。原告作为有着相应认知能力的成年人，特别是作为高龄老人，在高低不平的道路或有可能湿滑的餐厅内行走时，理应有亲属的陪伴或搀扶，对其自行前往餐厅用餐，未尽到谨慎的注意义务而滑倒致伤应承担主要责任。被告经营的餐厅内安全措施上的瑕疵与原告的受伤存在因果关系，被告理应承担民事赔偿责任，原告未尽到谨慎的注意义务可减轻被告的赔偿责任，考虑到原告自身还存在着老年骨质疏松的实际情况，本院酌定由被告按20%的责任比例赔偿原告的各项经济损失。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”原告主张的住院治疗费26891.22元、伙食补助费900.00元、司法鉴定费1250.00元符合法律规定，本院予以支持。护理期限应计算至受害人恢复生活自理能力时止，鼎丰司法鉴定中心出具的鉴定意见书对护理期的评定虽然参照的是上海市的标准，但在云南省尚未制定评定标准的情况下，也可参照执行。原告主张每日130.00元的护理费标准没有依据，本院根据本州的实际情况酌定每日护理费标准为70.00元，在原告主张护理费为6630.00元而主张的护理期限却仅有51日的情况下，本院予以支持。原告主张的残疾赔偿金计算标准和年限符合法律规定，但责任比例应予以调整，本院支持残疾赔偿金20447.68元（23236.00元×11年×0.4×20%）。原告主张的交通费未向本院提供证据，本院不予支持。原告主张的住宿费仅提供了300.00元的住宿发票，本院支持住宿费300.00元。对于原告主张的精神抚慰金，因原告是以合同法律关系提起诉讼，而非以侵权法律关系提起诉讼，且消费者权益保护法规定的赔偿项目并未包含精神抚慰金，故本院不予支持。原告主张的手术材料费，无医院印章来源不明，本院不予支持。原告主张的坐便椅费，是因护理所必要，本院支持坐便椅费99.00元。综上所述，本院确认原告受伤后的合理损失如下：住院治疗费26891.22元、伙食补助费900.00元、司法鉴定费1250.00元、护理费6630.00元、住宿费300.00元、坐便椅费99.00元、检查费145.79元、租车费6000.00元，以上合计42216.01元，由被告承担20%即8443.20元，扣除被告已经垫付的检查费145.79元和租车费6000.00元，共计2297.41元，加残疾赔偿金20447.68元，合计22745.09元。
综上所述，本案事实清楚，原告提供的证据的证明力大于被告提供的证据的证明力，被告未尽到充分的安全保障义务应承担相应的责任，原告在行走时未尽谨慎的注意义务应自行承担主要责任，原告的主张本院予以部分支持。据此，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条、第四十九条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：
一、被告云南省开远市东启经贸有限责任公司于本判决生效之日起十日内赔偿原告王继英住院治疗费、残疾赔偿金等共计22745.09元。
二、驳回原告王继英的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费1595.00元，由被告云南省开远市东启经贸有限责任公司负担300.00元，原告王继英负担1295.00元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本，上诉于红河哈尼族彝族自治州中级人民法院。
双方当事人均服判的，本判决即发生法律效力。若负有义务的当事人不自动履行本判决，享有权利的当事人可在判决规定履行期限届满后法律规定的期限内向本院申请强制执行。申请强制执行的期间为二年，从法律文书规定履行期间的最后一日起计算；法律文书规定分期履行的，从规定的每次履行期间的最后一日起计算；法律文书未规定履行期间的，从法律文书生效之日起计算。
审 判 长 陆国论
代理审判员 雷 蕾
人民陪审员 马瑞清
二〇一五年九月六日
书 记 员 罗文淇