福建省厦门市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）厦民终字第3611号
上诉人（原审被告）广州网易计算机系统有限公司。
法定代表人丁磊，执行董事。
委托代理人张昌倩，公司法务。
被上诉人（原审原告）何建家，男，1982年8月2日出生，汉族。
上诉人广州网易计算机系统有限公司（下称网易公司）因与被上诉人何建家财产损害赔偿纠纷一案，不服厦门市思明区人民法院（2014）思民初字第354号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
何建家向原审法院起诉，请求判令：1、网易公司归还何建家账户内人民币64210.81元，即27717.92元现金（指法定货币）及折合36492.89元的游戏币；2、网易公司解除对何建家所有的网易账号下封号ID的查封并归还何建家账号下被没收的全部游戏道具（包括游戏道具及其他虚拟财产），账号为：hejianjia2003、hjj12341234、hjj19822008、hjj2234、hjj9919、hjj601、hjj9915、hjj2235、hjj700、hjj6685、hjj960、hjj9912、hjj198299、hjj910、hjj2236、hjj6689、hjj6687、hjj958、hjj6682、hjj9917、hjj966、hjj689、hjj800、hjj965、xy6mp、hjjxmxmxm、hjj656、hjj786、hjj900、hjjxmxm、hjj856、hjj955、hjj2237、hjj5932861、hjj901、hjj926、hjj927、hjj933、hjj935、hjj956、hjj6683、hjj6lg、hjj9916；3、网易公司赔偿何建家冻结账号所造成的何建家的损失共计6632元（其中错误冻结何建家财产造成利息损失1198元，何建家处理冻结账号事件期间花费交通费3514元、住宿费360元及误工费1560元）。
原审法院查明，何建家系网易公司所属的网络游戏“梦幻西游”的游戏玩家，于2007年11月始陆续向网易公司申请注册了包括hjj2234、hejianjia2003、hjj198299等72个网易通行证账号。2013年5月16日，网易公司以何建家“利用游戏内容牟取不正当利益”为由对何建家名下hjj2234、hjj9919、hjj601、hjj9915、hjj2235、hjj700、hjj6685、hjj960、hjj9912、hjj198299、hjj910、hjj2236、hjj12341234、hjj6689、hjj6687、hjj958、hjj6682、hjj9917、hejianjia2003、hjj966、hjj689、hjj800、hjj965、xy6mp、hjjxmxmxm、hjj19822008、hjj656、hjj786、hjj900、hjjxmxm、hjj856、hjj955、hjj2237、hjj5932861、hjj901、hjj926、hjj927、hjj933、hjj935、hjj956、hjj6683、hjj6lg、hjj9916共43个账号做出“角色隔离和扣除该角色内游戏币“的处罚处理。
根据目前《梦幻西游》游戏系统设置，用户需要点击同意《网易通行证服务条款》注册网易通行证账户；待登录游戏完成后，需点击“我接受”同意《梦幻西游服务条款》和《梦幻西游玩家守则》，才能成功参与游戏；下载安装游戏客户端软件时也需要点击接受《梦幻西游最终用户使用许可协议》后才能解压安装游戏程序；玩家登录进入“藏宝阁”进行虚拟物品交易时，需点击同意《“藏宝阁”网上交易平台服务条款》。其中，《梦幻西游服务条款》【注意】部分写明：“请用户仔细阅读以下全部内容。如用户不同意本服务条款任意内容，请不要点击【接受】键。当用户在线点击【接受】键时，则应视为用户已经详细阅读并同意本条款的内容，且同意遵守本协议的规定。此后，用户不得以未阅读本服务条款内容作任何形式的抗辩”。该服务条款第一条约定：“……用户应当根据本条款以及网易公司不时更新和公布的其他规则（包括但不限于网易公司在官方网站上公布的网易通行证服务条款、客户服务专区服务条款等）使用网易公司提供的产品和服务……”；第三条约定：“游戏道具包括但不限于游戏币、道具等，其所有权归网易公司所有，用户只能在合乎法律规定和游戏规则的情况下使用”；第七条第十款约定：“为避免破坏游戏的公平性或平衡性，用户同意并理解其只能通过《梦幻西游》的产品和服务进行正常的娱乐互动，以及基于该娱乐互动的需要而于网易公司提供或认可的交易平台上交易游戏道具。除上述情形之外的游戏道具交易或其他任何牟利情形将被视为牟取不正当利益，包括但不限于用户利用多个游戏角色以营利为目的交易游戏道具、充当游戏道具交易中介收取中介费等。网易公司有权对牟取不正当利益的用户同时采取以下措施：对所有参与牟取不正当利益的相关通行证账号（包括但不限于获得、转移、出售游戏道具的账号）进行倒扣数值、回收游戏道具、暂时隔离、永久隔离、强制离线、封停账号、删除档案及采取其他技术措施防止用户从事该行为；情节严重的，网易公司保留追究用户法律责任的权利”；第八条第一款第（二）项约定：“用户在接受网易公司服务时实施不正当行为的，网易公司有权终止对用户提供服务。该不正当行为的具体情形应当在本《条款》中有明确约定或属于网易公司事先明确告知的应被终止服务的禁止性行为，否则，网易公司不得终止对用户提供服务”；第十二条约定：“网易公司有权在必要的时候修改本条款。本条款一旦发生变动，网易公司将提前在《梦幻西游》网站的重要页面上提示修改内容，敬请定期查询，用户如继续使用本条款涉及的服务，则视为对修改内容的同意；用户在不同意修改内容的情况下，有权停止使用本条款涉及的服务”。《网易通行证服务条款》（最后更新时间2013年1月4日）第八条规定：“用户承诺，非经网易公司同意，用户不能利用网易各项服务进行销售或其他商业用途。如用户有需要将服务用于商业用途，应书面通知网易并获得网易的明确授权”。《最终用户许可使用协议》第6.2.3条规定：除非本《协议》另有规定，否则，用户不得出租、销售本软件或者利用本软件从事营利行为。《“藏宝阁”网上交易平台服务条款》第一条第二款约定：“卖方指严格按照《网易梦幻西游online》网络游戏服务条款、游戏规则、本条款以及与网易公司的所有约定，将其在《网易梦幻西游online》网络游戏中的特定游戏角色所享有的游戏道具的使用权通过‘藏宝阁交易平台’转让他人从而获取利益的‘藏宝阁交易平台’用户”；第五款约定：“考察期指为了保障交易安全，在‘藏宝阁交易平台’交易的部分‘交易标的’及‘卖方应收取的交易款项’在出售后，将经过一段考察期间。考察期内，若任何第三方或买卖双方任何一方对该笔交易提出异议，或网易公司发现交易异常，网易公司都将进行查证，经查证交易确属违反法律法规规定或《网易梦幻西游online》服务条款及玩家守则约定的，网易公司有权终止该笔交易或者直接扣除卖方应收取的交易款项，网易公司有权决定对何种‘交易标的’及‘卖方应收取的交易款项’设置考察期，以及考察期的时长，并在‘藏宝阁交易平台’公示”；第八款约定：“出售指在‘藏宝阁交易平台’中准备转让的游戏道具已被买方下订单并已付款”；第九款约定：“游戏道具指网易公司所有并许可用户在游戏中根据游戏规则使用的虚拟物品，包括各类游戏虚拟用品、游戏角色、游戏币及其他网易公司同意用户交易的物品”；第十条系关于用户管理的内容，其中约定：“用户须保证，不对‘藏宝阁交易平台’上任何数据作商业性利用，包括但不限于在未经网易公司事先书面批准的情况下，以复制、传播等方式使用在‘藏宝阁交易平台’上展示的任何资料”；第十一条第一款约定：“‘藏宝阁交易平台’上所有的‘游戏道具’的所有权都归网易公司所有，网易公司许可用户在遵守法律规定以及双方约定的前提下，在‘藏宝阁交易平台’上通过转让‘交易标的’从而获取收益；第十二条第三款第（一）项约定：“在用户违反法律法规或者本条款相关规定时，网易公司有权终止向该用户提供服务。如该用户在被网易终止提供服务后，再一次直接或间接或以他人名义注册为‘藏宝阁交易平台’用户的，网易公司有权再次终止向该用户提供服务”。上述协议和服务条款均约定网易公司所有发给用户的通知可通过重要页面公告或电子邮件或常规的信件传送。网易公司于2013年1月11日到公证处申请对上述协议和服务条款进行证据保全公证。
网易公司曾于2008年4月1日到公证处申请对《梦幻西游服务条款》和《梦幻西游玩家守则》的更新公告及更新后的内容进行证据保全公证。更新公告内容主要为：“……对《服务条款》、《玩家守则》进行进一步修订和完善，现已更新为内容更全面的《梦幻西游服务条款》和《玩家守则》，您有权决定是否继续使用梦幻西游服务，修订后的《玩家守则》以及《服务条款》将于2008年4月8日起正式生效……”。其中，《梦幻西游服务条款》第十条第十一款约定：“网易公司严格禁止用户在非网易公司提供的交易平台进行虚拟装备和游戏币等虚拟财产的相关交易，……，如发现上述行为，网易公司将有权认定为违规行为，并有权同时采取以下措施：扣除违规账号下的虚拟财产、对违规帐号进行暂时隔离、永久隔离、强制离线、封停帐号、删除档案，情节严重的，网易公司保留追究违规帐号所属用户法律责任的权利”；第九条约定：“网易公司所有发给用户的通知可通过重要页面公告或电子邮件或常规的信件传送”。2011年3月15日，网易公司再次至公证处申请对“梦幻西游”网络游戏的下载、安装及注册登录等过程进行证据保全公证。其中，《梦幻西游服务条款》第七条第十款约定：“除非获得网易公司的书面许可，否则，用户不得利用﹤梦幻西游﹥的任何内容谋取商业利益，包括但不限于充当游戏道具交易中介收取中介费，以营利为目的销售游戏道具等；否则，网易公司有权同时采取以下措施：对通行证账号进行倒扣数值、暂时隔离、永久隔离、强制离线、封停账号、删除档案等处理，情节严重的，网易公司保留追究用户法律责任的权利”；第十二条约定：“网易公司有权在必要的时候修改本条款，本条款一旦发生变动，网易公司将提前在《梦幻西游》网站的重要页面上提示修改内容，敬请定期查询。用户如继续使用本条款涉及的服务，则视为对修改内容的同意，用户在不同意修改内容的情况下，有权停止使用本条款涉及的服务”；第十条约定：“网易公司所有发给用户的通知可通过重要页面公告或电子邮件或常规的信件传送”。
另查明，2013年1月1日至2013年5月16日，何建家通过上述43个账号下1072个游戏角色，转移服务器2685次，并通过上述账号在网易公司的“藏宝阁交易平台”购买游戏币消费854909.22元，出售游戏币获得1104586.16元。具体过程为：何建家在游戏币价值比较低的服务器购买游戏币，然后用游戏币购买游戏道具后通过游戏角色携带游戏道具转至游戏币价值比较高的服务器，出售游戏道具获得游戏币后再在“藏宝阁交易平台”出售游戏币以赚取差价。何建家需因在线游戏及转移服务器而消费点卡（一种用于网络游戏的虚拟货币），其中因转服务器消费点卡554850点，折合55485元。何建家在“藏宝阁交易平台”成功出售游戏币后，亦需向网易公司缴纳一定比例的居间费（信息费）。2013年5月16日，网易公司向何建家发出《账号处罚通知》，对何建家上述43个账号做出“角色隔离和扣除该角色内游戏币“的处罚处理，通知的主要内容为：“经过调查，您的游戏角色因涉及牟取不正当利益行为，违反梦幻西游《服务条款》‘用户的义务’中关于用户不得牟取不正当利益之约定，已对该角色做出‘暂时隔离’和‘回收游戏币’的处理。请您留意：‘回收游戏币’属于‘回收游戏道具’的一种……”。网易公司共扣除何建家上述账号内游戏币3649183905两（系游戏币价值单位），并扣除账号hjj900人民币8215.18元、扣除账号hjj198299人民币12534.23元、扣除账号hjj19822008人民币6968.51元，共计扣除人民币27717.92。
再查明，2013年6月24日，何建家向广州市天河区人民法院提起诉讼，请求判决：1、网易公司立即归还何建家梦幻西游游戏账号HJJ900、HJJ198299、HJJ19822008所有ID下藏宝阁没收的款项人民币29163.82元；2、解除何建家以下账号所有ID隔离及归还何建家所属账号下所有ID被没收的游戏币和其他虚拟财产：HJJ2234、hjj2235、hjj2236、hjj2237、hjj2239、hjj9912、HJJ9915、hjj9916、hjj9917、hjj9919、HJJ6689、hjj6687、hjj6685、hjj6683、hjj6682、HJJ955、HJJ956、HJJ958、hjj960、hjj966、HJJ926、hjj927、HJJ931、HJJ933、HJJ935、HJJ700、HJJ901、HJJ5932861、HJJ12341234、HJJ965、HJJ601、HJJ656、HJJ689、HJJ856、HJJ910、HJJ900、HJJ198299、HJJ19822008、xy6mp、hjj798、hjjxmxm、hjjxmxmxm、hjj786、hjj61g、hjj800；3、网易公司承担本案全部诉讼费用；4、网易公司承担本案何建家全部交通费用、住宿费和误工费。后何建家申请撤诉，广州市天河区人民法院依法做出《（2013）穂天法民二初字第2753号民事裁定书》，裁定准许何建家撤回起诉。
原审法院认为，本案当事人的争议焦点为：网易公司对何建家上述账号的处罚行为是否具有正当性。
何建家主张，网易公司既然开通“藏宝阁交易平台”，就是允许虚拟财产买卖，同时是为了自身的利益如获得信息费等而允许玩家买卖；既然买卖就会有赢利，网易公司对此也默认，但现在却单方面以“牟利”为由侵犯玩家财产。何建家使用网易公司交易平台出售游戏道具，依法应当收取对价，特别是为获得该游戏道具何建家付出大量时间、精力成本，收取相应对价合法应当。何建家获得游戏道具手段合法，交易亦通过网易公司的官方交易平台进行，网易公司收取费用、提供服务，均证明网易公司认可何建家的交易行为。网易公司所主张依据的部分服务条款系网易公司自行修改，未与何建家协商，属于格式合同，排除了何建家的权利，属于无效条款，网易公司关于禁止用户通过交易谋取利益、何建家获得不正当利益的抗辩理由根本不成立。此外，何建家提供的案涉游戏账号的相关数据提供不全，应从2007年开始提供。为此，何建家提供证据：1、“藏宝阁”文字解释，证明“藏宝阁”交易是安全的，且网易公司收取5%的“信息费”；2、5173游戏虚拟货币买卖，证明玩家可以在国家认可的游戏平台交易、买卖，且淘宝、藏宝阁等交易平台都是合法的，玩家买卖游戏币、游戏道具、游戏账号是合法的，不是不正当行为；3、（2013）厦证经字第14060号《公证书》，证明网易公司为了游戏人气和现实利益，在《梦幻西游》官方网站发布赚钱广告；4、《梦幻西游服务条款》和《玩家守则》，证明《梦幻西游服务条款》和《玩家守则》几个月修改一次，修改时没有何建家同意，应属无效。网易公司质证认为：对证据1、2的真实性与关联性不予认可；对证据3的关联性不予认可；对证据4的真实性不予认可。
网易公司主张何建家的行为属于双方服务条款第七条第十款所列举的违规行为，网易公司对何建家的处罚是基于协议内容进行的。何建家从游戏中牟利几十万元，游戏账号、转服务器的次数不属于正常的娱乐玩家。何建家以侵权起诉，应承担网易公司具有过错的举证责任，但何建家没有证据证明网易公司存在过错。此外，双方对何建家以牟利为目的从事案涉游戏并无异议。何建家注册账号是就接受协议的内容，故网易公司对何建家案涉游戏账号的处理有合同依据。
原审法院分析认为，何建家提供的证据1、2、4均系单方制作，原审法院不予确认；证据3的内容经过公证，真实性予以确认，但与本案缺乏关联性。网易公司主张因何建家通过案涉43个账号在2013年1月1日至2013年5月16日的转服务器、出售游戏币等行为而做出相关处罚决定，故其提供案涉43个账号在上述期间的消费明细、交易明细及处罚情况等数据，并无不妥。根据游戏设置，何建家登录参与游戏时，需点击“我接受”同意《梦幻西游服务条款》和《梦幻西游玩家守则》；遇有条款修改时，何建家继续接受网易公司提供的相关游戏服务，视为同意修改内容。因此，何建家关于网易公司修改部分条款内容未与其协商的主张，原审法院不予采信。网易公司以对游戏的运营和管理的方式向何建家提供游戏服务，《梦幻西游服务条款》等条款或协议的约定系基于游戏运营和管理的需要，并不存在免除一方责任、加重对方责任、排除对方主要权利的情形，应认定有效。因此，何建家关于部分服务条款无效的主张，原审法院亦不予采信。
本案中，何建家所提起的诉讼为侵权之诉，判断网易公司的行为是否具有正当性主要有二：一是何建家的行为是否违反法律法规的规定并导致网易公司可据此进行处罚。本案已查明事实并未显示何建家的行为违反法律法规的规定。二是网易公司的行为是否具有合同依据。网易公司主张主要依据《梦幻西游服务条款》第七条第十款的约定对何建家进行处罚，处罚行为具有合同依据。该条款约定：“为避免破坏游戏的公平性或平衡性，用户同意并理解其只能通过《梦幻西游》的产品和服务进行正常的娱乐互动，以及基于该娱乐互动的需要而于网易公司提供或认可的交易平台上交易游戏道具。除上述情形之外的游戏道具交易或其他任何牟利情形将被视为牟取不正当利益……”。对此，原审法院认为，首先，该条款对“正常的娱乐互动”约定不明。每一个游戏玩家参与特定游戏的动机和获取的娱乐体验都是个性化的，网易公司作为游戏提供方，只能对具体的娱乐游戏形式进行设定，客观上并不能规定游戏玩家所能获取的游戏心理体验。按照网易公司设定的游戏规则，存在玩家通过网易公司所提供的“藏宝阁交易平台”交易游戏道具并获利的可能，这种交易本身也是网易公司设定的娱乐形式之一。何建家作为游戏玩家，自然有权选择这种娱乐形式。其次，该条款对“正常的娱乐互动”及“不正当利益”的判断标准约定不明。网易公司主张何建家的游戏账号数量、转服务器的次数不属于正常的娱乐玩家，何建家牟利达到几十万元，明显属于“不正当利益”，但并未对“正常的娱乐互动”及“不正当利益”的判断标准进行事先约定，即便是根据游戏账号数量、转换服务器的次数、牟利数额进行判断，也未告知游戏玩家判断的客观标准。最后，根据本案已查明事实，何建家所采取的主要交易步骤一为转服务器，二为在“藏宝阁交易平台”购买、出售游戏币。上述两个步骤均按照网易公司设定的程序进行，处于网易公司的监控之下，并为此按网易公司的设定消费点卡或支付交易居间费用。从合同履行的角度来看，何建家的每一笔交易都是在网易公司知情且同意下进行的，并没有违反双方的约定。在合同约定不明的情况下，网易公司作为合同条款的提供方，在发生争议时对条款作出有利于自己的解释将会损害合同相对方的权益，显失公平，故网易公司不应任意对合同条款作出解释，并据此主张何建家违反合同约定。本案中，网易公司并无任何证据证明何建家行为的任一步骤系以违反法律法规或违反合同约定的方式进行，网易公司对何建家案涉账号的处罚行为不具有正当性。
综上，原审法院认为，网易公司对何建家案涉43个账号的处罚行为不具有正当性，侵犯了何建家的合法权益，依法应承担侵权责任。何建家要求网易公司解除对案涉43个账号封号ID的查封、归还账号内人民币27717.92元，原审法院予以支持，即网易公司应解除对案涉43个账号下游戏角色的隔离并返还扣除的人民币27717.92元。本案中，何建家既要求网易公司归还折合36492.89元的游戏币，又要求归还被没收的全部游戏道具，存在冲突，因何建家未提供游戏币折合法定货币价值比例，故原审法院对何建家要求网易公司归还案涉账号下扣除的游戏币（共计3649183905两）的诉求予以支持。何建家还主张网易公司应赔偿利息损失1198元、交通费3514元、住宿费360元、误工费1560元，但未提供相应证据予以证明，原审法院不予支持。对何建家的诉讼请求，原审法院在前述认定范围内予以支持，超出部分不予支持。据此，依照《中华人民共和国侵权责任法》第三条、第六条第一款、第十五条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决：一、广州网易计算机系统有限公司应于判决生效之日起十日内解除对何建家名下以下账号游戏角色的隔离：hjj2234、hjj9919、hjj601、hjj9915、hjj2235、hjj700、hjj6685、hjj960、hjj9912、hjj198299、hjj910、hjj2236、hjj12341234、hjj6689、hjj6687、hjj958、hjj6682、hjj9917、hejianjia2003、hjj966、hjj689、hjj800、hjj965、xy6mp、hjjxmxmxm、hjj19822008、hjj656、hjj786、hjj900、hjjxmxm、hjj856、hjj955、hjj2237、hjj5932861、hjj901、hjj926、hjj927、hjj933、hjj935、hjj956、hjj6683、hjj6lg、hjj9916；二、广州网易计算机系统有限公司应于判决生效之日起十日内返还何建家从上述账号中扣除的人民币27717.92元及扣除的游戏币3649183905两；三、驳回何建家的其它诉讼请求。
宣判后，网易公司不服，向本院提起上诉。
上诉人网易公司上诉请求依法撤销原判决，并依法改判驳回何建家原审全部诉讼请求。事实及理由：一、原审判决对涉案账号计算错误，应为42个，而非43个。二、网易公司与何建家之间建立的是网络服务合同关系。何建家为规避双方之间达成的有效协议的约束，以侵权之诉提起本案诉讼，原审法院亦以侵权之诉审理本案，但并未查明网易公司行为的过错、何建家的经济损失以及二者之间的因果关系。1、网易公司与何建家之间建立了网络服务合同关系，合同合法有效，对双方均有法律约束力，网易公司依据《梦幻西游服务条款》等网络服务合同条款对何建家进行处罚，具有明确的合同依据。该服务条款第七条第十款对“正常的娱乐互动”和“不正当利益”进行了事先约定，且约定明确，不管是从合同订立的目的还是从词语本身的含义解释，“正常的娱乐互动”指的是玩家通过游戏活动的内容，通过游戏设置的游戏任务、游戏活动等行为来获得一种愉悦的感受，而非指玩家通过“藏宝阁交易平台”交易游戏道具获利的可能。如果在交易平台上交易游戏道具的目的包括了通过交易获利的可能，则根本不需要以“基于该娱乐互动的需要”为前提。再者，该服务条款虽然没有直接界定何种情况为“正常的娱乐互动”，但明确规定了“用户利用多个游戏角色以营利为目的交易游戏道具、充当游戏道具交易中介收取中介费”等行为均属于牟取不正当利益和非以正常的娱乐互动为目的的交易。原审法院已查明了何建家确实利用多个游戏角色，以营利为目的交易游戏道具，这种情况明显属于合同明确约定的情形，原审判决将正常的娱乐互动做扩大解释，与客观事实不符。2、何建家可以多次在各服务器上进行角色转换以及在“藏宝阁交易平台”出售、购买游戏币以及游戏道具，并不代表网易对何建家行为的确认和同意。首先，根据服务合同条款，游戏角色的转移服务器和游戏道具的交易只能基于正常的娱乐互动；其次，由于《梦幻西游》注册的的玩家高达3亿多人次，产生的数据是海量的，相关数据的初步审核只能通过计算机针对每一次单独的角色转移和藏宝阁交易进行机械审核，不能对玩家和用户的整体行为以及其他外部因素的影响等方面进行判断和审核。因此，玩家在藏宝阁交易的完成，或者某次交易行为的合法，并不一定代表其整体行为必然是合法的或受到网易公司的许可。此种情况下，必然需要根据玩家的整体行为、综合目的或其他方面的情形进行进一步的审核和判断。原审判决认定网易公司对何建家的每一次转服和交易行为得到了允许为由，推断何建家的整体行为合法，是不公平的，属于利用不可避免的技术问题，对相关合同条款做狭义的扭曲解释，是错误的。三、何建家的权益并未因网易的处罚受到事实上的损害。首先，网易公司仅对何建家的账号采取了隔离处罚措施，只是暂时限制了涉案账号下游戏角色的活动范围，完全可以通过完成相应的任务来解除。其次，根据服务条款约定，游戏道具包括但不限于游戏币、道具等，其所有权归网易公司所有。因此，网易公司没收涉案账号中的游戏币，并未侵犯何建家的权益。
被上诉人何建家答辩称，一、有关藏宝阁交易平台的协议为格式条款，按照合同法的相关规定，如果协议条款的理解存在争议，应当作出不利于格式条款提供一方的解释。而有关藏宝阁交易平台的协议对卖家定义为通过网易公司提供的线下交易平台交易游戏道具，获取利益。因此，应对合同条款做不利于网易公司的解释，即玩家可以通过藏宝阁买卖游戏道具，获取利益，且何建家系通过网易公司设定的游戏规则和玩法获取利益，并非“不正当牟利”。二、按照网易公司提供的资料，何建家系从2007年开始玩梦幻西游游戏，而《梦幻西游服务条款》内容几个月变更一次，因未与何建家进行协商，变更后的服务条款对何建家没有约束力。原审法院要求网易公司提供2007年的服务条款，但网易公司提供2008年的服务条款。即使按照2008年的服务条款，网易公司也是支持玩家在藏宝阁交易的。三、游戏用户拥有物品的使用权，并可以通过藏宝阁卖掉使用权。玩家通过网易公司设置的游戏玩法，付出了大量的时间、精力成本获得游戏道具，并在网易公司提供的交易平台进行交易，且向网易公司支付了相关服务费用，是正常行为。如果网易公司不允许，则应对该玩法进行修改或限制（网易公司已经对玩法进行了很多修改和限制）。四、网易公司对何建家的封号未提前通知，未设置合理的中止期间，永久封号，违反了相关的法律规定。
经审理查明，对原审法院查明的事实，双方当事人均无异议，本院依法予以确认。
二审中，网易公司提供客服专区游戏处罚自助查询材料一份，拟证明网易公司在游戏处罚自助查询平台上对牟取不正当利益的情形进行了说明，牟取不正当利益的情形有六种，何建家的行为符合第一、五、六种情形。因此，双方对有关禁止不正当牟利有明确的约定，网易公司对何建家的处罚符合相关约定。何建家经质证认为，其没有登录过该平台，该平台的相关条款提示不属于双方的合同约定，对其没有法律约束力。本院认为，因网易公司未提供证据证明其对何建家做出处罚之前，何建家已知悉并同意上述有关禁止不正当牟利的约定，对该证据的证明力本院不予认定。
本院认为，网易公司对何建家进行处罚的主要依据是《梦幻西游服务条款》第七条第十款，该条款约定游戏用户仅能以“正常的娱乐互动”为目的，在网易公司提供或认可的交易平台上交易游戏道具。除此之外的游戏道具交易或其他任何牟利情形被视为牟取不正当利益。根据网易公司所设置的游戏规则交易游戏道具必然存在牟利的可能性。故争议的焦点在于网易公司能否以何建家的行为不属于“正常的娱乐互动”为由而对其进行处罚。网络游戏的动机及娱乐体验具有个性化的特征，而“正常的娱乐互动”属于模糊的用语，缺乏具体内容，网易公司亦未对该用语进行进一步的界定，且该条款属网易公司对用户的处罚权限条款，因约定不明存在网易公司滥用其处罚权限的可能性。何建家作为游戏用户即便存在牟利行为，但该行为按照网易公司所设置的游戏程序，在网易公司知情且同意之下进行。网易公司作为格式条款的提供者，未事先约定正常娱乐互动的客观判断标准，在发生争议时做出有利于自己的解释将损害用户的利益，显失公平。故原审法院认定网易公司的处罚行为不具有正当性，并应承担相应的法律责任，并无不当，本院予以维持。另外，网易公司对何建家所做的角色隔离和扣除游戏币的处罚，导致何建家在相应角色和游戏道具的使用上受到限制或存在障碍，网易公司主张何建家未因处罚受到实际损害，与事实不符，本院不予采纳。
综上，网易公司的上诉请求不能成立，本院依法予以驳回；原判决正确，本院予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉人广州网易计算机系统有限公司的上诉请求，维持原判。
本案二审案件受理费1405元，由上诉人广州网易计算机系统有限公司负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 纪赐进
审 判 员 许向毅
代理审判员 刘国如
二〇一五年五月二十一日
代书 记员 李 琦
附本案适用法律条文：
《中华人民共和国民事诉讼法》
第六十四条当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。
……
第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；……