广东省深圳市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）粤03民终14982号
上诉人（原审原告）：王某，女，2004年9月18日出生，住广东省深圳市福田区。
法定代理人：张某（系王某母亲），女，1969年12月29日出生，住广东省深圳市福田区。
委托代理人：李万福，广东巨龙律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：深圳市龙岗区南湾惠尔雅商店，经营场所：深圳市龙岗区南湾街道丹竹头左庭右院（北区）5号楼商业143。
经营者：李俐。
委托代理人：袁克礼，系该商店员工。
上诉人王某因与被上诉人深圳市龙岗区南湾惠尔雅商店名誉权纠纷一案，不服深圳市龙岗区人民法院（2016）粤0307民初3282号民事判决，向本院提起上诉。本院于2016年8月16日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
上诉人王某上诉请求：1、撤销原判，重新审理此案。2、被上诉人故意毁灭本案最重要证据（案发当天的监控录像），导致上诉人仍蒙冤，被上诉人应承担相应的法律责任。事实和理由为：上诉人与上诉人父母于2016年2月7日中午12时去被上诉人商店购物，在购物过程中上诉人拿了一瓶益达口香糖放在手中玩耍，由其母拉着上诉人，购物后出商店前，上诉人之母将上诉人手中的益达口香糖一瓶放回原货架上。上诉人之父在收银台交款。上诉人之母带上诉人走出商店大门在商店马路边等上诉人之父。这时，上诉人之父叫上诉人回去，上诉人之母不知情况，就拉着上诉人返回商店，到商店门口被上诉人的员工说上诉人偷了商店的东西，上诉人之母说没有拿，被上诉人的员工（当天穿一套西服的那位）仍说上诉人偷了一瓶益达口香糖。上诉人之母说：“在出商店前我放回原货架上了。”上诉人之母还带着那位被上诉人的员工到原货架上指给他看，他说没看见，当时货架上摆放着好多瓶益达口香糖，他作为员工对货架上有多少瓶益达口香糖都没有数，仍说是上诉人偷了东西。上诉人之父当时以为上诉人真的拿了商店的东西将上诉人推倒在商店门口四脚朝天，用脚踢上诉人。上诉人之母见状责备上诉人之父为什么踢上诉人几下，上诉人之母随即将上诉人拉起来，被上诉人的员工（当天穿一套西服的那位）说偷的东西藏在衣服、帽子里。上诉人之母为证明上诉人的清白被迫只好将上诉人的棉衣带帽脱下、棉背心带帽脱下后没有发现偷商店的任何东西，但被上诉人的员工仍然不相信，还想继续要求再脱上诉人的衣服（当时上诉人只剩穿一件校服外套和一件棉毛衫内衣了），还有员工伸手企图想再搜上诉人的身，当时被上诉人之母呵止了。上诉人孤零零站在那里被他们审查半小时以上，当时在商店门口有近百人围观看热闹。被上诉人的一楼商店有6个摄像头，被上诉人的商店门口外有一个大摄像头。被上诉人的员工光天化日之下诬蔑一个无任何语言、无任何反抗能力的残疾人，诬指她偷了商店的一瓶益达口香糖。被上诉人的商店内外有那么多个摄像头，当时发生的事情全都录在摄像头里，法院可调取被上诉人的监控录像查实真相。在一审庭审时上诉人法定代理人多次提出要求法院调取被上诉人2016年2月7日案发当时的监控录像，查清真相，还上诉人一个清白。但一审法官未采纳上诉人法定代理人的要求，也未作任何解释，间接支持了被上诉人说：“监控录像没有了。”这一说法，导致上诉人蒙冤无辜被扣上小偷的罪名。被上诉人在无任何证据的情况下，诬陷上诉人是小偷，损害了上诉人的名誉和尊严，降低了上诉人的人格和信誉，应承担相应的法律责任。
被上诉人深圳市龙岗区南湾惠尔雅商店辩称：事发时，我在现场，我方的员工没有一人说“偷”这个字眼。我方的员工也没有跟上诉人有过任何身体方面的接触。所谓的名誉损害无从说起。我方的员工问上诉人益达口香糖放哪里去了，只问了这句。被上诉人的父亲就拉着上诉人，翻看她衣服的口袋。关于摄像头的问题，当时从上诉人进店到离开，大概20分钟左右，当时没有说到上诉或者关于摄像头的问题。事隔8天后，我方的摄像内容自动覆盖了，没有保存。对方说我方毁灭证据，无从说起。我方保留上诉人诽谤我方的权利。
王某向一审法院起诉请求：1、被告对原告赔礼道歉；2、被告恢复原告的名誉；3、被告对原告进行精神损害赔偿1万元。
一审法院认定事实：一、原告系患有自闭症且无语言能力的残疾人，被告代理人系被告商店的防损员。二、2016年2月7日中午12时许，原告与其父母到被告商店购物，在购物过程中原告拿了一瓶益达口香糖在手中玩耍，购物后出商店前，原告之母将原告手中玩耍的那瓶益达口香糖放回了原货架上。三、在原告之父在对所购商品进行结账的过程中，有被告商店的员工就原告之前拿在手中玩耍的那瓶口香糖的去处向原告之父提出了疑问。四、被告之母将原告身上带帽子的棉衣和棉背心脱下，在这些衣服中并未被发现有被告商店的商品。五、事发过程中有群众围观。六、事后原告一方到被告商店与被告一方就此事进行交涉，被告遂报警，派出所民警到现场了解情况后将双方带到派出所对此事进行了协调，原告在协调过程中要求被告进行书面道歉，被告拒绝了此要求。
一审法院认为:公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。公民的名誉，是指社会对某公民的品德、才能、思想、作风等的综合评价。公民的名誉权是指公民享有的维护其社会评价不受他人非法损害的权利。行为人的行为是否损害公民的名誉权，要从行为是否对他人的名誉造成了实际的损害结果、行为是否违法、违法行为与损害结果之间是否有因果联系、行为人在主观上是否存在过错来综合进行认定。根据各方当事人的诉辩主张及庭审情况，本案的争议焦点为：被告是否做出了损害原告名誉权的行为。关于争议焦点，一审法院认为，当事人对自己提出的主张，有责任提供证据,当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方请求所依据的事实，应当提供证据加以证明，当事人未能提供证据或者证据不足以证明其事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利的后果。在本案中，原告所提供购物小票仅能证明其到被告商店进行购物，与原告主张的被告行为造成其名誉受损的事实并无关联性，另外其提供的残疾证虽能证明其身体状况，但不能证明被告主观上存在过错。总之，原告未能提供有效证据证明被告在本案中主观上负有过错、在客观上具有违法行为而实施了损害原告名誉的行为，也未能提供有效证据证明原告的社会评价因被告的行为而降低。故其诉讼请求缺乏事实依据，一审法院不予支持。综上，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第九十条之规定，判决：驳回原告王某的全部诉讼请求。一审案件受理费50元（原告已预交），由原告负担。
二审中，当事人没有提交新证据。
本院对一审查明的事实予以确认。
本院认为，本案的争议焦点为被上诉人是否构成对上诉人名誉权的侵害。对此，本院分析如下：
首先，关于本案的事实认定问题。上诉人作为消费者，对于事发地不具有控制力，举证能力较弱。本案中，上诉人已经穷尽了其力所能及的手段举证，若过分苛求则有失公允。同时，被上诉人作为事发地的经营管理者，安装了视频监控设备，明显举证能力较强，应当承担更多的举证责任。事发当场的视频监控录像对于查明本案事实具有重要意义。一审期间，法院依法向被上诉人调取该视频资料，但被上诉人称事发时的视频监控已被覆盖，无法提供。根据双方当事人的陈述，事发当天双方已经发生矛盾冲突且引来群众围观。在此情况下，无论被上诉人是否认为自己有过错，均应本着对消费者和自身经营行为负责的态度，及时提取、保存视频监控录像以备查。被上诉人未及时保存重要视频证据，导致本案案情无法进一步查清，应当承担举证不能的不利后果。被上诉人所述因事发后商店春节期间放假，上诉人的母亲时隔八天后才向被上诉人“讨说法”，致使视频监控已被覆盖。该情况属被上诉人的自身管理疏漏，不能作为其无法履行举证责任的抗辩理由。因此，本院依法采信上诉人的陈述作为认定本案事实的依据。上诉人及其父母在被上诉人处购物，准备离开时被上诉人怀疑其拿了一瓶口香糖，双方发生纠纷，引起周围群众围观，并发展至上诉人母亲脱下上诉人的外衣以自证清白的情势。无论被上诉人所抗辩的其员工没有用“偷”这个字眼是否属实，其言行均已对上诉人的名誉权造成了侵害。
其次，本案双方发生纠纷的起因是被上诉人自称店内一瓶口香糖经上诉人动过之后不见了，但直至本案二审阶段，被上诉人均没有提交任何证据证明其自称“不见了”的口香糖与上诉人有关。被上诉人仅以其毫无依据的怀疑，使一名身患自闭症的未成年儿童遭受无端的质问并在大庭广众之下被围观，其行为具有明显的过错。被上诉人的行为导致上诉人的名誉受损，精神上遭受损害，应当对上诉人予以赔偿。
被上诉人作为商家，本应以和善、周到的态度服务消费者，尤其是对上诉人这样患有特殊心理疾病的未成年人，更应予以更多的包容和帮扶。此乃普通社会公众对于弱势群体应有之义务，更何况是提供销售服务的商家。然而，本案中，被上诉人仅因一瓶口香糖便与上诉人发生如此纠纷，将上诉人置于如此尴尬、受辱的境地，事后经公安部门调解仍不愿表达歉意、化解干戈。直至上诉人诉诸法院，被上诉人仍对上诉人所受到的心理伤害表现出事不关己的冷漠、傲慢态度。该行为无论在社会层面，还是法律层面均应得到否定性的评价。本院希望被上诉人能够以本案为启发，深刻反思企业管理和企业文化中存在的问题，避免此类事件再次发生。
综上所述，被上诉人的行为对上诉人构成了名誉侵权，给上诉人造成了一定程度的心理伤害。上诉人请求被上诉人赔礼道歉并赔偿精神损害抚慰金10000元，合理合法，本院予以支持。依照《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七问、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第二项规定，判决如下：
一、撤销深圳市龙岗区人民法院（2016）粤0307民初3282号民事判决；
二、被上诉人深圳市龙岗区南湾惠尔雅商店应于本判决生效之日起五日内向上诉人王某赔礼道歉；
三、被上诉人深圳市龙岗区南湾惠尔雅商店应于本判决生效之日起五日内赔偿上诉人王某10000元。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
一审案件受理费50元，二审案件受理费100元，均由被上诉人深圳市龙岗区南湾惠尔雅商店负担。
本判决为终审判决。
审判长 胡志光
审判员 李 飞
审判员 付璐奇
二〇一六年十二月一日
书记员 何明辉