上海市虹口区人民法院
民 事 判 决 书
（2013）虹民二（商）初字第1613号
原告上海点佰趣信息科技有限公司。
法定代表人刘君。
委托代理人刘捷、沈清华。
被告上海科友国际旅行社有限公司。
法定代表人薛国樑。
委托代理人安琪、陈晓莉。
原告上海点佰趣信息科技有限公司与被告上海科友国际旅行社有限公司旅游合同纠纷一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告委托代理人刘捷、沈清华，被告委托代理人安琪到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告诉称：原告于2012年12月6日与被告签订上海市出境旅游合同，约定原告首席执行官陈某某一家4人参加被告组织的“新西兰深度探险奇乐11天”游，原告依约向被告支付了人民币48，350元（以下未写明的均为人民币）。根据合同约定及行程单，2013年2月1日晚，原告入住的是TheHermitageHotel隐居酒店，酒店住宿标准为4星级，并含早餐。然而，原告当天被安排的酒店是TheHermitageMotel，实际是一个汽车旅馆，酒店没有空调，早餐也是由原告自己付费。显然，被告提供的住宿酒店未达到合同约定的标准。2013年2月3日的行程为“瓦那卡湖－四轮驱动吉普车农场＋浪漫自由行”，安排原告旅行人员搭乘四轮传动的吉普车来一趟高山观湖、私人农场探访之旅，并安排户外上午茶和点心。但在当天实际游玩中，被告在未经原告同意的情况下擅自变更为由每位游客驾驶2圈山地车，以致原告旅行人员当天的行程无法达到预期的效果而浪费了一天的时间。对被告擅自变更行程内容的行为，原告旅游人员无法接受而予以拒绝。
原告认为，被告上述行为违反合同约定，且存有欺诈故意，致使原告旅行人员的合法权益受损，应承担全部违约责任。被告的违约行为致使原告实际损失为2013年2月1日晚的住宿费用1，813元（按照隐居酒店每晚349新西兰元，并按2013年1月30日的外汇牌价1：5.1948计算），以及2013年2月3日一天行程的费用5，174元（团费45，800元及签证费1，500元，合计47，300元，扣除8晚的住宿11，078元，余额36，222元按游玩7天计算平均值），共计6，987元。故请求判令被告双倍赔偿原告经济损失13，974元。原告为其主张提供了出境旅游合同及补充条款、行程单、费用报价表、旅游费发票、酒店照片、电子邮件记录、山地车照片、隐居酒店网站标明的住宿价目表等证据材料。
被告辩称：原告的旅游费总价是45，800元，签证费1，500元是属于出境入境的费用，不包含在旅游费中。2013年2月1日入住的是隐居酒店，被告为安排旅游团入住该酒店，根据人员构成预定了3间MotelFamilyUnit（家庭公寓）和6间MotelStudioUnit（一室公寓）。在隐居酒店官网的房型介绍中，没有汽车旅馆的房型，英文里确实有Motel的单词，可能因此造成原告的误解，但中文翻译应为“一室公寓”。上述公寓式房型与酒店主楼均获得新西兰旅游局的4星认证，虽距主楼800米左右，但酒店提供免费的接驳车，且含早餐，而主楼标房是不含早餐的。条件也比主楼标房好，有客厅和厨房等，故价格是239新西兰元，高于主楼标房的209新西兰元。原告人员有4人，要求两位大人占床，两位小孩不占床，故被告根据原告需求为其预定了一室公寓。酒店没有空调系当地气候原因所致，原告人员入住期间的当地最高温度在25度左右，气候比较舒适。而在欧美和新西兰，很多五星级酒店基于环境及气候条件的原因是没有空调的。
关于四驱车游览的问题。原告人员在2013年2月1日的行程中的确未乘坐四轮驱动吉普车，但并非被告擅自变更，而是景点提供的6座四驱车因临时发生故障所致。虽然还有4座和3座的四驱车，但当时原告人员拒绝更换车辆，坚持要求坐六座四驱车。除未坐四驱车外，当天还有游瓦纳卡湖和自由活动，故仍然用大巴车将游客载至瓦纳卡湖游玩。从整个经过看，被告已用大巴车将游客送到景点，主观上不存在不让原告人员乘坐六座四驱车的故意，应属被告已经尽了合理注意但仍然无法避免的情况，且被告积极安排了替代方案。事后，被告亦主动要求退还四驱车费用（成人35新西兰元／人、儿童17.50新西兰元／人），以及未享用的上午茶点费用（15新西兰元／人），但原告拒不接受。
原告计算损失没有分摊导游、司机及大巴车的费用，按天计算的方式是不合理的。关于旅游纠纷的赔偿方法有明确规定，即旅行社在有过错的情况下故意遗漏景点的，一个景点按团费的5%赔偿。故原告的上述计算方法不符合事实和法律规定。且原告提出的退一赔一方案在存有欺诈的情况下方可适用，而被告对其提供的产品和服务均是如实描述，中途发生问题也积极提供解决方案。故被告的行为不存在欺诈，但考虑原告人员确实未参加上午的游览项目，愿意退还原告四驱车及茶点费用共计165新西兰元，或按国家旅游局规定的赔偿标准退赔。被告为其主张提供了隐居酒店官网截图的房型介绍、百度搜索的隐居酒店信息、隐居酒店市场营销经理和前台经理的回复邮件、被告与同团其他人员签订的旅游合同、景区网站的四驱车价目表、地接社关于四驱车的说明、新西兰旅游局官网截图材料等证据材料。
经审理查明：2012年12月6日，原告为陈某某一家4人参加被告组团的“新西兰深度探险奇乐11天”出境游与被告签订上海市出境旅游合同，合同由特别告知条款、协议条款及补充条款组成，并附有行程单和费用报价表。根据上述合同条款的相关约定、费用报价及行程单：一、陈某某等4人作为旅游者有权要求旅行社提供服务价格、住宿标准、餐饮标准、交通标准等旅游服务标准和境外接待旅行社名称等有关情况，享有依法获得赔偿的权利；旅游者要求赔偿，与旅行社已有约定的，按照约定承担，没有约定的，按有关法律、法规和规章的规定，承担赔偿责任；旅游者有权抵制旅行社侵害旅游者权益的行为，保存好旅行程中的有关票据、证明和资料，以便当合法权益受到侵害时，作为投诉凭证和索赔证据；被告作为旅行社在旅游质量问题出现前后已采取了预防性措施或及时采取了善后处理措施的，可减轻或者免除责任。二、旅游行程共计10晚11天，日期为2013年1月30日至2013年2月9日；境外住宿8晚，标准为4-5星级，陈某某一家4人，2位成人占床、2位儿童不占床；团费总价45，800元，费用包含酒店住宿、酒店早餐、行程所含景点、旅游巴士、导游等，不包含签证、机票、午餐、晚餐、自费项目、自费景点等；被告导游可根据旅游目的地的实际情况，在不减少旅游景点、游览时间的前提下，对旅游行程作合理的顺序调整。三、行程安排：2013年2月1日晚，入住TheHermitageHotel隐居酒店或同级；2月3日上午，安排搭乘四轮传动的吉普车进行高山观湖、私人农场探访，在湖边安排户外上午茶和点心，下午安排自由行，并提供不低于21-25座旅游巴士及中文导游服务。
2012年12月12日，原告交付被告旅游团费45，800元及相关签证费用，被告收款后向原告开具发票。2013年1月30日，陈某某一家4人如期参加了被告组团的“新西兰深度探险奇乐11天”出境游，于当日晚乘机从上海飞往新西兰的奥克兰。期间，旅游团及陈某某一家于2013年2月1日入住隐居酒店，当日新西兰的气温为18℃至24℃。2月3日，按行程安排上午是驱车进行高山观湖及游览私人农场，并安排上午茶和点心。旅游团及陈某某一家乘旅游巴士到景区后，因预定车辆发生故障，地接社导游作出更换车型的处理。对此，陈某某一家表示无法接受，经协商无果，陈某某一家没有参加当日上午的旅游项目。次日，原告旅行人员陈某某在意见表上就四轮吉普车农场游问题提出赔偿要求，但对导游服务、住宿及餐时等情况均在“好”的一栏中打勾。2013年2月9日，旅游团结束新西兰之旅，飞抵上海。同月17日，陈某某发邮件就旅游期间发生的车辆更换问题与被告交涉，被告在回件中对景区车辆临时损坏造成换车事宜作了解释，表示了歉意，并提出按景区门票50新西兰元／成人、25新西兰元／儿童双倍赔付的方案。陈某某对此表示不满意，要求被告重新回复，并提出另外产生的酒店无空调和早餐收费问题。嗣后，原告就赔偿要求与被告交涉未果，遂诉至本院。
另查明：根据新西兰旅游局网站介绍材料，赫米蒂奇酒店TheHermitageHotel即隐居酒店为4星级标准，其中包括汽车旅馆与别墅TheHermitageMotelsandChalets。在该酒店网站材料介绍中，酒店客房分为标准客房、山景标准客房、高级客房、豪华客房、超豪华客房、一室公寓、家庭公寓和木造别墅。其中高级客房配有2张大号床，最多可入住4位宾客；一室公寓配有大号床，最多可入住2宾客。
上述事实，以原、被告提供的证据材料、庭审笔录及当事人陈述为证。
审理中，原告提供一份隐居酒店2013年10月份的价目表，表中列明标准客房209新西兰元、山景标准客房259新西兰元、高级客房349新西兰元、豪华客房399新西兰元、超豪华客房499新西兰元、一室公寓239新西兰元、家庭公寓269新西兰元、木造别墅269新西兰元。
本院认为：旅游者的合法权益受法律保护，并有权要求旅行社按照合同约定和行程表安排旅行游览。故本案被告作为组团社就出境游与原告签订包价旅游合同后，负有为旅游者提供旅游行程服务，协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题的义务。本案中，原告以旅游行程中实际入住的是汽车旅馆、酒店客房未装空调、早餐自理以及更换游览车辆为由，认为被告提供的住宿标准违反合同约定，擅自变更行程内容，存有欺诈故意，致其旅游人员合法权益受损，并要求被告按酒店每晚349新西兰元的价格以及按天平均计算行程费用，承担双倍赔偿的责任。
关于住宿标准及早餐自理。原、被告签订的旅游合同约定的住宿标准为4-5星级，所附行程单安排的2013年2月1日入住酒店为隐居酒店，并含酒店早餐。现根据当地旅游主管部门的评定，当日入住的酒店确为4星级标准的隐居酒店，星级标准包括汽车旅馆与别墅。而根据当地的气候条件，以客房内是否安装空调设备来评定酒店标准尚缺乏依据。但鉴于隐居酒店客房类型分为标准客房、山景标准客房、高级客房、豪华客房、超豪华客房、一室公寓、家庭公寓和木造别墅，各种客房的条件及舒适度等不尽相同，一室公寓等客房因在酒店主楼之外，酒店各项服务亦存有差异。故在订立包价旅游合同时，被告提供的住宿情况除应明确星级标准外，还应向原告详细说明其根据旅游团的人员构成预定的入住房型，对费用报价亦应详细说明，供原告选择。但被告签约时未尽说明义务，费用报价中亦仅以是否占床分列，且未列明各项费用的金额，违背了合同关于旅游者有权要求旅行社提供服务价格、住宿标准等有关情况的约定，同时也违反了我国旅游法的相关规定。被告签约时虽存在服务上的缺陷，但从目前证据看，尚不构成欺诈。且原告旅游人员在入住前，如对入住的客房不满意，当时完全可提出调换至高级客房或其他客房的要求，但原告旅游人员实际入住了预定客房后不持有异议，并在意见表上打勾认可，可见原告旅游人员在行程中接受了被告安排的入住房型，且入住后未造成财产损失。此外，原告亦未提供有关早餐自理的票据等证明资料。为此，原告要求被告按高级客房的价格双倍退赔住宿费用的主张，本院难以支持。
关于变更行程内容。根据我国旅游法的有关规定，因旅行社及履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，经旅行社作出说明后，可以在合理范围内变更合同，旅游者不同意变更的，旅行社可退款给旅游者。本案中，原告旅游人员在旅行程中确因更换游览车辆而导致旅游项目的减少。但根据现已查明的事实，游览车辆更换的原因系预定的车辆发生故障所致，而被告的地接社导游在事件发生后作出更换车型的处理，属采取的善后补救措施，并非擅自所为，且无证据证明存在欺诈的故意。故原告以被告擅自变更行程内容为由，要求双倍赔偿按天平均计算行程费用的主张，本院不予支持。但鉴于原告旅游人员确因车辆更换而未参加当日上午的旅游项目，被告应将该项目的费用退还给原告。因原、被告签订的是包价旅游合同，原告旅游人员在事件发生后未收集、保存有关证据，审理中原告按天平均计算的方案未扣除其他发生的费用而不尽合理，被告提供的四驱车价目表亦未能证明其预定车辆的费用，以致该项目的退费金额难以确定。现被告同意按国家旅游局规定的赔偿标准退赔，故参照国家旅游局关于遗漏景点按团费的5%赔偿的规定，酌定退赔金额。
综上所述，依照《中华人民共和国旅游法》第五十八条、第六十七条第一款第一项第二项、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十五条第一款、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决如下：
一、被告上海科友国际旅行社有限公司退赔原告上海点佰趣信息科技有限公司旅游费2，290元，于本判决生效之日起10日内履行；
二、驳回原告其他诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案受理费149.35元，由原告负担124.88元，由被告负担24.47元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起15日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。
审 判 长 金革平
审 判 员 贾海泳
人民陪审员 张俊彪
二〇一四年七月二十五日
书 记 员 夏 赟
附：相关法律条文
一、《中华人民共和国旅游法》
第五十八条包价旅游合同应当采用书面形式，包括下列内容：
（一）旅行社、旅游者的基本信息；
（二）旅游行程安排；
（三）旅游团成团的最低人数；
（四）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准；
（五）游览、娱乐等项目的具体内容和时间；
（六）自由活动时间安排；
（七）旅游费用及其交纳的期限和方式；
（八）违约责任和解决纠纷的方式；
（九）法律、法规规定和双方约定的其他事项。
订立包价旅游合同时，旅行社应当向旅游者详细说明前款第二项至第八项所载内容。
第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
……。
二、《中华人民共和国民事诉讼法》
第六十五条第六十五条当事人对自己提出的主张应当及时提供证据。
……。
三、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》
第二条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。
没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。