河北省秦皇岛市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）冀03民终940号
上诉人（原审被告）：远洋亿家物业服务股份有限公司秦皇岛分公司，住所地：秦皇岛市海港区。
负责人：姜祥伍，总经理。
上诉人（原审被告）：远洋亿家物业服务股份有限公司，住所地：北京市怀柔区雁栖经济开发区。
法定代表人：李建波，董事长。
二上诉人委托代理人：彭立松，上海市锦天城（北京）律师事务所律师。
二上诉人委托代理人：甘巍宏，系该公司职工。
被上诉人（原审原告）：张翠娥。
委托代理人：郭悦，河北港城律师事务所律师。
上诉人远洋亿家物业服务股份有限公司秦皇岛分公司（以下简称远洋亿家秦分公司；变更前名称为北京远洋基业物业管理有限公司秦皇岛分公司，以下简称远洋基业秦分公司）、上诉人远洋亿家物业服务股份有限公司（以下简称远洋亿家物业公司，变更前名称为北京远洋基业物业管理有限公司，以下简称远洋基业物业公司）为与被上诉人张翠娥物业服务合同纠纷一案，不服河北省秦皇岛市海港区人民法院（2015）海民初字第3968号民事判决，向本院提起上诉。本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭审理了本案。上诉人远洋亿家秦分公司、远洋亿家物业公司的委托代理人彭立松与被上诉人张翠娥的委托代理人郭悦到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原审法院审理查明：张翠娥系秦皇岛海悦公馆小区15－1－1003号房屋的业主，该房屋建筑面积为136.5平方米。2013年12月24日，张翠娥（乙方）与远洋基业秦分公司（甲方）签订前期物业服务协议。合同约定，甲方对海悦公馆小区进行物业管理服务，服务期限自本合同签署之日起至本小区经业主大会法定程序选聘的新物业管理企业正式进驻本小区及本协议委托期间业主所拖欠物业费及其它费用全部清缴结束之日止。物业管理服务费用的收取标准为按建筑面积每月每平方米2.9元，乙方交纳物业费时间为：首期物业服务费按年度交纳。首期交费期满前一个月内，预交下一年度物业服务费，以此类推。物业服务质量为：执行秦皇岛市物价局、市住房保障和房产管理局联合发布的《秦皇岛市普通住宅小区五星级物业服务等级标准》。物业服务内容包括对房屋共用部位的维护和管理、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理、公共设施和附属建筑物的日常维修、养护和管理、公共区域的绿化养护与管理、公共环境卫生、维护公共秩序、维护物业区域内各类车辆停放及交通、公共区域消防设施的日常运行和维护、房屋装饰装修管理等。另外，协议还对甲乙双方的权利义务等其他物业管理服务事项进行了约定。协议签订同日，张翠娥向远洋基业秦分公司交纳自2014年1月1日起至2014年12月31日的物业费4750.2元，2015年1月1日起至2015年12月31日的物业费为4750.2元，其中2015年度的物业费用抵金券交纳。2009年3月23日，秦皇岛市物价局、秦皇岛市住房保障和房产管理局制定的物业管理办法第六条规定，普通住宅区公共性物业服务收费实行政府指导价。第八条规定，实行政府指导价的普通住宅物业服务收费标准，实行星级管理制度。根据住宅小区的物业服务标准分为六个等级，即五星级、四星级、三星级、二星级、一星级、星外级。第十一条规定，实行前期物业管理的小区，具体收费标准由物业服务企业参照物业服务等级和相应的基准价及浮动幅度与物业买受人在购房合同或物业服务合同中约定，并将约定的收费标准报市或县区价格主管部门备案确认。备注：物业服务超过四星级服务标准，且具有一级物业服务企业资质的为五星级服务等级。秦皇岛市普通住宅小区物业服务收费标准高层住宅五星级标准为根据服务内容确定；四星级标准为1元每建筑平方米每月，浮动幅度为正负10%。高层住宅物业收费标准不含电梯和二次供水电费。四星级服务标准中基本要求第8项为“每年两次征求业主对物业服务的意见，基本满意率按实际入住户计算，达到90%以上”。秦皇岛市目前无明确的五星级物业服务等级标准。远洋基业秦分公司系远洋基业物业公司的分公司，不具有独立法人资格。远洋基业物业公司具有物业管理企业一级资质证书。其制定的物业服务标准中基本要求有18项、房屋管理有6项、共用设施设备维修养护有19项、协助维护公共秩序有10项、保洁服务有8项、绿化景观养护管理有9项。2014年，远洋基业物业公司委托北京赛惟咨询有限公司为该小区物业服务做满意度调查，2015年7月29日，该公司出具证明：调查结果显示，在接受抽样调查的业主中，有75%的业主对该项目的物业服务满意。远洋基业秦分公司曾去秦皇岛市海港区物价局对物业服务收费标准2.9元进行备案，因该标准超过物业管理办法规定秦皇岛市四星级标准最高1.1元的范围，其备案申请未获得海港区物价局的批准，未能进行备案。
原审法院认为，张翠娥与远洋基业秦分公司签订的《前期物业服务协议》是双方真实意思表示，该物业收费应实行政府指导价，因秦皇岛市没有明确规定具体的五星级物业服务标准与收费标准，故双方约定物业收费标准不违反法律规定，该协议合法有效，对张翠娥、远洋基业秦分公司都具有约束力。张翠娥已依合同约定向远洋基业秦分公司交纳物业费，远洋基业秦分公司应该按照合同约定的服务事项及服务标准严格履行物业服务合同，为张翠娥提供质价相符的物业管理服务。综合张翠娥、远洋基业秦分公司的诉辩情况及双方提交的证据，可以认定远洋基业秦分公司2014年度物业管理服务存在瑕疵，应承担相应的违约责任。根据物业服务收费标准与服务水平相适应原则，对照张翠娥、远洋基业秦分公司约定的收费标准，参照本地区物价行政部门对物业服务标准方面出具的政府指导价及浮动幅度的办法精神，酌情对2014年度的物业费予以扣减30%较为合理。张翠娥要求远洋基业秦分公司返还已交付的物业费人民币4750元的诉讼请求无事实及法律依据，法院不予支持。远洋基业秦分公司作为协议签订和实际履行合同的相对方，应承担返还30%物业费的责任，远洋基业物业公司作为总公司，应承担补充给付责任。遂判决：（一）北京远洋基业物业管理有限公司秦皇岛分公司返还张翠娥2014年度物业费1425元，于判决生效后五日内履行完毕。（二）北京远洋基业物业管理有限公司对以上款项承担补充给付责任。（三）驳回张翠娥的其他诉讼请求。案件受理费50元，由北京远洋基业物业管理有限公司秦皇岛分公司负担。于判决生效后五日内交纳。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
上诉人远洋亿家秦分公司、远洋亿家物业公司不服原审法院上述民事判决，向本院提起上诉称：（一）原判决认定事实错误。原判认定远洋基业秦分公司2014年度物业管理服务存在瑕疵，主要证据不足。首先，秦皇岛海悦公馆小区物业服务标准为秦皇岛市普通住宅小区五星级物业服务等级标准。《前期物业服务协议》约定：执行秦皇岛市物价局、市住房保障和房产管理局联合发布的《秦皇岛市普通住宅小区五星级物业服务等级标准》。《秦皇岛市物业服务收费分等定级管理办法（试行）》第八条规定：“实行政府指导价的普通住宅物业服务收费标准，实行星级管理制度。根据住宅小区的物业服务标准分为六个等级，即五星级、四星级、三星级、二星级、一星级、星外级。”附件一《秦皇岛市普通住宅小区物业服务等级标准》规定：注：物业服务超过四星级服务标准，且具有一级物业服务企业资质的为五星级服务等级。根据上诉人制作的秦皇岛海悦公馆小区物业服务标准与《秦皇岛市四星级普通住宅小区物业服务等级标准》对比分析表，秦皇岛海悦公馆小区物业服务标准远远超过秦皇岛市普通住宅小区四星级物业服务等级标准且远洋基业物业公司具有一级物业服务企业资质，故根据上述规定，秦皇岛海悦公馆小区物业服务标准为秦皇岛市普通住宅小区五星级物业服务等级标准。根据《秦皇岛市物业服务收费分等定级管理办法（试行）》附件二《秦皇岛市普通住宅小区物业服务收费标准》关于“五星级”“中准价”“根据服务内容确定”之规定，海悦公馆小区2.9元每建筑平方米每月的物业费服务标准是根据上诉人提供的物业服务内容确定的，完全符合法律法规及地方政府的管理规定。其次，上诉人根据秦皇岛海悦公馆小区物业服务标准制定了详尽的《海悦公馆物业服务方案》，上诉人已按照前期物业服务协议及小区物业服务标准，完全履行了合同义务，没有违约行为。物业服务满意度的抽样调查虽未达到基本满意率按实际入住户计算达到90%以上的规定，但上诉人认为，受调查的业主主观随意性较大，因海悦公馆所处地段的房价下降，少数业主以小区配套未建等与物业服务无关的事由对物业服务表达不满意，注定满意度调查的结果不可能达到90%以上，调查结果未达到90%以上不意味着上诉人违约，上诉人已按合同约定履行了相应义务，并因此支出了相应的履约成本。再次，少数业主对物业服务不满意不代表全体业主。绝大多数业主对上诉人提供的物业服务是满意的。经统计，截至2015年12月31日，海悦公馆小区2015年度的物业服务费缴费率已达到79%，充分证明绝大多数业主对物业服务是满意的。关于被上诉人提出的上诉人大部分履约证据均为上诉人单方制作，不具有完整性，其不认可真实性的问题，上诉人认为，物业服务行业的特征决定了物业服务企业提供的物业服务履约文件材料大部分为物业服务企业各服务部门和服务岗位相关工作人员及管理人员签署留存。如值班记录、巡查记录、保洁记录等，物业服务企业不可能要求每一位业主或某一位业主签字确认。物业服务企业的工作每日每夜在进行，各种文件记录浩如烟海。本案中，上诉人针对各种岗位及各项物业服务项目，均示例性的提供了一个月或几个月的记录，以证明上诉人依约履行了物业服务义务，被上诉人已实际享受了上诉人的物业服务，海悦公馆小区的各项物业服务项目至今正常运行，这一事实已证明上诉人已经充分履约。被上诉人认为上诉人违约应承担举证责任。（二）原判决适用法律错误。原判决“参照本地区物价行政部门对物业服务标准方面出具的政府指导价及浮动幅度的办法精神，酌情对2014年物业费予以扣减30%”，属适用法律错误。首先，上诉人是海悦公馆小区合法的物业服务企业，该小区的开发建设单位秦皇岛市海洋置业房地产开发有限公司依法选聘物业服务企业，并向秦皇岛市海港区房地产业务管理局物业管理办公室备案，上诉人为小区的合法物业服务企业，物业费服务标准2.9元每建筑平方米每月，已经过政府部门备案。其次，2.9元每建筑平方米每月的物业费服务标准是被上诉人与上诉人自愿达成的合意，是双方的真实意思表示，对双方具有法律约束力。被上诉人与开发商签订的《秦皇岛市商品房买卖合同》明确约定：“出卖人开发建设的本商品房所在住宅小区选聘北京远洋基业物业管理有限公司”“负责前期物业服务”“收费标准为2.9元／月·平方米，收费时间从出卖人向买受人交接房屋的当天算起。”远洋物业临时管理规约明确规定物业服务费标准为：人民币2.9元／建筑平方米／月；物业服务费每年交纳一次，首次交纳物业服务费，业主于房屋交付前交纳，以后每年的物业服务费，在首期交费期满前一个月内，预交下一年度物业服务费，以此类推。被上诉人签署承诺书，同意远洋物业临时管理规约并同意承担因违反远洋物业临时管理规约而应承担的相应责任。被上诉人与上诉人签订的《前期物业服务协议》约定：“物业服务费用标准：2.9元／建筑平方米／月”，且被上诉人承诺“遵守本物业的《临时管理规约》”。至于被上诉人提出的上诉人未取得秦皇岛市物价局的物业服务费价格备案以及未获得秦皇岛市物价局核发的《收费许可证》的问题，上诉人认为，第一，上诉人主动到秦皇岛市物价局办理海悦公馆小区物业服务费价格备案并要求该局依规定向上诉人核发《收费许可证》，但该局以海悦公馆小区为五星级物业服务等级标准为由，不予办理，也不核发《收费许可证》。因此，上诉人未取得秦皇岛市物价局的物业服务费价格备案以及未获得秦皇岛市物价局核发的《收费许可证》并不是上诉人的原因与责任导致。第二，物业服务费价格备案以及核发《收费许可证》均是《秦皇岛市物业服务收费分等定级管理办法（试行）》的规定，该规定并非法律法规，即使上诉人未取得价格备案以及未获得《收费许可证》，也不违反法律法规的强制性效力性规定，不影响《前期物业服务协议》的效力。第三，“2009年3月23日秦皇岛市物价局、秦皇岛市住房保障和房产管理局制定的物业管理办法”不属于法律法规和部门规章，其对双方约定的“2.9元每建筑平方米每月的物业费服务标准”的效力不产生影响，原判决不能适用该办法裁判案件。《物业管理条例》第四十一条规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。”上述物业管理办法双方均未向法院递交，法院也未将此办法送达给上诉人，故上诉人对该管理办法的真实性不予认可。第四，原判决对2014年度物业费扣减30%没有法律依据。《物业管理条例》第三十六条规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定：“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。”根据上述行政法规和司法解释之规定，假设物业服务企业存在未能履行物业服务合同约定或不完全履行物业服务合同约定的情形，物业服务企业应承担违约责任及赔偿责任，但不应扣减物业费，扣减物业费不是法定的物业服务企业承担违约责任的方式。上述司法解释第五条规定：“物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。”但本案不存在“物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费”之情形。（三）原判决严重违反法定程序。本案审理过程中，一审法院承办法官在未通知上诉人的情形下，擅自与部分起诉的业主共同到本案所涉海悦公馆小区进行调查取证，违反了法定程序。法官到海悦公馆小区进行调查收集的证据，不属于“当事人及其诉讼代理人因客观原因不能自行收集的证据，或者人民法院认为审理案件需要的证据”，且当事人也未提出调查取证的申请。调查收集的证据也未经“调查人、被调查人、记录人签名、捺印或者盖章”。另外，本案一审开庭审理过程中，承办法官庭审未结束即离开法庭，严重违反法定程序。（四）本案中的物业服务费标准是经过法定程序确定的，包含了物业服务企业运营成本且主要用途为服务于公共区域公共设施、公共秩序和公共环境等的带有一定公益性质的服务费用，单一或少数业主无权减少物业服务费的收取标准及金额或以退还一定比例的已付物业服务费等形式变相减少物业服务费。上诉人与被上诉人均无权对《前期物业服务协议》约定的物业服务费标准进行调整，原判决也无权酌情对2014年物业费扣减30%。综上，请求二审法院撤销原判，依法改判驳回被上诉人的诉讼请求。
被上诉人张翠娥答辩称：原审认定事实及适用法律正确，不存在程序违法情形。上诉人的上诉理由不能成立，请求二审法院驳回其上诉。
二审期间，双方当事人均未提交新证据。本院二审查明，2015年11月30日，北京远洋基业物业管理有限公司变更名称为远洋亿家物业服务股份有限公司；2016年1月22日，北京远洋基业物业管理有限公司秦皇岛分公司变更名称为远洋亿家物业服务股份有限公司秦皇岛分公司。本院审理查明的其他事实与原审法院查明的事实一致。
本院认为：被上诉人张翠娥与远洋基业秦分公司签订《前期物业服务协议》，由远洋基业秦分公司实际履行物业服务合同的事实清楚。关于双方争议的物业费收费标准的问题，《物业管理条例》中规定，物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。为贯彻执行法律、法规，国家发改委和建设部联合颁布了《物业服务收费管理办法》，该办法确定物业服务收费应区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。河北省物价局、河北省住房和城乡建设厅印发的《河北省物业服务收费管理实施办法》中规定，物业服务收费实行统一政策，分级管理。秦皇岛市物价局、秦皇岛市住房保障和房产管理局根据国家和省有关物业管理服务收费的规定，结合实际情况制定的《秦皇岛市物业服务收费分等定级管理办法（试行）》应作为在秦皇岛市从事物业服务的企业遵照执行的规范性文件。根据上述规定及双方合同相关约定，涉案小区应为实行政府指导价的进行前期物业服务的住宅小区，具体收费标准应报市或县区价格主管部门备案确认，并按规定申领《收费许可证》，亮证收费。本案中双方争议的2014年度物业服务费，系被上诉人于房屋交付前交纳，上诉人至今未得到物价部门的备案确认，也未获得《收费许可证》。本案与小区其他业主起诉上诉人的案件为系列案件，双方当事人在《前期物业服务协议》履行的过程中产生纠纷，根据双方的陈述及举证、质证，上诉人提供的物业服务确实存在瑕疵，根据相关规范性文件的规定，对照双方约定的收费标准，参照本地区物价行政部门对物业服务标准方面出具的政府指导价及浮动幅度的办法精神，原判决对上诉人2014年度收取的物业费酌情扣减30%并无不当。另外，上诉人主张原判决严重违反法定程序，并无事实依据；本案亦不存在民事诉讼法规定的严重违反法定程序的情形。综上，原审判决认定事实清楚，判决结果并无不妥，应予维持；上诉人上诉理据不足，本院不予支持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项、第一百七十五条之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由上诉人远洋亿家物业服务股份有限公司秦皇岛分公司、远洋亿家物业服务股份有限公司共同负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 王 巍
审 判 员 张跃文
审 判 员 刘 京
审 判 员 刘兴亮
代审判员 武学敏
二〇一六年三月二十一日
书 记 员 王秀兰