广东省广州市海珠区人民法院
民 事 判 决 书
（2016）粤0105民初2251号
原告：梁耀华，住广州市东山区。
委托代理人：刘昱颖，广东泽正律师事务所律师。
委托代理人：韦业君，广东泽正律师事务所实习律师。
被告：中国工商银行股份有限公司广州鹭江支行，住所地广州市海珠区。
负责人：尹健。
委托代理人：方壮秋，被告公司员工，联系地址。
委托代理人：吴海萍，被告公司员工，联系地址。
原告梁耀华诉被告中国工商银行股份有限公司广州鹭江支行信用卡纠纷一案，本院受理后，依法由审判员戴肖锋独任审判，公开开庭进行了审理。原告梁耀华及其委托代理人刘昱颖、韦业君，被告中国工商银行股份有限公司广州鹭江支行的委托代理人方壮秋、吴海萍到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告诉称：2015年8月13日，中国工商银行向原告发出消费信息，三条信息显示原告工商银行信用卡（卡号为“4270300059144609”）有三次消费记录，消费金额共计49799元。原告收到该短信后发现银行卡被盗刷，马上致电中国工商银行的工作人员，做挂失处理。随后原告于2015年8月13日到广州市公安局海珠区分局赤岗派出所报案，但至今公安机关尚未破案。原告就此事跟被告多番交涉，最终被告自行承担17800元和9999元两笔被盗刷款项，剩余22000元的被盗刷款项至今未处理，在此期间中国工商银行多次以短信方式催告原告履行还款义务。出于保持良好的信用记录的目的，原告于2016年3月8日将27457.15元（含滞纳金）存入上述信用卡账户。原告的信用卡一直在身上，却被他人用伪造的信用卡盗用，被告未尽到安全保障义务，存在明显过错，应承担原告信用卡被盗用而产生的损失。故起诉要求：1、被告承担原告信用卡被盗刷的损失27457.15元及利息（以27457.15元为计算基数，利息从起诉之日计算至实际返回之日止，按中国人民银行同期贷款利率计算）；2、被告承担本案诉讼费用。
被告辩称：一、原告银行款项的划转是凭正确卡信息及密码进行的正常交易，在司法机关查清存款被盗的事实前，诉争款项应视为原告委托他人交易。1.原告本人持有银行卡，并自己设置和保管密码（储户设置的密码只应为设置人所持有）。该银行卡22000元的消费划转，是凭原银行卡号和正确的私人密码指令进行的正常交易。2.原告虽已向公安机关报了警，但原告银行卡上的存款是否被他人盗取，警方并未作出认定，在犯罪事实查清前应视为原告委托他人交易。二、原告诉称的存款被他人盗刷，是由于原告自身对银行卡信息和卡密码保管不善的过错所致，原告应对此承担责任。众所周知，银行款项划转，银行卡和密码是储户提取存款的前提和必要条件。银行卡密码是由储户本人设定的、用于验证储户身份的、独立于银行卡存放的、具有唯一性的储户私密信息。银行卡密码信息经过加密算法处理后，以密文形式存放于银行数据中心的主机数据库内，在柜台终端不会留有任何密码信息，其他任何人包括银行柜台操作人员无法获取或截取储户的密码信息。密码一经设定，只有储户本人知悉，即使银行卡遗失，他人也无法从银行卡上获取储户的任何密码信息。私人密码的使用，也只能是本人或者知晓私人密码的人。密码的上述特性，决定了储户本人应牢牢对其保密。一旦储户设定的密码泄露，他人就能利用获取的密码或设定新密码进行取款。本案中，原告的银行卡被划转均是使用正确密码，通过正常的渠道完成。查看开户申请资料，原告在该卡申请要求中设置为消费输密码，密码限额200元，密码领用方式是自留密码。当客户在商户POS终端进行交易时，必须输入预留的密码，当客户输入的密码与我行主机系统数据库内保存的客户密码一致时，才可完成交易。一旦出现密码输入错误的情况，POS终端将提示“密码不正确”的信息，交易无法完成。因此本案中22000元凭密码在POS终端交易的行为应视为原告本人所为，应由原告自行承担相应责任。由于密码具有极其重要的作用，中国工商银行在《牡丹信用卡领用合约（个人卡）》第二条使用明确告知持卡人：“3、凡使用密码进行的交易均视为甲方本人所为，甲方应承担因密码保管不善造成的风险损失。基于持卡人签字形成的交易凭证和／或凭牡丹信用卡磁条、芯片、卡号或密码电子数据而办理的各项交易所产生的信息记录之一或全部均属于该项交易的有效凭据。如有关交易确已发生，除非乙方存在法律法规规定的过错，甲方不得以无交易凭证、交易凭证上签字非本人所为、密码非本人输入等理由拒绝偿付因交易发生的款项。”三、原告以我行提供的交易方式及交易工具存在过错行为，未尽保障客户存款安全的义务作为诉讼理由，没有任何事实依据。1、2015年7月30日，该卡通过4001195588短信银行添加131××××2533为绑定电话。依据中国工商银行《代客户开通短信银行流程图》，客户致电办理开通短信银行注册业务，系统必须以卡号、卡片密码、身份证号码作为客户身份验证，因此正确的验证信息是业务办理成功的前提和必要条件。《中国工商银行牡丹信用卡章程》第五章二十八条关于申请人、持卡人的义务也明确：“持卡人应妥善保牡丹信用卡及其卡片信息、密码、交易凭证和身份证件等，不得将牡丹信用卡卡片信息、密码等相关信息泄漏给他人，且不得出售、出租或转借牡丹信用卡，否则应自行承担由此产生的后果或损失。”2.2015年7月31日该卡被电话挂失新开，2015年8月9日邮寄新卡（卡号42×××09，邮件号HA64435026744签领），邮件签领要求由本人签收。该卡后续通过131××××2533进行电话启用。客户致电95588办理卡片启用业务，系统必须以卡号、旧卡密码、身份证号码作为客户身份验证。中国工商银行在《中国工商银行牡丹用卡章程》第三章第十一条明确告知持卡人：“凡使用密码进行的交易，均视为持卡人本人所为”，所谓本人行为原则，是指只要客观上在交易中使用了银行卡密码，如无免责事由，则视为交易者本人使用密码从事了交易行为，本人对此交易应承担相应的责任。因此对密码保密且妥善保管密码是持卡人必须履行的合同义务。3.原告对其银行卡信息和卡密码未妥善保管导致了其存款损失，其应自身承担责任。如前所述，通过银行卡对款项进行消费划转，银行卡和密码两者缺一不可。只有储户泄漏了卡信息和卡密码，他人才有利用获取的密码及银行卡信息进行取款、转账、消费的可能。四、我行已依据与原告订立的储蓄存款合同履行了安全保障及款项划转义务，我行并未违反合同义务。原告所称的款项损失后，我行积极采取措施、提供线索协助警方破案。2015年8月13日我行接到客户情况反映后立即为客户发起非本人交易的调单申请拒付。2015年11月24日，该卡（卡号：42×××09)在广东深圳市新安客客惠超市消费17800元、广东深圳市晶南百货超市消费9999元拒付后成功入账，我行的一系列措施有助于及时进一步挽救原告损失。我行在本案过程中已尽存款支付及存款安全保障相关义务，并无任何不当。综上，原告应对其银行卡信息和预留密码负保密义务，任何使用密码的行为都应视为原告本人所为。我行已依据与原告订立的储蓄合同履行了相关合同义务，我行并无违约行为。请求法院依法驳回原告的全部诉讼请求。
经审理查明：原告于2006年7月26日在被告处开立信用卡，卡号为42×××09（以下称涉案卡）。涉案卡在2015年7月31日的余额为20元。2015年8月10日，涉案卡在深圳市新安客客惠超市、汕头市南澳县高丰服装批发行、广东深圳市晶南百货超市分别刷卡消费17800元、22000元、9999元（合共49799元，以下称三笔涉案消费）。2015年8月13日，中国工商银行信息系统向原告发出消费信息，三条信息显示涉案卡有三次消费记录，合共消费金额共计49799元。原告收到该短信后发现涉案卡被盗刷，同日致电中国工商银行的工作人员申请挂失涉案卡，随后原告到广州市公安局海珠区分局赤岗派出所报案。广州市公安局海珠区分局于2015年8月25日向原告出具《立案告知书》，告知原告“梁耀华被信用卡诈骗案”现立信用卡诈骗案进行侦查，至今公安机关尚未破案。原告就此事与被告多番交涉，被告于2015年11月24日分别划入9999元、17800元至涉案卡内。截止至2016年3月8日，涉案卡因2015年8月10日发生的3笔刷卡49799元的消费，产生欠款本金22000元及滞纳金（含利息）5457.15元。原告于2016年3月8日将27457.15元存入上述信用卡账户。
诉讼中，被告陈述其工作人员办理涉案卡新卡的经过如下：2015年7月30日，有人使用131××××2533手机拨打4001195588银行短信平台，通过指引编辑正确的身份证号码、正确银行卡号码、正确银行卡密码进行验证，挂失涉案卡。2015年8月9日，被告寄新出新卡（以下称涉案新卡）。诉讼中，被告确认2015年8月10日发生的3笔刷卡49799元的消费是使用涉案新卡刷卡的。被告没有举证其邮寄涉案新卡给何人，也没有举证签收了涉案新卡的快递投递证明。原告表示其没有办理挂失涉案卡，也未收到涉案新卡。
诉讼中，原告提交了两份录音证据，被告对两份录音证据的真实性予以确认，第一份录音证据是原告于2016年3月9日打工商银行95588客服热线（以下称银行热线）的录音，第二份录音证据是原告与被告工作人员于2016年3月11日的谈话录音。第一份录音记载了通话主要内容及经过如下：原告拨通95588，按语音提示选择“信用卡”服务选择人工服务，话务员询问原告需要什么服务；原告向话务员了解信用卡的电话挂失流程，话务员要求原告报身份证号码及名字，原告说出其身份证号码及名字，话务员说查到已经停止使用的尾号为“4609”的卡，话务员问原告是否补卡，如果需要可帮原告补办一张新卡；原告问话务员补办的手续是怎样的，话务员说可以在客服热线上直接补办；原告问是否需要什么证件，话务员说在领卡时需要证件，办好的新卡可去柜台领取也可以快递形式收取；原告问如果在电话上报出邮寄地址是否就可以邮寄到所报的地址那里，话务员说可以；原告问快递签收是本人签收还是可以委托他人代收，话务员说须本人签收；原告问办卡时间多长，话务员说一般7个工作日，原告说考虑一下是否办理；通话结束。第二份录音记载了谈话的经过及主要内容如下：原告要求查询其名下尾号为4609的信用卡是谁领取，该卡的邮寄收件人地址在哪里。被告工作人员说该卡是2015年8月9日启用，显示收件地址为“新港西212号”，原告说没有收到该卡；被告工作人员问原告之前的卡是否在手上，原告说旧卡好几年没有使用，直到尾号为4609信用卡消费才知道；被告工作人员问这张卡是否之前打电话挂失过。原告说是的，因被盗刷才挂失的；等。
原告于2016年3月18日提起本案诉讼。
本院认为：原告在被告处开户办卡，被告作为存款储蓄金融机构，向原告发放了信用卡一张，被告应依法负有为客户保密和确保客户使用信用卡安全的义务。本案是基于原告的涉案卡发生三笔涉案消费，原告认为非其本人所为，并要求被告承担赔偿责任而引发的纠纷。本案中的主要争议焦点是：1、本案是否真卡交易还是伪卡交易；2、三笔涉案消费与原告是否有关；3、对存款损失的责任承担的认定。
关于第一个焦点问题。原告在三笔涉案消费发生后已到公安机关报案，公安机关至今尚未破案，案件具体细节尚未查清，本院根据被告答辩及陈述认定三笔涉案消费均是使用涉案新卡刷卡交易的，即由此认定三笔涉案消费并非伪卡交易。
关于第二个焦点问题。被告自述涉案新卡是有人使用131××××2533手机在其短信平台办理挂失及领用，但被告没有举证涉案新卡是否原告本人办理挂失，也没有举证证明原告领取了涉案新卡，本院据此不予认定原告本人挂失了涉案卡及被告将涉案新卡实际交付给原告使用，并在此基础上认定三笔涉案消费不是原告行为及三笔涉案消费与原告无关。
关于第三个焦点问题。被告作为专业金融机构，对原告的银行卡账户资金负有安全保障义务，并应承担提高风险防范能力、不断完善技术设备和提升银行卡防伪能力的职责。被告在涉案卡挂失过程中未能有效辨别挂失者是否原告，在邮寄送达涉案新卡过程中未能辨别签收者是否原告，以致涉案新卡被他人领取而发生三笔涉案消费，造成原告存款损失。银行卡在刷卡交易需具备两条件：真实银行卡和正确密码，两者缺一不可。由于交易密码是由储户自己设置，并通过加密后传输和保存，具有唯一性和保密性，除储户本人知道该密码外，任何人包括银行在内都无法查询到该密码。储户对密码有妥善保管和保密的义务，除非有证据证明是由于银行的原因导致密码泄露，否则，密码泄露导致损失的风险应由储户承担。本案中，刷卡人能够正确输入原告的银行卡密码，并成功通过银行自助交易系统的识别验证，说明原告设定的密码已经泄露，原告不能证明是由于银行的原因导致密码泄露，故原告对密码泄露导致的损失应当承担责任。原告要求被告全额赔偿存款损失，理由不成立，本院不予支持。综上，原告涉案卡被他人使用进行消费导致原告产生27457.15元损失，是由被告错误给付记载持卡人为原告的涉案新卡给他人和原告密码泄露两方面因素共同导致，被告应对其行为承担主要责任，即80%的责任，原告应对密码泄露承担次要责任，即20%的责任，故被告应赔偿27457.15元×80%=21965.72元给原告。对于利息损失，原告要求从起诉之日起按中国人民银行同期贷款利率计算利息合理，应予以支持。
综上所述，依照《中华人民共和国合同法》第八条、第六十条、第一百一十三条第一款之规定，判决如下：
一、被告中国工商银行股份有限公司广州鹭江支行在本判决生效之日起十日内赔偿原告梁耀华21965.72元，并从2016年3月18日起至实际清偿之日止按中国人民银行同期贷款利率计付利息给原告；
二、驳回原告的其他诉讼请求。
如果被告未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
本案受理费243元，由原告负担48元，被告负担195元。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于广州市中级人民法院。
当事人上诉的，应在递交上诉状次日起七日内向广州市中级人民法院预交上诉案件受理费。逾期不交的，按自动撤回上诉处理。
审判员 戴肖锋
二〇一六年六月十三日
书记员 黄洋洋
温颖彤