广东省清远市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2013）清中法民一终字第898号
上诉人（原审原告）：何勋贯，男，1980年9月25日出生，汉族，住英德市。
被上诉人（原审被告）：清远市弘力劳务有限公司。住所地：清远市新城五号区北江二路劳动大厦首层南边***房。
法定代表人：关立言，董事长。
委托代理人：林瑞文，广东盈辉律师事务所律师。
委托代理人：汤祯华，广东盈辉律师事务所律师。
上诉人何勋贯因与被上诉人清远市弘力劳务有限公司（以下简称弘力公司）劳动争议纠纷一案，不服英德市人民法院（2013）清英法民一初字第318号民事判决，向本院提起上诉，本院受理后依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
当事人原审的意见
2013年7月24日，何勋贯向原审法院提起诉讼，请求法院判令：1、撤销英德市劳动人事争议调解仲裁委员会英劳人仲案字（2013）35号仲裁裁决以及弘力公司作出的《关于对英德分部何勋贯工作态度问题作出处理的通报》（清弘力（2013）11号）；2、弘力公司支付2013年2月至7月的绩效奖金4307元给何勋贯；3、弘力公司向何勋贯赔礼道歉、消除影响、恢复声誉并赔偿精神损失20000元；4、本案诉讼费由弘力公司承担。主要事实和理由是：（一）弘力公司作出的《关于对英德分部何勋贯工作态度问题作出处理的通报》无事实依据。1、弘力公司事前根本没有编制《机房值班表》，2013年1月7日何勋贯值班，机房值班制度是在劳动合同工作时间之外属于加班性质的。当时中心经理打电话给何勋贯时，何勋贯并不在单位，一时不能前往，且事发当地有另外四个同事在，中心经理完全可以另外安排其他同事前往处理，而何勋贯只是好言解释自己不能前往的原因，并没有像《关于对英德分部何勋贯工作态度问题作出处理的通报》上所说的“态度恶劣，言辞偏激地推脱责任”的情况出现。2、2013年1月22日下午2点左右，有用户至营业厅反应其固话宽带及互视多次报障无人理，由于何勋贯当时与另一用户有约必须赶去处理，并向该用户承诺过一会再为其处理事故，但用户执意不同意，一定要为其先处理，何勋贯也是耐心地向其解释清楚，并没有像《关于对英德分部何勋贯工作态度问题作出处理的通报》上说的“何勋贯不但不向用户道歉及解释，反而强词夺理地与用户在营业厅上争吵“的行为。（二）弘力公司作出的《关于对英德分部何勋贯工作态度问题作出处理的通报》无处罚依据。1、《关于对英德分部何勋贯工作态度问题作出处理的通报》言明何勋贯违反了机房的相关制度和装维工作的相关制度，但却没有说明何勋贯违反了哪些具体的制度和条文。2、弘力公司制定的《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》没有按法律规定经职工代表大会或者全体职工讨论确定，也没有公示或告知何勋贯，因此《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》不具备法律效力，因此，弘力公司根据《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》对何勋贯作出的处罚也是无效的。故英德市劳动人事争议调解仲裁委员维持弘力公司做出的《关于对英德分部何勋贯工作态度问题作出处理的通报》明显错误。（三）根据《清远市弘力劳务有限公司薪酬福利待遇管理暂行办法》第十四条规定以及《2013年第二季度纯绩效档次调整结果公示》，何勋贯2013年第一季度的绩档系数为五级五档1.05，第二季度为五级六档0.95，月度标准绩效金基数为730元。因此，弘力公司应支付2013年2月至7月的绩效资金4307元给何勋贯。另外，由于弘力公司的行为给何勋贯的日常生活和名誉造成严重影响，同事和上级以及亲朋好友“另眼相看”，都以为何勋贯严重违反了公司管理制度，名誉严重受损，因此要求弘力公司赔礼道歉、消除影响、恢复声誉并赔偿精神损失20000元。
弘力公司答辩称：1、何勋贯服务态度差、品行不正，弘力公司有权对其作出处罚。2012年12月下旬，有一客户开始报故障，查实有记录的报障分别为2013年1月1日、同月的14、19、22日四次，除1月1日10000号报障显示无法联系用户维修外，其他多次报障，何勋贯（修障责任人）均无联系用户进行维修，直接导致客户到营业厅投诉并与何勋贯发生冲突，何勋贯甚至主动要求客户进行拆机处理，其行为已经造成了比较坏的影响，属于情节严重的行为，弘力公司有权按公司规定对何勋贯进行处罚。2013年5月15日，何勋贯在为客户安装宽带的时候使用不礼貌语言并发生搂抱女客户的行为，事后，客户打10000号进行投诉，但投诉使该用户新装的宽带因不明原因中断过两次，导致客户极度不满，并于2012年5月24日书面向业务发包公司进行投诉，影响十分恶劣。作为新装客户，短时间内发生两次中断信号行为已基本排除工作过程中不小心造成的说法，人为因素导致的可能性更大。而且，何勋贯作为一名维护人员，维护操守是绝对禁止对客户产生过激言行（不礼貌用语及搂抱行为）的。鉴于何勋贯的上述行为已严重损害了弘力公司及业务发包公布公司的信誉和企业形象，属情节严重、性质恶劣的行为，按公司的规章制度，弘力公司有权对何勋贯作出相应的处罚。2、弘力公司处罚何勋贯的行为程序正当。事件发生后，弘力公司依足程序对客户及何勋贯进行了询问调查，并作了相关的笔录，双方所陈述的事实基本一致，足以认定何勋贯在工作过程中态度极差，何勋贯行为已损坏了弘力公司及业务发包公司的企业形象。对于处罚方面，弘力公司通过集体讨论的方式一致认为何勋贯工作态度极差（主动要求用户进行拆机等），情节严重，违反了《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》第十七条的规定，按《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》第十一条的规定，可以扣发何勋贯绩效工资。因此，何勋贯要求撤销《通告》没有任何事实依据和法律依据，弘力公司的处罚行为实体清楚，程序正当。3、《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》已经职工代表大会一致通过并发文公告。2010年6月4日，弘力公司召开了第一届二次职工代表大会，会议共有30名代表出席，会议审议通过了《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》，该办法在弘力公司提交的证据中可以证实。《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》经职代会审议通过后，弘力公司于2010年6月9日正式发文公示《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》。因此，何勋贯主张《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》未经职代会审议通过而不具有法律效力是没有任何的事实依据和法律依据的，其主张是不能成立的。综上，何勋贯的诉讼请求没有依据，应当依法予以驳回。
原审法院查明的事实
原审法院经审理查明：何勋贯于2007年11月进入弘力公司工作，同时被派到英德市电信公司工作，2008年5月调动到英德市连江口电信营运中心工作。2010年6月4日，弘力公司召开了第一届二次职工代表大会，会议共有30名代表出席，会议审议通过了《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》，并于同月9日下发到各分公司。
2012年12月下旬，有一客户开始报故障，并在2013年1月1日、同月的14、19日三次报障，但是都没有人去维修，所以2013年1月22日该客户专程到英德市连江口电信营运中心报故障，要求电信公司立即排除故障，来到电信公司投诉时遇到中午喝了少量酒的何勋贯，双方就排除故障问题发生了言语冲突，于是投诉人又打电话到1****号向上面投诉。因此，尽管投诉人的故障已在分公司经理的安排下处理好了，但是客户向上面（省级）投诉还是发生了。
在查实事情发生的经过后，弘力公司以何勋贯工作服务态度极差，随意拖延修障时限，接到用户投诉时不耐心向用户进行解释或立即安排维修，也没有跟用户另约时间进行修障，反而主动要求用户进行拆机的行为极其恶劣，严重影响公司业务发展，损毁公司的服务形象，因此按照《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》的规定给予何勋贯扣发绩效工资和扣六分的处理。何勋贯不服，向英德市劳动人事争议调解仲裁委员会申请仲裁，请求裁决：1、取消扣发其六个月的绩效奖金及2013年度综合测评扣减6分的决定；2、弘力公司一次性赔偿20000元；3、弘力公司向何勋贯造成的声誉和内心伤害道歉。2013年7月9日，英德市劳动人事争议调解仲裁委员会作出了英劳人仲案字（2013）35号仲裁裁决：一、维持弘力公司对何勋贯做出的《关于对英德分部何勋贯工作态度问题作出处理的通报》；二、驳回何勋贯的仲裁请求。本案经原审法院调解，因双方各持已见，未能调解结案。
原审法院判决理由和结果
原审法院认为：何勋贯于2007年11月进入弘力公司工作，同时被派到英德市电信公司工作，2008年5月调动到英德市连江口电信营运中心工作，从入职之日起双方即建立劳动关系，双方都应按有关的劳动法律法规履行自己的义务，对于双方的纠纷，原审法院依据有关的劳动法律法规来进行审理。何勋贯被派出工作的电信公司客户自2012年12月下旬就开始报故障，连江口电信公司没有及时为客户排除故障，虽然何勋贯等维修人员曾经打电话给客户上门维修，客户没有接听电话致不能入门维修的因素，但是2013年1月22日客户来到营业厅报障，与何勋贯发生争吵这一事实，属于何勋贯的工作服务态度遭到客户的投诉，符合《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》第三章第十七条“服务态度差，刁难顾客或其他工作往来人员，经查实认定”和第十一条“企业员工如有违反企业以下规章制度、惩诫办法，视情节轻重，分别给予：口头警告、书面警告、扣发绩效工资与年度测评直接挂钩、解除劳动合同等处罚；情节严重，触犯刑律的，由司法机关依法惩处”的规定，弘力公司由此作出《关于对英德分部何勋贯工作态度问题作出处理的通报》“扣发何勋贯六个月（2013年2月至7月）绩效奖金以及在年度综合测评的综合评分中扣减6分”的处理决定是正确的，所以何勋贯的诉讼请求原审法院不予支持。
综上，依照《中华人民共和国劳动法》第七十九条、《中华人民共和国劳动争议调解仲裁法》第二十七条之规定，原审法院于2013年8月23日判决：驳回何勋贯的诉讼请求。案件受理费5元，由何勋贯负担。
当事人二审的意见
何勋贯不服原审判决，向本院提起上诉。请求：1、撤销英德市人民法院（2013）清英法民一初字第318号民事判决；2、撤销英德市劳动人事争议调解仲裁委员会英劳人仲案字（2013）35号仲裁裁决3、撤销弘力公司作出的《关于对英德分部何勋贯工作态度问题作出处理的通报》（清弘力（2013）11号）；4、弘力公司支付2013年2月至7月的绩效奖金4307元给何勋贯；5、弘力公司向何勋贯赔礼道歉、消除影响、恢复声誉并赔偿精神损失20000元；4、本案诉讼费由弘力公司承担。主要事实和理由是：（一）原审认定：“2010年6月4日，被告召开了第一届二次职工代表大会，会议共有30名代表出席，会议审议通过了《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》，并于同月9日下发到各分公司”，属于认定事实错误，证据不足。首先，弘力公司原审提交的证据9属于单方提交的证据，该证据未得到何勋贯的认可，最重要的是该证据根本没有30名代表的签到表，且根本没有实行民主表决，该证据的真实性不可靠。其次，弘力公司未提交证据（何勋贯的签收或相关培训资料）证明其已经将《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》公示或者告知何勋贯，弘力公司虽然将该办法下发到各分公司，但却没有向何勋贯公示或者告知何勋贯该办法的内容。导致何勋贯一直不知道存在这样一份对劳动者极其不公平的《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》。（二）原审认定“但是2013年1月22日客户来到营业厅报障，与何勋贯发生争吵这一事实，属于何勋贯的工作服务态度遭到客户的投诉”，无事实依据。2013年1月22日下午2点左右，有用户至营业厅反映其固话宽带及互视多次报障无人理，由于何勋贯当时与另一用户有约必须赶去处理，并向该用户承诺过一会再为其处理事故，但用户执意不同意，一定要为其先处理，何勋贯也是耐心的向其解释清楚，并没有《关于对英德分部何勋贯工作态度问题作出处理的通报》上说的：“何勋贯不但不向用户道歉及解释，反而强词夺理地与用户在营业厅上争吵”行为。（三）原审法院适用法律错误。根据《劳动合同法》第四条：“用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者”的规定，由于《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》既没有通过职工代表讨论通过，也没有告知何勋贯，因此，该办法不具备法律效力。所以，弘力公司根据《清远市弘力劳务有限公司奖惩办法》对何勋贯作出的处罚也是无效的。故英德市劳动人事争议调解仲裁委员维持弘力公司做出的《关于对英德分部何勋贯工作态度问题作出处理的通报》明显错误。综上所述，原审法院认定事实错误，适用法律错误，请求二审法院依法予以撤销并改判。
弘力公司答辩称：何勋贯服务态度差，弘力公司根据奖惩办法对其进行处罚，事实清楚，依据合法。
本院查明的事实
本院经审理查明，原审查明的基本事实属实，本院予以确认。
另查明，弘力公司与何勋贯订立的《劳动合同》第六条第（三）项的约定，乙方（何勋贯）在职期间应遵守工作单位的各项规章制度，如违反有关规定造成一切后果及法律责任由乙方负责。
本院判决理由和结果
本院认为，本案系劳动争议。根据《最高人民法院关于民事经济审判方式改革问题的若干规定》第三十五条的规定，本案二审应围绕何勋贯上诉请求的范围进行审理。综合双方的诉辩意见，本案的争议焦点为弘力公司对何勋贯的处理是否违法的问题。
本案中，弘力公司与何勋贯订立的《劳动合同》系当事人真实的意思表示，没有违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。双方当事人应当按照约定全面履行义务并合法行使权利。根据劳动合同第六条第（三）项的约定，何勋贯应遵守弘力公司的各项规章制度，否则应承担相应的责任。从《关于对英德分部何勋贯工作态度问题作出处理的通报》和《关于对英德分部何勋贯违反公司相关规章制度处理的会议记录》的内容来看，弘力公司系以何勋贯服务态度差，违反《清远市弘力劳动有限公司奖惩办法》第三章第十一条、第十七条的规定为由，对其扣除绩效奖金及扣减综合评分。该处理是否违法，应从以下两方面进行分析。
关于何勋贯是否服务态度差的问题。弘力公司提交了2份《用户投诉调查笔录》作为主要证据证明何勋贯服务态度差。经查，这两份笔录形成于2013年1月22日，分别以何勋贯和邝秋莲为调查对象，有邝某某与何勋贯本人的签名确认，具有较高的证明力。被调查人为何勋贯的笔录反映，何勋贯是因下班后去吃饭喝多了，忘记要值班，所以没去机房值班。同时承认，1月22日午饭时间喝了0.8两酒，但否认让邝某某拆机。被调查人为邝某某的笔录反映，邝某某曾三次报障，但何勋贯并没有上门处理。1月22日，邝某某到营业厅报障，碰到何勋贯，便问何时去维修，何勋贯带着酒气与邝某某争执，并说邝某某如果不用，在一个星期内就帮邝某某拆机，导致邝某某向10000号投诉。结合双方在庭审中的相关陈述，可以认定《关于对英德分部何勋贯工作态度问题作出处理的通报》所描述的基本事实的真实性。何勋贯对此持有异议，但除了本人陈述，未能提供反驳证据，本院不予采信。何勋贯作为弘力公司员工，应遵守公司值班纪律，积极满足客户业务要求，妥善处理客户反映的问题，根据《关于对英德分部何勋贯工作态度问题作出处理的通报》所反映的何勋贯在履行值班安排和处理客户邝某某报障过程中的不当行为，原审判决认定何勋贯服务态度差并无不当。
关于《清远市弘力劳动有限公司奖惩办法》是否合法的问题。根据《劳动合同法》第四条的规定，用人单位的规章制度的合法要件为制定主体和程序合法、向劳动者公示或告知、内容合法等三方面。首先，从《关于召开清远市弘力劳动有限公司工会分会第一届二次职工（会员）代表大会的通知》（含相关附件）及投票结果来看，虽然投票结果没有与会代表签名，但有工会签章、监票人签名，且监票人签名日期与《关于召开清远市弘力劳动有限公司工会分会第一届二次职工（会员）代表大会的通知》所公告的开会日期相符，可见《清远市弘力劳动有限公司奖惩办法》系经职工代表大会投票通过，制定主体和程序合法。其次，从经公司签章的《关于印发﹤清远市弘力劳动有限公司奖惩办法﹥的通知》来看，《清远市弘力劳动有限公司奖惩办法》已于2010年6月9日印发给弘力公司各业务分部，弘力公司已尽公示义务。而何勋贯2007年11月入职弘力公司，在公司工作5年有余，其主张并不知晓相关内容，有违常理，本院不予采纳。其三，从《清远市弘力劳动有限公司奖惩办法》第三章十一条、第十七条的规定内容来看，弘力公司在员工服务态度差，刁难客户及其他工作往来人员的情形下，视情节轻重，给予相应处罚，属作为服务性公司正常经营管理手段，并无不妥之处。因此，《清远市弘力劳动有限公司奖惩办法》符合法律规定的合法要件，合法有效。
根据《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》第十九条“用人单位根据《劳动法》第四条之规定，通过民主程序制定的规章制度，不违反国家法律、行政法规及政策规定，并已向劳动者公示的，可以作为人民法院审理劳动争议案件的依据”的规定，由于何勋贯服务态度差，原审判决适用《清远市弘力劳动有限公司奖惩办法》第三章十一条、第十七条，认定弘力公司对何勋贯的处理正确，未支持何勋贯的相关诉讼请求，并无不当。
综上所述，何勋贯的上诉主张理据不足，对其上诉请求本院不予支持。原审判决认定事实清楚，适用法律正确，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费10元，由何勋贯负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 叶明忠
审 判 员 苏永术
代理审判员 林士嵛
二〇一四年一月十六日
书 记 员 李慧玲
附相关法律条文：
《中华人民共和国劳动合同法》
第四条用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度，保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。
用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。
在规章制度和重大事项决定实施过程中，工会或者职工认为不适当的，有权向用人单位提出，通过协商予以修改完善。
用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。
《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。
原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。《最高人民法院关于民事经济审判方式改革问题的若干规定》
第三十五条第二审案件的审理应当围绕当事人上诉请求的范围进行，当事人没有提出请求的，不予审查。但判决违反法律禁止性规定、侵害社会公共利益或者他人利益的除外。
《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》
第十九条用人单位根据《劳动法》第四条之规定，通过民主程序制定的规制度，不违反国家法律、行政法规及政策规定，并已向劳动者公示的，可以作为人民法院审理劳动争议案件的依据。
原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。《最高人民法院关于民事经济审判方式改革问题的若干规定》
第三十五条第二审案件的审理应当围绕当事人上诉请求的范围进行，当事人没有提出请求的，不予审查。但判决违反法律禁止性规定、侵害社会公共利益或者他人利益的除外。
《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》
第十九条用人单位根据《劳动法》第四条之规定，通过民主程序制定的规制度，不违反国家法律、行政法规及政策规定，并已向劳动者公示的，可以作为人民法院审理劳动争议案件的依据。
第三十五条第二审案件的审理应当围绕当事人上诉请求的范围进行，当事人没有提出请求的，不予审查。但判决违反法律禁止性规定、侵害社会公共利益或者他人利益的除外。
《最高人民法院关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释》
第十九条用人单位根据《劳动法》第四条之规定，通过民主程序制定的规制度，不违反国家法律、行政法规及政策规定，并已向劳动者公示的，可以作为人民法院审理劳动争议案件的依据。