江苏省苏州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）苏中商终字第00995号
上诉人（原审原告）周玲。
被上诉人（原审被告）中国民生银行股份有限公司太仓支行，住所地江苏省太仓市东仓南路60号锦江国际大酒店副楼A幢。
诉讼代表人王盛文。
上诉人周玲因与被上诉人中国民生银行股份有限公司太仓支行（以下简称民生银行太仓支行）储蓄存款合同纠纷一案，不服江苏省太仓市人民法院（2014）太商初字第00707号民事判决，向本院提起上诉。本院于2014年10月15日受理后，依法组成合议庭审理了本案。本案现已审理终结。
周玲一审诉称：周玲于2014年3月28日在民生银行太仓支行处办理了账号为62×××55借记卡，办卡的同时双方签约“网上银行对外转账支付日累计限额为50000元”。2014年3月30日由于民生银行太仓支行未尽到保护储户资金安全的责任，致使周玲账户内120000元，被一次性以网银方式转出，事后周玲到民生银行太仓支行柜台查询，并提出民生银行太仓支行未管控到异常交易行为，导致了周玲的巨额损失，但民生银行太仓支行至今推诿不理。民生银行太仓支行无视双方协议约束，无视法律，内部风险管理体系严重缺失，因此，民生银行太仓支行的行为严重违约，导致周玲损失严重，为维护自身权益，故提起诉讼，请求判令：1、民生银行太仓支行赔偿周玲损失120000元。2、民生银行太仓支行承担本案的诉讼费用。
民生银行太仓支行一审辩称：民生银行太仓支行严格按照规定为周玲办理了相关业务，周玲与民生银行太仓支行在办理开通网银时约定的5万元限额是根据周玲要求临时设定，可以随时更改限额，因此民生银行太仓支行不存在过错，请求法院驳回周玲诉请。U宝是中国民生银行推出的个人网上银行移动证书存储器，采用国际通行的数字签名认证技术，将个人信息加密存储为数字密文，数字签名相当于身份证，当身份获得认证后，方可登录网银，网银转账业务需要同时知道借记卡账号、借记卡密码、网银密码才能完成操作。周玲在向民生银行太仓支行申请办理借记卡，开通网上银行、手机银行、领取UK时，民生银行太仓支行已出示《民生银联借记卡用卡规定》、《电子银行个人客户服务协议》等相关文件，且告知周玲相关风险，周玲亦在《风险提示函》上签名确认。民生银行太仓支行系统记录到2014年3月30日14时14分51秒周玲的U宝将网银转账日限额上调到50万元，后转账12万元至“金荣民”账户内。民生银行太仓支行第一时间向周玲发出了转款12万元的手机提示。次日，周玲向城西派出所报案，案件定性电信诈骗，至今公安机关尚未查清，周玲的损失是否真实存在无法确定，即使真实存在，因“被一次性以网银方式转出”，周玲将民生银行太仓支行列为被告主体错误。周玲未能有效识别诈骗行为，未妥善保管好账号、密码等，未尽到常人一般合理的安全注意义务，导致损害发生，周玲存在过错，民生银行太仓支行无过错，因此周玲应自行承担损失。
原审法院经审理查明：2014年3月28日，周玲到民生银行太仓支行处办理卡号为62×××55民生银行借记卡一张，并签约安全管理工具U宝（安全工具编号9556801046397946），同时开通手机银行、个人网银服务，手机银行预留手机号码、个人网银联系方式均为138××××9995，对外转账交易日累计限额为50000元。在《签约一站通综合金融服务申请单（个人版）》中，对于《民生银行借记卡用卡规定》、《“钱生钱B”业务协议》、《“账户信息即时通”服务须知》、《ATM转账额度签约协议》、《电子银行个人客户服务协议》，周玲承诺已经在官方网站向其阅读，并完全了解《中国民生银行个人客户协议手册》（2013版）项下的上述协议、须知、规则、说明等，同意按照法律文本享有权利、履行义务，在申请人处“周玲”签字确认。其中《电子银行个人客户服务协议》载明：“对外转账：指客户在网上银行账户足额条件下，向银行发出支付指令，实现从网上银行账户向其他账户的资金划转”；“客户知悉使用网上银行服务，存在网上银行密码和／或数字证书、动态令牌保管不善，被他人盗用的风险”。
同日，民生银行太仓支行出示《风险提示书》一份于周玲，载明“为了您的人身及账户资金安全，现就假冒‘公、检、法、司’人员进行‘电信诈骗’案件，假借安全账户盗取资金案例、假借银行人员办理大额信用卡等风险向您提示如下：……八、请您注意妥善保管银行卡、账号、密码、U宝和动态令牌等，避免丢失或被窥视，如向陌生人泄漏相关信息均可能造成资金损失”，签名处“周玲”签字确认。
2014年3月30日，周玲网银被转账12万元。同日，周玲向太仓市公安局城西派出所报案，公安机关询问笔录中记载：“她叫我打开050268.com这个网页，说在这个上面进行网上清查，我照做了，打开了之后我看到网页上很大的字，页面上方诸如‘中国公安检查最高机构’等字样，接着她在电话里叫我点击页面左上方的‘资金管理’，再点击‘协助调查’按钮，弹出来一个对话框，对话框分两行，上面一行是9个数字，下面一行是4个星号，她让我把上面9个数字报给她，我照做了，她又说：这个页面你先暂时放一下，你再回到‘资金管理’那儿，点击‘网上清查’，又跳出来一个界面，右下角有好几栏，第一栏是‘开户银行名称’，我填入‘民生银行’，接下来几栏就是‘身份证号码’、‘银行账号’、‘银行卡密码’和‘网上银行密码’，我都据实填入了”。一审庭审中，周玲陈述诈骗经过为：“登入了050268.com网站，输入了卡号、密码、身份证号码信息，但是电话里没有告诉金荣民具体信息。当时没有用U宝，我输了个错误的密码，转账密码和登入密码相差一个字，是在当天下午输入的。过了半个小时后收到银行提示划款信息。”
2014年3月31日太仓市公安局城西派出所出具《受案登记表》，载明“事主登录对方提供的网站（05028.com），根据对方的提示操作，在网页上输入了民生银行的账号、密码、网上银行密码、身份信息后，手机收到民生银行被取款12万元的短信，事主拨打（134××××6840）电话对方表示清查就是这样的，清查结束后转回事主的银行卡上，当日16时，事主去邮局咨询，邮局值班人员告诉事主被骗了，事主才意识被骗，损失价值120000元”。
2014年4月4日，太仓市公安局城西派出所出具情况证明一份，载明2014年3月30日晚18时许，城西派出所接报一起电信诈骗案件，受害人周玲被骗12万元。受害人周玲当天被告知身份证可能被人冒用并涉嫌一贩毒案件，为证自己资金清白，周玲通过050268.com网站，按对方要求输入了自己的民生银行卡号（62×××55）和密码，最终将民生银行卡上的12万元资金转出。
原审另查明，中国民生银行股份有限公司苏州分行出具的证明载明：2014年3月30日14：14：51做过一次网银限额修改，网银限额上调需要UK，登录IP：121.228.140.73在14：16：55行内转账12万元，使用UK。一审庭审中，周玲自述U宝（安全工具编号9556801046397946）一直由其保管，并未丢失或者交予他人。
以上事实，由周玲一审提供的民生银行智家卡、业务受理单、民生银行个人账户对账单、电脑IP地址、U宝、手机通讯记录、网银日志，民生银行太仓支行一审提供的周玲网银转账限额单、风险提示函、申请法院调取的太仓市公安局相关卷宗材料、对私业务日志查询、网上银行服务协议、中国民生银行股份有限公司苏州分行出具的证明及周玲、民生银行太仓支行陈述等证据予以证实。
原审法院认为：周玲在民生银行太仓支行处办理了借记卡并向卡内存入一定款项，周玲和民生银行太仓支行建立了储蓄合同关系。周玲在申领中国民生银行智家卡时，与民生银行太仓支行签订了《民生银联借记卡用卡规定》、《“钱生钱B”业务协议》、《ATM转账额度签约协议》、《电子银行个人客户服务协议》等协议，是双方真实意思的表示。虽然周玲否认收到相关协议内容，但是周玲申请办理民生银行智家卡时，其在签约一站通综合金融服务申请单（个人版）中已签字确认已阅读、并完全了解《民生银联借记卡用卡规定》、《电子银行个人客户服务协议》等协议，故对周玲该项主张原审法院不予支持。同时，周玲签字确认《风险提示函》，表明民生银行太仓支行就电信诈骗等风险已明确告知周玲，周玲理应已知晓。
网银转账业务需要同时具备借记卡卡号、借记卡密码、U宝密码，而U宝密码一般只有周玲本人或者本人授权的人持有，一审庭审中，周玲亦承认U宝一直由自己保管，并未丢失或者交与他人，发卡银行对于储户密码保护设有相当严格的程序。一审庭审中，周玲虽陈述其输入的密码为错误密码，但在其报案后接受公安机关询问时，笔录记载当时周玲均据实填入了身份证号码、银行账号、银行卡密码和网上银行密码，关键处陈述前后矛盾不一致，原审法院有理由相信当时周玲据实填入了相应的信息及密码，因此，周玲该项辩解理由不能成立。一审庭审中，周玲称登录IP：121.228.140.73并非其本人电脑所有，因此修改限额的行为也非其实施，民生银行苏州分行出具的证明显示14：14：51网银限额修改、14：16：55网银转账，两者所用电脑IP地址相同且均使用U宝，由于U宝一直由周玲占有，因此该主张亦不能成立。转账后，民生银行太仓支行及时向周玲发送短信提示告知周玲银行账户变动信息，应认为民生银行太仓支行已经尽到了相应的管控义务。
周玲认为民生银行太仓支行没有尽到审慎管控义务，致使周玲U宝转账限额从5万修改至50万，最终导致网银转账12万元，负有举证义务。现周玲未能就此提供相应证据，应承担举证不能的法律后果。周玲认为民生银行太仓支行构成严重违约，因无相关事实依据佐证，原审法院不予支持。
据此，原审法院遂依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决：驳回周玲要求中国民生银行股份有限公司太仓支行赔偿损失120000元的诉讼请求。案件受理费2700元，减半收取1350元，由周玲负担。
上诉人周玲不服原审判决，向本院提起上诉称：一、周玲于2014年3月28日用卡号为62×××55借记卡与民生银行太仓支行签订了《个人网银对外转账限额》业务合同，合同中明确约定该借记卡单日对外转账最高限额累计为5万元。2014年3月30日该签约的借记卡被一次性以网银方式转出12万元，给周玲造成重大经济损失，而在一审庭审时民生银行太仓支行出示的资料显示周玲的日转账限额为50万元，故民生银行太仓支行未按合同约定行事，违反了合同约定。二、一审中民生银行太仓支行出示了《电子银行个人客户服务协议》，称其中规定网上银行在账户足额的条件下即可实现从网上银行账户向其他账户资金的划转。民生银行太仓支行存在欺诈行为：1、《电子银行个人客户服务协议》系格式合同，民生银行太仓支行业务员仅简单要求周玲签字就自行存档，未就协议内容向周玲说明或解释，也没有向周玲出示该协议，周玲在柜面上也没有拿到该协议。2、依据银监会的规定，商业银行业务员不得代客户填写单据及资料。可民生银行太仓支行业务员在柜面仅简单要求周玲在没有具体内容的表格上签名，协议有多少空白处、空白处填写什么样的内容都是民生银行太仓支行业务员填写。3、依据法律规定，合同内容的修改或变更要经过合同当事人协商同意后方可实施。但本案周玲与民生银行太仓支行签订限额后，却又说周玲无需限额，只要账户有钱就可自行转账，限额也未履行变更手续就由5万变成了50万元，民生银行太仓支行修改了网上银行日转账限额的条款内容，修改的是合同中关键性条款。若民生银行太仓支行没有过错，其要求周玲在同一时间内签订了两份自相矛盾的书面资料，对周玲就是欺诈。综上，请求撤销一审判决，发回重审或查清事实后依法改判，民生银行太仓支行承担本案诉讼费及利息损失。
审理中，上诉人周玲明确其上诉理由为：民生银行太仓支行向周玲出具的业务受理单属于双方就储蓄业务签订的合同，该合同设置了个人网银对外转账日最高限额为5万元，而民生银行太仓支行提供的电子银行个人客户服务协议属于格式条款，并未向周玲告知，其中的第八条对周玲不产生效力，这与约定的最高限额5万元不冲突。且截至目前民生银行太仓支行也从未告知过周玲网银交易限额如何进行变更，按照周玲的理解，其在银行柜面设置了最高限额，如果想变更并调高限额必须要到银行柜面进行操作，否则在银行柜面设置限额的操作就没有实际意义了。
被上诉人民生银行太仓支行二审答辩称：一审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求驳回周玲的上诉请求。周玲在柜面办理网银的日最高限额5万元，并不是双方合同的主要条款，限额只是民生银行太仓支行根据周玲的要求，临时性设定的一个限额。在周玲办理网银时，相关的一些规定和操作的守则，民生银行太仓支行均已告知，周玲应对网银限额的规定及相应操作是明知的。
二审经审理查明的事实与原审法院查明的事实一致，本院予以确认。
经双方当事人确认，本案二审的争议焦点为：周玲主张民生银行太仓支行存在违约行为，进而应向其赔偿损失依据是否充分？
周玲认为民生银行太仓支行未告知其日转账限额变更的操作流程，对于其账户的日转账限额被更改并转出资金存在过错，应向其赔偿损失；民生银行太仓支行则认为日转账最高限额5万元并不是合同的主要条款，只是其根据周玲的要求临时性设定地一个限额，在周玲办理网银时，相关的一些规定和操作守则银行均已告知，周玲应对网银限额的规定及相应操作明知。
本院认为，首先，本案中周玲的账户资金减少遭受损失，并非系由于其转账限额被更改所导致，而是因为被办理了网银转账业务。网银转账业务的操作需要具备银行账号、银行卡密码、网上银行密码和U宝，而这些都是由周玲本人所掌握。本案中从周玲在公安机关询问笔录中的陈述来看，其在登陆非银行网站时根据指示如实填写了身份证号码、银行账号、银行卡密码和网上银行密码等信息，其后周玲账户的网银限额被修改并有资金被转出，上述网银限额被修改、资金被转出的全部操作均是在网上操作完成的，民生银行太仓支行在此过程中无法审查具体的操作人是否是周玲本人或其授权的人。
其次，周玲在办理本案所涉借记卡时开通了个人网上银行服务，并与民生银行太仓支行签署了《电子银行个人客户服务协议》，故其应当知晓开通网上银行服务后，对于与该账户相关的查询、转账等业务均可以在网上进行操作。而转账限额的修改亦属于对账户进行管理的行为，且与查询账户、转账等行为相关联，故周玲提出对于转账限额的修改必须在柜面进行操作缺乏依据，其认为民生银行太仓支行对于其账户转账限额被修改存在过失，不能成立。
再次，本案中民生银行太仓支行在周玲办理借记卡时已向其进行风险提示，告知其“电信诈骗”等风险，提示应妥善保管账号、密码等相关信息，而在周玲账户资金被转出之后，民生银行太仓支行亦及时向其发送短信告知其银行账户变动信息。据此，原审法院认为民生银行太仓支行已尽到了相应管控义务并无不当。
综上，周玲的上诉理由均不能成立，原审法院认定事实清楚，适用法律正确，实体处理亦无不当，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费2700元，由上诉人周玲负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 俞水娟
代理审判员 丁 兵
代理审判员 高小刚
二〇一四年十二月九日
书 记 员 王晓琳