广东省广州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2017）粤01民终4996号
上诉人（原审原告）：范川，住广东省广州市越秀区。
被上诉人（原审被告）：奥特朗电器（广州）有限公司，住所地广东省广州市广州高新技术产业开发区。
法定代表人：冯俊，该司总经理。
委托代理人：冉瑞兵，系公司员工，住重庆市云阳县。
被上诉人（原审被告）：广东苏宁云商销售有限公司，住所地广东省广州市海珠区。
法定代表人：鲍东昇，该司总经理。
被上诉人（原审被告）：广东苏宁云商销售有限公司天河店，住所地广东省广州市天河区。
负责人：鲍东昇。
被上诉人（原审被告）：苏宁云商集团股份有限公司，住所地江苏省南京市。
法定代表人：张近东，该司董事长。
上述三被上诉人共同委托代理人：谢君宜，广东固法律师事务所律师。
上述三被上诉人共同委托代理人：尚艺璇，广东固法律师事务所实习律师。
上诉人范川因产品责任纠纷一案，不服广东省广州市黄埔区人民法院（2016）粤0112民初5651号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
原审法院查明：2011年1月，范川在广东苏某云商销售有限公司天河店（下称苏某天河店）购买了由奥特朗电器（广州）有限公司（下称奥特朗公司）生产的“奥特朗快速电热水器（即热型）”，产品型号：DSF463-75，支付款项3899元。2015年5月28日，由于上述热水器不制热，范川致电苏某云商集团股份有限公司（下称苏某云商公司）客服要求维修，苏某云商公司接报修电话后安排其合作单位广州市意科网络科技有限公司派人于5月29日上门维修。上述热水器在维修过程中经维修人员采取相关维修手段后恢复短暂制热，在范川致电广东苏某云商销售有限公司（下称苏某公司）的客服作出表扬后随即又出现不制热的问题。该维修人员经检查后提出需要更换电路板，费用700元，需由范川承担，范川要求继续维修。由于须等零件，无法继续维修，该维修人员离开范川住处。此后，范川认为该维修人员技术不过关，致电苏某客服要求更换维修人员。经沟通协商，苏某公司于2015年6月18日安排奥特朗公司维修人员上门维修，提出需更换继电器110元及鉴定费50元共160元，范川支付了该160元，奥特朗公司对该热水器进行了维修。同日，该维修人员在《产品维修记录单》上记载：故障现象，开不了机；故障原因，继电器故障（粘连）；更换继电器1个，110元；处理方式，更换；备注，苏某售后开盖维修过。该记录单上有范川签字。其后，范川多次与苏某公司等协商报销事宜，苏某公司曾提出以360元现金（鉴定费50元、厂家维修配件费110元、话费200元）作为补偿，但双方未就此达成一致。2016年5月，范川要求奥特朗公司开具维修费发票，该公司于同年5月12日开出维修费发票。由于开票日期与维修日期不一致，范川要求奥特朗公司出具证明，该司同意在发票中备注实际发生维修的日期，范川不认可，要求加注“机盖被苏某工人打开通电状况下未盖好有安全隐患”、“机身螺丝被苏某工人丢失”、“没有漏电开关”的字样，双方未能就此协商一致，范川因此拒绝接受上述发票。
诉讼中，奥特朗公司表示：热水器的核心部件是电路板，包括主板、继电器、显示板。因为继电器是主板的配件，奥特朗公司的维修人员找到了具体明确的维修点，如果按照苏某公司的维修思路把整个电路板换了也可以达到维修的目的，但是维修成本较高。上述事实有奥特朗热水器鉴定的产品维修记录单、工商登记资料、短信记录、通话清单、市长热线回复、热水器照片、服务承揽协议、客服中心任务单及当事人陈述等证据证实。以上证据经过庭审质证，符合证据规则的要求，原审法院予以采信。
原审法院认为，范川于2011年1月在苏某公司天河店购买了案涉热水器并支付了相应价款，双方之间的买卖合同关系依法成立。范川使用热水器至2015年5月因发生不制热的故障而报修的事实，说明此前苏某天河店已依约将范川购买的热水器给交付范川使用五年有余，履行了买卖合同的交付商品的义务。范川要求赔偿被损坏的案涉热水器，但从原审法院查明的事实可知，案涉热水器在正常使用五年后发生故障，苏某云商公司接到范川的报修电话后安排人员上门维修，最终安排奥特朗公司的维修人员维修完毕后由奥特朗公司收取维修费及鉴定费共160元，没有证据显示案涉热水器是因苏某客服人员的维修行而为损坏，范川以苏某客服人员损坏热水器为由要求按三倍赔偿，缺乏事实基础及合法依据，原审法院不予支持。苏某云商公司在接到范川报修电话后首先安排其合作单位的维修人员上门维修，虽然该维修人员在进行初步维修操作将热水器恢复制热后，该热水器随即再次出现制热故障，但仅能说明其初步维修方案未能解决故障，在现有证据下不足以认定存在欺诈；其此后提供花费700元更换电路板的维修方案，虽然与奥特朗公司维修人员最终确定的维修方案存在较大差距，但一方面维修方案的提出受维修人员技术水平、对产品认识、对故障的排查等因素的影响，另一方面其提出的方案与奥特朗公司提出的方案的区别在于是否精准定位故障原因进而用更少的成本修复热水器，而非在于能否修复热水器，且其提出的方案仅是报价，是否接受在于范川，因此不能认为其维修方案费用较高就存在欺诈。据此，范川要求就维修事件公开登报书面之前并赔偿精神损失400元，缺乏事实基础，原审法院不予支持。苏某公司本案诉讼前曾为解决双方纠纷提出以360元现金（鉴定费50元、厂家维修配件费110元、话费200元）作为补偿，但双方未就此达成一致意见，范川在本案中主张苏某公司支付承诺报销的维修费及鉴定费160元、花费650元、车某56元，且要求对其中的维修费及鉴定费160元按500元进行赔偿，该主张缺乏理据，原审法院不予支持。范川还提出根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定要求苏某公司就不口头致歉歪曲事实至今的行为要求其赔偿500元，但未能证明苏某公司存在该条规定的欺诈行为，缺乏事实基础，原审法院不予支持。综上所述，原审法院依照《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，于2016年12月28日作出判决如下：驳回范川的全部诉讼请求。案件受理费25元，由范川负担。
范川上诉称：一、《产品维修记录单》上记载“苏某售后开盖维修过”，足以证明苏某云商公司派人维修过案涉热水器，该维修人员提出需要更换电路板，费用700元，苏某云商公司漫天要价的行为已经构成欺诈。二、苏某维修人员违规操作打开保险开关短暂制热，导致漏电、跳电闸，伤及我的人身安全及损害其他电器，却欺骗我已经将热水器修好，让我致电表扬苏某公司客服，以上事实有苏某公司录音作证。三、苏某公司应当兑现其向我承诺报销的厂家维修费160元及话费200元。据此，范川的上诉请求为：一、赔偿因苏某公司客服人员损害的奥特朗热水器原机购买价3899元；二、就维修事件公开登报（指定人民日报羊城晚报）书面致歉，支付维修诈骗与奥特朗公司串供的精神损失费100元；三、赔偿由苏某公司承诺报销的维修费、上门鉴定费160元及话费650元、车某56元；四、就苏某公司工作人员未口头致歉且歪曲事实至今，要求根据《消费者权益保护法》第55条赔偿500元；五、本案一、二审受理费由奥特朗公司、苏某公司、苏某天河店、苏某云商公司共同承担；六、由奥特朗公司、苏某公司、苏某天河店、苏某云商公司共同承担上述赔偿责任。
苏某公司、苏某天河店、苏某云商公司共同答辩称：不同意范川的上诉请求，原审判决查明事实清楚，适用法律正确，请求驳回范川的上诉，维持原判。
奥特朗公司答辩称：不同意范川的上诉请求，原审判决查明事实清楚，适用法律正确，请求驳回范川的上诉，维持原判。
二审中，范川向法庭提交了广州市人民政府政务管理办公室穗政务办公开[2017]3号《关于政府信息公开申请的答复书》复印件，拟证明苏某公司未兑现其承诺报销的厂家维修费160元及话费200元。苏某公司、苏某天河店、苏某云商公司、奥特朗公司质证称该答复书不能作为二审新证据，对其关联性不予认可，认为该答复书只是记载了范川与苏某公司协商的过程，且苏某公司之所以承诺报销厂家维修费160元及话费200元，是因为范川一直不停地拨打苏某公司客服电话，并向消费者协会工商投诉，严重影响了苏某公司的工作秩序，其为息事宁人才承诺报销。
本院经审理查明的其他事实与原审查明的事实一致。
本院认为，关于范川要求赔偿案涉热水器的购买款3899元。《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条规定：“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果。”范川主张涉案热水器被苏某公司客服人员损坏，故要求赔偿案涉热水器的购买款3899元。但从查明的事实可知，案涉热水器在正常使用四年后发生故障，苏某云商公司接到范川的报修电话后安排人员上门维修，最终安排奥特朗公司的维修人员维修完毕。范川未提供证据证明案涉热水器是因苏某公司客服人员维修行为而损坏，故对范川的该主张，本院不予采纳。范川要求赔偿案涉热水器的购买款3899元，没有依据，本院不予支持。
关于苏某公司的维修人员在对涉案热水器的维修过程中是否存在欺诈的问题。苏某云商公司在接到范川的报修电话后安排其合作单位的维修人员上门维修，该维修人员根据其工作经验，在进行初步维修操作将热水器恢复制热，后该热水器随即再次出现制热故障，说明初步维修方案未能解决故障，该事实不足以证明苏某公司存在欺诈。此后维修人员提出花费700元更换电路板的维修方案，虽然该方案与最后奥特朗公司以更换继电器的方案存在较大差距，但两个方案的区别在于是否精准定位故障原因进而用更少的成本修复热水器。从奥特朗公司一审的陈述可知，电路板包括继电器，苏某公司维修人员依据其维修技术水平、对故障的认识等，提出更换电路板的维修方案，现有证据不足以证明苏某公司存在欺诈的行为。故范川要求就维修事件公开登报书面致歉并赔偿精神损失100元，缺乏依据，本院不予支持。同理，范川未提供证据证明各被上诉人在维修过程中存在欺诈行为，其要求根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定赔偿500元，没有依据，本院不予支持。
关于范川要求赔偿由苏某公司承诺报销的维修费、上门鉴定费160元及话费650元、车某56元的问题。涉案产品因使用发生故障需要维修，奥特朗公司维修人员经检验后以更换继电器的方案进行维修，并向范川收取更换继电器的费用110元及上门鉴定费50元，在协商的过程中，苏某公司提出以360元现金作为补偿，但双方未就此达成一致意见，范川主张苏某公司支付承诺报销的维修费及鉴定费160元理据不足，本院不予支持。但苏某公司安排的维修人员第一次没有将热水器维修好，第二次提出的维修方案与奥特朗公司最终的维修方案不一致及价格差距较大，导致涉案热水器维修时间过长、范川多次与苏某公司沟通花费了电话费、车某等，本院酌情判令苏某公司向范川支付400元作为补偿。
综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项的规定，判决如下:
一、撤销广东省广州市黄埔区人民法院（2016）粤0112民初5651号民事判决；
二、广东苏宁云商销售有限公司于本判决发生法律效力之日起五日内支付范川补偿款400元；
三、驳回范川的其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条的规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审案件受理费25元、二审案件受理费50元，均由广东苏宁云商销售有限公司负担。
本判决为终审判决。
审判长 康玉衡
审判员 谷丰民
审判员 李 婷
二〇一七年五月八日
书记员 陈泽如
李颖仪