广东省深圳市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）深中法民终字第1604号
上诉人（原审原告）刘雅羚。
委托代理人杨世海，系上诉人配偶。
被上诉人（原审被告）长城宽带网络服务有限公司深圳分公司。
负责人黄跃安，该公司总经理。
委托代理人刘志强。
委托代理人曾一尘，上海何正大律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）长城宽带网络服务有限公司。
法定代表人杨雪平，该公司董事长。
上诉人刘雅羚因与被上诉人长城宽带网络服务有限公司深圳分公司（下称长城宽带深圳分公司）、长城宽带网络服务有限公司电讯服务合同纠纷一案，不服广东省深圳市南山区人民法院（2014）深南法粤民初字第397号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
原审查明，原告于2012年12月25日向被告长城宽带深圳分公司申请了6个月的玩酷e代3.0网络服务套餐，金额为人民币（以下均为人民币）420元。2013年6月26日，原告又申请了12个月的玩酷e代10.0网络服务套餐，支付了网络使用费880元，同时被告长城宽带深圳分公司向其赠送了3个月的服务。《宽带个人业务申请表》中约定，选择套餐服务的用户在套餐协议的有效期内提出提前终止服务，将不享受套餐服务的优惠政策，网络使用费按照标准月租与计费周期按月扣除。
2014年1月24日，原告提出解除合同，被告长城宽带深圳分公司停止了服务。但此后双方就退款数额产生争议。两被告主张按照每月73.33元（880元÷12个月）的标准向原告返还6个月的网络使用费，原告则主张应按照每月58.67元（880元÷15个月）的标准返还9个月的网络使用费。
原告向原审法院提出的诉讼请求为：1、两被告赔偿原告5000元并退还剩余9个月的网络使用费528元；2、诉讼费用由两被告承担。
原审认为，原告与被告长城宽带深圳分公司之间成立了电信服务合同。该合同已于2014年1月24日解除，被告长城宽带深圳公司依法应在扣除已使用月份的费用后将剩余网络使用费返还给原告。本案的争议焦点在于返还的数额。原审认为：1、原告2013年6月26日购买的是12个月的套餐，880元网络使用费对应的是12个月的服务，平均每个月的网络使用费约为73.33元。原告实际使用了6个月，根据申请表中的条款，应当扣除6个月的网络使用费440元，剩余440元由被告长城宽带深圳分公司返还给原告；2、至于赠送的3个月服务，原告并未对此付费，因此不存在就这3个月的服务进行退款的问题，而且被告长城宽带深圳分公司向上诉人赠送3个月服务是基于原告购买了12个月的套餐，是为了吸引用户而给予的优惠，现在原告并未实际使用满12个月，被告长城宽带深圳公司不再给予其优惠，合情合理，也符合申请表中的约定。被告长城宽带深圳分公司系被告长城宽带网络服务有限公司的分支机构，被告长城宽带网络服务有限公司应对被告长城宽带深圳分公司的债务依法承担补充清偿责任。至于原告请求赔偿5000元，没有充分的事实及法律依据，原审法院不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第九十七条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决：一、长城宽带网络服务有限公司深圳分公司应于判决生效之日起十日内向刘雅羚返还网络使用费440元；二、长城宽带网络服务有限公司对长城宽带网络服务有限公司深圳分公司的上述债务承担补充清偿责任；三、驳回刘雅羚的其他诉讼请求。
上诉人刘雅羚不服原审判决，向本院提起上诉，请求：1、撤销一审判决，依法改判；2、诉讼费由被上诉人承担。主要事实和理由是：（一）长城宽带深圳分公司的员工与刘雅羚达成的口头退款协议应为有效协议。（二）合同没有约定赠送3个月的使用时间，可以理解为先试用或者先赠送使用，或是对套餐12月费用的平摊。被上诉人作了大量的低价宣传广告，这些广告与上诉人实际使用付费不符。（三）上诉人是因为网络服务存在质量问题而弃用，应当得到赔偿。（四）本案事实是，上诉人丈夫在2013年12月初使用长城宽带网络时发现百度网盘里的视频、电影、电子书不能打开，造成上诉人家庭成员无法通过百度网盘观看最新电影与网络学习，而中国电信网络不存在此问题。经2014年1月14日致电长城宽带客服，长城宽带维修人员两次上门服务，均未解决，第二次上门的被上诉人片区维修负责人（电话138××××6873）承诺待询问公司技术部后答复，但数天未果。上诉人丈夫再次打电话给客服，2014年1月24日被上诉片区负责人主动打电话说不能解决此问题，上诉人丈夫提出终止与长城宽带网络服务业务，并立刻到平湖营业厅办理手续，与上述负责人达成口头协议如下：880元套餐按15个月计算退费，平均每月58.67元，剩下9个月（2014年1月25日至2014年10月25）共计退还528元；并提供另一个免费上网账号直到上诉人安装上中国电信网络为止（上诉人于2014年1月26日用上中国电信网络服务）。期间因春节，上诉人丈夫于2014年2月15到平湖营业厅退费，上述负责人否定2014年1月24的口头协议，按公司霸王条约不计算三个月赠送服务，虽然两者差价不过90元而已，但有违消费平等、公平、与诚信。
被上诉人长城宽带深圳分公司答辩称：请求法院驳回上诉，维持原判。理由如下：（一）费用应当按12个月分摊而不是按15个月分摊，原审判决正确。（二）上诉人主张的5000元赔偿缺乏事实和法律依据。（三）被上诉人的网络不存在质量问题，只是合同约定用户不满意可以终止合同，按普通标准计收实际使用的费用。
被上诉人长城宽带网络服务有限公司未作答辩。
本院经审理查明，原审查明的基本事实清楚，本院予以确认。
另查，双方签订的合同为长城宽带深圳分公司提供的一页两面的格式合同，正面为《宽带个人业务申请表》，背面为《入网协议》的详细条款。正面的《宽带个人业务申请表》重要提示栏第4条约定“选择套餐服务的用户，如在套餐协议有效期内提出提前终止服务，将不享受套餐服务的优惠政策，自动转为标准月租用户进行结算……按标准月租与计费周期按月扣除”。上诉人提供手机短信记录的内容并未涉及具体的故障。另，被上诉人一、二审均未提交证据。长城宽带深圳分公司确认上诉人曾打过长城宽带深圳分公司的维修人员电话和报过故障，但认为经检测，长城宽带深圳分公司的网络没有问题。
本院认为，本案属电讯服务合同纠纷，双方签订的合同为其真实意思表示，合法有效，应当按合同约定履行各自的义务。上诉人使用6个月后提出终止合同，被上诉人终止了网络服务，合同因而终止履行。对于合同终止涉及的退费及赔偿，双方争议在于：一、是否存在合同终止后退费的口头约定；二、被上诉人提供的网络服务是否存在质量问题；三、合同《宽带个人业务申请表》重要提示部分第4条的解释。
上述第一点和第二点争议属于事实证明问题，第三点争议属于适用法律对合同条款解释问题。
关于事实的证明，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十五条第一款规定“当事人对自己提出的主张应当及时提供证据”，主张事实存在的一方负责证明该事实的存在，否则，应当承担举证不能的不利后果。
在本案，是否存在口头协议，上诉人未能提供证据予以证明，被上诉人又予以否认，因此本院对上诉人主张存在退费的口头协议不予认定。
关于是否存在故障问题，上诉人作为用户，提供了通话清单、手机短信等证据；被上诉人确认上诉人申报了故障，但否认网络服务存在问题，被上诉人未提交证据。被上诉人作为服务提供者控制、调节网络服务的运行情况，更接近证据，也有能力提供报故障记录、维修记录、申请维修人员和技术人员出庭作证，在被上诉人未提供证据时，可以适当降低对上诉人证明度的要求，但上诉人主张的事实是否能得到证明，仍取决于上诉人提供的证据内容和证明力。上诉人提供的手机短信的内容并未记载存在网络服务故障；通话清单仅记载打出和接听的往来电话号码，无法确定通话内容；而上诉人在申请该套餐前于2012年12月25日起一直在使用被上诉人提供的6个月套餐网络服务，该6个月套餐结束后，上诉人马上申请了涉案的套餐，并无证据证明上诉人不满意上述6个月套餐的服务，也无证据证明涉案的套餐与上述6个月套餐所提服务的质量有不同。故，被上诉人虽然未提交证据，但上诉人提交的证据亦不足以证明具体故障的存在、该故障构成违约以及严重影响合同的目的。因此在客观举证责任上，举证不能的后果应由主张事实存在的上诉人承担。
三、对于合同《宽带个人业务申请表》重要提示部分第4条的解释，合同为由被上诉人提供的格式合同，《中华人民共和国合同法》第四十条规定“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”，第四十一条规定“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释”。争议的第4条约定“选择套餐服务的用户，如在套餐协议有效期内提出提前终止服务，将不享受套餐服务的优惠政策，自动转为标准月租用户进行结算……按标准月租与计费周期按月扣除”，该条款规定用户有权提前终止服务，同时规定用户提前终止服务时，按标准月租按月计收实际使用费，并未免除被上诉人退款责任，或者增加用户的负担，因此不属无效条款，合约终止后应按该条款退费。合同虽未明确约定套餐优惠的具体内容及具体的标准月租，但在申请表资费类别一栏载明套餐金额880元，套餐期限为12＋3个月，上诉人在诉讼中也确认套餐的优惠是赠送3个月使用时间。因此可以认定标准月租为套餐总价除以不包括赠送3个月的套餐期限（即880元／12）。
综上所述，上诉人未能证明被上诉人提供的服务存在故障，也未能证明合同终止后双方达成口头的退费协议，因此不能认定合同的终止属上诉人违约引起，合同终止后，清算条款仍然有效，双方应按合同约定处理退费等问题，即按上述重要提示第4条的约定处理，上诉人也无权在该条之外请求其他赔偿。故上诉人上诉的主张缺乏依据，其上诉请求本院不予支持。原审认定事实清楚，适用法律正确。依照《中华人民共和国合同法》第四十条、第四十一条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十五条第一款、第一百七十条第一款第（一）项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
上诉费用人民币25元，由上诉人刘雅羚承担。
本判决为终审判决。
审判长 黎康养
审判员 梁 媛
审判员 刘向军
二〇一四年九月十五日
书记员 陈 嘉