江苏省太仓市人民法院
民 事 判 决 书
（2016）苏0585民初4676号
原告：太仓中德中小企业示范区有限公司，住所地太仓城厢镇开发区东仓路上海路口，统一社会信用代码91320585051854719B。
法定代表人杨浩，总经理。
委托诉讼代理人：缪正晗，江苏至誉律师事务所律师。
委托诉讼代理人：龚风岙，江苏至誉律师事务所实习律师。
被告：太仓金洋物业管理有限公司，住所地太仓市城厢镇上海东路188号11幢1501-1503室，统一社会信用代码913205856829725194。
法定代表人：余建果，总经理。
委托诉讼代理人：王永明，江苏娄东律师事务所律师。
原告太仓中德中小企业示范区有限公司（以下简称：中德公司）诉被告太仓金洋物业管理有限公司（以下简称：金洋公司）物业服务合同纠纷一案，本院于2016年6月24日立案受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告中德公司的委托代理人陆纯（后撤销委托）、缪正晗、龚风岙，被告金洋公司的委托代理人王永明，证人孙某、肖某到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告中德公司向本院提出诉讼请求，请求法院判令：1、被告返还原告物业委托管理费5218120.48元。2、诉讼费由被告承担。事实和理由：2014年7月1日，原、被告签订《中德工业园区物业委托协议书》1份，约定原告聘请被告为中德工业园区物业提供物业管理服务，被告承诺该项目安排安保人员40人，服务费5000元/月/人、餐费620元/月/人、考核金500元/月/人，合计全年服务费为2937600元。合同期限自2014年7月1日起至2015年6月30日止。原告已支付被告该合同期服务费2937600元。
2015年7月1日，原、被告签订《中德工业园区物业委托协议书》1份，约定原告聘请被告为中德工业园区物业提供物业管理服务，被告承诺该项目安排安保人员40人，服务费5500元/月/人、餐费620元/月/人、考核金500元/月/人，合计全年服务费为3177600元。合同期限自2015年7月1日起至2045年6月30日止。合同签订后，截止2016年3月，原告已支付被告服务费2383200元。
2014年8月1日，原、被告签订《板桥正润童车物业委托协议书》1份，约定原告聘请被告为板桥正润童车物业提供物业管理服务，被告承诺该项目安排安保人员20人、保洁4人，合计24人。2014年8月1日至2015年7月31日服务费5500元/月/人、餐费620元/月/人、考核金500元/月/人，合计全年服务费为1906560元。合同期限自2014年8月1日起至2044年7月31日止。合同签订后，截止2016年3月，原告已支付被告本合同服务费3177600元。
2015年3月1日，原、被告签订《莱茵城市广场物业委托协议书》1份，约定原告聘请被告为莱茵城市广场物业提供物业管理服务，被告承诺该项目安排安保人员28人、保洁7人、文员2人、水电工2人，合计39人。2015年3月1日至2016年2月28日止服务费5500元/月/人、餐费620元/月/人、考核金500元/月/人，合计全年服务费为3098160元。合同期限自2015年3月1日起至2045年2月28日止。合同签订后，截止2016年3月，原告已支付被告本合同服务费3356340元。
2015年5月1日，原、被告签订《莱茵城市广场新增物业委托协议书》1份，约定被告为该项目增加保洁人员2人。2015年5月1日至2016年4月30日止服务费5500元/月/人、餐费620元/月/人、考核金500元/月/人，合计全年服务费为158880元。合同期限自2015年5月1日起至2045年4月30日止。合同签订后，截止2016年3月，原告已支付被告本合同服务费145640元。
近期，原告发现被告在履行合同过程中未能按照合同约定人数提供安服务，应派人员105人，实际仅派人员36人（中德工业园18人、正润童车4人、莱茵广场14人）。被告的行为，严重违反合同约定，原告于2016年4月7日向被告发出《关于解除物业管理委托协议书的通知》，终止合同履行，并要求被告退还相应的物业服务费。后被告返还了原告中德公司及太仓恒通投资集团有限公司(以下简称恒通公司)、太仓德丰城乡一体化建设发展有限公司（以下简称德丰公司）、苏州德胜农业科技发展有限公司（以下简称德胜公司）、太仓华信企业服务有限公司（以下简称华信公司）物业服务费700万元。原告认为，被告应退还原告物业服务费7979060元，被告返还的700万元分担至原告的项目为2760939.52元，故被告还应返还原告物业服务费5218120.48元。
被告金洋公司辩称：1、原、被告之间系物业服务合同关系，被告已经履行了合同的义务，没有违约。被告在服务期间尽责尽力，没有发生事故，也没有接到任何的投诉，说明被告提供的服务是优质的。2、人员的问题。双方签订的服务合同中约定的服务人员人数只是为了计算服务费，是基于正常工作排班即四班三运转为基础确定了服务费，而被告在履行合同过程中采用的系两班倒的方式，所以与合同约定的人员数量存在差异。被告实际在每个服务点、每个班次提供的保安人员数量符合合同约定。综上，请求法院驳回原告的诉讼请求。
经审理查明：2014年7月1日左右，原告（甲方）与被告（乙方）签订《中德工业园区物业委托协议书》1份，约定：一、服务期限、人数和费用服务期限为2014年7月1日至2015年6月30日，为期1年。安保人数40人。服务费每人5000元/月,合计200000元/月；餐费24800元/月；合计2697600元/年。考核金额每人500元/月,合计240000元/年。总计金额2937600元。二、服务费用结算乙方服务费用总额2937600元，甲方每季度以银行方式按时支付。三、甲方职责1、甲方须向乙方提供必要的值班室、桌、椅、办公用品、照明器材、饮用水等；2、甲方须向乙方队员提供住宿；3、甲方须对乙方物业管理服务范围的工作质量进行监督、检查并考核，并提出整改要求和落实措施。甲方对乙方的合理要求和建议予以全力支持；4、甲方按季度支付乙方服务费，服务费按上浮、下浮10%考核。四、乙方职责1、乙方向甲方派遣的安保队员必须经过专业的培训，配备统一的安保服装；2、乙方安保队员要有高度的责任心，认真执勤积极守护，对发生的治安刑事案件、灾害事故，应采取积极措施，保护好现场、维护好秩序，使损失减少到最低限度，并及时报告当地公安机关，积极协助处理；3、乙方负责对安保队员教育管理，提高队员素质以适应甲方的业务需要，并对安保队员的值勤情况进行监督检查；4、乙方对甲方提出的不称职安保队员应及时查处，并在一周内及时更换；5、乙方安保队员因事、因病或其他原因缺勤的，乙方负责调配补充；6、乙方安保队员必须遵守甲方的所有规章制度，服从甲方的日常管理，保守甲方商业秘密；7、乙方安保队员必须完成甲方所交办的保安任务，认真落实防火防盗、防破坏等治安防范措施。发现执勤区域内的治安隐患，及时报告甲方和公安机关主管部门，并予以协助处理。五、双方的权利1、甲方权利（1）甲方有权检查乙方的工作，对不符合规定的，及时指出使其改正；（2）甲方对乙方的不称职有权提出更换意见；（3）因乙方人员工作中监守自盗造成的直接损失，甲方有权向乙方提出赔偿。2、乙方权利（1）乙方有权按期准时向甲方收取服务费；(2)乙方有权检查工作人员的工作，对检查中发现的问题，应及时处置,有权调动工作人员；(3)乙方在为甲方服务期间，若自身权益因甲方原因造成的损害，乙方有权向甲方提出赔偿。……十一、违约责任1、由于一方在本合同约定的期限内没有履行合同致使合同目的不能实现，由责任方按实际发生的损失承担违约责任。合同还对其他事项进行了约定。
2015年3月23日，原告（甲方）与被告（乙方）签订《中德工业园区物业委托协议书》1份，约定:一、服务期限、人数和费用1、安保人数40人。2、服务费2015年7月1日至2016年6月30日止每人5500元/月，餐费620元/月，合计2937600元。考核金额每人500元/月,合计240000元；总计3177600元。3、服务费用服务费包括乙方为甲方提供物业管理服务的所有费用，包括但不限于服务费、餐费、考核奖金等。二、服务费用结算1、乙方服务费用总额3177600元，甲方每季度以银行方式按时支付，每季度为794400元。服务期限30年，自2015年7月1日起至2045年6月30日止，服务费每三年递增10%。合同其他内容与上一份合同相一致。
2014年7月30日，原告（甲方）与被告（乙方）签订《板桥正润童车物业委托协议书》1份，约定：一、服务期限、人数和费用1、安保人数20人，保洁人数4人；总计24人。2、服务费2014年8月1日至2015年7月31日止每人5500元/月，合计132000元/月;餐费14880元/月；总计1762560元。考核金额每人500元/月，总计12000元/月；总计144000元。3、服务费用服务费包括乙方为甲方提供物业管理服务的所有费用，包括但不限于服务费、餐费、考核奖金等。二、服务费用结算1、乙方服务费用总额1906560元，甲方每季度以银行方式按时支付，每季度为476640元。服务期限30年，自2014年8月1日起至2044年7月31日止，服务费每三年递增10%。合同其他内容与双方于2015年3月23日签订的《中德工业园区物业委托协议书》相一致。
2015年3月1日左右，原告（甲方）与被告（乙方）签订《莱茵城市广场物业委托协议书》1份，约定：一、服务期限、人数和费用1、安保人数28人，保洁人数7人，文员人数2人，水电人数2人，总计39人。2、服务费2015年3月1日至2016年2月28日止每人5500元/月，合计214500元/月，餐费24180元/月；总计2864160元。考核金额每人500元/月，总计19500元/月；总计234000元。3、服务费用服务费包括乙方为甲方提供物业管理服务的所有费用，包括但不限于服务费、餐费、考核奖金等。二、服务费用结算1、乙方服务费用总额3098160元，甲方每季度以银行方式按时支付，每季度为774540元。服务期限30年，自2015年3月1日起至2045年2月28日止，服务费每三年递增10%。合同的其他内容与双方签订的《中德工业园区物业委托协议书》相一致。
2015年5月1日左右，原告（甲方）与被告（乙方）签订《莱茵城市广场新增委托物业协议书》1份，约定：一、服务人数和费用1、保洁人数2人。2、服务费2015年5月1日至2016年4月30日止每人5500元/月，餐费620元/月，合计12240元/月；考核金额每人500元/月，总计1000元/月；总计158880元/月。3、服务费用：服务费包括乙方为甲方提供物业管理服务的所有费用，包括但不限于服务费、餐费、考核奖金等。二、服务费用结算1、乙方服务费用总额158880元，甲方每季度以银行方式按时支付，每季度为39720元。服务期限30年，自2015年5月1日起至2045年4月30日止，服务费每三年递增10%。合同的其他内容与双方签订的《中德工业园区物业委托协议书》相一致。
上述合同签订后，被告为原告的中德工业园区、板桥正润童车、莱茵城市广场等物业提供物业管理服务。
截止2016年3月31日，原告支付了被告物业服务费用（含考核奖）12000380元。
2016年4月7日，太仓东洋实业投资公司（以下简称东洋公司）向被告发出《关于解除物业服务合同的通知》，内容为：根据开发区管委会《关于做好太仓东洋实业投资公司物业管理审计发现问题整改的通知》（开发管发【2016】4号）的文件要求，经公司总经理办公会议研究，决定从2016年4月7日起解除我公司下属公司华信公司、德丰公司、恒通公司、中德公司及德胜公司与你公司签订的所有物业服务合同（各有关公司将各自发文通知），并从2016年4月7日起停止支付你公司物业管理费。同时，请你公司配合做好整改工作，确保平稳过渡。
2016年4月8日起，被告不再为原告提供物业服务。
2016年4月17日，被告向东洋公司、华信公司、德丰公司、恒通公司、中德公司及德胜公司回函，内容为：我公司于2016年4月7日收到你方太开东发（2016）3号文件及系列《关于解除物业管理委托协议书的通知》5份，认为我公司与你方签订的系列物业委托协议书存在合同期限过长、合同承诺配备服务人员人数不到位、服务费用过高等问题。同时，你方要求解除中德公司、德丰公司、恒通公司、德胜公司、华信公司与我公司间签订的所有物业管理委托协议，要求我方做好物业管理的交接工作，并退出人员差额部分。现我公司郑重答复如下：一、我公司承认在前期管理中确实存在问题，导致合同签订及履约过程中承诺配备服务人数不到位等问题，造成你方经济利益及社会影响的诸多不利，在此深表歉意！我公司愿意全力配合落实整改，核实确定人员差额并予以返还。二、同意全面解除与你方签订的所有物业管理委托协议，不追究你方任何合同责任（包括但不限于合同解除违约责任等），合同解除日为2016年4月7日。三、根据你方初步测算及要求，我公司承诺在本函出具后2日内先行返还你方人民币400万元整，以示诚意。第二期返还款计划：余建果将持有的太仓市得运投资有限公司5%的股权（出资300万元）转让或减资等，所得之股权款约300万元立即全部返还你方，余建果本人同意所得股权款可从第三方直接划入你方。第三期返还款待双方核实确认最终金额后的2日内返还。四、后期物业交接后的人员处理，愿意全力配合。五、我公司提供的是物业管理服务，并非劳务派遣，如果仅以配备人数作为合理费用认定的指标也是欠妥的。我公司在管理中存在员工工资福利、管理成本、与前期物业公司间的纠纷诉讼、劳动仲裁费用等，只是在合同中以人数体现了金额而矣，请你方综合考虑以上因素。余建果并在该回函上签字。
2016年4月18日，被告法定代表人余建果向华信公司汇款400万元。庭审中，原、被告一致确认该400万元为被告在回函中承诺返还的第一期款项400万元。
后，太仓市得运投资有限公司（甲方）、余建果（乙方）、东洋公司（丙方）签订协议1份，约定:1、甲乙双方确认，甲乙双方已就乙方撤资事宜达成协议，甲方应付乙方减资款2999285元（附太仓市得运投资有限公司资产评估报告书）。2、乙丙双方确认，乙丙双方已就乙方所得的减资款作为对丙方的还款事宜达成一致（附金洋公司回函）。3、三方协商一致，甲方于2016年5月17日前将乙方减资款2999285元直接支付给丙方。三方予以确认。2016年5月17日，太仓市得运投资有限公司将2999285元款项汇至东洋公司。原、被告一致确认该2999285元即为被告在回函中承诺返还的第二期款项。
对于该69999285元，原、被告一致表示系返还原告等五单位的服务费，并未作具体区分。
庭审中，证人孙某陈述：2014年7月1日至2016年4月7日期间，我在被告处担任保安，先后在中德工业园区和莱茵城市广场上班。在我在上述地方上班时，中德工业园区有保安20人，实行两班倒工作制，每班12小时，每班10人；莱茵广场有保安12人，每班6人。另外莱茵广场还有保洁8-9人、文员2人、水电工2人。证人肖某陈述：2014年8月到被告处上班，在中德工业园区担任保安，直至2016年5月离开。被告实行两班倒工作制，每班12小时。中德工业园区保安每班10人，多的时候每班有12、13人。
关于合同中的物业服务费用的商定。原告陈述：原告对物业费用未作前期的评估和预算，原告系根据被告的报价来确定的。被告陈述：被告报价是根据每个岗位需要的人员进行报价，保安人数系根据四班三运制来确定的。
关于物业服务范围及内容。被告陈述：中德工业园区约10万平方米，由20多家企业，有两个出入口。被告主要提供安保服务，做好来客登记，对出入工业园车辆进行登记，提供24小时执勤和巡逻，防火、防盗。正润童车约3万平方米，有两个出入口。被告主要提供安保和厂区保洁服务。莱茵广场约36000平方米，属商业综合体，有酒店式公寓、酒店和办公场所。被告主要提供安保、保洁、咨询、保修、投诉接待、快递收发等服务。原告对被告的陈述无异议，但认为被告提供的服务人员不符合合同约定。
关于被告提供的物业服务质量。原告陈述，被告提供的物业服务质量基本达到要求，原告未接到过投诉，原告在平时检查中也未发现问题，只是在2015年底审计中发现被告没有按照合同约定人数提供服务人员。
关于被告提供的物业服务人员。被告陈述：中德工业园项目，被告安排保安20人，每班10人，南门口5人值班，西门口4人值班，东北角1人值班。正润童车项目，被告安排保安8人、保洁4人。其中，每班2名保安负责大门口值班、2名负责巡逻，4名保洁负责厂区卫生。保洁上白班。莱茵广场项目，被告安排保安10人，每班5人，保洁9人、水电工2人、文员2人，保安实行12小时两班倒工作方式。为此，被告向本院提供了单位职工参保名册、现金发放人员工资表、银行卡发放人员工资表、劳动合同，原告并申请了证人孙某、肖某到庭作证。原告认为，根据原告清点，被告在中德工业园提供保安18人；在正润童车提供保安4人；在莱茵广场提供服务人员14人。
庭审中，被告表示：1、对于2016年4月1日至2016年4月7日的物业服务费用，被告予以放弃，不再向原告主张。2、对于已退还的700万元，被告不要求原告及恒通公司、德胜公司、德丰公司、华信公司返还。
另，本院于2016年6月24日受理了华信公司、恒通公司、德丰公司、德胜公司诉被告物业服务合同纠纷四案，华信公司主张被告应返还物业服务费6570580元，恒通公司主张被告应返还物业服务费1962220元，德丰公司主张被告应返还物业服务费2407240元，德胜公司主张被告应返还物业服务费1310760元。
上述事实，有原告提供的《中德工业园区物业委托协议书》、《板桥正润童车物业委托协议书》《莱茵城市广场物业委托协议书》、《莱茵城市广场新增物业委托协议书》、解除物业服务合同的通知、回函、汇款凭证、三方付款协议书、人员清单、人员盘点表，被告提供的人员汇总表、未续签人员名单、单位职工参保名册、现金发放人员工资表银行卡发放人员工资表、劳动合同，证人证言、(2016)苏0585民初4686、4679、4684、4683号案件庭审笔录、本院调查笔录及本案庭审笔录等证据佐证。
本院认为：物业管理服务的内容和服务质量一般是由当事人自行约定，物业服务的内容一般包括以下方面：管理区域的安全管理、环境卫生的维护、车辆交通管理、公共设施的保障等。本案原告中德公司与被告金洋公司签订的《中德工业园区物业委托协议书》、《板桥正润童车物业委托协议书》、《莱茵城市广场物业委托协议书》、《莱茵城市广场新增物业委托协议书》系双方真实意思表示，不违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效，原、被告均应按照合同约定履行各自的义务。
对于原告要求被告返还物业服务费5218120.48元的请求。本院分析如下：一、原、被告双方在合同中约定的中德工业园需保安40人，正润童车需保安20人，莱茵广场需保安28人。原、被告均表示合同约定的保安人数系基于8小时工作制四班三运转方式确定所需保安人数。根据本案及德胜公司、恒通公司、德丰公司、华信公司四案的证人证言，可以认定被告在实际履行合同过程通过增加个体保安人员的工作时间，采取的两班倒方式，以此节约人员开支费用，且该用工方式也符合太仓地区物业服务公司用工惯例。因此，在适用两班倒方式的情况下，被告提供合同约定的50%人数的保安亦能完成双方合同约定的服务内容，达到合同约定的服务要求。二、对于如保洁等工作人员，被告亦可通过增加个体人员工作量方式来完成合同服务内容，达到或接近服务要求。三、因被告已撤离，无法通过清点方式确定被告提供的服务人员人数。原告认为被告仅提供物业服务人员36人（中德工业园18人、正润童车4人、莱茵广场14人），但原告的单方清点行为发生在被告撤离后，无法反映被告服务期间实际提供的服务人员人数，且被告对此不予认可，故原告的该主张缺乏相应证据证明。被告为原告提供较长时间的物业服务，且合同中也约定原告有检查的权利，原告应有条件及能力及时发现被告人员缺失的情况和数量，但原告并未及时发现。虽被告对其提供的物业服务人员情况进行了说明并提供了单位职工参保名册、工资发放表、劳动合同，但其提供的上述证据只能证明该部分人员系被告员工，无法证明该部分人员均在中德工业园、正润童车、莱茵广场服务点工作。在原告未能充分举证证明其主张的情况下，本院根据证据规则原则，以被告自认的人员数量考量被告提供的服务人员是否满足合同要求，被告在第一次庭审中提供的2015年度人员汇总表显示的各工种人员数量与其在第二次庭审中对其提供的各工种人员的阐述存在一定差异，故本院对此对被告作不利的采信，以相对较低的人员数量认定被告提供的物业服务人员。四、虽合同以物业服务人员数量确定服务费用，但被告为原告提供物业服务所需的人员不仅限于保安、保洁等人员，还包括公司的管理人员、财务人员等，其支出的费用不仅包括人员工资，还包括公司其他运行成本。五、原告陈述，被告提供的物业服务质量基本达到合同要求，在被告提供物业服务期间，原告未接到过投诉，在平时检查中也未发现被告的服务存在问题。六、根据合同约定，原告支付给被告的服务费用中包含500元/月/人的考核金。考核金设置的目的一般系原告对被告的工作定期进行考核，如被告提供的服务达到原告要求，原告即支付考核金，反之，则视情况扣减相应的考核金。现原告已支付被告全部考核金，亦能反映被告提供的物业服务基本能达到原告的要求。七、被告在回函中自认存在人员短缺的情形。基于上述分析，本院认为，被告在履行合同过程中确实存在人员缺少的情况，被告的行为已构成违约，应承担相应的违约责任。鉴于原告未能举证证明被告的违约行为给其造成的实际损失，本院根据被告的违约情节及其程度、被告提供的物业服务质量、物业服务费约定的方式、被告收取的物业服务费金额等因素，酌情确定被告返还原告物业服务费180万元。
因被告对其已返还给本案原告及德胜公司、恒通公司、华信公司、德丰的69999285元未作具体区分，且本院在（2106）苏0585民初4684号一案中确定被告应返还德丰公司物业服务费85万元，在（2106）苏0585民初4679号一案中确定被告应返还恒通公司物业服务费50万元，在（2106）苏0585民初4686号一案中确定被告应返还德胜公司物业服务费50万元，在（2106）苏0585民初4683号一案中确定被告应返还华信公司物业服务费200万元，被告返还的物业服务费6999285元已超出了其应返还给本案原告及德丰公司、恒通公司、华信公司、德胜公司的服务费用，故原告要求被告返还物业服务费5218120.48元的请求缺乏相应的事实和法律依据，本院不予支持。被告表示其多返还的物业服务费无需本案原告及德胜公司、恒通公司、华信公司、德丰公司再予返还，系其对自身权利的处分，于法不悖，本院予以确认。据此，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、第一百零七条、第一百一十一条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决如下：
驳回原告太仓中德中小企业示范区有限公司的全部诉讼请求。
案件受理费48327元，由原告负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人人数提出副本，上诉于苏州市中级人民法院，同时向该院（开户行：中国农业银行苏州苏福路支行，账号：10×××76）预交上诉案件受理费。
审 判 长 龚红星
人民陪审员 吴萍梅
人民陪审员 张学文
二〇一六年十一月二十五日
书 记 员 廖 吉