上海市嘉定区人民法院
民 事 判 决 书
（2016）沪0114民初2748号
原告(反诉被告)上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司。法定代表人洪XX。委托代理人张XX。被告(反诉原告)上海晋兴资产管理有限公司。法定代表人严XX。委托代理人李兴，上海市瑛明律师事务所律师。委托代理人彭婕，上海市瑛明律师事务所律师。原告(反诉被告)上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司与被告(反诉原告)上海晋兴资产管理有限公司间旅游合同纠纷一案，本院于2016年2月23日立案受理后，因被告提出反诉，本院依法转为合议庭审理，由审判员张晓霞、代理审判员周莉、人民陪审员宋勤丰组成合议庭审理，于2016年5月17日、2016年6月13日两次公开开庭进行了审理。原告委托代理人张XX、被告委托代理人李兴、彭婕到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。原告诉称，原、被告于2015年11月24日签订了合同编号为GNXXXXXXX的《团队境内旅游合同》及其附件，合同约定被告委托原告提供被告组织的旅游团队在江苏南京的交通、餐饮、住宿、游览、购物、娱乐等旅行服务。合同同时约定，被告支付50%的预付款后，尾款应于履行结束后的一周内付清，实际支付金额以实际产生的双方确认为准。原告依约提供了相应的委托服务事项后，合同累计产生服务团费为35950元，被告已经支付的费用为20000元，尚有15950元未付。故原告诉至法院，要求判令被告向原告支付团费15950元。被告辩称并反诉称，原告未能按照旅游合同的约定提供旅游服务，且擅自变更住宿安排，而变更后的漫果公寓外观破旧、内部环境恶劣、设施落后，引起被告客户的极大意见。被告只能自行更换酒店，解决客户需求，直至12月5日晚上9点以后，才将全部客户安排至江苏锦江南京饭店和江苏金源置业有限公司方源国际酒店，使被告遭受了重大的经济损失，已构成违约，其行为也违反了《旅游法》及其他的相关规定。根据旅游合同第十七条第2项和《中华人民共和国合同法》的规定，原告应当对被告承担违约责任，原告无权要求被告全额支付旅游费用尾款，被告要求法院驳回原告的诉讼请求，并要求原告赔偿因更换酒店所产生的13308元的损失及向客户发放的补贴29500元，共计人民币42808元。原告为提供证某其主张，向本院提交如下证据材料：1、团队境内旅游合同(南京)及附件行程单，证某原被告之间旅游合同关系；2、被告业务承办人员名片，证某合同签署人是被告公司的行政主管；3、团队意见反馈单2张，证某旅游服务的过程、被告消费、住宿情况、景区门票、入园情况及费用计算；4、费用结算单及邮件、微信截图，证某费用结算情况；5、中国建设银行电子回执，证某原告已收的款项；6、催款函和EMS送达回证，证某原告向被告催款；7、酒店说明及付款凭证一份，证某原告依约提供了相应的预定服务，只是酒店名称变更，均属于约定酒店的旗下品牌，服务标准和软硬件设施没有降低标准。被告对原告的证据发表如下质证意见：对证据1确认。对证据2真实性予以确认。对证据3真实性予以确认，反馈单上表达了被告对服务质量的意见。对证据4、6真实性予以确认，原告催款时被告已提出异议。对证据5真实性予以确认。对证据7真实性不认可，公章和证某的出具方并非同一家主体，不清楚实际情况，公章真实性无法确认。根据被告了解的情况，布丁酒店是虎踞北路XXX号，漫果公寓是虎踞北路XXX号，与证某内容不符，另根据漫果公寓的网上介绍，布丁酒店和漫果公寓定位不同，软硬件条件和服务标准不同。被告为证某其主张向本院提供如下证据材料：1、南京路线首笔旅游费用支付凭证，证某被告已向原告支付了首笔旅游费用20000元；2、关于南京路线变更酒店的照片和微信截图，证某原告擅自变更行程安排，违反旅游合同约定，且未及时协调解决行程中出现的问题；3、大众点评网关于布丁酒店(虎踞北路店)的介绍页面，证某南京路线行程单上载明的南京布丁酒店位于南京市鼓楼区虎踞北路XXX号；4、大众点评网关于漫果公寓连锁(金一村丁山店)的介绍页面，证某原告擅自变更南京路线住宿地点至位于虎踞北路XXX号、名为“漫果公寓”的旅社；5、关于南京路线用餐环境的照片和微信截图，证某在南京用餐方面，原告未向合格的供应商订购产品和服务；6、关于敦促解决旅游合同争议的函，证某被告委托律师向原告寄发律师函，敦促其解决旅游合同争议；7、律师函快递单据，证某被告于2015年12月18日向原告寄发前述律师函；8、投诉申请快递单据，证某被告于2016年1月20日向上海市旅游质量监督管理所投诉，要求在主管部门主持下进行调解；9、其他旅行社同类别行程报价单，证某关于两日的上海周边短途游，其他旅行社的报价更低，但提供的旅游服务非常优质，得到客户的认可。原告对被告提供的证据发表如下质证意见：对证据1，三性均认可。对证据2，不能证某变更行程。对证据3，并非案外人证某，对真实性无法确认；地址不同，与本案无关。对证据4，被告提交的漫果公寓网页截屏，真实性无法确认，关联性不认可，并证某和布丁酒店标准一致。对证据5，关联性无法确认。对证据6，律师函真实性无异议，当时进行口头沟通，原告也对相关事宜进行说明。对证据7，真实性无异议。对证据8，真实性无法确认，即使是投诉，也不能免除被告的付款义务。对证据9，真实性无法确认，与本案无关。被告为证某其反诉主张，向法院提交如下证据材料：1、南京路线变更后的酒店住宿费发票，证某在南京路线住宿方面，原告未向合格的供应商订购产品和服务，导致被告只能更换酒店，并为此额外支付住宿费共计人民币13308元；2、电子付款回单、被告银行账户流水单，证某原告未按约提供服务，证某被告为了安抚客户支出的费用；3、国家旅游局官网检索结果，证某被告在国家旅游局官网上分别以江苏锦江南京饭店和江苏金源置业有限公司方源国际酒店两家饭店名称进行检索，均未查及两家饭店的信息，也就是说两家饭店均非五星级饭店；4、南京旅游委员会官网检索结果(锦江饭店)，证某被告在南京旅游委员会官网上查询到江苏锦江南京饭店，星级为四星；5、南京旅游委员会官网检索结果(方源饭店)，证某被告在南京旅游委员会官网上未查询到江苏金源置业有限公司方源国际酒店。原告对被告的反诉证据发表如下质证意见：对证据1的关联性不认可，是被告自行变更酒店，与原告无关，具体入住人员也无法体现，只是总金额。对证据2，对流水单印章的真实性确认，关联性不认可，银行的账目中有多种明细分类，无法分清具体的支付款项，且与本案的诉争事实无关。对证据3、4、5，无法确认真实性，网上是否有及时更新不得而知。被告提供的是复印件，被告选择方源饭店是被告自行选择，与原告无关。经审理查明：2015年12月1日，原、被告签订一份《团队境内旅游合同》，约定由原告为被告的客户提供旅游服务，地点在江苏南京，出发时间为2015年12月5日至同年12月6日，住宿一夜。旅游费用400元/人，2015年12月2日支付定金50%，尾款于回团后2个工作日内付清，具体金额以实际产生双方确认为准。原告出具行程单，其中住宿约定南京布丁酒店，140元/间，用餐标准为400元/桌，10人一桌。合同签订后，被告支付了团费20000元。2015年12月5日至同年12月6日，原告依约提供了相关旅游服务，但2015年12月5日，被告因原告提供的酒店为漫果公寓(金一村)店，与行程单中约定的南京布丁酒店不符，要求原告更换酒店，并要求按照挂三星以上标准更换酒店，嗣后，被告自行安排其客户入住了南京锦江饭店和方源国际酒店，费用分别为340元/间及260元/间，被告为此花费住宿费13308元。行程结束后，被告客户领队苏凯签署了团队意见反馈单，对相关的用餐费用、住宿人数、门票人数等进行了确认，并对旅游的感受也进行了反馈，写明：导游，感受为好；司机，感受为好；用餐，感受为中；住宿，感受为差；景区印象，感受为差；线路安排，感受为差；节目内容，感受为差；总体感觉为差。旅游费用共计35950元(包括住宿费5460元)。嗣后，原告向被告催要剩余团费，被告以用餐及住宿服务不到位为由拒绝支付，被告并且主张因为原告的服务不到位，导致其客户不满意，从而被告向客户每人发放补贴500元，共计金额29500元。原告催付未果遂诉至本院。本院认为，原、被告之间签订的《团队境内旅游合同》合法有效，双方均应按约履行各自义务。双方约定的住宿酒店为南京布丁酒店，但实际原告提供的是漫果公寓(金一村)店，原告提供的现有证据难以证某其为同一家酒店或同级别酒店，故原告存在违约行为，且从实际情况来看，被告客户并未入住约定酒店，鉴于此，对于原告要求被告支付住宿费5460元的诉讼请求，本院难以支持。对于原告提供的其他旅游服务，被告提供的证据难以证某存在瑕疵，所以被告应支付原告除住宿费以外的团费，故对于原告诉讼请求的合理部分本院予以支持。至于被告要求原告赔偿其更换酒店而产生的住宿费损失13308元，现被告提供的证据尚不能证某原告提供的漫果公寓的酒店标准明显低于双方约定的布丁酒店的标准，且被告在不同意入住漫果公寓时，向原告提供更换酒店的标准即为挂三星以上，说明被告更换酒店的原因更多的在于对约定的酒店级别不满意，结合被告客户最终入住的酒店标准，本院认为被告自行更换比双方约定的酒店更高级别的酒店，产生的额外费用应大部分由被告自行承担，鉴于原告提供的酒店确实与合同约定不符，且考虑到当时客观情况及原告的应对情况，本院经过综合考量，酌情确定原告赔偿被告更换酒店的损失3000元。至于被告反诉要求原告赔偿其向客户发放补贴的损失29500元的诉讼请求，被告向其客户发放补贴的行为系其自行发放，也未经原告同意，从现有的证据难以看出该补贴的发放与原告提供的旅游服务有直接的因果关系，故对于被告的该反诉请求本院不予支持。综上，依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款之规定，判决如下：一、被告(反诉原告)上海晋兴资产管理有限公司应于本判决生效之日起十日内支付原告(反诉被告)上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司团费人民币10490元；二、原告(反诉被告)上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起十日内赔偿被告(反诉原告)上海晋兴资产管理有限公司因更换酒店造成的损失人民币3000元；三、驳回原告(反诉被告)上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司的其他诉请请求；四、驳回被告(反诉原告)上海晋兴资产管理有限公司的其他反诉诉请请求。如果未按本判决指定的期限履行给付金钱义务，应当按照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。本案本诉受理费人民币198元，由原告(反诉被告)上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司负担人民币68元，由被告(反诉原告)上海晋兴资产管理有限公司负担人民币130元(被告负担之款应于本判决生效后七日内交付本院)，本案反诉受理费人民币435元，由被告(反诉原告)上海晋兴资产管理有限公司负担人民币405元，由原告(反诉被告)上海驴妈妈兴旅国际旅行社有限公司负担人民币30元。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人人数提交副本，上诉于上海市第二中级人民法院。
审 判 长 张晓霞
代理审判员 周 莉
人民陪审员 宋勤丰
二〇一六年六月三十日
书 记 员 贡 政
附：相关法律条文
一、《中华人民共和国合同法》第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。二、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。……