浙江省宁波市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2015）浙甬商终字第422号
上诉人（原审原告）：罗郑。
被上诉人（原审被告）：宁波市江东区三星电子销售中心海曙店。
代表人：孙建平。
上诉人罗郑为与被上诉人宁波市江东区三星电子销售中心海曙店（以下简称三星海曙店）买卖合同纠纷一案，不服宁波市海曙区人民法院（2014）甬海商初字第1105号民事判决，向本院提起上诉。本院于2015年4月17日立案受理后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
原审法院审理认定：三星海曙店系中国三星电子官网上公布的服务中心。2012年10月31日，罗郑在宁波乐购生活购物有限公司购买三星手机021××××0011（串号352315056884147、规格9300）一部，价值3730.01元。罗郑支付价款后，提取了相应的手机，宁波乐购生活购物有限公司开具发票一份。2013年10月23日，三星（中国）投资有限公司在其中国三星电子官网发布声明，给予2012年11月30日前生产的七款三星手机延长一年保修期。罗郑购买的手机在该七款手机范围之内。2013年12月5日，罗郑因手机出现不充电的现象，至三星海曙店处维修，三星海曙店于2013年12月20日对罗郑的手机进行了尾插更换，并将此次维修记录录入三星售后平台。2014年2月28日，罗郑手机又出现不充电的现象，罗郑至三星海曙店处进行维修。经三星海曙店检测，认为罗郑的手机尾插不存在故障，可能是充电线的故障，故罗郑自行更换了手机充电线。几日后，罗郑手机仍出现不能充电的现象，罗郑至三星海曙店处维修，经三星海曙店检测，认为手机尾插不存在故障，经协商，对罗郑的手机作更换尾插处理，但未将此次维修记录录入三星售后平台。2014年8月28日，罗郑的手机再次出现不充电的现象，罗郑再次至三星海曙店处维修，因罗郑与三星海曙店未就处理意见达成一致，故三星海曙店未对罗郑手机进行维修，同时，罗郑发现三星海曙店未就其2014年3月3日的维修记录录入三星售后平台，遂产生纠纷，罗郑诉至宁波市海曙区消费者权益保护委员会（以下简称海曙区消保委）。2014年9月3日，海曙区消保委召集罗郑与三星海曙店进行调解，因双方无法达成一致意见，致调解不成。同日下午，罗郑先至位于宁波江东颐高数码电子广场的三星服务中心要求维修手机，经服务中心工作人员检测，手机尾插存在故障，罗郑遂电话三星全国服务热线4008105858告知检测情况，同时该服务中心的工作人员亦向客服汇报了处理情况，客服人员表示知道。随后，罗郑又至三星海曙店处，要求出示维修凭证，三星海曙店的工作人员随后在三星售后平台录入维修记录。因双方未就手机处理方案达成一致意见，罗郑诉至法院，请求依法解决。
罗郑于2014年9月28日向原审法院起诉称：2013年12月5日，罗郑因手机不充电，到三星海曙店处维修，三星海曙店认为尾插有故障，要求更换尾插，前台工作人员还以罗郑手机购机已超过一年为由要求收费。2014年2月28日，罗郑因手机出现同样的故障去维修，三星海曙店认为尾插无故障，要求罗郑购买充电连接线，罗郑购买原装线后故障仍不能排除，多次要求三星海曙店维修，直至2014年3月3日，三星海曙店才给罗郑更换了尾插，随后罗郑的手机能正常充电。2014年8月28日，罗郑的手机再次出现不充电现象，再次去三星海曙店处维修，发现三星海曙店仅在三星售后维修系统中录入了2013年12月20日的维修记录，未录入2014年3月3日的维修记录，并否认曾于2014年3月3日为罗郑的手机进行维修的事实。罗郑为此找到了当日的手机维修受理单，但三星海曙店仍拒绝承认该次维修事实，并坚持认为罗郑的手机尾插不存在故障，要求留机检测。罗郑要求去三星其他售后维修站检测后，三星海曙店才同意给罗郑维修。第二天，罗郑打电话给三星全国服务热线反映情况，并接到北京总部的回电，经核实三星海曙店仅在2013年12月对罗郑的手机进行维修，未在2014年3月3日对罗郑的手机进行维修，且罗郑的手机现在不存在手机尾插的故障。为此，罗郑向海曙区消保委投诉，2014年9月3日在消保委主持调解过程中，三星海曙店坚持罗郑手机没有故障，并拒绝承认2014年3月3日对罗郑手机的维修事实。事后罗郑至三星指定的另一家位于江东颐高的三星售后维修站对手机进行检测，被告知无法对手机进行单独检测，为此罗郑只能要求对手机进行维修，经二个维修人员检测，罗郑的手机尾插是坏的，且该维修站工作人员将该情况向三星全国服务热线进行反馈。随后，罗郑再次去了三星海曙店，要求三星海曙店出具以前的维修凭证。三星海曙店的前台工作人员要求罗郑将手机及单据给其登记，并将手机交给龚姓的维修人员，龚姓的维修人员对手机拍照后说“我现在给你修理尾插，如果北京三星总部打电话给你，你就说我今天给你修理好的。”综上所述，罗郑认为三星海曙店存在以下欺诈行为：一、明知罗郑的三星手机享受延保一年的政策，却不尽告知义务，以购机超过一年为由要求收费，并在修理过程中，不当面记录保修卡或将维修证交给客户，使消费者失去三包期间两次维修仍不能正常使用的产品可以享受换货或退货的机会；二、罗郑第二次维修时，三星海曙店坚称罗郑手机的尾插是好的，错误引导罗郑购买数据线，从而规避了同一部位维修两次的事实；三、三星海曙店恶意隐瞒2014年3月3日给罗郑手机更换尾插的事实，并对该次维修不做记录，不承认维修事实；四、对于罗郑的第三次送修，三星海曙店极力否认罗郑的手机存在故障，以杜绝罗郑提出退换机的要求，在罗郑提出去其他站点维修时，又诱导罗郑立即修理，办理修理手续，剥夺了罗郑退换机的权益。综上，罗郑认为三星海曙店的欺诈行为违反了法律的基本原则和商业道德，为维护罗郑的利益，罗郑诉至法院，请求判令：一、三星海曙店退还购机款3730元，并赔偿11190元，共计14920元；二、三星海曙店赔偿罗郑精神损失费1元。
三星海曙店在原审中答辩称：罗郑与三星海曙店之间不存在买卖合同关系，三星海曙店是三星在宁波的授权维修中心，只负责维修。作为维修者，三星海曙店应该要求顾客提供三包凭证及有效的发票。但第二次维修时罗郑未提供三包凭证，且维修检测时未发现手机尾插存在问题，为了照顾罗郑利益，在罗郑认可的情况下，三星海曙店对罗郑的手机进行了面对面的更换尾插，因罗郑未带三包凭证，故三星海曙店无法在三包凭证中做第二次的维修记录。事后罗郑提出未录入维修记录的问题后，三星海曙店经检查也发现了相关问题，故对罗郑第二次的维修记录进行了补录。三星海曙店现在未对罗郑的手机进行检测，无法确认罗郑的手机是否存在尾插故障，但为了顺利解决纠纷，三星海曙店同意对罗郑的手机做退货退款处理，但要求罗郑提供手机、购买发票及原装配件。综上，请求法院依法判决。
原审法院审理认为，案件的争议焦点为：罗郑主张“退一赔三”是否于法有据。首先，罗郑主张其手机在保修期内因同一故障经两次维修仍未修复的，三星海曙店应予以退机。对此，该院认为消费者对其购买移动电话机商品在保修期内享有修理、更换、退货（以下称“三包”）的权利。罗郑于2012年10月31日在宁波乐购生活购物有限公司购买的涉案手机，属于我国境内销售的由无线接入的移动电话机商品，按《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第八条规定，涉案手机主机三包有效期为一年。后因三星（中国）投资有限公司在其中国三星电子官网发布声明，给予2012年11月30日前生产的七款三星手机延长一年保修期的服务，而涉案手机属于七款手机范围，故涉案手机的三包有效期为2012年10月31日起至2014年10月30日止。依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条规定，在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。案件中，罗郑的手机多次出现不能充电的故障，且三星海曙店已对其进行两次更换尾插的维修，现罗郑的手机再次出现不能充电的故障，虽三星海曙店不认可该现象是由手机尾插故障引起的，但根据罗郑提供的录音资料显示，罗郑于2014年9月3日下午至位于宁波江东颐高数码的三星服务中心进行维修，该服务中心工作人员明确通过三星全国客服热线告知客服工作人员罗郑的手机存在尾插故障，故该院认定罗郑的手机出现不能充电的现象仍是由尾插故障引起的。因此罗郑可向手机销售者主张免费更换同型号同规格的移动电话机主机的权利。现罗郑要求三星海曙店给予退机处理，缺乏法律依据，不予支持。其次，罗郑主张三星海曙店存在服务欺诈，要求三星海曙店按照手机价款进行三倍赔偿。对此，该院认为，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定”。案件中，罗郑至三星海曙店处维修手机，三星海曙店为其提供的维修服务，衡量三星海曙店在服务过程中，是否存在欺诈，应结合罗郑手机的维修过程来看。纵观罗郑手机维修的整个过程中，该院认为，第一，三星海曙店对罗郑的手机进行了两次手机尾插的更换服务，罗郑未提供证据证明三星海曙店提供的手机尾插存在以次充好、以假冒真等质量问题，故三星海曙店两次更换的手机尾插不存在欺诈罗郑的行为；第二，三星海曙店于2014年3月3日对罗郑的手机进行了更换尾插的维修，但未将该次维修记录载入三星售后平台，但结合罗郑、三星海曙店的陈述及罗郑手机维修的全过程，三星海曙店自始至终未否认2014年3月3日对罗郑的手机更换尾插的维修服务，仅是认为该次维修并非基于手机存在故障而进行故无需记录，且三星海曙店已于2014年9月3日在三星售后平台对2014年3月3日的维修记录进行了补录，因此，三星海曙店漏录维修记录的行为应认定为操作不规范，而非服务欺诈。虽罗郑主张2014年9月3日三星海曙店亦对其手机进行了维修，并非补录维修记录，但罗郑未提供证据证明三星海曙店于2014年9月3日对手机进行了维修，而根据罗郑提供的录音资料，并结合罗郑、三星海曙店发生纠纷后罗郑要求退机处理的事实，罗郑主张三星海曙店于2014年9月3日维修手机缺乏事实依据，不予采信。退一步讲，即使三星海曙店漏录维修记录的行为已构成服务欺诈，因三星海曙店给罗郑提供的系手机维修服务，故三星海曙店应以罗郑接受服务所支付的价款为基数进行三倍赔偿，而非罗郑主张的以手机购机款作为基数进行赔偿；同时，因罗郑的手机尚在保修期，三星海曙店给罗郑提供维修服务时，并未收取罗郑任何费用，故事实上不存在任何服务费用。因此，罗郑要求三星海曙店承担退机并按手机价格赔偿三倍损失，缺乏事实和法律依据，不予支持。案件审理中，对于罗郑提出的退机要求，三星海曙店在原审庭审中表示同意，并要求罗郑退回手机、发票及原装充电器。三星海曙店的上述行为，系对自身权利的处分，不违反法律规定，故予以准许。罗郑主张精神损害抚慰金，缺乏事实和法律依据，不予支持。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第十三条第二款、第六十四条第一款之规定，原审法院于2015年3月23日作出如下判决：一、三星海曙店应于判决生效之日起五日内退还罗郑手机价款3730元，罗郑同时将三星手机021××××0011（串号352315056884147、规格9300）一部及配套手机充电器、购机发票退回给三星海曙店；二、驳回罗郑的其他诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务的，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条及相关司法解释之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息（加倍部分债务利息=债务人尚未清偿的生效法律文书确定的除一般债务利息之外的金钱债务×日万分之一点七五×迟延履行期间）。案件受理费173元，由罗郑负担123元，三星海曙店负担50元。
罗郑不服原审法院上述民事判决，向本院提起上诉称：原审认定事实有误。原审法院未对手机是否存在故障进行检测认定。罗郑有证据证明手机存在故障，而三星海曙店不承认手机存在故障，损害了罗郑可以退换手机的权益，这也是罗郑提出“退一赔三”即以手机购买价作为基数进行赔偿的依据。2014年3月3日罗郑的手机在三星海曙店维修的记录未录入三星售后平台，而2014年9月3日又进行了补录，如果手机不存在故障，又何须修理，又何来维修记录。三星海曙店无证据证明罗郑的手机不存在故障，三星海曙店恶意隐瞒事实，错误引导罗郑第三次送修，已构成欺诈。综上，请求二审法院撤销原判，改判支持罗郑原审的诉讼请求。
三星海曙店答辩称：原审认定事实清楚，适用法律正确。请求驳回上诉，维持原判。
二审中，双方当事人均未向本院提供新的证据。罗郑于2015年5月5日申请对手机是否存在故障进行鉴定，以证明三星海曙店存在服务欺诈。本院认为，原审已认定手机出现不能充电的现象系由尾插故障引起，鉴定已无必要，且手机存在故障并不能直接推定三星海曙店提供的维修服务存在欺诈行为，故本院不予准许。
本院经审理对原审法院认定的事实予以确认。
本院认为，本案的争议焦点为：罗郑以三星海曙店存在服务欺诈为由要求按照手机价款三倍赔偿是否于法有据。对此，本院认为，首先，罗郑并未提供充分证据证明三星海曙店在维修手机过程中存在服务欺诈。其次，三星海曙店对罗郑的手机提供的仅是维修服务，罗郑实际上未从该店直接购买手机，因罗郑的手机尚在保修期间，三星海曙店也未收取任何服务费用，因此即使三星海曙店存在服务欺诈，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款关于欺诈行为赔偿三倍损失的规定，三星海曙店因无偿提供维修服务而无需向罗郑赔偿损失，且三星海曙店在原审中已同意罗郑的退机退款要求，故罗郑要求三星海曙店按照手机价款三倍进行赔偿，缺乏事实和法律依据。综上，原审法院事实认定清楚，适用法律正确，判决并无不当。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费80元，由上诉人罗郑负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 王文海
代理审判员 袁 方
代理审判员 郑益康
二〇一五年五月十八日
代书 记员 汤李燕