上海市静安区人民法院
民 事 判 决 书
（2015）静民二（商）初字第172号
原告章瑞芳，女，汉族，1962年2月27日出生，住江西省南昌市。
被告中国平安人寿保险股份有限公司上海分公司，住所地上海市。
负责人韩光，总经理。
委托代理人刘开屏。
委托代理人姚惟成。
被告中国平安人寿保险股份有限公司，住所地广东省深圳市。
法定代表人丁新民，董事长。
委托代理人刘开屏。
委托代理人姚惟成。
原告章瑞芳诉被告中国平安人寿保险股份有限公司上海分公司、被告中国平安人寿保险股份有限公司保险代理合同纠纷一案，本院于2015年4月29日立案受理后，依法由审判员郭大梁适用简易程序于2015年6月3日、7月15日公开开庭进行了审理，原告章瑞芳、被告委托代理人姚惟成到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告诉称，原告自2002年12月与被告签订保险代理合同。原告办理了客户陈坚丽投保的5份保险合同，原告在代理过程中符合规定，但被告在原告不知情的情况下为客户陈坚丽办理了全额退保，并扣回了原告取得的佣金。原告遂起诉，请求依法判令被告偿还原告佣金人民币（下同）37，501.75元及原告被被告扣20分所对应的金额5，000元、被告向原告赔礼道歉。
原告为证明其主张，向本院提供以下证据予以证明：
1、进一步规范代理制保险营销员管理有关问题的通知（（2008）27号）；
2、关于规范代理制保险营销员管理制度的通知（（2007）123号），证据1、2证明保监的相关规定；
3、保险代理合同书，证明原、被告间的保险代理关系；
4、回访客户服务确认表2份，证明原告按照规定办理保险代理业务；
5、被告处罚的决定，证明被告扣回了原告佣金；
6、涉案的客户计划书5份，证明原告按照规定办理保险代理业务；
7、三个电话录音（原告向保监、同业公会电话录音、与被告交涉的录音），证明原告没有误导，被告和客户私了，与原告没有关系；
8、从被告网页调取的材料（客户回访电话的规定），证明客户投保一定会有回访电话，这个回访电话录音能够堵截业务员误导客户；
9、致客户书一份，证明致客户书内容。
两被告辩称，涉案的5份合同（PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX），是原告作为保险代理人向投保人陈坚丽销售的合同。2014年3月陈坚丽向被告投诉，称原告销售5份合同中有销售误导的行为，要求公司全额退还保费，并提供了其女儿与原告的谈话录音，被告接到投诉后听取录音内容，录音中原告对保险合同的表述违反了被告基本管理办法中关于品质管理办法的罚则43条，套用本金利息等概念，向客户夸大利益，对保险产品介绍与保险产品实际内容不符，被告遂于2014年7月30日以原告销售上述合同中未尽职责，作扣分处罚（根据品质管理办法的规定，扣20分对应1000元的处罚），并追回佣金37，501.75元。被告对原告的处罚符合合同约定，故不同意原告的诉讼请求。对原告提供的证据认为：证据1-3真实性无异议；证据4回访客户服务确认表，这不是被告制作，真实性无法确定；证据5真实性无异议；证据6真实性无异议；证据7真实性无法确认，第三段和杨洁的电话录音，原告本人表示了投诉时和原告有多次通话，具体说过什么记得不是很清楚；证据8不知道其来源，真实性无法确认，也与本案无关；证据9致客户书，不明来源，不知道与本案系争保险合同中是否一致。
被告为证明其诉讼主张，向本院提供如下证据：
1、展业服务体系管理办法及相关的规定，证明被告的处罚根据；
2、录音（原告与陈坚丽女儿等人谈话的录音），证明原告违规的事实；
3、涉案保险合同的条款，证明原告代理销售的保险产品的内容。
原告对被告提供的证据认为：不认可证据2录音，表示录音没有涉案保险当事人的声音，对这份证据真实性、合法性、关联性都不认可，录音中原告的声音是其本人，但没有投保人的声音，不知道是谁，录音是拼接的，但表示不要求对录音进行鉴定（在向原告释明如不进行鉴定，法院将确认证据的真实性后，原告仍表示不要求鉴定）；对管理办法等不认可，表示并未收到。
原、被告提供的证据真实合法，可以证明本案的事实，本院予以确认。
本院经审理查明，2014年7月14日，原、被告签订《保险代理合同书》，约定：原告在被告授权范围内代理人身保险业务，获得被告支付的代理费；被告根据《中华人民共和国保险法》、《保险销售从业人员监管办法》的规定，制订《中国平安人寿保险股份有限公司展业服务体系管理办法及相关作业规定》，作为被告对原告管理的基本办法，原告自愿遵守基本管理办法并自愿接受被告的监督管理；被告有权依照国家主管机关的要求或依市场变化、业务发展的需要制定或修改基本管理办法及被告制定的其它有关保险代理人管理的规章制度，原告应遵照执行；原告有义务遵守基本管理办法及被告制定的其它有关保险代理人管理的规章制度，包括但不限于品质管理、活动管理、业务流程、业务培训等；原告发生下述行为视为违反合同义务，被告有权追究原告的违约责任：误导客户（曲意解释保险条款、产品说明书等的内容，夸大或承诺投资收益及分红红利、夸大资金投资渠道等），向客户承诺给与保险合同约定以外的保险费回扣或者其它利益。《个人寿险业务人员品质管理办法（2013版）》规定：业务人员发生《品质管理办法罚则》所列情况，予以扣分扣款处理，造成公司或客户损失的应赔偿并扣回保单相应的佣金。《品质管理办法罚则》：套用“本金”、“利息”、“存款”等概念，将保险产品的利益与银行存款、基金、国债收益等进行片面比较，向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保障利益。
2014年3月，客户陈坚丽向被告投诉，称原告向其销售5份保险合同（编号分别为：PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX、PXXXXXXXXXXXXXXX）中有销售误导的行为，要求全额退还保费，并提供了其女儿与原告的谈话录音，被告遂同意了客户陈坚丽全额退保的要求。被告后于2014年7月30日以原告销售上述合同中未尽职责，作扣分处罚，并追回佣金37，501.75元
另查明，2014年3月，原告与陈坚丽女儿熊婷（熊婷是陈坚丽投保的保险合同之一的被保险人）等两人的谈话录音内容如下：原告欲说服客户陈坚丽办理保单贷款400，000元，以供原告使用，期限一年，原告承诺给予客户年10%的利息（办理保单贷款应支付保险公司的利息为年5%），并称是以此种方式表示原告的感谢，其自己并不赚钱；原告在向客户解释万能险、分红险功能时采用了“储蓄”“利息”“本金”等语言。
以上事实，有原、被告提供的证据及当事人陈述为证，本院予以确认。
本院认为，原、被告间签订的《保险代理合同书》合法有效，当事人应遵守约定。按照合同约定，原告有义务遵守基本管理办法及被告制定的其它有关保险代理人管理的规章制度，代理合同和相关规章制度禁止保险代理人误导客户等行为，作为保险代理人的原告应当在履行保险代理合同期间内遵守规定，具体到单份保险合同，作为保险代理人的原告不仅应当在客户投保前遵守上述规定，在客户投保并签订保险合同后其仍应当遵守规定。被告提供的证据2证明了原告在履行保险代理合同过程中存在违反被告制定的规章制度的行为，原告的该行为构成违约，应当按照合同约定承担违约责任，被告根据原告的违约行为作出扣分并扣回佣金的处理符合合同的约定。涉案的保险合同虽然已经签订了较长时间，但原告的违规行为仍可能使客户对其所投保的保险产品产生一定程度的误解，从而对客户造成一定程度的损害，在此种情况下，客户向被告要求全额退保，其如通过诉讼的途径并非一定能够获得支持，而被告出于对客户利益的保护和自身商业信誉的维护，仍同意了客户的要求，被告的这一处理其与客户间纠纷的方式不但合理，而且值得鼓励。原告的违规行为是被告全额退保的原因，被告全额退还客户保费后，其必然遭受已付出的佣金损失，原告收取的相应保险合同的佣金被告有权扣回。综上理由，根据《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条的规定，判决如下：
原告章瑞芳的诉讼请求，不予支持。
案件受理费人民币862.50元，减半收取计人民币431.25元，由原告负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。
审判员 郭大梁
二〇一五年七月三十一日
书记员 徐 涛
附：相关法律条文
《中华人民共和国合同法》
第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。