江苏省南京市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2013）宁民终字第3972号
上诉人（原审原告）杨伶，女，汉族，南京大学幼儿园教师。
被上诉人（原审被告）南京市鼓楼医院。
法定代表人丁义涛，南京市鼓楼医院院长。
委托代理人吴佳，江苏永衡昭辉律师事务所律师。
上诉人杨伶与被上诉人南京市鼓楼医院（以下简称鼓楼医院）健康权纠纷一案，南京市鼓楼区人民法院于2013年9月18日作出（2013）鼓民初字第5017号民事判决，杨伶对该判决不服，向本院提起上诉，本院于2013年11月6日立案受理。本院依法组成合议庭于2014年3月10日公开开庭审理了本案，上诉人杨伶、被上诉人鼓楼医院的委托代理人吴佳到庭参加诉讼，本案现已审理终结。
经审理查明，杨伶之母陆瑞俊因肺部感染，于2012年3月15日入住鼓楼医院，2012年3月16日转入呼吸科，2012年3月24日出现低烧、盗汗、烦躁、胸闷等情况，后经抢救无效于2012年3月25日0时10分死亡，死亡结论为心源性猝死。包括杨伶在内的陆瑞俊的子女均认为鼓楼医院对陆瑞俊的治疗存在缺陷，并多次要求鼓楼医院予以赔偿。
2012年10月30日，杨杰、杨伶、杨健与鼓楼医院医务处工作人员陈路龙在南京市鼓楼区医患纠纷人民调解委员会（以下简称鼓楼医调委）就陆瑞俊死亡事件进行调解，后因鼓楼医院仅同意赔偿20000元而未能达成一致意见。
审理中，杨伶提交录音一份，从录音中可以反映以下事实：2012年10月31日下午，杨杰、杨伶至鼓楼医院，在进入医院前，杨杰开启录音，并陈述“2012年10月31日下午我们来到了鼓楼医院，找院长”。后杨杰、杨伶进入鼓楼医院一院长（后经鼓楼医院确认为陈姓副院长）办公室要求院长解决其母陆瑞俊的医患纠纷，陈姓副院长即告知其应找医务处或其他相关部门解决问题，杨杰、杨伶拒不离开，要求陈姓副院长解决纠纷。陈姓副院长在杨杰、杨伶拒不离开办公室并影响办公时，通知医务处工作人员及保安到场处理。医务处工作人员陈路龙到达现场后告知杨杰、杨伶陈姓副院长不分管医患纠纷，并要求杨杰、杨伶随其至一楼医务处继续处理陆瑞俊死亡的医患纠纷，杨杰、杨伶仍不愿离开。与此同时保安劝解杨杰、杨伶不要影响院长办公，杨伶认为：“……我们家第二个人都死了，是你们院长办公重要还是死人重要……你们得找一个能解决问题的来解决！”后双方发生言语冲突。保安将杨杰、杨伶拖离现场并致杨杰、杨伶受伤。在拖离过程中有保安说“慢点、慢点、慢一点”，杨杰说“你动手打”以及杨伶说“他（保安）打我我当然打他”等言语。在杨杰、杨伶被拖离院长办公室后，有群众报了110，辖区鼓楼派出所驻鼓楼医院民警接警后出警至现场，杨杰、杨伶向群众及警官多次陈述其与鼓楼医院之间的纠纷以及之前鼓楼医院保安打人的情况。近两个小时后，杨杰、杨伶各自回家。
2012年11月3日，杨伶前往江苏省人民医院就诊，病历记载：（患者）自述左锁骨外伤。PE：X线片示未见骨折。该医院予以处置，医嘱休息半月。杨伶发生医疗费521.50元。
2013年8月14日，杨伶诉至南京市鼓楼区人民法院，要求判令鼓楼医院予以书面道歉，并赔偿医药费521.50元、护理费560元、营养费105元和交通费100元，合计1286.60元。
另查明，2012年11月8日，鼓楼医调委向鼓楼医院及杨健出具终调通知书，称医患双方经鼓楼医调委多次调解未能达成一致意见，故鼓楼医调委终结调解。
2012年12月21日，鼓楼医院与杨健、杨杰、杨伶、杨俊在鼓楼医调委签订人民调解协议书一份，内容为：鼓楼医院补偿患方23000元，双方再无纠葛。在该协议书中未提及杨杰、杨伶人身损害赔偿字样。
2013年1月15日，鼓楼医调委出具证明1份，内容为：“关于杨健、杨杰、杨俊、杨伶与南京市鼓楼医院的医疗纠纷与之后发生的肢体冲撞，患方杨健答应与医疗纠纷一并解决。并已到鼓楼医调委签署协议书。”杨伶认为该证明系虚假的，杨杰、杨伶的人身损害并未获得赔偿。
2013年11月29日，鼓楼医调委向本院出具说明一份：2013年1月15日南京市鼓楼医院因其需要向卫生行政部门做工作汇报，要求我单位出具证明，该证明仅供南京市鼓楼医院向卫生行政部门做汇报材料使用，不作为诉讼证据使用。杨伶对该说明不持异议，认为可以证实鼓楼医院提供2013年1月15日的证明系虚假的。鼓楼医院对该说明真实性不持异议。
2013年12月19日，本院对鼓楼医调委李平梁主任制作了谈话笔录，李平梁称鼓楼医调委在给鼓楼医院和杨杰、杨伶等人调解后出具的调解协议中是含有对杨杰、杨伶的肢体冲突的赔偿款3000元的，但未在调解协议中体现，杨伶对该谈话笔录不予认可。鼓楼医院对该谈话笔录亦无异议。
又查明，2013年8月7日，鼓楼派出所出具《关于杨杰兄妹为母亲陆瑞俊在鼓楼医院治疗死亡引发医患纠纷一事的经过》一份，内容为：自陆瑞俊死亡后，杨杰兄妹数十次到医院与医务处进行沟通，但一直未能达成一致意见。2012年10月31日，杨杰兄妹再次至鼓楼医院院领导办公室讨要说法，并与院方办公室门卫保安发生矛盾，经医务处工作人员陈路龙劝导，兄妹二人被劝导至医务处，该所民警再次与杨杰兄妹沟通劝解，但当日两人并未提出被院方保安殴打的情况。2012年11月1日16：20许，杨杰拨打110报警称：“……昨天下午去医院要求解释，当时不仅没有解决问题还被打了。”后杨杰未至该所说明情况。2012年11月上旬、中旬，杨杰等人又多次到鼓楼医院要求解决其母亲死亡赔偿及自己医疗费用问题。后经双方协商愿意一并由鼓楼区医调委解决，后双方签订了调解协议书。
上述事实，有公安部门案卷材料、接处警工作登记表、现场录音、病历、门诊费用清单、鼓楼医调委调解笔录、终调通知书、调解协议书、证明、情况说明以及双方当事人陈述等证据证实。
原审法院认为：本案纠纷实质为杨伶因对自己母亲接受鼓楼医院医疗服务期间死亡严重不满，加上事后多次与鼓楼医院交涉无果而导致。就整个当天纠纷的起因、过程和结果分析，杨杰、杨伶兄妹作为纠纷一方，在陈姓副院长以及后到的医务处领导、保安到场人的言语和行为都明确拒绝当天在该办公场所处理业已存在的医患纠纷，在客观上社会存在调解组织、可向鼓楼医院上级主管部门投诉和依法提起诉讼等多种解决途径情况下，而杨杰、杨伶兄妹坚持一定要陈姓副院长予以接待并立即处理，杨杰、杨伶兄妹属于苛求，且期间两人亦有动手行为。再反观鼓楼医院作为代表社会服务的专门机构之一，面对自己的服务对象，相比而言，应当更具耐心、包容和体现文明进步水平，在杨杰、杨伶兄妹一时激愤失态后，仍应以解释、劝导批评为限，实际还包括请求警方出面处理，以尽可能避免纠纷的发生。综上，原审法院认定双方均有责任，其中鼓楼医院应当承担主要责任，杨伶亦负有次要责任。
本案中，从杨伶在纠纷当天尚能自己回家，事发数日后方才治疗（主要系身体检查）以及检查治疗的结果看，属于轻微伤。杨伶发生的实际医疗费，应纳入本案处理范围，由双方根据各自的责任分担。杨伶其余护理和营养费用不管是否实际发生，都反映了杨伶对自身身体健康的格外重视，但不是杨伶身体所受轻微伤所必须的，故不予支持；杨伶要求交通费100元开支，未提供证据，原审法院不予认定。关于杨伶要求鼓楼医院予以书面道歉，原审法院认为一方承担民事责任的程度，应当和另一方所受到的损害相适应，本案纠纷系双方互有不当所产生，且杨伶之伤轻微，故对杨伶的该项请求，不予支持。原审法院据此判决：一、南京市鼓楼医院于判决生效之日起三日内，一次性赔付杨伶60%的医疗费人民币312.90元；二、驳回杨伶对南京市鼓楼医院的其他诉讼请求
宣判后，杨伶不服原审判决，向本院提起上诉。杨伶上诉称，一审法院认定事实不清，杨杰、杨伶在本次事件中无过错，鼓楼医院应承担全部赔偿责任，并应对上诉人赔礼道歉。事件发生当日，上诉人是基于正常诉求至鼓楼医院处理纠纷，其向鼓楼医院反映问题，任何领导都应当听其诉求，尽量帮其解决，但鼓楼医院院长不但不解决问题，还喊来保安，态度蛮横嚣张并殴打上诉人。上诉人不可能殴打到鼓楼医院的人员，且从结果看也只有上诉人受伤。上诉人受伤后需要营养、护理是正当的。上诉人身体受损、精神受伤，被上诉人应当赔礼道歉。鼓楼医院明知道打人的事是错误的，也多次表示愿意赔偿，鼓楼医院应负有全部责任。综上，请求二审法院依法撤销原审判决，依法改判支持上诉人在一审期间提出的全部诉讼请求或将本案发回重审。
被上诉人鼓楼医院辩称，鼓楼医院认为其在当日事件中并无过错，因一审判决鼓楼医院给付的标的较小，鼓楼医院选择不上诉，但鼓楼医院不上诉并不表明认可一审判决。请求驳回上诉，维持原判。
本案双方当事人争议焦点为：1、鼓楼医调委于2013年1月15日出具的证明能否证实双方之间的健康权纠纷已经调解处理；2、一审法院对杨伶与鼓楼医院所确定的责任比例是否正确；3、对杨伶要求鼓楼医院赔礼道歉的请求应否支持；4、对杨伶主张的护理费、营养费、交通费应否支持。
关于鼓楼医调委于2013年1月15日出具的证明能否证实双方之间的健康权纠纷已经调解处理问题。本院认为，鼓楼医院与杨杰、杨伶等人在鼓楼医调委签订的人民调解协议书中并未载明杨杰、杨伶人身损害所受的损失已纳入调解范畴，而鼓楼医调委于2013年11月19日出具的说明与本院对鼓楼医调委李平梁主任制作的谈话笔录内容互相矛盾，上述说明及谈话笔录与鼓楼医调委于2013年1月15日出具的证明亦互相矛盾，现杨杰、杨伶对上述证明、谈话笔录均持有异议，故本院认定鼓楼医调委于2013年1月15日出具的证明不能证实双方之间的健康权纠纷已经调解处理。
关于杨伶与鼓楼医院之间的责任比例问题。本案纠纷系杨杰、杨伶在与鼓楼医院经鼓楼医调委多次调解其母陆瑞俊死亡的医患纠纷不成，以找院长的方式表达自身诉求而引发；杨杰、杨伶在进入鼓楼医院办公区域后，被告知医院医务处可就其母死亡的医患纠纷继续沟通时，杨杰、杨伶仍不愿离开，并在办公区域与鼓楼医院工作人员发生激烈争吵，鼓楼医院保安为维护医院正常办公秩序将杨杰、杨伶拖离办公区域，在此过程中杨杰、杨伶亦有动手行为。杨杰、杨伶在鼓楼医院医务处愿意与其继续协调解决纠纷时，不愿离开办公区域，致使双方矛盾激化，自身受到损害，其对损害后果的发生应承担相应的责任。鼓楼医院在处理医患纠纷时，应采取合理正当的方式以消弭矛盾，在杨杰、杨伶拒不离开鼓楼医院办公场所时，采取将杨杰、杨伶拖离办公现场以维护医院秩序的方式欠妥，且在拖离过程中，未尽到谨慎注意义务，致杨杰、杨伶受伤，其对杨杰、杨伶的损害后果亦应承担相应的责任。一审法院根据双方行为对损害结果的原因力考量，认定杨伶对本案纠纷应承担40%的责任，鼓楼医院对本案纠纷应承担60%的责任，并无不当，上诉人认为鼓楼医院应承担全部赔偿责任的上诉意见，无事实依据，本院依法不予支持。
关于杨伶要求鼓楼医院赔礼道歉的请求应否支持问题。本院认为，通观本案事实，杨伶对本案纠纷的引发、加剧起到一定的作用；杨伶亦无证据证实鼓楼医院有故意加害行为；而杨伶在伤后第四日后才至江苏省人民医院就诊，其伤情轻微。故在杨伶对自身损害后果的发生负有责任且损害后果轻微的情况下，杨伶要求鼓楼医院赔礼道歉，理由不充分，本院依法不予支持。
关于对杨伶主张的护理费、营养费、交通费应否支持问题。本院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。现杨伶就其主张的护理费、营养费未能提供医嘱以证实其确实需要加强护理、营养；杨伶就其主张的交通费未能提供交通费票据，无法证实其确有发生交通费。在二审审理期间，杨伶亦未进一步提供证据加以证明，应对此承担举证不能的不利后果，故本院对上诉人杨伶要求鼓楼医院赔偿护理费、营养费、交通费的上诉请求，依法亦不予支持。
综上，原审判决认定事实清楚，适用法律正确。上诉人杨伶的上诉理由，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费400元，由杨伶负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 周 彬
审 判 员 钱发洪
代理审判员 李筱艳
二〇一四年四月一日
书 记 员 苏 娟