北京市第一中级人民法院
民 事 判 决 书
（2014）一中民（商）终字第9571号
上诉人（原审原告）华巍，男，1963年1月5日出生。
被上诉人（原审被告）北京国美在线电子商务有限公司，住所地北京市海淀区中关村大街18号6层607。
法定代表人牟贵先，董事长。
委托代理人张巍，女，1982年7月31日出生，北京国美在线电子商务有限公司法律顾问。
委托代理人江春秀，女，1983年3月9日出生，北京国美在线电子商务有限公司法律顾问。
上诉人华巍因与被上诉人北京国美在线电子商务有限公司（以下简称国美公司）买卖合同纠纷一案，不服北京市海淀区人民法院（2014）海民（商）初字第18006号民事判决，向本院提起上诉。本院于2014年11月4日受理后，依法组成由法官阴虹担任审判长，法官魏应杰、法官范术伟参加的合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
华巍在一审中起诉称：2014年5月3日，华巍在国美公司处定购了一套海尔壁挂空调。5月4日，华巍向国美公司完成网上支付。5月10日上午，国美公司送货上门，当天下午，由海尔客服指定的安装单位开箱验机并安装。在空调安装过程中发现，室内机与外接铜管的连接接头处螺纹脱丝，已无法正常连接。针对产品的质量情况，海尔客服指定的安装单位出具了《产品（用户）故障鉴定单》（以下简称故障鉴定单），5月12日上午，送到华巍家中。据此故障鉴定单，华巍在12日至13日3次在网上向国美公司提交了海尔空调退换货申请，但国美公司3次拒绝了华巍，反而让华巍直接与海尔客服联系退换货，理由是国美公司与北京海尔关于退换货有“内部约定”。华巍也曾与北京海尔联系过，但其不是让与国美公司再联系就不理不睬，时至今日，国美公司与北京海尔仍在来回踢皮球。依据法费者权益保护法，经营者提供的商品或者服务不符质量要求的消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。海尔客服指定的安装单位出具了故障鉴定单，确认了产品质量问题，此时，国美公司为华巍更换合同约定的质量合格的空调一套是国美公司应当履行的法定义务。消费者权益保护法还明确了消费者享有知悉其购买的商品、接受服务的真实情况的权利。同时，最高人民法院《关于贯彻执行﹤中华人民共和国民法通则﹥若干问题的意见》明确规定：一方当事人故意告知对方虚假情况，或故意隐瞒真实情况，使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈。在华巍于网上向国美公司提交海尔空调退换货申请后，才被告知国美公司知所谓的“内部约定”即在国美公司处购买的海尔空调，其退换货国美公司不负责而由北京海尔负责。国美公司这一行为不仅违背其明示承诺的退换货政策，造成了华巍被夹在国美公司与北京海尔之间推来推去，现在依然无法解决问题；且故意隐瞒海尔空调退换货政策的行为还直接导致了华巍在空调品牌选择上的错误表示，否则华巍也可以选择格力或其它。国美公司故意隐瞒了其将法定的退换货义务转移给他人一事，不仅侵犯华巍的知情权和选择权，而且对华巍构成了欺诈。消费者权益保护法规定：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。华巍购买空调的价款为2949元，故国美公司因欺诈增加的三倍赔偿金额为8847元。北京市实施《消法》办法规定：经营者提供的商品或服务存在质量问题，消费者因修理、更换、退货以及为解决纠纷耽误时间的，经营者应当给予补偿。赔偿标准参照市统计局提供的上年度本市职工平均公资计算。北京市统计局提供的2012年度本市职工平均公司为5233元，以每月22个工作日计，日均工资为237.40元。因国美公司提供的空调存在质量问题，华巍为解决纠纷耽误时间大概为三天（包括二次安排接货、安装，起诉，庭审等），故国美公司赔偿三天的时间耽误损失共计712元，故诉至该院，请求判令国美公司：1、更换质量合格的空调一套；2、给付合同价款三倍的赔偿共计8847元；3、赔偿三天的时间损失712元。庭审中，华巍称现因海尔公司已为华巍更换了同一型号的空调，故撤回上述第一项诉讼请求，同时因今年6月份公布了上年度职工月平均工资，故将起诉状当中引用的2012年的平均工资的相关表述变更为适用2013年的工资水平相关内容，并主张按照2013年的月平均工资计算损失。依据北京市统计局提供的2013年度本市职工平均公司为5793元，以每月21个工作日计，日均工资为275.85元，因国美公司提供的空调存在质量问题，应赔偿华巍三天的时间耽误损失为827.57元，故华巍将其诉讼请求变更为请求判令国美公司：1、提供与二次更换的空调对应的发票；2、赔偿购机款三倍的赔偿金共计8847元；3、赔偿三天的时间耽误损失费827元。
国美公司在一审中答辩称：对于华巍的第一项诉讼请求，根据公司的流程，发票不能退，只能在现有发票上加盖退换货章后写明换货的日期，完全不影响华巍之后维修，如华巍更换其他型号的产品是可以更换发票，但该案是更换同一型号的机器，故不能更换发票；对于华巍的第二项诉讼请求，国美公司不构成欺诈，不应当按照消法的三倍赔偿，按照行业惯例售后都是由厂家直接负责，国美公司作为销售者负责跟厂家联系，由厂家给购买者进行退换货，并且国美公司也积极与厂家联系给华巍换货，国美公司也告诉华巍应当与海尔公司联系，换货的时间比较快。在国美公司网站的页面退换货的规则里面已经写明国美公司是协助的义务，国美公司已经履行了协助换货的义务，不存在故意隐瞒了退换货的事实情况；对于华巍第三项诉讼请求，按照一般的换货流程是在三到五天内，故不认可华巍要求的三天的损失。
一审法院审理查明：2014年5月3日，华巍在国美公司网站（www.gome.com.cn）订购海尔空调KFR-35GW／07NKA22A套机一套，于次日支付价款2949元。同年5月9日，国美公司为华巍开具发票一张，载明品名及规格型号为海尔空调KFR-35GW／07NKA22A套机，数量为1套，单价为3149元，折扣200元，金额为2949元。同年5月10日，海尔公司将华巍购买的上述空调套机送至华巍位于东经路104号楼4门3号住处，并由指定的安装公司北京城南合心家电维修中心（以下简称城南维修中心）对空调进行了开箱检查、安装。同日，城南维修中心向华巍出具故障鉴定单，该故障鉴定单中服务中存在问题处载明新机安装过程中，外观划伤、螺纹管脱丝，故障产品鉴定情况处注明为后骨架缺损、螺纹管脱丝，责任判定处注明退换原因为外观开箱不合格、性能开箱不合格，责任部门为生产厂。同年5月12日，华巍在国美公司网站上两次申请换货。次日，国美公司向华巍发出邮件，答复华巍称换货已取消，华巍的问题其售后工作人员已解决，海尔厂家为华巍办理换货。同年5月14日，华巍第三次在国美公司网站申请换货。同年2014年5月20日左右，海尔公司向华巍进行了换货，取走第一次送货的空调套机，更换并安装了全新的同品牌、型号的空调套机。此后，该空调处于正常使用状态。
诉讼中，华巍称其主张三倍赔偿的理由在于国美公司存在欺诈，表现方式为国美公司不向其退换货，实际上由海尔公司办理的换货，未事先向华巍明示退换货要直接找海尔公司，为此，华巍提交国美公司网站上退换货说明予以证明。经查，国美公司在线退换货总则处载明国美在线承诺自商品妥投日期起7日内可退货，15日内可换货，客户可自助提交退换货申请或与国美在线客服取得联系协助办理退换货事宜；在各类退换货细则大家电品类注意事项中主要载明商品送到后可以要求配送人员协助开箱验货，出现商品有破损、缺失漏件等情况，请第一时间要求安装人员出具相关证明，并与国美联系，以确保消费者利益不受损失。对此，国美公司称上述总则上已载明其系协助办理退换货事宜，是国美公司和厂家一起退换货，国美公司已是第一时间与厂家联系，最终亦由厂家进行了换货。
诉讼中，华巍称其要求更换发票主要是因为退换货的时间和保修的时间。对此，国美公司称其可在华巍现有发票上加盖换货证明章，并注明实际换货日期，不影响华巍的售后维修等权益。对此，华巍坚持要求更换日期为实际换货时间的发票。
诉讼中，华巍称其依据北京市实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法中第9条以及北京市人力资源和社会保障局北京市统计局关于公布2013年度北京市职工平均工资的通知等规定，基于两次的安装（包括第一次送货安装，第二次送鉴定单，第三次二次上门安装）对华巍在家等着接货和安装的时间损失，进而要求三天时间的赔偿。诉讼中，华巍未提交证据证明其存在827元的实际损失。
一审法院认定上述事实的证据有：华巍提交的发票、送货单、故障鉴定单、网上换货申请及邮件、国美在线退换货总则、国美在线各品类退换货细则及当事人陈述等。
一审法院判决认定：华巍与国美公司之间虽未签订书面买卖合同，但华巍向国美公司购买空调，国美公司履行其供货、安装等义务并开具发票等事实可以证明双方之间存在事实上的买卖合同关系，该买卖合同关系系双方当事人真实意思表示，其内容及形式均未违反国家法律、行政法规的效力性、强制性的规定，应属合法有效。依据现有证据并结合当事人诉辩意见，该案争议焦点在于：一是国美公司是否应更换发票，二是国美公司是否应赔偿华巍赔偿金8847元，三是国美公司是否应赔偿华巍时间耽误损失827元。该案中，华巍对于其上述诉讼主张应负有举证责任。对于焦点一，该院认为，国美公司在华巍购买涉案商品时已履行了向华巍开具并交付购物发票的义务，现华巍系因商品质量问题进行了换货，并非退货以后进行重新购买，而重新换货的商品与原商品的品牌、型号均一致，同时，国美公司同意在华巍现有发票上加盖换货印章并注明换货时间以保证其正常享用维修售后等服务，另，华巍要求国美公司向其更换发票缺乏依据，故该院对华巍该项诉讼请求不予支持。对于焦点二，华巍主张国美公司应予以三倍赔偿系因为国美公司存在不向其退换货，实际上由海尔公司办理的换货，该院认为，华巍提交的证据不足以证明国美公司存在欺诈行为，国美公司在网站上公示的退换货总则、细则均未显示不当之处，同时，国美公司已在合理期限内安排完成了向华巍更换同型号空调的换货义务，实际换货、安装单位是否系国美公司亦非构成欺诈行为的事由，且华巍购买的空调调机现也处于正常使用状态，由此，华巍要求国美公司赔偿8847元缺乏事实和法律依据，该院对华巍该项诉讼请求不予支持。对于焦点三，基于上述，华巍未提交充分、有效的证据证明国美公司在履约过程中存在欺诈行为，而依据现有证据，显示因换货过程占用的时间尚属合理，应属于消费者购物付出的合理时间成本，同时，华巍并未举证证明其该项损失主张的支出依据，故华巍要求国美公司赔偿三天时间耽误损失的诉讼请求，缺乏事实和法律依据，该院对华巍该项诉讼请求不予支持。
综合上述，该院依据《中华人民共和国合同法》第八条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决：驳回华巍的全部诉讼请求。
华巍不服一审法院上述民事判决，向本院提起上诉，其主要上诉理由是：一、华巍购买的空调经换货后，向国美公司索要与二次更换的空调对应发票是华巍的权利，国美公司的义务，国美公司必须出具，一审以华巍更换发票缺乏依据和国美公司至今未落实的口头承诺为由驳回华巍更换发票的诉讼请求属认定事实不清，证据不足。二、华巍在网上向国美公司提交退换货申请后，才被告知退换货由北京海尔负责，国美公司的这一行为违背其明示的退换货政策，欺诈在前，换货在后，一审驳回华巍要求认定欺诈并增加三倍赔偿的诉讼请求属认定事实不清，证据不足。三、北京市实施《消法》办法规定：经营者提供的商品或服务存在质量问题，消费者因修理、更换、退货以及为解决纠纷耽误时间的，经营者应当给予补偿。赔偿标准参照市统计局提供的上年度本市职工平均公资计算。此规定明确的是耽误时间，而非误工时间，无需举证是否有误工及经济损失，一审驳回华巍要求赔偿三天时间耽误损失的诉讼请求属认定事实不清，证据不足。四、一审为简易程序，法定审理期限为三个月，一审在超期一个多月后才向华巍提供一审判决书，一审程序违法。故请求二审法院依法撤销一审判决，改判国美公司提供与二次更换的空调对应的发票，认定国美公司欺诈并向华巍增加合同价款三倍的赔偿共计8847元，国美公司赔偿华巍三天的时间耽误损失费827元。
国美公司服从一审法院判决。其针对华巍的上诉理由答辩称：一、国美公司可在现有发票上加盖退换货章后写明换货的日期。二、按照行业惯例，售后都由厂家负责，国美公司只是负责协助，本案国美公司与生产厂家及华巍均有联系，一直积极促成换货。三、送货本身都有周期，并不存在误工情形。
本院另查明，一审于2014年6月25日立案，于2014年9月24日结案，华巍于2014年9月25日收到一审判决。
本院经审理查明的其他事实与一审法院查明的事实一致。
上述事实，有一审判决送达回证、双方当事人的陈述意见在案证实。
本院认为：一审对华巍与国美公司之间行为效力的认定正确，本院予以确认。当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明，没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。华巍要求国美公司出具与二次更换的空调相对应的发票，本院认为，国美公司在华巍购买涉案商品时已向华巍开具购物发票，华巍因商品质量问题进行换货，且重新换货的商品与原商品的品牌、型号均一致，国美公司同意在华巍现有发票上加盖换货印章并注明换货时间以保证华巍正常享用维修售后等服务，现华巍要求国美公司再出具与二次更换的空调对应的发票依据不足，本院不予支持。华巍主张国美公司欺诈并要求国美公司向其增加合同价款三倍的赔偿，本院认为，国美公司在线退换货总则处载明客户可自助提交退换货申请或与国美在线客服取得联系协助办理退换货事宜，国美公司已在合理期限内安排完成了向华巍更换同型号空调的换货义务，华巍因国美公司与海尔公司就其换货事宜存在推诿而主张国美公司构成欺诈，依据不足，本院不予支持。华巍要求国美公司赔偿其因换货耽误三天时间的损失，本院认为，现有证据表明换货过程占用的时间尚属合理，一审以华巍的该项主张缺乏事实和法律依据不予支持并无不当，本院对华巍的该项主张不予支持。华巍主张一审为简易程序，法定审理期限为三个月，一审在超期一个多月后才向华巍提供一审判决书违法，经审查，一审于2014年6月25日立案，于2014年9月24日结案，华巍于2014年9月25日收到一审判决，华巍的该项主张与事实不符，本院不予支持。
综上，华巍的上诉理由均不能成立，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，程序合法，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
一审案件受理费二十五元，由华巍负担（已交纳）；
二审案件受理费五十元，由华巍负担（已交纳）。
本判决为终审判决。
审 判 长 阴 虹
代理审判员 魏应杰
代理审判员 范术伟
二〇一四年十二月十八日
书 记 员 李雅姣