广东省中山市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2017）粤20民终1486号
上诉人（原审原告）：左鸿伟，男，1988年6月26日出生，汉族，住湖北省随州市曾都区。
委托诉讼代理人：何军昌，中山市火炬开发区法律服务所法律服务工作者。
被上诉人（原审被告）:中国邮政储蓄银行股份有限公司中山市火炬开发区科技支行，住所地广东省中山市。
主要负责人：李子毅，该支行行长。
委托诉讼代理人：熊睿，男，中国邮政储蓄银行股份有限公司中山市分行员工。
委托诉讼代理人：吴民杰，男，中国邮政储蓄银行股份有限公司中山市分行员工。
上诉人左鸿伟因与被上诉人中国邮政储蓄银行股份有限公司中山市火炬开发区科技支行（以下简称邮储银行科技支行）借记卡纠纷一案，不服广东省中山市第一人民法院（2016）粤2071民初6073号民事判决，向本院提起上诉。本院于2017年4月1日立案后，依法组成合议庭对本案进行了审理。本案现已审理终结。
左鸿伟上诉请求：撤销一审判决，改判支持左鸿伟的一审诉讼请求。事实和理由：（一）邮储银行科技支行并无证据证明左鸿伟对涉案账号、密码保管不当或存在泄露。左鸿伟的账号和密码是犯罪嫌疑人通过高科技技术手段获取，并非左鸿伟本人所为。犯罪嫌疑人可以通过高科技手段获取客户账号及密码并实施交易，说明邮储银行科技支行的电子银行交易本身存在漏洞和问题，由此导致的一切后果不应由左鸿伟负担。在储户没有防范能力的情况下，银行有责任、有义务、有能力加强交易中的风险防控。（二）邮储银行科技支行提交的《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表》显示电话银行未设置身份认证工具及日累计最高交易限额，亦未指定转入账号及转出限额。根据语音提示，需要转入的款项只能转入同行且只能转入指定账号，否则无法完成交易操作。一审法院对于涉案两笔资金转入的银行账户未查清。（三）一审法院审理本案超出了法定的审理期限，且未依据左鸿伟的申请调取犯罪嫌疑人通过高科技手段获取涉案账号及密码并实施交易的相关资料。
邮储银行科技支行辩称，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。邮储银行科技支行在左鸿伟银行卡资金被盗的行为及结果中并不存在过失的行为。左鸿伟与邮储银行科技支行签订了相关的用户协议及服务协议，邮储银行科技支行并无违约。在邮储银行科技支行提交的电子银行服务申请表中已有明确描述与约定，且左鸿伟对该服务并未持异议。对于左鸿伟卡内资金转向的问题，左鸿伟已了解到相关的情况，且已明确知晓犯罪嫌疑人所在，应向具体的实施人追责。
左鸿伟向一审法院起诉请求：判令邮储银行科技支行赔偿左鸿伟被转走的银行卡资金34500元。
一审法院认定事实：2013年4月2日，左鸿伟向邮储银行科技支行提交《个人账户开户申请书》及《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表》，申请办理个人账户开户并申办个人电子银行服务。开设的借记卡号为62×××92，开卡类型为绿卡通卡，联系手机号码为159××××2300，电子渠道中，个人网银的“身份认证工具及日累计最高交易限额”为手机短信（限额1万元）（该网上银行开通的签约服务为转账汇款、汇款、网上支付，认证方式为手机短信）、手机银行的“身份认证工具及日累计最高交易限额”为交易密码（限额1万元），电话银行未约定“身份认证工具及日累计最高交易限额”，未指定转入账号及转出限额，以电话银行默认的5万元为准。左鸿伟对以上事项予以签名确认，并声明“本人自愿申请如上服务，已阅读并同意遵守《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议》中的相关内容，并确保提供的资料信息真实有效。”、“……如本人申请开立个人结算账户，已仔细阅读《中国邮政储蓄银行个人结算账户管理协议》，统一并遵守本协议，并确认机打记录正确无误。如本人申请领用中国邮政储蓄银行绿卡借记卡，则自愿遵守《中国邮政储蓄银行绿卡（借记卡）章程》及各项发卡规定。”
该《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议》约定，客户为甲方，中国邮政储蓄银行为乙方；电子银行定义为：乙方建立的借助于因特网、电话、电视、手机等电子渠道向社会提供信息服务和金融交易服务的网络自动服务系统；第二条（三）“电话银行服务的开通及服务内容”约定，甲方通过95580客户服务电话登记个人基本信息及账户信息，并按照要求完成其他相关操作后，自助开通电话银行，成为自助注册的电话银行客户。自助注册的电话银行客户可享受的服务包括：账户查询、咨询、投诉、建议、挂失等服务。第三条“甲方权利与义务”（一）“主要权利”1、甲方使用乙方个人电子银行服务，必须拥有乙方的留密凭证（本币个人结算账户、外币一本通、借记卡或信用卡），在银行柜台注册签约成为个人电子银行客户；甲方自愿申请注册成为乙方电子银行客户，接受《中国邮政储蓄银行个人电子银行章程》并遵守乙方相关业务规则和业务规定，经乙方审核通过同意后，有权根据注册项目享受相应的电子银行服务。（二）主要义务1、电子银行判别注册客户合法性身份和确认交易有效性标识是账号、客户证书及相应密码。甲方应妥善保管客户证书、万能卡、相应的密码以及电子银行注册账户账号、银行卡号及其密码，如因保管不当、密码泄露等造成风险损失或纠纷，由甲方自行负责。凡通过电子银行账号、认证工具及相应密码实现的交易，均视作甲方本人所为，由此导致的一切后果由甲方自行承担。乙方在法律法规许可和甲方授权的范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的个人资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。……4、甲方必须妥善保管用户名、密码、银行卡号、存折账号、动态口令……等信息和工具，并对通过以上信息和工具完成的电子银行交易负责。电子凭证和密码丢失或遗忘，应立即通知银行，并办理更换手续。如未及时办理，所造成的一切损失由甲方负责。
2015年12月31日，左鸿伟通过ATM向62×××92卡号存款2700元、10000元、10000元、10000元、4100元（该笔存入时间14时19分），余额34701.52元；19时21分，该卡号体彩转账出20000元；19时24分，体彩转账出14500元；余额201.52元。左鸿伟收到短信发现前述体彩转账后遂于当日19时25分挂失该借记卡，于20时39分到中山市公安局火炬开发区分局张家边派出所报案，称其借记卡内资金被盗。
左鸿伟据此向邮储银行科技支行索赔，因无果，故诉至一审法院，提出前述诉求。庭审中，左鸿伟主张邮储银行科技支行承担赔偿责任的理由为：邮储银行科技支行提供给左鸿伟的银行卡应当是安全的交易工具，但是左鸿伟的卡内资金却由他人通过电话银行的方式转走，因此邮储银行科技支行提供的卡存在不安全，因为该银行卡的相关信息只有左鸿伟自己知情，现在却出现银行卡被他人支配的情形；邮储银行科技支行作为发卡行，有义务对银行卡的安全尽到保障的责任。邮储银行科技支行称其在左鸿伟反映相关情况后，即进行了调查，调查结果为：资金转账渠道为电话银行，两笔资金转账来电号码均为131××××9476。邮储银行科技支行并向一审法院提供《邮政金融运维管理事件单》加以说明。
另查：邮储银行科技支行的电话银行暨客服系统语音流程如下，拨打电话银行后，按4自助服务，按1个人业务，语音提示：请输入存折账号或卡号，按#号键结束；客户输入18位存折账号或19位卡号；语音提示：请输入6位登录密码，按#号键结束；客户输入登录密码；语音提示：转账与汇款请按1，缴费与充值业务请按2，跨境交易限额管理请按4……，人工服务请按0，返回上级菜单请按#号键。
一审法院认为，左鸿伟在邮储银行科技支行办理了银行卡，并开通包括电话银行、手机银行、网上银行在内的电子银行服务，双方形成储蓄存款合同关系。该合同并未违反国家法律法规的强制性规定，合法有效，双方均应依合同恪守履行各自义务。
2015年12月31日，某人以131××××9476的电话号码致电邮储银行科技支行，通过电话银行以体彩金的形式消费左鸿伟所有的62×××92号邮储银行卡内两笔资金。左鸿伟认为，该两笔消费并非左鸿伟本人操作完成，左鸿伟不知情，他人通过电话银行盗取左鸿伟卡内资金，系因邮储银行科技支行提供的银行卡交易不安全。据此，一审法院归纳本案的争议焦点为：对于左鸿伟的资金损失，邮储银行科技支行是否存在过错，应否承担赔偿责任。
根据《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议》的约定，电子银行判别注册客户合法性身份和确认交易有效性标识是账号、客户证书及相应密码。
本案中，左鸿伟在开通银行卡时开通了网上银行和手机银行、电话银行等服务，并自行设置了密码。而涉案的电话银行交易需要输入左鸿伟的借记卡卡号及左鸿伟设置的密码来操作完成。其中，借记卡卡号虽为左鸿伟、邮储银行科技支行共同知悉，但本案并无证据显示该卡号泄露与邮储银行科技支行存在因果关系。而左鸿伟设置的密码更是具有唯一性、私有性、秘密性，由左鸿伟个人直接管理掌握；邮储银行科技支行对包括左鸿伟在内的储户密码保护设有相当严格的程序，邮储银行科技支行的工作人员无从知晓密码，左鸿伟亦未能举证证明其密码泄露与邮储银行科技支行存在因果关系。根据《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议》约定，客户应妥善保管客户证书、万能卡、相应的密码以及电子银行注册账户账号、银行卡号及其密码，并对通过以上信息和工具完成的电子银行交易负责；如因保管不当、密码泄露等造成风险损失或纠纷，由客户自行负责；凡通过电子银行账号、认证工具及相应密码实现的交易，均视作客户本人所为，由此导致的一切后果由客户自行承担。因此，邮储银行科技支行根据有效的指令处理业务，符合《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议》的约定，不存在过错，无需向左鸿伟承担赔偿责任。对于左鸿伟的诉讼请求，一审法院不予支持。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第九十条之规定，判决：驳回左鸿伟的诉讼请求。案件受理费662元，由左鸿伟承担。
本院二审期间，左鸿伟围绕上诉请求提交了证据。本院组织当事人进行了证据交换和质证。对当事人二审争议的事实，本院认定如下：（一）双方对一审判决查明的事实无异议，本院予以确认。2016年7月14日经中山市工商行政管理局核准变更登记，“中国邮政储蓄银行股份有限公司中山市金怡支行”企业名称变更为“中国邮政储蓄银行股份有限公司中山市火炬开发区科技支行”。（二）左鸿伟二审提交左鸿伟拨打95580的通话录音，拟证明开通电话银行业务时应预留转入的账户及收款人，且电话银行业务只能是同行转账。邮储银行科技支行对该证据不予确认，并表示涉案交易是缴费业务，并非转账业务。另，邮储银行科技支行提交的《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表》显示，其中电话银行指定信息一样的指定转入账号、收款人姓名及转出限额一栏均为空白。（三）对于其提供的电话银行业务操作流程，邮储银行科技支行确认：在电话银行业务中，银行通过银行卡交易密码、电话银行登陆密码识别操作人的身份，其中电话银行登陆密码可在银行柜台设置，亦可在第一次使用电话银行业务时设置；操作电话银行可以是任何手机号码，并不限制为在银行预留的手机号码；银行在识别身份后划款前，并不会向持卡人在银行预留的手机号码发送动态密码。邮储银行科技支行确认涉案交易系涉案银行卡首次使用电话银行业务。同时，邮储银行科技支行主张左鸿伟在开通电话银行业务时已设置了电话银行登陆密码，但银行对该密码设置并无具体的书面记录。
本院认为，左鸿伟主张涉案交易并非其本人意志实施的交易，并提交了挂失记录、报警回执等证据，而根据邮储银行科技支行提交的证据显示涉案交易使用的手机号码并非左鸿伟或取得左鸿伟授权的手机号码，故本院认定涉案交易系他人违背左鸿伟意志实施的盗用左鸿伟卡内资金的行为，而左鸿伟因此产生损失34500元。本案争议焦点是邮储银行科技支行应否对左鸿伟的上述卡内资金损失承担赔偿责任以及赔偿金额。
随着经济和科学技术的不断发展，银行业务已不再局限于最初的储蓄业务，新增了各种电子银行业务。新型的银行业务虽然在一定程度上方便了客户，但相应地也给银行带来了人工成本降低、业务范围扩大等经济利益。银行作为借记卡的发卡行、资金的保管方及技术、服务、设备和操作平台的提供者，无论是在传统的银行业务还是在新型银行业务中，都应履行审慎经营及保障储户的交易安全的义务。银行作为专业的金融机构，有义务对其推出的业务尤其是新型业务加强风险防控，在最大程度上保障产品（业务）的交易安全。银行对客户履行提醒义务的事实亦不能减轻银行本身应负的交易安全保障义务。
本案中，首先，邮储银行科技支行确认电话银行业务的操作是通过任意手机号码，输入银行卡账号及交易密码（电话银行业务登陆密码）即可进行相关操作，并不限制操作的手机号码，亦不需要向左鸿伟在银行预留的手机号码发送动态密码来进行多重身份识别。本院认为，邮储银行科技支行的该项电话银行业务，在电子数码技术普及的当下，本身就存在极大的交易风险，无法最大程度地保护储户的交易安全。其次，邮储银行科技支行以左鸿伟在《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表》客户声明一栏签字确认的事实来证明其对左鸿伟履行了风险提示告知义务，且左鸿伟是知悉的。但上述服务申请表的客户声明一栏内容为格式化的打印字体，且内容并不具有风险提示或警示的内容。同时，服务申请表显示电话银行指定信息一栏，包括收款人姓名、转入账号以及转出限额均为空白。本院认为，邮储银行科技支行在左鸿伟开通电子银行服务时并未充分履行其提示说明义务，导致左鸿伟并不充分知晓电子银行服务的风险并积极采取相应措施控制风险，对此，邮储银行科技支行的服务存在漏洞，对左鸿伟的交易风险存在过错。最后，涉案资金系通过交易密码进行的操作，但邮储银行科技支行并无证据证明左鸿伟在使用涉案银行卡过程中存在不规范使用银行卡的行为，以及左鸿伟对银行卡密码被泄露有任何过失。本院认为，现有证据不足以证明左鸿伟对涉案交易导致的资金损失存在过错。综上，本院认为，邮储银行科技支行无论是提供的产品本身还是服务过程均存在漏洞，导致左鸿伟的账户交易风险过大，造成左鸿伟涉案卡内资金损失，邮储银行科技支行未履行其安全保障义务，对涉案资金损失存在过错，应承担赔偿责任；而左鸿伟对该资金损失不存在过错，不需承担责任。因此，本院认定邮储银行科技支行应对左鸿伟涉案资金损失34500元承担全部赔偿责任。
另，邮储银行科技支行在向左鸿伟赔偿了涉案的资金损失后，如涉案被盗资金在之后能有追回，该追回款项应归属邮储银行科技支行所有。
综上所述，左鸿伟的上诉请求成立。一审判决认定事实清楚，适用法律错误，本院予以纠正。依照《中华人民共和国合同法》第六十条第二款、第一百零七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：
一、撤销广东省中山市第一人民法院（2016）粤2071民初6073号民事判决；
二、中国邮政储蓄银行股份有限公司中山市火炬开发区科技支行于本判决生效之日起五日内向左鸿伟赔偿银行卡资金损失34500元。
如未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审案件受理费662元，由中国邮政储蓄银行股份有限公司中山市火炬开发区科技支行负担；二审案件受理费662元，由中国邮政储蓄银行股份有限公司中山市火炬开发区科技支行负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 吴飞龙
审 判 员 姜新林
代理审判员 尹四娇
二〇一七年五月二十六日
书 记 员 简玉明