广东省广州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2017）粤01民终989号
上诉人（原审原告）：广州市番禺区雅图物业管理有限公司，住所地广州市番禺区。
法定代表人：谭锡全，总经理。
委托代理人：黄碧仪，公司法务专员。
被上诉人（原审被告）：郭艳，身份证住址四川省乐山市市中区，现住广州市番禺区。
委托代理人：张峰，身份证住址广州市番禺区，现住址同上。
上诉人广州市番禺区雅图物业管理有限公司（以下简称雅图公司）因与被上诉人郭艳物业服务合同纠纷一案，不服广州市番禺区人民法院(2015)穗番法民三初字第1369号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
上诉人雅图公司上诉请求：1、撤销原审判决第一项，改判郭艳从2009年4月11日起至2015年8月31日支付雅图公司共78期物业管理费共12308.4元，以及从2009年4月11日起至所欠的物业服务费清偿之日止，每逾期一天按所欠的物业服务费的千分之一向雅图公司支付滞纳金，暂计至2015年8月31日滞纳金为5051.7元，共17360.1元；2、郭艳承担一、二审诉讼费。事实和理由：雅图公司以上门、派催费通知单、邮寄律师信等形式向郭艳主张物业管理费。原审法院认为号码为XY69576513544的挂号信邮寄地址虽为郭艳的户籍地址，但并非郭艳本人签收，该律师函并未产生诉讼时效中断的效果，为此不支持2009年4月至2010年6月物业管理费，共15期物业管理费，但雅图公司认为，第一，邮寄是根据郭艳提供的身份证户籍资料地址寄出，且邮寄地址与户籍地址一致，该挂号信邮寄已经证实雅图公司已向郭艳提出支付物业管理费的要求，符合法律上诉讼时效中断的条件，该邮件被代收应由郭艳自行承担，为此，应按雅图公司主张的时间计收物业管理费。雅图公司主张滞纳金是依据《雍逸华庭管理公约》中第六章第3条中明确约定逾期支付物业管理费的千分之三的滞纳金，雅图公司已经将滞纳金降为千分之一的滞纳金。
被上诉人郭艳答辩称：所在小区的物业管理费标准只是1.5元/平方米，并不贵。郭艳与几名业主不交管理费的原因，是郭艳在2009年2月份被盗，损失了1万多元，郭艳与雅图公司理论，雅图公司不管，郭艳才不交管理费，被盗的一共是几个业主，所以包括郭艳在内的几户业主与雅图公司都有纠纷，雅图公司都起诉了包括郭艳在内的几户业主。小区只有一个保安在门口开闸，保安是一个老年人，60多岁了，小区的保安工作做得不够，小区没有绿化。在开发商与雅图公司物业合同第21条写明有8项的物业服务要求，郭艳与雅图公司的《雍逸华庭物业管理服务协议》也约定雅图公司的物业服务职责，雅图公司均没有做到物业合同中约定的多项物业服务职责。根据雅图公司一审提交的材料当时发出了4份律师函，第一份邮寄的地址是四川的地址，郭艳已经长年在广州，从2003年开始一直在广州工作，四川只是户籍所在地，不是住所地，雅图公司提交的第一份律师函的签收人是谁，是否存在，郭艳不认识、不清楚。郭艳长期在广州生活居住。根据法律规定应邮寄到对方的经常住所地，不是户籍所在地。所以雅图公司的函件没有中断的效力。根据《中华人民共和国民事诉讼法》的规定，直接送达有困难的，才采用邮寄送达，如果不采用积极送达而直接采用邮寄送达，导致送达不成功，后果应由雅图公司自己承担。郭艳的父母一直在涉案房屋居住，且郭艳的电话一直没有改变，雅图公司无要求郭艳交管理费，也没有采用直接送达的方式，而采用邮寄送达导致无法送达。被盗后，雅图公司与几户业主有协商过，但之后不了了之。对于滞纳金，《雍逸华庭管理公约》的包含内容很广泛，郭艳签名只是表示知道，并不产生合同的法律关系，《雍逸华庭物业管理服务协议》中并无滞纳金的约定，《雍逸华庭物业管理服务协议》才是正式的物业合同，且雅图公司无履行承诺的物业服务，雅图公司的行为是违约，所以不存在滞纳金的问题。郭艳不同意雅图公司的上诉请求。
雅图公司向原审起诉请求：1、郭艳缴交拖欠雅图公司的物业管理费12308.4元，从2009年4月11日起至所欠物业服务费清偿之日止，每逾期一天按所欠的物业服务费的千分之一向雅图公司支付滞纳金，暂计至2015年8月31日，滞纳金为5051.7元，共17360.1元；2、由郭艳承担本案诉讼费。
原审法院认定事实：雅图公司是一家具有二级物业服务资质的企业；郭艳是位于广州市番禺区桥南街南庭路XXX号9座2梯XXX房（以下简称涉讼房屋）的登记权属人，该房屋建筑面积为105.2平方米，房地产权证登记时间为2014年8月18日。
2004年12月28日，广州市番禺区绿庭雅苑房地产有限公司（委托方、甲方，以下简称绿庭雅苑公司）与雅图公司（受托方、乙方），签订了《绿庭雅苑二期（雍逸华庭）物业管理委托合同》，合同约定：甲方将雍逸华庭委托予乙方实行物业管理；乙方提供的物业管理服务包括物业共用部位的维修、养护和管理，共用设施、设备的维修、养护和管理，市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，公共绿地、花木、建筑小品等的养护和管理，附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，公共环境卫生，交通与车辆停放秩序的管理，维持公共秩序，管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料，组织开展社区文化娱乐活动，负责向业主和物业使用人收取物业管理服务费、车辆管理费和有偿服务费，等等；乙方自2004年12月28日起进场实施管理，业主委员会成立后，物业管理公司的续聘或解聘由业主委员会决定；物业管理服务费按物价局审批的项目及价格标准收取；合同期满本合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满30天前向对方提出书面意见。
2009年1月7日，雅图公司（甲方）与郭艳（乙方）就涉讼房屋签订了《雍逸华庭物业管理服务协议》，协议约定：郭艳同意雅图公司为本区的物业管理者；雅图公司的职责包括：1、按照物业管理合同和公约条款负责小区的管理和特约经营，2、根据有关法规、规章，结合实际情况拟定、撤销、修改小区管理办法，以便更好地管理屋村，3、维护小区内所有公共地方的设备设施，并保持其功能良好，4、保持小区内公共地方的环境卫生，负责小区所有园林绿化的维护和管理，5、协助有关部门做好小区的日常治安防范工作，必要时请当地公安部门指导并安排外聘保安人员负责日常巡逻值班，最大限度维护业主的生命、财产安全，6、安排管理员对小区内实行全方位服务管理，沟通发展商与住户之间的联系，协助业主反映相关的意见和要求，7、对小区内的各种车辆实行交通管制，除承诺指定地方免费停放外，对停放车辆按规定收取停车场管理场租费，11、实行依法、民主、高效管理，接受政府主管部门的指导、监督，听取住户意见，热情接待住户或当事人来访；业主的权利义务包括：享有对管理公司及职员的监督、投诉权，房屋业主、使用人和其他应交费的人员必须定期按规定交纳有关管理费用；高层住宅管理费按1.5元/㎡•月收取，计费方式为包干制，业主向管理公司支付固定的管理费用，包括各项物业管理费、停车费等，以上收费标准3年内不变，3年后如有变更，再另行通知；收楼时须按规定缴纳物业维修基金（按建筑面积40元/㎡收取）；管理公司可根据《物业管理条例》国务院第379条和省市政府的有关法规、规章，结合本区的实际情况制定《雍逸华庭管理公约》作为本协议的细则。
同日，郭艳签署《雍逸华庭管理公约》，其中约定：交楼时，各业主统一在委托银行开设一账户存折，业主每月在十日前在自己账户上存有足够的存款，由银行自动划缴管理费、车库管理费等；交楼后，各业主单元不论是否空置，均需负责缴交管理费及其他应缴费用；各业主、住户在规定时限内未缴清应缴的费用时，每逾期一天管理处收取应付款3‰的滞纳金；管理费开始缴纳时间为购房交楼日的下个月10日。
2015年11月13日，雅图公司以郭艳欠缴物业管理费为由向原审法院提起本案诉讼。
原审诉讼中，双方当事人均确认涉讼房屋每月的物业管理费为157.8元，郭艳应于每月10日前缴纳；郭艳自2009年1月7日收楼以来，缴纳了2009年1月和2月的物业管理费，自2009年3月开始未再向雅图公司交纳物业管理费。此外，雅图公司主张认为涉讼小区尚未成立业主委员会，郭艳则反驳认为2016年年初已成立，并在筹备更换物业管理公司事宜，但并未在规定的时间内提交相应的证据予以证实。双方当事人对于以下问题存在较大争议：
一、关于雅图公司是否充分履行了物业管理服务义务的问题。雅图公司主张认为其已按照《雍逸华庭物业管理服务协议》和《雍逸华庭管理公约》的约定为涉讼小区提供了物业管理服务，包括清洁、绿化、安保、公共设备设施维护、车辆管理等。对于雅图公司的上述主张，郭艳则不予认可，其抗辩认为雅图公司的管理非常不到位，具体表现为：1.现场未及时维修损坏公共实施设备；2.部分电线外露，公共安全管理混乱；3.东部门口岗亭大门白天一直处于开放状态（夜间可随时打开），保安亭破旧不堪，保安一直缺岗，对从东部门口进出人员无核查，小区安全无保障，多家住户发生被盗事件；4.怠于整治公共环境卫生，垃圾清洁不到位，夏日来临，蚊虫滋生；5.怠于向开发商及有关部门反映相关业主意见，如道路坑洼不平，邮箱常年毁损无修理等；6、小区范围内的商铺的商家随意的摆放，对小区的影响比较明显。为证明其上述主张，郭艳提交了其于2016年2月2日及2016年2月26日拍摄的24张小区公共区域现状照片予以证实，照片显示墙面有电线外露和乱拉接、门窗损害、邮箱损坏、保安亭破损及无人、墙角有垃圾堆放、地面不平等情况。对于上述郭艳提交的上述照片，雅图公司认为信箱的更换和维修属于邮局的问题；地面不平的问题，是开发商的质量问题；电线的问题，其已经整改了大部分电线，不清楚照片显示的是否是业主自己拉的中国电信或者有线电视等的电线；照片中涉及到门后东西较杂乱的地方为商铺后门，由商铺业主自行管理；照片中堆放的垃圾都是装修垃圾，生活垃圾雅图公司已经清走了。
二、关于雅图公司要求郭艳向其缴纳涉讼房屋2009年3月至2015年8月的物业管理费是否超过两年诉讼时效的问题。雅图公司主张认为，其每月均有向郭艳催收过物业管理费，且其亦通过向郭艳寄送律师函的方式催收物业管理费。为此，雅图公司提交了4份律师函、4份国内挂号信函收据以及4份挂号信退件予以证实，其中：1.雅图公司于2011年6月16日以挂号信的方式向郭艳寄送的《律师函》1封（号码为XA58037555544），信封载明寄送地址为四川省乐山市市中区安谷镇刘河村1组11号，函件的主要内容是要求郭艳于2011年6月20日前缴纳涉讼房屋2009年3月至2011年5月的管理费4266元及滞纳金1630元，该挂号信由代建华于2011年8月22日签收，雅图公司陈述代建华为该村妇女主任；2.雅图公司于2012年5月10日以挂号信的方式向郭艳寄送的《律师函》1封（号码为XA75009644244），信封载明寄送地址为涉讼房屋的地址，函件的主要内容是要求郭艳于2012年5月30日前缴纳涉讼房屋2009年3月至2012年4月的管理费6004元及滞纳金4647元，该挂号信因逾期无人领取于2012年6月20日被退回；3.雅图公司于2013年7月28日以挂号信的方式向郭艳寄送的《律师函》1封（号码为XA81234718244），信封载明寄送地址为涉讼房屋的地址，函件的主要内容是要求郭艳于2013年8月10日前缴纳涉讼房屋2009年3月至2013年6月的管理费8216元及滞纳金16750元，该挂号信因逾期无人领取于2013年9月3日被退回；4.雅图公司于2014年8月3日以挂号信的方式向郭艳寄送的《律师函》1封（号码为XA81233883544），信封载明寄送地址为涉讼房屋的地址，函件的主要内容是要求郭艳于2014年8月31日前缴纳涉讼房屋2009年3月至2014年7月的管理费10270元及滞纳金663.3元，该挂号信因逾期无人领取于2014年9月5日被退回。上述四封律师函均当庭拆封核对。对于雅图公司的上述主张，郭艳则不予认可，其抗辩认为雅图公司寄送的地址均非郭艳的住所地：2011年6月16日寄送《律师函》的地址是四川省的地址，郭艳位于四川省的老家常年无人居住，父母均在广州居住生活，且签收人是代建华，并非郭艳本人；其余三封挂号信寄送的均是涉讼房屋的地址，但涉讼房屋地址并非郭艳的经常居住地，由于雅图公司服务不到位，且因为导游工作业务需要，自2012年起至2014年底大部分时间其与同事吕某住在洛溪，2015年起郭艳搬至雅居乐城南源著居住，而涉讼房屋自2012年3月起主要由郭艳父母居住，郭艳只是偶尔回涉讼房屋居住而已。此外，信件退回原因是“逾期无人领取”，而不是“拒收”，即郭艳对邮件不知情，并非故意不签收；物业管理问题，涉案小区邮箱多年来一直处于随意打开状态，邮寄信件处于随时被他人取走或随意放置的状态，邮件送达无法保障。因此，雅图公司要求其支付2009年3月至2015年8月的物业管理费的诉讼请求部分已经超出了两年诉讼时效。为证明其上述主张，郭艳提交了其代理人张峰名下位于广州市番禺区桥南街南城路XXX号5栋XXX房的《产权情况表》以及吕某的书面证人证言予以证实。
三、关于郭艳是否应当向雅图公司支付逾期缴纳物业管理费的滞纳金的问题。雅图公司主张，依照《雍逸华庭管理公约》的约定，郭艳应于每月十日前在自己账户上存有足够的存款，由银行自动划缴管理费、车库管理费等，每逾期一天管理处收取应付款3‰的滞纳金，雅图公司自动调整上述滞纳金的计算标准为每日1‰。因此，郭艳应当以涉讼房屋每月的物业管理费为本金，自欠费次月11日起按照每日1‰的标准向雅图公司支付逾期缴纳2009年3月至2015年8月的物业管理的滞纳金。郭艳则抗辩认为，约定滞纳金的协议并非其真实意思表示，另外，郭艳对于应缴纳的物业管理费的本金都不予认可，雅图公司提供的服务远远达不到合同约定的标准，因此郭艳不同意支付管理费，更不同意支付滞纳金。
原审法院认为：广州市番禺区绿庭雅苑房地产有限公司作为涉讼小区的建设单位与雅图物业公司于2004年12月28日签订的《物业管理委托合同》是双方的真实意思表示，内容没有违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》的规定，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。因此，上述《物业管理委托合同》对郭艳具有约束力。此外，雅图物业公司与郭艳于2009年7月4日签订的《雍逸华庭物业管理服务协议》，亦为双方的真实意思表示，内容没有违反法律的强制性规定，合法有效，双方均应自觉遵照履行。雅图物业公司作为涉讼小区的物业服务企业，其所提供的物业服务并不是针对单个业主，其提供的服务涉及整个涉讼小区及全体业主，业主应为其享受该物业服务支付相应的对价。关于郭艳提出的雅图物业公司物业服务存在各种瑕疵的抗辩主张，由于物业管理服务合同本身具有长期性和综合性的特性，物业服务是一个动态的长期的过程，而且物业管理委托合同是一个综合性服务合同，由多项服务内容组成，如清洁服务、保安服务、绿化养护服务等组成，物业使用人不能因某项服务的瑕疵而否定物业管理公司所有的服务。郭艳提交的照片，仅仅能证明涉讼小区单一的物业服务项目存在问题,并不足以证明雅图物业公司未履行其他合同义务。因此，郭艳作为涉讼小区的一名业主，其实际享受了雅图物业公司提供的物业服务，理应向雅图物业公司支付相应的物业管理费，其以雅图公司提供的物业服务存在瑕疵作为拒交物业管理费的抗辩理由，理据不足，不予采纳。
关于郭艳应当向雅图公司支付的物业管理费的数额问题。《中华人民共和国民法通则》第一百三十五条规定：“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为二年，法律另有规定的除外。”第一百四十条规定：“诉讼时效因提起诉讼、当事人一方提出要求或者同意履行义务而中断。从中断时起，诉讼时效期间重新计算。”雅图公司提交了4份律师函及挂号信单据证实其曾向郭艳催收过物业管理费，其中号码为XY69576513544的挂号信邮寄地址虽为郭艳的户籍地址，但并非郭艳本人签收，故原审法院对该组证据不予采信，该律师函并未产生诉讼时效中断的效果。至于雅图公司分别于2012年5月10日、2013年7月28日以及2014年8月3日以挂号信的方式向郭艳寄送的《律师函》，寄送地址均为涉讼房屋的地址，该三封信件均因逾期无人领取而被退回。虽然郭艳抗辩认为其经常居住地并非涉讼房屋，涉讼房屋自2012年3月开始一直由其父母居住，郭艳因工作原因自2012年至2014年底大部分时间其与吕某居住在洛溪，2015年起郭艳搬至其丈夫名下位于广州市番禺区桥南街南城路XXX号5栋XXX房居住，但是除了提交其丈夫名下房屋的产权情况证明及吕某的书面证人证言以外，郭艳并未提交其他相应的证据予以证实，而证人吕某亦未出庭。根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条关于“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，但法律另有规定的除外。在作出判决前，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证证明责任的当事人承担不利的后果”的规定，对于郭艳提出其经常居住地并非涉讼房屋的抗辩主张，缺乏理据，原审法院不予采纳。根据《最高人民法院关于审理民事案件适用诉讼时效制度若干问题的规定》第十条关于“当事人一方以发送信件或者数据电文方式主张权利，信件或者数据电文到达或者应当到达对方当事人的，应当认定为民法通则第一百四十条规定的‘当事人一方提出要求’，产生诉讼时效中断的效力”的规定，郭艳为涉讼房屋的业主，且其确认涉讼房屋一直由其父母居住使用，故雅图公司分别于2012年5月10日、2013年7月28日以及2014年8月3日挂号信应当送达郭艳，最终因逾期无人领取导致退件，不应归责于雅图公司，因此，原审法院认定雅图公司寄送上述挂号信的行为均产生诉讼时效中断的效力。雅图公司于2012年5月10日寄送的挂号信于2012年6月20日被退回，故自该日期往前推算两年为2010年6月21日，即2010年6月21日以前的物业管理费已超过诉讼时效，不予支持。现郭艳和雅图公司均确认郭艳应于每月10日前缴纳涉讼房屋的管理费，故郭艳应当向某公司支付2010年7月至2015年8月的物业管理费9783.6元（1.5元/平方米×105.2平方米×62个月）。
关于雅图公司主张要求郭艳向其支付逾期缴纳物业管理费的滞纳金的问题。根据郭艳提交的证据及雅图公司的质证意见可知，雅图公司在提供物业服务的过程中，确实存在一定程度的瑕疵，因此，在其未充分完全履行其物业管理服务义务的情况下要求郭艳向其支付逾期缴纳物业管理费的滞纳金，缺乏依据，不予支持。
此外，雅图公司作为涉讼小区的物业服务企业，理应勤勉、审慎地履行《绿庭雅苑二期（雍逸华庭）物业管理委托合同》以及《雍逸华庭物业管理服务协议》约定的合同义务，现根据原审法院实地查看及郭艳于本案中的陈述及举证情况可知，雅图公司提供的物业管理服务存在瑕疵，其理应虚心地听取业主的建议并及时跟进，作出相应的处理，进而不断地提高物业管理服务水平。根据《物业管理条例》第五条的规定：“国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。”如郭艳仍认为雅图公司提供的物业管理服务存在质量问题或其存在非法经营等问题，亦可向房地产行政主管部门反映。
原审法院依照《中华人民共和国民法通则》第一百三十五条、第一百四十条，《中华人民共和国合同法》第四条、第六十条第一款、第一百零九条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条、第六条，《最高人民法院关于审理民事案件适用诉讼时效制度若干问题的规定》第十条的规定，于2016年5月12日作出判决：一、郭艳于判决发生法律效力之日起十日内向广州市番禺区雅图物业管理有限公司支付位于广州市番禺区桥南街南庭路XXX号9座2梯XXX房屋2010年7月至2015年8月的物业管理费9783.6元；二、驳回广州市番禺区雅图物业管理有限公司的其余诉讼请求。案件受理费234元，由广州市番禺区雅图物业管理有限公司负担102元，由郭艳负担132元。
本院二审认定事实：雅图公司、郭艳对于原审法院查明事实没有异议，本院予以确认。
本院认为:根据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第三百二十三条“第二审人民法院应当围绕当事人的上诉请求进行审理。当事人没有提出请求的，不予审理，但一审判决违反法律禁止性规定，或者损害国家利益、社会公共利益、他人合法权益的除外。”的规定，本院针对雅图公司的上诉请求进行审理。关于诉讼时效问题。雅图公司向郭艳追讨的是物业管理费，从其四次向郭艳发出的《律师函》的地址看，其三次均是向涉案房屋的地址邮寄，只有第一次向郭艳的身份证地址邮寄。由于物业服务合同的履行地在郭艳所居住的小区，雅图公司应先向涉案房屋的地址邮寄相关通知，现雅图公司第一次邮寄的《律师函》也无证据显示由郭艳本人签收，故原审法院不予采纳雅图公司主张构成诉讼时效中断的意见，本院予以认可。关于滞纳金的问题，原审法院根据双方的举证及质证意见，考虑到涉案小区的物业服务存在一定的瑕疵，不支持雅图公司要求郭艳支付物业管理费滞纳金诉讼请求具有依据，本院也予以认可。上诉人雅图公司的上诉请求，本院不予采纳。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费234元，由上诉人广州市番禺区雅图物业管理有限公司负担。
本判决为终审判决。
审判长 蔡粤海
审判员 曹佑平
审判员 闫 娜
二〇一七年四月六日
书记员 徐毅敏