上海市第二中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）沪二中民一（民）终字第2123号
上诉人（原审被告）中国旅行社总社（上海）有限公司。
法定代表人林寿。
委托代理人蒋永华，上海九州丰泽律师事务所律师。
被上诉人（原审原告）顾绍渊。
被上诉人（原审原告）瞿春华。
上诉人中国旅行社总社（上海）有限公司（以下简称“中旅上海公司”）因旅游合同纠纷一案，不服上海市静安区人民法院（2014）静民三（民）初字第164号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
原审法院经审理查明，2013年11月19日，顾绍渊、瞿春华作为甲方、中旅上海公司作为乙方签订了《上海市出境旅游合同（2004版）》，约定顾绍渊、瞿春华参加中旅上海公司组织的柬埔寨5天3晚精致游（12月5日发团）。合同的“特别告知”部分包括以下内容：旅游者享有知悉旅行社服务的真实情况的权利；旅游者有权要求旅行社按照合同约定和行程时间表安排旅行游览；旅游者有权要求旅行社为旅行团委派持有《领队证》的专职领队人员；旅游者享有依法获得赔偿的权利；旅游者要保存好旅游行程中的有关票据、证明和资料，以便旅游者的合法权益受到侵害时，作为投诉凭据、索赔证据；旅游者应当遵守合同约定，自觉履行合同义务；旅行社已办理的护照成本手续费、订房损失费、实际签证费、国际国内交通票损失费按实计算；出境旅游过程中，旅游者与旅行社之间发生纠纷，应当本着平等协商的原则解决或者回国后通过法律途径解决。”合同的“协议条款”部分第四条违约责任包括以下内容：“（一）乙方在下列情形下承担赔偿责任：1.因乙方的原因未达到合同规定的要求，造成甲方损失的；2.乙方旅游服务的提供未达到国家或行业标准的规定；……（二）甲方在下列情况下责任自负或承担赔偿责任：1.甲方违约，自身损失自负，给乙方造成损失的，要承担赔偿责任；……（三）不承担违约责任的情形：1.因不可抗力造成甲、乙双方不能履约，已成行的，应提供不能履约的证据，未成行的，应及时通知对方；2.本合同双方已经就可能出现的问题约定免责处理措施的。（四）乙方在旅游质量问题出现前后已采取下列措施的，可减轻或免除责任：1.对发生的违约亦采取了预防性措施；2.乙方及时采取了善后处理措施；3.由于甲方自身过错造成的质量问题。”瞿连荣、蒋巧凤向中旅上海公司支付旅游费合计人民币（以下币种如无特别标注均为人民币）13，160元，其中含保险费20元／人。中旅上海公司向顾绍渊、瞿春华发送了出团通知书，告知全团由28名游客及1名领队组成，出团集合时间为2013年12月5日（星期四）晚上17时45分，在上海浦东国际机场搭乘20时30分起飞的春秋航空公司9C8575航班，并注明领队、紧急联系人、当地导游等工作人员的电话联系方式。出团通知书中记载报价所含内容包括：行程中所标明的国际段机票及机票税、行程中所标明的住宿及餐饮费（飞机餐及行程中注明的自理餐除外）、领队导游服务、旅游用车服务、景点门票、柬埔寨电子签证费、全程司导服务费、每人每天一瓶纯净水、附加物（赠品）等。
2013年12月5日晚，上述旅游团在上海浦东国际机场集合，办理了出境及登机手续。由于当晚大雾天气影响，春秋航空公司通知全体乘客下机，9C8575航班更改到次日7时30分起飞。12月6日凌晨，中旅上海公司安排旅游团至川沙附近某宾馆休息，天亮前派车将旅游团送至上海市浦东国际机场准备登机。原定7时30分起飞的9C8575航班因故再次延迟。该旅游团的多名游客等待登机期间，针对旅游行程缩短部分与中旅上海公司协商经济补偿事宜。13时14分，中旅上海公司工作人员向顾绍渊、瞿春华发送手机短信，内容为“亲爱的各位旅客，因天气原因导致航班延误，经协商，旅行社同意补偿每位游客1，300元（含航空延误险）。因航空公司通知，航班9C8575即将关闭舱门，请未上机的乘客尽快赶至登机口229登机。如若拒绝登机而产生的经济损失自负！信息来自中国旅行社总社（上海）有限公司”。顾绍渊、瞿春华前往登机时，飞机舱门已经关闭。9C8575航班于14时许起飞。中旅上海公司所遣派的领队已登机。旅游团的28名游客中，6人登机出境完成剩下的行程，8人因同行老年人的健康原因自行退团，其余14人均未搭乘9C8575航班，未按照旅游合同完成柬埔寨行程。
2013年12月11日，包括顾绍渊、瞿春华在内的共计14名游客就中旅上海公司的违约行为向上海市旅游质量监督所提出集体投诉。上海市旅游质量监督所受理后，组织双方以及春秋航空公司、东方电视购物公司等工作人员进行调解。协商过程中，春秋航空公司向质监员播放了12月6日在机场催促9C8575航班相关游客尽快登机的广播录音一段，并出具9C8575航班情况说明一份，内容包括：“11点30分机组上机并且通知上客……之后3个团旅客迟迟不愿意登机，都在跟其导游协商赔偿事宜。12点20分登机人数133，一个团退票导游带出，登机口无其他旅客。我处进行区域广播及工作人员在人群中寻找，12点25分预拉30多件行李。调度通知找到行李便减客。登机口广播多次依旧无旅客出现。1点整通知减客，最终减客35名旅客。”因各方未能就赔偿事宜达成一致，上海市旅游质量监督所于同年12月18日作出沪旅投诉终字（2013）第865号《旅游投诉终止调解书》。顾绍渊、瞿春华遂诉至法院，请求判令中旅上海公司：1、返还旅游费用13，120元；2、支付赔偿金13，120元。
原审法院又查明，2013年8月，中旅上海公司与春秋国际旅行社签订《春秋航空暹粒包机包位转包协议》，约定2013年10月24日至2013年12月26日的9C8575／6往返航班的包座价格为2，200元／座，因机票系特价舱位机票，不得签转、更改或退票。该航班系春秋航空公司与春秋国际旅行社的包销航班。2014年7月，春秋航空公司出具情况说明：包座单位需按照约定价格预交包座费用；所有未售出机票或未实际使用座位，仍应按照约定价格结算，除每人的机场建设费90元和暹粒当地税收156元机票费用之外，其他已经收取款项不予退还；姜巧凤等游客未实际乘坐航班，公司仍按照约定向春秋国际旅行社收取了相关包座费用，但并未收取其中的机场建设费90元和暹粒当地税收156元。
2013年9月，中旅上海公司与东方电视购物公司签订《商品介绍节目制作服务合同》之补充合同，约定顾客通过电视购物节目订购商品或服务的，每销售一件，中旅上海公司需支付724元或647元（根据不同货号）。
原审法院审理中，中旅上海公司主张赴柬埔寨的电子签证费用每人200元已经实际发生。顾绍渊、瞿春华对旅行社统一签证费用每人200元予以认可。
原审法院经审理后认为，依法成立的合同，对当事人具有约束力。顾绍渊、瞿春华与中旅上海公司签订了《上海市出境旅游合同（2004年版）》，双方的旅游合同法律关系成立，且合法有效，双方当事人均应履行各自的义务。根据庭审查明的事实，原定2013年12月5日晚上飞往柬埔寨的9C8575航班因天气原因未准时起飞，变更起飞时间至次日7时30分后，由于航空公司的原因仍未准时起飞。从旅游合同履行的角度而言，中旅上海公司未按照约定行程履行义务，但顾绍渊、瞿春华并未提出解除合同，事实上，其选择了继续履行合同。在此情况下，顾绍渊、瞿春华负有为履行合同而按时搭乘公共交通工具之义务。按照民用航空运营行业惯例，候机厅设有广播引导、电子告示等多项信息服务，游客候机时应集中在登机口专用区域，密切关注所搭乘航班的登机时间。本案中顾绍渊、瞿春华所在旅游团队的六名游客顺利登机，表明当时候机厅内具备让游客获悉登机时间并办理手续的条件。顾绍渊、瞿春华作为有出境旅游意愿的成年人，理应知晓在候机厅需随时关注航班信息，但顾绍渊、瞿春华未能尽到审慎注意义务。同时，对于中旅上海公司而言，其作为专业提供旅游服务的旅行社，对全团游客的旅游活动全程负有引导、协助义务，在发生航班延误等突发事件后应该采取有效及时的应对、补救措施。12月6日7时许至11时许航班延误的四小时里，中旅上海公司对于行程缩短补偿问题的不完善处理，在一定程度上分散了游客获取登机信息的注意力。11时许开始登机后，中旅上海公司应意识到当时处于航班长时间延误、且团里游客较为分散的特殊情形下，在召集、协助、提示游客登机以免误机等重要事宜上应尽到更高的注意义务，积极采取合理、充分的措施。从13时14分中旅上海公司工作人员向顾绍渊、瞿春华发送短信的事实来看，中旅上海公司当时具备通过电话、短信等方式提醒顾绍渊、瞿春华及时登机的条件和能力，却没有尽到通知义务，其行为构成违约。由于顾绍渊、瞿春华未在合理时间段内登机，导致双方签订的旅游合同因合同目的无法实现而解除。
合同解除后，根据履行情况和合同性质，当事人可以要求恢复原状，并有权要求赔偿损失。在顾绍渊、瞿春华已经向中旅上海公司支付的团费中，中旅上海公司对于因合同未实际履行而没有发生的费用，应予返还。中旅上海公司主张单人团费6，560元中包含往返机票费用2，200元、机餐费30元、地接团费2，550元、电子签证费200元、向东方电视购物公司支付的724元等费用，其中可以退还的仅有地接社出具证明的695元。原审法院认为，对于机票费用2，200元／人，有包机包位协议、春秋航空公司情况说明为证，特价机票不可签转、更改或退票的约定符合航空行业惯例，但费用总价中包含的机场建设费90元、暹粒当地税收156元仍可返还，故对已发生的机票费用1，954元／人予以确认。对于机餐费30元／人，中旅上海公司仅提交工作人员的价格确认件为证，结合顾绍渊、瞿春华未实际搭乘飞机的事实，不能证明该项费用已发生，法院对机餐费不予确认。对于地接团费2，550元／人，中旅上海公司仅提交日本顶好国际旅行社上海办事处、柬埔寨顶好国际旅行社出具的情况说明作为凭证，对此法院认为，在中旅上海公司与地接社存在长期合作关系的情况下，中旅上海公司未提供银行转账记录等支付凭证，仅凭地接社的书面说明不足以证明中旅上海公司已经实际支付了相应款项。对于房费、餐费、景点费等费用可否退还的问题，应以相应酒店、餐厅、景点等实际经营者的约定内容为准，而中旅上海公司未能提供与相应酒店、餐厅、景点等实际经营者的协议、说明等证据，故中旅上海公司主张地接团费仅可退还695元／人的证据不足，应承担举证不能的法律后果。对于电子签证费200元／人，因顾绍渊、瞿春华予以认可，法院确认电子签证费200元／人系实际发生的费用。对于中旅上海公司所称向东方电视购物公司支付的724元／人，应属中旅上海公司开展商业营销时产生的费用，与中旅上海公司为履行旅游合同而发生的费用缺乏关联性，法院对此费用不予确认。据此，中旅上海公司已向顾绍渊、瞿春华收取的旅游费用合计13，120元中，除了已经发生且不可退还的机票费用3，908元及电子签证费400元以外，其余的8，812元应退还给顾绍渊、瞿春华。
关于顾绍渊、瞿春华诉讼请求中的赔偿金问题，因本案合同解除系双方违约所致，不属于法律规定的旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果之情形，法院对顾绍渊、瞿春华主张中旅上海公司按照“退一赔一”支付赔偿金的诉讼请求不予支持。旅游合同解除后，实际损失为已发生且不可退还的机票费用3，908元及电子签证费400元。因顾绍渊、瞿春华与中旅上海公司在合同履行中均有违约，应各自承担与其违约情节相当的违约责任。综合考量本案事实以及顾绍渊、瞿春华与中旅上海公司各自违约行为对合同履行的影响程度，法院酌情确定由中旅上海公司承担其中的2，600元损失。由于顾绍渊、瞿春华已向中旅上海公司预付全部费用，中旅上海公司应向顾绍渊、瞿春华赔偿2，600元。另外，法院需说明的是，旅游合同是游客支付旅游费用，旅行社提供旅游服务的服务合同。鉴于旅游合同的特殊性质，旅行社履行义务时除了完成双方约定的行程事项以外，亦应注重提升实际服务质量，通过细致、周到的服务安排，尽可能让游客获得精神层面的愉悦感受。本案中航班延误问题虽不能归咎于中旅上海公司，但中旅上海公司在航班延误后采取补救措施时未能尽到旅行社的较高注意义务，效果亦未达到让游客乐于接受的预期标准。双方产生争执后，中旅上海公司与游客沟通、协调等方面同样存在欠缺，最终导致本案的发生。希望中旅上海公司以本案为鉴，今后针对旅游中的突发状况制定更加完备的应对预案，加强服务人员岗位培训，提供更加人性化的服务措施，尽力为游客提供更加美好的精神享受。综上，为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，原审法院依照《中华人民共和国合同法》第八条、第九十四条第（四）项、第九十七条、第一百零七条、第一百二十条，《中华人民共和国旅游法》第七十条第一款之规定，判决：一、中国旅行社总社（上海）有限公司应于判决生效之日起十日内向瞿连荣、姜巧凤合计退还人民币8，812元；二、中国旅行社总社（上海）有限公司应于判决生效之日起十日内向瞿连荣、姜巧凤合计赔偿人民币2，600元；三、对瞿连荣、姜巧凤的其余诉讼请求不予支持。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
原审判决后，上诉人中旅上海公司不服，向本院提起上诉称：飞机延误系不可抗力，并非其责。机场多次广播登机时间，被上诉人应当知晓。被上诉人以罢机要挟上诉人予以补偿，是过度维权，故被上诉人因延误登机而无法旅行系自身责任，与上诉人无关。由此，上诉人请求本院撤销原判，在查清事实的情况下依法改判上诉人退还被上诉人每人900元。
被上诉人顾绍渊、瞿春华共同辩称：其并未罢机，且根本不知晓登机时间。上诉人作为组团社，有组织、协调、通知的义务，而上诉人为履行相关义务，应当承担主要责任。由此，被上诉人认为原审判决并无不当，请求本院驳回上诉，维持原判。
本院经审理查明，原审查明事实属实，本院予以确认。
本院另查明，上诉人与柬埔寨顶好国际旅行社签订的《出境旅游组团社与地接社合同》第六条接待费用结算约定：甲方（中旅上海公司）应当在旅游团进入目的地国境之日起7日内，用电汇方式把旅游团的全部旅行费用80%汇入乙方（柬埔寨顶好国际旅行社）账户。……。
本院再查明，与本案被上诉人同团出游也未成行的其他成员浦志敏、邵敬华等人亦向原审法院提起诉讼，原审法院予以受理【（2014）静民一（民）初字第871至874号】并合并审理。在法院开庭审理中，中旅公司陈述：应支付给柬埔寨地接社的费用已由旅行团领队带去现金全部交付，地接社出具了收条，……。本节事实由（2014）静民一（民）初字第871至874号案件2014年7月29日的法庭审理笔录为证。
本院审理中，上诉人提交银行付款通知及团费结算单，证明其于2014年4月1日将6，431美元（当时折合人民币39，244元）支付柬埔寨地接社，该费用为实际发生的费用。被上诉人认为该证据是事后补办的，且与本案无关。上诉人称因团队较多，故采取事后结算的方法支付地接社的地接费用。上述事实，有上诉人于原审提交的《出境旅游组团社与地接社合同》、于二审提交的银行付款通知及双方当事人的陈述为证。
本院认为，本案被上诉人因飞机延误而耽搁旅游行程，系不可抗力及航空公司对飞机调配所致，上诉人对于航班起飞时间的延误并无过错。原审认为上诉人与被上诉人因协商补偿问题的不完善处理，分散了被上诉人获取登记信息的注意力，且在召集、协助、提示游客登记以免误机等重要事宜上应尽更高的注意义务，而上诉人未尽通知义务，行为构成违约，故因承担赔偿责任。本院对此认为，被上诉人因航班延误而影响行程，可自行决定是否继续履行旅游合同。因影响旅游行程并非上诉人之过错，故上诉人是否决定继续履行旅游合同与双方协商补偿事宜并无关联。上诉人既同意与被上诉人协商补偿事宜，亦藉望能平息纠纷，顺利成行，被上诉人既选择继续履行合同，亦应遵守合同约定，搭乘被上诉人所安排的公共交通工具，实现出行。事实上被上诉人在完成余下行程后，再行要求上诉人退还因游程缩短而减少的旅游费用亦符合法律规定。现被上诉人认为其延误登机，系上诉人未能及时通知所致，然上诉人所派遣的随团领队已协助被上诉人领取登机牌进入候机大厅，上诉人工作人员与被上诉人协商补偿方案的目的亦是希望被上诉人登机以完成余下旅程。上诉人作为旅游经营者，不可能存在有意拖延旅行者登机的动机，且机场亦多次以广播的形式催促尚未登机的旅客及时登机，被上诉人认为其没有听到广播中多次呼叫自己的名字，有悖常理，故被上诉人延误登机，系其自身原因所致，上诉人对此未违约，故无需承担赔偿责任。原审认定上诉人违约，有所不妥，本院予以纠正。根据法律规定，因不可抗力影响旅游行程的，合同解除的，组团社应当在扣除向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。因此，上诉人不但需要证明费用已支付，还需证明该费用系不可退还。现上诉人虽提交银行付款通知及团费结算单，以证明其已支付地接社相关费用，但根据上诉人与柬埔寨顶好国际旅行社签订的《出境旅游组团社与地接社合同》就旅行费用的约定，与其实际付款时间显然有差异，且团费结算单及其原审出具的相关证明均是未经公证认证程序的境外文件，不符合证据形式，而上诉人对于该费用的系现金交付还是转账支付所作的陈述亦前后不一，故本院难以采信。其他已付费用，原审已查明并作出认定，并无不当，本院不再赘述。就原审法院另外针对上诉人所作的说明，认为旅行社履行义务时除了完成双方约定的行程事项以外，亦应注重提升实际服务质量，通过细致、周到的服务安排，尽可能让游客获得精神层面的愉悦感受。本案中航班延误问题虽不能归咎于中旅上海公司，但中旅上海公司今后针对旅游中的突发状况应制定更加完备的应对预案，加强服务人员岗位培训，提供更加人性化的服务措施，尽力为游客提供更加美好的精神享受。本院认为该评论总体上并无不妥，希望中旅上海公司能认真理解，在今后工作中予以改进。综上，依照《中华人民共和国旅游法》第六十七条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款之规定，判决如下：
一、维持上海市静安区人民法院（2014）静民三（民）初字第164号民事判决主文第一、三项；
二、撤销上海市静安区人民法院（2014）静民三（民）初字第164号民事判决第二项。
一审案件受理费人民币228元，由顾绍渊、瞿春华共同负担人民币150元，中国旅行社总社（上海）有限公司负担人民币78元；二审案件受理费人民币50元，由顾绍渊、瞿春华共同负担人民币15元，中国旅行社总社（上海）有限公司负担人民币35元。
本判决为终审判决。
审 判 长 季 磊
代理审判员 汤佳岭
代理审判员 武恩强
二〇一四年十一月二十日
书 记 员 仲 鸣
附：相关法律条文
附：相关的法律条文
一、《中华人民共和国旅游法》
第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。
（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
二、《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；
（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；
（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。
……。