辽宁省沈阳市中级人民法院
民 事 裁 定 书
（2015）沈中民一终字第471号
上诉人（原审原告）：刘丽杰，女。
被上诉人（原审被告）：葛春兰，女。
被上诉人（原审被告）：乐金电子（中国）有限公司。
法定代表人：慎文范，该公司负责人。
委托代理人：张二虎，男。
被上诉人（原审被告）：沈阳苏宁云商销售有限公司。
法定代表人：范志军，该公司总经理。
委托代理人：陈帅、李哲甲，北京盈科（沈阳）律师事务所律师。
上诉人刘丽杰与被上诉人葛春兰、乐金电子（中国）有限公司、沈阳苏宁云商销售有限公司财产损害赔偿纠纷一案，沈阳市和平区人民法院于2014年12月9日作出（2014）沈和民一初字第00072号民事判决，刘丽杰不服该判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭，对本案进行了审理。本案现已审理终结。
刘丽杰一审诉称：2013年1月，刘丽杰在沈阳苏宁云商销售有限公司购买一台LG洗衣机。2013年2月4日下午，刘丽杰拨打乐金电子（中国）有限公司售后服务电话400XX****，要求乐金电子（中国）有限公司派人对洗衣机的功能及使用进行当面指导。2013年2月5日，乐金电子（中国）有限公司派售后服务人员崔东到刘丽杰家指导。当时，刘丽杰拿出已经烘干了的线衣给崔东亲自进行烘干调试，衣服拿出来后略潮湿，崔东告知说是有蒸汽的缘故。刘丽杰又要求崔东对清新除味功能的使用进行操作。刘丽杰把自己完好的毛皮大衣与崔东共同将毛皮大衣放入洗衣机内，崔东亲自关上洗衣机门，崔东说这款衣服不能洗并询问我是否有说明书，我说说明书没在我身边，故没有提供说明书给崔东。我说不是用水洗，营业员告诉我可以清新除味，我才买的这款洗衣机，于是崔东亲自扭转了清新功能键。经过大约20分钟后将大衣拿出后发现，毛皮大衣右侧帽子、后衣襟沾了大片的水渍，导致右侧衣襟比左侧衣襟缩小很多，衣服右侧后肩撕裂两处口子。崔东立刻与其上级部门报告此事，并照7张衣服缩水照片，保存手机，答应上报公司。后公司和崔东让我找地方修补，公司上报给厂家解决，后又说责任是崔东，至今不予处理。刘丽杰多次与售后公司联系未果，故起诉至法院。我主张退货的理由是因为发生财产损害一事，证明该产品售后服务有缺陷，因为大衣给我撕裂了口子，产品是否有缺陷我不清楚，该洗衣机不能为我提供正当服务，所以我要及时终止，防止以后的侵害行为。因为维权难，刘丽杰多次向400XXX999反应，要求处理，对方至今不拿出诚意进行赔偿，致使我两个冬季无法穿裘皮大衣御寒，多次在寒风中维权。要求多倍赔偿的理由是，消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身财产的要求，且经营者对可能危害消费者人身和财产的产品服务，应当向消费者做出真实的说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，及防治危害发生的方法。经营者发现其服务及商品存在严重缺陷，葛春兰无照经营为我提供服务，这就是服务缺陷，并且对我造成了侵害，消费者购买产品，买的不仅是产品本身还有服务，服务也是产品的一部分，没有能力为我进行服务却说有就是欺诈行为，这包含了经营者故意心态。现刘丽杰诉至法院，请求法院判令被告赔偿刘丽杰毛皮大衣修复成原样的费用15，000元（按实际修复价赔付）；被告赔偿刘丽杰误工费2，000元、交通费100元、通信费（电话费）300元、精神损害抚慰金1，000元；要求沈阳苏宁云商销售有限公司退货；要求葛春兰、乐金电子（中国）有限公司、沈阳苏宁云商销售有限公司三倍补偿刘丽杰的购买洗衣机钱即22，000元；被告承担本案诉讼费用。
葛春兰辩称：2013年2月4日发生的上述事件，距今已一年半多了。事故发生时，在没有认定是谁的责任时，我就说在广宜街有专门处理裘皮事故的店，电话是24XX****，我告诉刘丽杰，但是刘丽杰说她不差钱，她就说LG产品有问题，要求赔偿16，000元，坚决不过来。当时临近春节，我与裘皮修复商店沟通让商店等我与刘丽杰过去处理裘皮的事情，当时工程师崔东就在刘丽杰家，说可以带着刘丽杰一起过去，但是刘丽杰坚决拒绝，当时修复价钱是300-400元，直至半年前，刘丽杰与崔东去我所说的修复商店，店员说现在这种程度已经无法修复。由于刘丽杰不配合，拖延至今，造成了衣服现在无法修复，并不是我们在拖延，故我不同意承担责任。
乐金电子（中国）有限公司未出庭应诉，亦未提交书面答辩意见。
沈阳苏宁云商销售有限公司辩称：关于刘丽杰要求退货，因为本案的LG洗衣机造成刘丽杰裘皮大衣损害，不符合三包规定，产品本身原因导致消费者损害，沈阳苏宁云商销售有限公司作为销售者不应承担退货义务。根据刘丽杰的陈述及葛春兰的答辩，该裘皮大衣的损坏是在售后服务过程中产生的，不管是刘丽杰自身操作，还是葛春兰的客服操作都与我方无关，所以我方不应承担刘丽杰的损失。根据洗衣机说明书记载，不可洗涤的衣物（有可能收缩变形）中第一项就是皮衣，清新程序中也明确了用蒸汽和空气清新除味会使用少量的水，也就是说该蒸汽就是水蒸气，不适用洗涤裘皮，因此本案中裘皮的损坏不是产品的质量问题，责任与我方无关。假设要承担责任，在发生事故当日可以用300-400元修复解决的问题，由于刘丽杰或葛春兰及售后人员的原因造成损失扩大的原因，我方不能承担赔偿责任。
一审法院审理查明，刘丽杰于2013年1月3日从沈阳苏宁云商销售有限公司购买LG牌洗衣机。乐金电子（中国）有限公司系该LG牌洗衣机生产商。2013年2月4日，刘丽杰打电话400XX****至LG售后服务部门要求售后人员上门服务。当日下午售后人员崔东到刘丽杰家里进行调试。后刘丽杰要求崔东教授如何使用清新除味功能对毛皮大衣进行清新除味，崔东曾劝诫不能对毛皮大衣使用该功能并询问是否有说明书，但刘丽杰未将说明书提供给崔东，并坚持要求崔东操作。刘丽杰与售后人员崔东将毛皮大衣放入洗衣机内，由崔东按下清新除味功能键。20分钟后，毛衣大衣右侧帽子及后衣襟因沾水渍导致变形裂口。事故发生后，葛春兰为刘丽杰联系了毛皮大衣修复商店，但刘丽杰认为即使修复，过后也会造成裘皮大衣掉毛、皮板发硬，故未到葛春兰联系的商店对毛皮大衣进行修复。
另查明，上述LG洗衣机说明中记载，清新程序，是无需用水洗涤，只需蒸汽和空气清除气味和除皱的功能。该程序项下表明不可洗涤的衣物（有可能收缩、变形）：皮衣，温馨小提示中载明“产品使用注意事项：蒸汽清新程序会使用少量的水，所以必须打开水龙头，衣物使用注意事项：清新后，衣物会有点湿，这时把衣物挂在衣架上晾晒10-30分钟后即可穿上”。
再查明，崔东系葛春兰个体经营的沈阳市大东区北成家电维修部雇佣的工作人员。乐金电子（中国）有限公司与葛春兰个人经营的家电维修部系委托维修服务关系，由该家电维修部负责乐金电子（中国）有限公司指定区域内产品的售后服务工作。
上述事实，刘丽杰提供的购买发票、经过说明、洗衣机说明书、个体工商户查询卡，葛春兰提供的华商晨报、售后人员崔东询问笔录及各方当事人的当庭陈述笔件等证据，已经各方当事人质证，予以确认，并在卷佐证。
一审法院认为，根据我国民事诉讼法的规定，当事人有应诉、答辩并对对方当事人提交的证据进行质证的权利，本案乐金电子（中国）有限公司经传票传唤，无正当理由，未到庭参加诉讼，视为其放弃了答辩和质证的权利，一审法院将对刘丽杰及其他被告提供的证据进行审查并对案件事实进行认定。
消费者因接受服务受到财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。本案中，售后人员崔东虽应刘丽杰要求用洗衣机中清新除味功能对毛皮大衣进行清新除味，并对刘丽杰进行了劝诫，表示毛皮大衣不能适用该功能，但崔东作为专业的售后服务人员，应熟悉洗衣机的各项功能和注意事项，在刘丽杰未提供说明书的情况下，亦应先核实再进行操作，同时未能对消费者进行有效的劝阻，故存在一定过错。葛春兰作为售后人员崔东的雇主，同时，乐金电子（中国）有限公司与葛春兰签订委托维修服务合同，系委托合同关系，应由委托人承担相应法律责任，故乐金电子（中国）有限公司应承担相应的赔偿责任。另，刘丽杰作为成年消费者，应知毛皮大衣沾水将会收缩变形的常识，在购买产品后，应认真阅读产品使用说明书，该洗衣机说明书中明确提示，清新功能会使用少量水，将产生蒸汽，皮衣不适用该功能，乐金电子（中国）有限公司已尽到了相应的提示义务。且售后人员崔东在应刘丽杰要求对毛皮大衣进行清新除味时，在对刘丽杰已进行了劝阻情况下，刘丽杰仍要求售后人员继续操作，故刘丽杰对于毛皮大衣损坏也存在过错。同时，在刘丽杰的毛皮大衣沾水后，葛春兰及时为刘丽杰联系了毛皮大衣修复商店，而刘丽杰未及时到该商店进行修复，造成损失的扩大。综合上述情况，对于刘丽杰的损失，应由刘丽杰和乐金电子（中国）有限公司按照70%和30%比例承担。对于刘丽杰主张其在购买该洗衣机前，沈阳苏宁云商销售有限公司销售人员向其介绍该洗衣能够对毛皮大衣进行清新除味，但未能提供证据证明该事实，故对该项主张，不予采信。
关于刘丽杰主张被告赔偿其毛皮大衣修复成原样的费用。根据法律规定，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。刘丽杰在庭审时称该毛皮大衣尚未修复，且未能说明和提供该毛皮大衣的品牌及购买凭证，无法证明毛皮大衣修复价格，刘丽杰亦未申请对财产损失进行鉴定，故结合原、被告过错程度，酌定乐金电子（中国）有限公司赔偿刘丽杰财产损失3，000元。
关于刘丽杰提出被告赔偿误工费2，000元、交通费100元、通信费（电话费）300元、精神损害抚慰金1，000元的主张，无事实和法律依据，不予支持。
关于刘丽杰提出沈阳苏宁云商销售有限公司退货及葛春兰、乐金电子（中国）有限公司、沈阳苏宁云商销售有限公司三倍补偿刘丽杰的购买洗衣机价款的主张，本案中，造成刘丽杰毛皮大衣损坏系售后人员操作洗衣机所致，而非洗衣机自身产品缺陷，故刘丽杰的上述两项主张无事实及法律依据，不予支持。
综上，一审法院依照《中华人民共和国侵权责任法》第十五条、第二十六条，《中华人民共和国合同法》第三百九十六条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、第五十二条，《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第九条，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条、第七十六条之规定，判决如下：一、被告乐金电子（中国）有限公司于本判决生效后十日内赔偿原告刘丽杰财产损失3，000元；二、驳回原告其他诉讼请求。如被告未按本判决指定的期间履行上述金钱给付义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费285元，由被告乐金电子（中国）有限公司承担。
宣判后，刘丽杰不服以审法院判决，以“一审法院认定的赔偿3000元损失没有法律依据；误工费2000元、交通费100元、通信费300元、精神损害抚慰金1000元应予赔偿；同时三被上诉人赔偿上诉人三倍的购买洗衣机钱22000元”为由，请求二审法院依法撤销原判，支持其一审提出的诉讼请求，由被上诉人承担诉讼费用。葛春兰、乐金电子（中国）有限公司、沈阳苏宁云商销售有限公司则服从一审判决。
本院认为，一审法院存在以下问题：一、上诉人在一审法院审理过程中，虽未提供证据证明毛皮大衣修复价格的事实，但鉴于诉争财产已经受损，一审法院应向上诉人释明对受损毛皮大衣申请司法鉴定，否则承担相应的不利后果。现一审法院在未释明的情况下，主观认定被上诉人赔偿上诉人损失3000元，缺乏事实依据。二、关于刘丽杰与乐金电子（中国）有限公司承担责任比例问题：崔东作为乐金电子（中国）有限公司专业的售后服务人员不熟悉洗衣机的各项功能及注意事项，没有对消费者进行有效劝阻，亦没有核实说明书的注意事项，即进行操作将上诉人刘丽杰的毛皮大衣放入洗衣机内，造成上诉人刘丽杰的大衣破损，乐金电子（中国）有限公司作为委托人应承担主要责任，而刘丽杰作为成年消费者，应认真阅读产品使用说明书，没有听从售后人员崔东的劝阻，且当被上诉人为其联系毛皮大衣修复商店后，没有及时到该商店进行修复，造成损失扩大，故刘丽杰对毛皮大衣损坏也存在过错，应承担次要责任。一审法院认定乐金电子（中国）有限公司承担次要责任，刘丽杰承担主要责任不妥。一审法院应在查清事实的基础上按照双方承担责任的比例予以判决
综上，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条一款（三）项之规定，裁定如下：
一、撤销沈阳市和平区人民法院（2014）沈和民一初字00072号民事判决；
二、发回沈阳市和平区人民法院重审。
审 判 长 史明箭
审 判 员 冯立波
代理审判员 赵楠楠
二〇一五年三月三十日
书 记 员 董 妍
本案判决所依据的相关法律
《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条一款第三项规定：原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者查清事实后改判；