上海市浦东新区人民法院
民 事 判 决 书
（2013）浦民一（民）初字第28446号
原告冯守棠。
委托代理人汤瑾。
被告上海强生控股股份有限公司第一分公司。
法定代表人徐封德。
委托代理人黄伟巍。
委托代理人江灿林。
原告冯守棠与被告上海强生控股股份有限公司第一分公司劳动合同纠纷一案，本院于2013年8月12日立案受理后，依法适用简易程序，于2013年9月3日公开开庭进行了审理，后本案依法转为普通程序，于2013年12月2日再次公开开庭进行了审理。原告冯守棠及其委托代理人汤瑾、被告上海强生控股股份有限公司第一分公司的委托代理人黄伟巍、江灿林到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告冯守棠诉称，原告原系被告处员工，1997年12月3日入职，担任出租汽车驾驶员，每月平均营运收入人民币6，000元（以下币种相同）。原、被告双方签有期限至2015年11月30日的劳动合同及承包合同。2013年5月1日晚上22时16分，原告送客到北京西路市儿童医院弄口西侧，一名乘客拉开前门上了车，要求原告倒车进医院接人。原告告知其该处不能倒车挺危险的，且此处倒车属于违章行为。乘客说就一点点路，里面有老人跟小孩等在急诊室门口。同时她情绪激动的大哭起来，坚持要求原告进入医院。旁边路人也劝说乘客，说你既然急着回家，还不快点到后面拦车，这么多车干嘛非要驾驶员违章呢。该乘客不听劝，并一直说原告这是拒载。原告耐心解释无果，于当晚22时27分拨打110报警。警察来之前，乘客想一走了之，原告让她不要走以配合警察处理。警察来后问明情况即征询原告，在其指挥下倒进医院行不行，原告表示不同意。警察也认同原告的说法，让该乘客另外拦车离开。后该乘客打电话到广播电台，2013年5月5日，东方传呼节目对相关事情进行了报道，但报道中不仅涉及当晚事情还有被告单位处理投诉人员的处理不善，且原告认为后者才是造成乘客电话投诉的真正原因。根据《上海市出租汽车管理条例》第二十六条的规定，乘客应当遵守该条例及交通管理的规定，不得提出使驾驶员违反条例和交通管理规定的要求。原告认为当晚拒绝乘客不当要求并无不妥，被告以此为由解除双方劳动关系明显违法，被告应按照6，000元／月的标准支付原告违法解除劳动关系的赔偿金。另外，原告在2001年及2002年依据双方之间的承包合同向被告缴纳过5，000元的风险押金，被告称根据承包合同的条款，要求原告承担5，000元的违约金，故拒绝返还该款项，原告对此不予认可。因不服仲裁裁决，现诉至法院，要求判令：1、被告支付原告违法解除劳动合同经济赔偿金192，000元；2、被告返还原告承包协议的违约金（已缴风险押金）5，000元。
被告上海强生控股股份有限公司第一分公司辩称，原告原系被告处员工，2013年5月1日晚22时15分左右，原告在营运服务过程中，由于自身处理不当，态度蛮横，导致与乘客发生纠纷并报警，后在警察到场指挥原告承接该差业务时，仍遭到原告的拒绝，该乘客遂向强生热线和东广新闻台“东方传呼”节目投诉了原告的拒载行为。东广新闻台在2013年5月5日“东方传呼”节目中也播出了该事件。原告的行为严重违背了服务行业的职业道德，影响了企业及行业声誉。事件发生后，被告多次与原告及乘客核实，但原告均拒绝承认错误，并以种种理由来搪塞和掩盖自身的过失，始终不承认自己的过错。被告认为，作为一名出租车驾驶员，原告理应具有良好的职业道德及操守，为乘客提供优质服务，为企业树立良好的口碑，但是原告的行为明显有违社会的公序良俗和社会道德。因此，依据被告处规章制度及双方签署的合同及相关法律规定，被告于2013年5月15日解除了与原告的劳动关系，该决定合法有据，被告也无需返还原告违约金5，000元。因此不同意原告的全部诉讼请求。
经审理查明，原告原系被告处员工，双方签有期限自2012年12月1日至2015年11月30日的劳动合同及《上海市出租车行业小客车承包经营合同》，《上海市出租车行业小客车承包经营合同》与劳动合同期限一致。2013年5月5日，上海东广新闻台“东方传呼”节目就听众赵女士的反映进行了报道。节目中记者称：“赵女士反映5月1日晚22点30分左右，她在北京西路市儿童医院门口拦出租车，因为她十个月的孩子刚就诊结束，由70多岁的老母亲抱着在医院急诊门口等上车，拦到了一部强生出租，赵女士请司机开车进医院急诊门口接下老人和婴儿，但司机当即拒绝，而且态度蛮横，恶语相向，她指责司机这是拒载，想不到这位50来岁的司机说，随便你到什么地方投诉并赶她下车，赵女士不肯下车。据她讲，司机停下车绕到副驾驶旁边点上烟指着她的鼻子说不开了，僵持中报了110。赵女士告诉记者，警察到了后也劝说司机进去接一下，但仍然被司机拒绝，在路人和警察的劝说下，最终赵女士叫了另一辆出租车进了医院，这时时间已经过去了半小时。当天晚上赵女士就打电话到强生投诉，记者接到反映之后也和这位司机所在的强生出租下属分公司第七营运部取得了联系，记者又联系了赵女士，她表示是打过她电话了，但她感到没有诚意，而且电话里告诉她，司机并没有完全认识到自己的不当行为，电话里因为赵女士对回复比较激动，工作人员还调侃她叫她不要激动。赵女士说，儿童医院门口有监控，警察也到现场做了记录，她一定要讨个明确的道歉。”在当天东方传呼的节目中，还播出了赵女士及强生一位处理投诉的工作人员的电话片断，赵女士称：“他（司机）说我就不走怎么了，你越是这样说我越不走怎么了，我说那你这个意思就是刚才告诉我你在拒载是不是，他说是的呀，拒载怎么了，你告呀……”，处理投诉的工作人员称：“已经跟他（司机）电话联系过了，情况是有这个情况的，下个星期等这个驾驶员进来以后电话里可能一定要叫这个驾驶员给那个赵女士在电话里面给她赔礼道歉”，赵女士对工作人员的回复表示感到没有诚意，其说：“就说的赵小姐如果是你这样激动的话，我（工作人员）应该晚一点，说下个星期跟你说才行，你肯定气会消掉的。”
2013年5月10日，被告营运业务部对与原告由于服务纠纷被媒体曝光的处理情况做出说明，说明称：“2013年5月5日7-8点档（7点51分左右）东广新闻台东方传呼节目播出了强生出租车驾驶员借故拒载且态度蛮横的问题后，公司和相关职能部门高度重视，并多次与被投诉人了解情况。在了解的过程中，原告始终认为自己不存在过错，认为投诉是乘客的权利。之后公司营运部负责人前往赵女士家中上门道歉并对投诉内容进一步了解。经核实，赵女士投诉内容与原告所陈述的内容基本一致。公司认为原告行为违反《上海市出租汽车管理条例》第二十五条第三款的规定：所驾驶车辆开启空车标志后，在客运集散点或者道路边待租时拒绝载客的，属拒绝运送乘客的行为。同时原告将事态不断扩大，导致乘客赵女士向强生热线及东广新闻台《东方传呼》栏目投诉，严重影响强生出租汽车和上海市出租汽车行业的品牌形象。鉴于原告在营运服务中存在主观过错，经公司营运业务部和营运七部管理人员多次教育面谈，对事件的发生和结果以及造成严重影响没有认识态度。根据《营运服务管理若干规定》和《承包合同》有关规定，公司营运部建议对原告作解除合同的处理。”同日，被告营运七部工会做出同意对原告做出解除劳动合同的处理决定。
2013年5月16日，被告做出解除原告劳动合同的决定，决定载明：“因原告在2013年5月1日营运服务中，服务过程处理不当，与乘客发生纠纷，造成新闻媒体曝光，严重影响行业、企业声誉。其行为已违反承包合同第十一条第二款第六、八项规定和《营运服务若干管理规定》的相关条款，被告决定：1、根据《劳动合同法》第三十九条第二款、公司《营运服务若干管理规定》第四章第一条第三款的规定，于2013年5月15日解除原告的劳动合同；2、根据承包合同第十一条第二款的规定，同时解除原告的承包合同；3、根据承包合同第十四条第三款的规定，原告应承担违约金5，000元……。”被告亦向原告出具了落款日期为2013年5月15日的上海市单位退工证明，该证明载明，原告于1997年12月3日入职，2013年5月15日双方合同解除。2013年5月23日，原告向上海市浦东新区劳动人事争议仲裁委员会提出申请，要求裁令被告支付违法解除劳动合同赔偿金192，000元，退还违约金5，000元。2013年7月5日，该仲裁委员会做出仲裁裁决，对原告的请求均未予支持，原告不服，诉至本院。
另查明，1、被告处《营运服务若干管理规定》第2.1条规定，“积分制的统计对象为营运服务人员个人，统计周期为自然年，每位营运服务人员的初始积分为零……”；第2.5条规定：“对一个统计周期内累计分值达到10分的及单次记分达到负10分的，视为严重违反公司劳动纪律，解除《承包合同》及《劳动合同》”；第4.1条规定：“以下行为记负10分，并给予相应的处罚：……（三）受到新闻媒体批评并曝光，情节恶劣且造成重大社会影响的”；2、《上海市出租汽车行业集体合同》第十二条规定：“……一般情况下驾驶员社会保险费缴纳基数按上一年本市职工月平均工资的60%执行……”；第十九条规定：“……劳动合同解除或终止时，企业应从保护驾驶员权益出发，区分不同情况和责任，认真履行解除或终止劳动合同后的义务，确定相关经济补偿事宜，帮助办好退工等相关手续。经济补偿标准按驾驶员当年社会保险费的缴纳基数执行，双方劳动合同另有约定的，从其约定……”；3、被告为原告缴纳社会保险费至2013年5月，月缴费基数为2，815元。
以上事实，由原告提供的劳动合同、承包经营合同、关于对原告由于服务纠纷被媒体曝光的处理情况说明、解除劳动合同的决定、退工证明，仲裁裁决书，被告提供的工会意见、关于实施营运服务若干管理规定的通知、东广新闻台东方传呼栏目录音光盘及文字整理件、个人账户转移核定表、《上海市出租汽车行业集体合同》及原、被告庭审陈述等在案佐证。
审理中，为证明被告解除原告的事实依据，被告提供了：1、仲裁庭审笔录，证明与原告发生服务纠纷的乘客在仲裁阶段出庭并陈述的事发经过。乘客称，2013年5月1日晚其在儿童医院门口打车，要求原告进去医院急诊室接人，原告表示因路难走不愿进医院，并将车辆向前开动了两三米，警察到现场后要求原告绕道后进入医院，原告称怕证人会打他故也拒绝，最终乘客选择了海博出租车；2、2002年、2008年、2009年、2011年关于原告投诉情况表，证明原告之前就有服务态度差、拒载等遭客户投诉的行为。原告对证据1、2真实性均无异议，但对仲裁庭审中证人证言并不认可，原告认为其并未挪动过车辆，乘客也没有提出过绕一圈进入医院的方案，当天警察出警后想指挥原告倒车进入医院接人，但原告认为该处不能倒车，否则是违章行为，加上双方已有争议，故不认同警察的处理方案，最后乘客另外拦车。原告认为被告系违法解除双方劳动关系，为证明原告观点，原告向本院提供了：1、被告提供的2013年6月5日乘客赵爱琴书写的证言，证明乘客书写事发经过发生在被告解除与原告的劳动关系之后，明显与事实不符，该材料是原告提出仲裁后才补写的；2、驾驶员服务质量违纪“三不放过”教育单两份，证明被告在解除原告劳动关系前，找原告了解情况，原告第一时间两次书写了服务过程：当天乘客要求原告倒车进医院，原告说不能倒车，她就坐在车上不肯下车，原告一直劝她下车她不听劝，当天原告报警，民警要求原告倒进去接乘客，原告不认可其处理方案，乘客还说原告的车子（原）停在可以转进去的地方，民警说对面有监控，如果违章停车要罚款的。最后民警请乘客换了一辆车。当天原告的服务及处理过程均无不妥；3、2013年5月6日，原告与被告营运服务部经理钟智刚的对话录音及文字整理件，证明事发当晚原告的停车地点不能倒车进入医院。被告对证据1真实性无异议，称当时不知道原告要诉至仲裁，为慎重起见事后再找乘客了解了当天情况；对证据2真实性均无异议，车队队长周振宇及营运部经理钟智刚签署了车队及公司意见；对证据3真实性无异议，但认为原告停车位置并非其所说的位置，乘客上车后原告又向前开了两三米。被告确认，正常情况下实际停车点确实不允许倒车进入医院，但认为在民警指挥下，原告可以倒车。
为证明被告扣押了原告5，000元的违约金，原告提供了2001年及2002年缴纳风险押金内部单据，证明被告依据小客车承包经营合同的约定收取了原告5，000元风险保证金，现被告称该款项即为违约金拒绝向原告返还。被告对该证据真实性无异议，但认为原告存在违反承包经营合同的行为，依据该合同的规定，原告理应支付该违约金。
本院认为，因用人单位作出的开除、除名、辞退、解除劳动合同等决定而发生的劳动争议，用人单位负举证责任。本案中，被告认为原告在2013年5月1日晚接单过程中存在挪动车辆停车地点、在民警出警后仍拒绝倒车、拒绝绕路接单、态度恶劣的不当行为，因其处置不当，造成乘客投诉及媒体曝光，影响重大，被告依法解除了与其的劳动关系。原告对此不予认可，并否认其存在挪动车辆地点及拒绝乘客提出过绕路接单的情况，原告认为当天停车地点不能倒车进入医院，否则属于违章行为，乘客在东方传呼节目中的录音中并未提及绕路进医院等情况，且造成媒体曝光还因为处理投诉人员行为的不当。对此，本院认为，首先，被告积极采取措施应对乘客投诉及媒体的态度值得肯定，但解除劳动关系系用人单位对劳动者最为严厉的处分，在作出解除劳动者劳动关系的决定时，应有充分的事实依据。本案中，在2013年5月15日被告做出解除决定时，仅有东方传呼的录音材料及原告书写的两份教育单佐证原告与乘客当天发生争议的情况。因原、被告双方对该两份证据的真实性均无异议，本院依法对该两份证据材料予以确认。就原告拒绝当天乘客要求的原因，原告与乘客的意见明显不一。前者认为司机不能违章倒车进入医院，后者则认为司机系无理拒载。虽然乘客在2013年6月5日书写了事发经过，并在仲裁阶段出庭作证就当日事发情况进行了更为详细的说明，但由于乘客与原告是发生当日争议的直接当事人，被告现未能提供充分证据证明当日的实际情况及被告单位在解除劳动关系前核实情况的具体过程以佐证其观点，本院难以仅依据乘客陈述的情况认定原告行为的过错程度。
其次，本案被告认为依据被告处《营运服务若干管理规定》中“受到新闻媒体批评并曝光，情节恶劣且造成重大社会影响的”条款认定原告严重违纪。原告对此亦不认可。对此，本院认为，一则被告处该规定并未明确界定“情节恶劣”、“重大社会影响”的定义及具体情形；二则从2013年5月5日东方传呼节目录音中反映，乘客陈述内容除2013年5月1日事发经过外，确有表达对被告处理投诉方法的不满，且当日媒体的报道仅为记者转述及相关人员的陈述内容，并不涉及媒体态度，被告作为用人单位应进一步核实具体情况，了解事由原委，在证据确实充分的情况下做出相应决定。结合前述认定，本案中被告在发生媒体报道后即认定原告“情节恶劣”、“重大社会影响”进而解除双方劳动关系，未免过于严苛，故对该解除行为的合理合法性，本院不予确认。审理中，原告要求被告按照其月营运收入6，000元／月支付其违法解除劳动合同赔偿金，缺乏法律依据，本院不予采纳。根据上海市出租汽车行业集体合同的规定、原告当年的社会保险费缴纳基数及原告的工作年限核算，被告应当支付原告违法解除劳动关系赔偿金87，265元。
因违约金争议系基于原、被告之间的《上海市出租车行业小客车承包经营合同》而发生，原告现要求被告退还违约金5，000元，不属于劳动争议案件处理范围，故本案中对该项请求本院不予处理。综上，依照《中华人民共和国劳动合同法》第四十七条、第四十八条、第八十七条的规定，判决如下：
被告上海强生控股股份有限公司第一分公司自本判决生效之日起十日内支付原告冯守棠违法解除劳动关系的经济赔偿金87，265元。
负有金钱给付义务的当事人，如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费10元，免予收取。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。
审 判 长 程小勇
代理审判员 沈 雯
人民陪审员 张友根
二〇一四年一月二十四日
书 记 员 朱佳佳
附：相关法律条文
一、《中华人民共和国劳动合同法》
第四十七条经济补偿按劳动者在本单位工作的年限，每满一年支付一个月工资的标准向劳动者支付。六个月以上不满一年的，按一年计算；不满六个月的，向劳动者支付半个月工资的经济补偿。
劳动者月工资高于用人单位所在直辖市、设区的市级人民政府公布的本地区上年度职工月平均工资三倍的，向其支付经济补偿的标准按职工月平均工资三倍的数额支付，向其支付经济补偿的年限最高不超过12年。
本条所称月工资是指劳动者在劳动合同解除或者终止前十二个月的平均工资。
第四十八条用人单位违反本法规定解除或者终止劳动合同，劳动者要求继续履行劳动合同的，用人单位应当继续履行；劳动者不要求继续履行劳动合同或者劳动合同已经不能继续履行的，用人单位应当依照本法第八十七条规定支付赔偿金。
第八十七条用人单位违反本法规定解除或者终止劳动合同的，应当依照本法第四十七条规定的经济补偿标准的二倍向劳动者支付赔偿金。
二、《中华人民共和国民事诉讼法》
第二百五十三条被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息。被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行其他义务的，应当支付迟延履行金。