江苏省南京市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2015）宁商终字第1608号
上诉人（原审原告）路白梅，女，1975年3月8日生，汉族。
委托代理人潘宗兴，男，1973年1月26日生。
被上诉人（原审被告）中国邮政储蓄银行股份有限公司南京市六合支行，住所地在南京市六合区雄州街道延安路80号。
负责人诸发琴，该支行行长。
委托代理人陈汉东，江苏天茂律师事务所律师。
委托代理人王新春，江苏天茂律师事务所律师。
上诉人路白梅因与被上诉人中国邮政储蓄银行股份有限公司南京市六合支行（以下简称邮储银行六合支行）储蓄存款合同纠纷一案，不服南京市六合区人民法院（2015）六商初字第310号民事判决，向本院提起上诉。本院2015年11月5日立案受理后，依法组成合议庭，于2015年11月23日公开开庭进行了审理。上诉人路白梅及其委托代理人潘宗兴、被上诉人邮储银行六合支行的委托代理人陈汉东到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
路白梅一审诉称：2015年1月17日23时54分59秒、1月18日0时01分15秒，路白梅邮政储蓄银行卡上的40000元被人转账，是因为邮储银行六合支行在路白梅不知情的情况下于2014年12月12日将路白梅的手机银行激活，才导致路白梅的钱被转走。故提起诉讼，要求判令：邮储银行六合支行归还路白梅40000元及利息，并赔偿交通费2100元及误工费1900元。
邮政储蓄六合支行一审辩称：1、2013年8月13日，路白梅在邮储银行六合支行下属网点办理了电子银行、个人网银、手机银行、电视银行、电话银行的网络自助服务业务，并签订服务协议，开通了短信通知服务；2、2014年12月12日在18点13分01秒至18点24分时间段，路白梅激活了手机银行，邮储银行95580短信平台发送了三次激活码到路白梅预留的135××××3370手机号码上；3、2014年12月12日19点25分22秒、19点26分28秒，路白梅两次在邮储银行网点的ATM机上修改银行卡密码。2014年12月13日上午11点，路白梅来邮储银行六合支行网点办理了密码解锁定，并且更换了银行卡；4、2015年1月17日23点54分59秒和2015年1月18日00时01分15秒，路白梅手机银行的账户分两次，每次2万元向农行户名为杨小虎的账户转账跨行支付了4万元，事发当晚路白梅收到了95580短信平台的通知，后也向警方报了案；5、2015年1月18日上午，路白梅来查询自己的账户交易明细，并与邮储银行六合支行交涉要求赔偿；6、邮储银行六合支行认为其电子银行和网络服务系统设施是安全的，造成路白梅账户资金流失原因是很多的，有可能是邮储银行六合支行提供的服务安全性不够，有可能是路白梅进行了不当操作，也有可能路白梅不慎泄露个人信息最后导致资金的损失，现邮储银行六合支行有证据可以证明其银行系统是安全的，在服务中没有任何违约和侵权行为。因此，邮储银行六合支行不应当承担赔偿责任，路白梅的诉讼请求缺乏事实和法律依据，请求法院予以驳回。
原审法院经审理查明：2013年8月13日，路白梅在中国邮政储蓄银行股份有限公司南京市六合区新华路支行（以下简称新华路支行）办理了账户开户手续，并签订了《中国邮政储蓄银行个人结算账户开户／变更申请书》，开通了卡号为62×××61的银行卡。同时，路白梅与新华路支行签订了《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表》及《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议》（以下简称服务协议），开通了与该卡关联的个人网银、手机银行、电视银行、电话银行服务，并预留了135××××3370的手机号码以及交易密码、登陆密码。该服务协议约定：电子银行判别注册客户合法性身份和确认交易有效性的标识是账号、客户证书及相应密码；乙方（邮储银行）具有对电子银行系统进行升级、改造的权利，因乙方电子银行系统进行升级、改造而引起的服务取消、暂停或者客服账号、服务内容、项目、方式等变化，乙方将通过适当方式提前3天发出公告，不再逐一通知客户。乙方有权以公告方式修改本协议条款和章程、相关业务规定、业务规则，不再逐一通知客户，甲方拒绝此修改，应在公告规定的合理时间内注销乙方电子银行服务，若甲方（路白梅）于生效日期后仍使用乙方电子银行服务，即视为接纳相关修改，如果造成损失由甲方负责。2014年9月5日，中国邮政储蓄银行在其网站上发出《关于调整电子银行客户交易限额的公告》，自2014年9月11日起，将手机银行普通客户单笔及日累计限额提高为2万元。
2014年12月12日18时13分、14分、23分，95580短信平台分三次向135××××3370手机号码发送三次短信，短信内容为：“提示您：近期有不法分子冒充95580向您发送虚假短信，以升级名义获取您的手机银行信息，请您坚守“不信”的原则，以防上当受骗。您的手机银行激活码为040975，此激活码涉及您的资金安全，请勿随意录入或告知他人。请认准官方网址wap.pspc.com，勿登陆其他非法网站。如有疑问请致电95580”。三次短信的内容除了激活码不同之外，其他内容均相同。同日，路白梅在网上购物时，被他人通过银行转账的方式从中国银行账户内骗取了2000元。次日，路白梅因输错密码，至新华路支行办理了密码解锁定业务，同时办理了换卡业务，更换后的卡号为62×××67。
2015年1月17日23时55分，路白梅的上述账户通过手机银行进行了一笔20000元的跨行汇款交易。同年1月18日0时01分，路白梅的上述账户通过手机银行进行了一笔20000元的跨行汇款交易。上述40000元汇入了杨小虎名下中国农业银行账号为62×××75的账户内，且已被取走。路白梅收到95580关于转账汇款的通知信息后随即报警，后南京市公安局化工园区分局西厂门派出所（以下简称西厂门派出所）对此案进行调查，并以盗窃罪立刑事案件进行侦查。目前此案正在刑事侦查阶段，尚未锁定犯罪嫌疑人，不能确定案发原因。后原审法院依职权向西厂门派出所调取了135××××3370手机号码的通讯记录，但该通讯记录的起始时间是2012年12月17日，无之前的通讯记录。后邮储银行六合支行向原审法院申请调查令，申请向中国移动通信集团江苏有限公司调取95580向135××××3370发送信息情况，后邮储银行六合支行表示被中国移动集团江苏有限公司以只有南京市公安局八处才可调取的理由拒绝。
另查明，激活手机银行并使用手机银行完成转账需要进行如下步骤：1、使用手机下载中国邮政储蓄银行手机银行应用程序并完成安装；2、输入预留手机号码及预留的登陆密码；3、通过手机短信获取激活码并输入；4、确认预留信息；5、修改登陆密码；6、重新登陆；7、填写汇款信息；8、通过手机短信获取验证码并输入验证码和交易密码；9、完成转账。在上述转账过程中，需要通过手机接收短信获取一次激活码（用于第一次登陆手机银行）和一次验证码（用于转账交易），除此之外还需要输入预留手机号码和预留登陆密码及交易密码。
再查明，95580平台向手机用户发送的包含激活码、验证码等内容的短信记录在中国移动短信清单中无法查询。2015年3月13日前，客户使用中国邮政储蓄银行手机银行进行转账汇款不需要输入验证码。2015年3月14日，中国邮政储蓄银行进行系统升级，3月14日之后客户使用中国邮政储蓄银行手机银行进行转账汇款需要输入验证码。
原审法院认为：路白梅在邮储银行六合支行处办理银行账户开户手续，并开通了卡号为62×××61的银行卡，亦存入了相应的资金，双方之间构成储蓄合同关系。同时路白梅亦签订了《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务申请表》及《中国邮政储蓄银行个人电子银行服务协议》开通了手机银行服务，该服务协议不违反法律法规的禁止性或强制性规定，具有法律约束力，双方均应当遵照履行。
现路白梅认为，邮储银行六合支行在未向其发送激活码的情况下，擅自激活了其手机银行，导致其资金被他人利用手机银行盗走，故要求邮储银行六合支行进行赔偿，而邮储银行六合支行认为其已向路白梅预设的手机发送了用于激活手机银行的激活码，且邮储银行六合支行的手机银行交易系统不存在安全漏洞，邮储银行六合支行在履行储蓄合同中不存在过错，故而双方发生纠纷，引起本案诉讼。原审法院归纳双方的争议焦点为：1、邮储银行六合支行是否向路白梅发送了激活码；2、邮储银行六合支行在客户使用手机银行进行转账交易时是否尽到了安全保障义务，并做出如下认定：
一、路白梅预留手机的通信记录属于个人通信秘密，根据《中华人民共和国宪法》第四十条之规定，原审法院无权在民事案件中进行调取、检查，而邮储银行六合支行属于商业银行，亦无任何权力调取、检查路白梅的通信记录。路白梅虽然可以自行调取其通话记录，但路白梅亦认可95580发送的含激活码的信息属免费信息，在通话记录中无法显示，原审法院亦确认即使手机接收了95580发送的信息，在通话记录中也无法显示。故双方均无法提供通话记录以达到其证明目的，原审法院亦无法依职权调取通话记录，并对通话记录进行审查以确定案件事实。那么在此情况下，除通话记录之外，邮储银行六合支行另提供了《95580短信平台信息查询结果》以证明其已经向路白梅预设的手机发送了3次激活码，而路白梅未能提供其他证据予以反驳，故原审法院根据高度盖然性理论，确认邮储银行六合支行于2014年12月12日18时13至23分向路白梅预设的手机发送了3次含激活码的信息。
二、1、在2015年3月14日前，客户通过手机银行登陆并进行转账操作需要同时知道预设的手机号码、登陆密码和交易密码，即有三重安全保障及验证措施，故而在登陆密码和交易密码处于保密状态下，即使他人知道预设的手机号码并登陆手机银行也无法完成转账业务；2、路白梅曾在2014年12月12日进行网上购物时曾被骗取了2000元，有可能在此情况下泄露了相关的个人信息和账户信息；3、邮储银行六合支行在2014年9月11日起调整手机银行转账业务的限额，亦通过公告的方式进行了发布，符合服务协议的约定。故结合现有证据，原审法院认为邮储银行六合支行根据服务协议的约定，利用账号及相应密码判别注册客户合法性身份和确认交易有效性，符合合同的约定，亦尽到了相应的安全保障义务，其在履行储蓄合同中并无过错。
本案另涉的刑事案件正在侦查阶段，尚无法锁定犯罪嫌疑人，并确认犯罪嫌疑人是通过何种方式获取路白梅账户信息、登陆密码及交易密码并盗取路白梅账户资金。
综上所述，路白梅现提起民事诉讼，要求邮储银行六合支行承担赔偿责任，但未能提供证据证明邮储银行六合支行在路白梅不知情的情况下激活了手机银行，也未能证明邮储银行六合支行在履行储蓄存款合同中存在过错，故原审法院对路白梅的诉讼请求不予支持。如另涉的刑事案件侦查完毕，路白梅取得其他可达到其证明目的新证据，可另行依法主张权利。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第三十九条、第六十四条、第一百四十二条，《最高人民法院关于适用﹤中华人民共和国民事诉讼法﹥的解释》第一百零八条之规定，判决：驳回路白梅的全部诉讼请求。一审案件受理费800元，由路白梅负担。
路白梅不服原审判决，向本院提起上诉称：其在2014年12月12日并未开通手机银行，且其135××××3370手机号码也未接收到激活码信息。2014年12月12日路白梅在网上购物被骗2000元后，为安全起见，于次日去邮储银行办理了换卡换密码。但在换了新卡新密码后仍然于2015年1月17、18日被转账40000元，且资金被转走时，路白梅手机上收到由18795813183号码发送的资金变动信息，应由邮储银行官方网站发送的消息不应由其他号码所知，据此，路白梅认为邮储银行在保护客户信息安全中存在严重失职，导致客户账户毫无安全性。综上，请求二审法院撤销原判，依法改判支持路白梅的诉讼请求，并由邮储银行六合支行承担本案诉讼费用。
被上诉人邮储银行六合支行答辩称：其已经提供证据证明2014年12月12日当天邮储银行通过95580向路白梅预留的手机号码发送了激活码，移动公司的反馈信息也显示该激活码短信已发送至路白梅预留的手机号码中，邮储银行在此过程中没有过错。至于路白梅手机在2015年1月17、18日收到的18795813183号码发送的资金变动信息，该号码与邮储银行无关，邮储银行对该号码并不知情，该号码发送的信息也与邮储银行无关。综上，邮储银行在路白梅资金被转走的过程中并无过错，不应承担赔偿责任，请求二审法院驳回上诉，维持原判。
二审中，路白梅除坚称其在2014年12月12日未收到95580发送的激活码短信，对原审法院查明的其他事实均不持异议，邮储银行六合支行对原审法院查明的事实均不持异议，本院对双方均无异议的事实依法予以确认。
本院审理过程中，组织双方当事人前往中国邮政储蓄银行总行现场查看邮储银行在2014年12月12日通过95580向路白梅135××××3370手机号码发送激活码短信的后台记录。经查看后，邮储银行六合支行认为中国邮政储蓄银行总行的后台记录表明邮储银行在当日共向移动运营商发送了三条激活码短信，系统中的反馈信息显示移动运营商也已向路白梅135××××3370手机号码成功发送了上述三条短信。路白梅对邮储银行在2014年12月12日向移动运营商发送了激活码短信的事实予以认可，但认为不能证明移动运营商向其手机成功发送了激活码短信，并坚称其当日未收到95580发送的任何短信。路白梅并认为邮储银行六合支行应向其签约的通信运营商中国移动公司调取上述三条短信发送到路白梅135××××3370手机号码的记录，邮储银行六合支行表示其也无法调取，但根据邮储银行总行后台系统的回馈信息可以表明中国移动通信已将上述三条短信发送给路白梅135××××3370手机号码。
本院认为：路白梅以其未激活手机银行及邮储银行在保护客户信息安全中存在严重失职为由，提起本案诉讼，要求邮储银行六合支行返还其于2015年1月17、18日被转账的4000元款项。根据现已查明的事实，激活手机银行需输入在银行预留的手机号码、登陆密码并输入预留手机号码收到的激活码才能激活，该登陆密码只有路白梅知晓，中国邮政储蓄银行总行后台系统显示该行于2014年12月12日通过其通信运营商中国移动公司向路白梅预留的手机号码发送了激活码短信，后台系统反馈信息亦显示中国移动通信已成功发送短信至客户端，因此，对于路白梅诉称其并未激活手机银行，而是邮储银行在其并不知情的情况下激活其手机银行的意见，本院不予采信。至于路白梅手机收到18795813183号码发送的资金变动信息的情况，邮储银行六合支行表示其并不知晓该号码，亦不可能通过该号码发送信息，路白梅未能证明邮储银行将其信息泄露给他人，亦无证据表明邮储银行与该手机号码存在关联，且在路白梅的通话清单中，亦无其收到此号码的短信记录，因此，对路白梅诉称邮储银行在保护客户信息安全中存在严重失职，导致客户账户毫无安全性的意见，本院亦难以支持。路白梅于2015年1月17、18日期间账户转出40000元是否系被他人盗取及以何手段盗取，刑事案件的侦查尚无定论，依现有证据亦不足以证明邮储银行六合支行在履行其与路白梅的储蓄合同中存有过错，原审法院依现有证据判决驳回路白梅的诉讼请求，并无不当，依法应予维持。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判决。
二审案件受理费800元，由上诉人路白梅负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 赵 屹
代理审判员 李 剑
代理审判员 周宏跃
二〇一六年一月二十日
书 记 员 唐姮鑫