山东省泰安市泰山区人民法院
民 事 判 决 书
（2015）泰山商初字第406号
原告孙继英，女，1932年出生，汉族，住泰安市泰山区。
委托代理人金光洋，泰安泰山徐家楼法律服务所法律工作者。
被告泰安市商业银行股份有限公司，住所地泰安市。
法定代表人展鹏，董事长。
被告泰安市商业银行股份有限公司泰山支行，住所地泰安市泰山区。
负责人冯勇，支行行长。
两被告委托代理人杜红星，山东一山律师事务所律师。
两被告委托代理人刘少知，女，1984年出生，汉族，住泰安市泰山区。系泰安市商业银行股份有限公司泰山支行职工。
原告孙继英与被告泰安市商业银行股份有限公司（以下简称商行）、泰安市商业银行股份有限公司泰山支行（以下简称商行泰山支行）储蓄存款合同纠纷一案，本院受理后，依法由审判员韩晔独任审判，公开开庭进行了审理。原告孙继英的委托代理人金光洋，被告泰安市商业银行股份有限公司、泰安市商业银行股份有限公司泰山支行的委托代理人杜红星、刘少知到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告孙继英诉称，2015年4月13日，原告持泰安市商业银行到期储蓄存款单三张，本金总计2万元，到被告处办理存款业务。在柜台前办理存款手续时，被营业人员告知，该款已经由挂失程序，由别人提取。后原告多次找被告要求提取存款，被告以种种理由百般推脱，拒不向原告支付存款，双方已形成一种保管合同关系，被告有义务保管好原告的私人信息，并保证存款安全。被告却致原告的合法利益于不顾，采取隐瞒真相，虚构存单丢失的事实，与他人恶意串通，致使该存款被他人冒领，是一种严重的违法行为，理应承担违约责任。为维护原告的合法权益，特诉至法院，要求法院依法判令：1、被告支付存款本金及利息20472元；2、本案诉讼费用由被告承担。
被告商行、商行泰山支行辩称，一、原告错列被告主体；泰安市商业银行股份有限公司（下称泰安商行）系法人单位，泰安市商业银行股份有限公司泰山支行（下称泰山支行）系泰安商行的分支机构，是依法设立并领取营业执照的金融机构。依照《民事诉讼法》和最高人民法院相关司法解释，泰山支行可以作为当事人参加诉讼，请求法庭对其释明，要求原告选择一个被告主体进行告诉；二、原告所述与事实不符；原告存款已经由其委托代理人办理挂失、补发存单、重置密码后代为支取。综上，请求驳回原告的诉讼请求。
经审理查明，原告孙继英之女张春霞于2014年1月28日将10000元存款代孙继英存入商行泰山支行，存期一年，存单账号为81×××14；2014年4月13日，孙继英之女张惠又将10000元存款代孙继英存入商行泰山支行，存期一年，存单账号为81×××92。2014年7月8日，张春霞要求商行泰山支行将尾号为09314的10000元存单、尾号为25092的10000元存单挂失，因孙继英年事已高，不方便去银行亲自办理存单挂失、解挂以及后续业务，银行派工作人员韩彬、冯春兰亲自上门核实，因孙继英不会写字，由其女张春霞代孙继英出具授权书后，让孙继英在授权书中按手印，后由张春霞出具《泰安市商业银行代理挂失承诺书》。之后，在张春霞提交其与孙继英双方的身份证后，商行泰山支行为张春霞办理了该两份存单挂失、解挂以及后续业务。
2014年7月8日，商行泰山支行将尾号为25092的存单补发后，张春霞向银行出具其与孙继英双方的身份证，并于当日提取5000元，将剩余5000元继续存入商行泰山支行，存期一年，存单账号为81×××65。2014年7月15日，张春霞又代孙继英将5000元存入商行泰安支行，存期半年，存单账号为81×××81。
2015年1月30日，原告孙继英之子张春利至商行泰山支行要求代孙继英办理尾号为09314、尾号为41065、尾号为42581三张存单的挂失、解挂及后续业务。因孙继英年事已高，不方便去银行亲自办理存单挂失、解挂以及后续业务，商行泰山支行派工作人员苏桂俊、鲍娅琪亲自上门核实，因孙继英不会写字，由其子张春利代孙继英出具《授权书》后，让孙继英在《授权书》中按手印，该《授权书》内容为：泰安市商业银行泰山支行：因本人孙继英（身份证号码：××）无法亲自到银行办理个人定期存单解挂及后续处理业务，现全权委托受托人张春利（身份证号码：××）代办，授权人均予以承认并自愿承担一切法律责任。授权人签字：孙继英2015年1月30日上门核实人：苏桂俊、鲍娅琪。后又由张春利出具《泰安市商业银行代理挂失承诺书》，内容为：本人张春利（证件名称：身份证证件号码：××）自愿为账号为：81×××14、81×××65、81×××81的账户户主：孙继英（身份证件名称：身份证证件号码：××）代办凭证／密码的正式挂失（包括凭证补发／密码重置更换等后续处理）。银行应本人的要求，按人民银行的相关规定办理挂失，因客户原因引起的法律纠纷，由责任人本人张春利承担。特此声明客户签字：张春利2015年1月30日。张春利提交其与孙继英双方的身份证后，商行泰山支行为张春利办理了该三份存单的解挂及后续处理业务。2015年1月30日，张春利代孙继英将尾号为09314存单中的10000元提出，将尾号为42581存单中的5000元提出，后将此提出的15000元又存入商行泰山支行，存期一年，存单账号为81×××55。2015年2月8日，在张春利提交其与孙继英双方的身份证后，至商行工业支行将尾号为41065存单中的5000元提出，将尾号为79355存单中的15000元提出。
2015年4月13日，原告孙继英之女张春霞至商行泰山支行提取该20000元存款时，被银行工作人员告知该款项已被别人提走。后原告多次找被告要求提取存款，被告拒不向原告支付存款，原告孙继英于2015年6月4日诉来本院，要求法院依法判令：1、被告支付存款本金及利息20472元；2、本案诉讼费用由被告承担。
庭审时，原告认为其子张春利办理业务时，使用了临时身份证和与原告持有身份证不符的身份证，被告商行泰山支行对此审查不严，导致存款被冒领，被告仍应当向原告支付存款。被告辩称，通过公安机关接入银行的身份证联网核查系统，其已联网核查原告的两张身份证，核查结果在证据材料孙继英身份证的反面，联网核查结果显示公民身份证号码与姓名一致，且存在照片，则视为证件核查有效，可以为客户办理业务。原告认为，被告工作人员在原告次子张春利带领下到原告处上门服务时，并没有向原告讲明上门服务的目的，没有任何书面材料证实被告工作人员向原告告知了是为办理存单挂失和密码更改以及支取存款，而声称是为原告存款安全考虑，不会产生其他后果，导致原告在不明真相的情况下，在被告工作人员事先制作的文书上按手印，并非原告的真实意思表示。被告辩称，张春利代理原告办理挂失、补发及重置密码业务，被告两名工作人员上门进行了核实，符合相关法律法规的规定，不存在任何的过错；根据《储蓄管理条例》第二十九条规定“未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单及存款人的身份证明办理；代储户支取的，代支取人还必须持其身份证明”，本案中张春利取款时，被告的工作人员已经按以上规定尽到了审查义务，不具有任何的过错，不用承担任何责任。原告认为，在办理挂失过程中，授权委托书和责任承诺书均表明的是办理挂失手续，没有补办新存单、支取存款的授权，所以由此看出被告存在违规操作的行为。被告辩称，在授权书和责任书中都有明确说明办理挂失及后续业务，后续业务包括存单补办、密码重置等业务。
另查明，原告提交《储蓄管理条例》，证实该条例中并没有可以委托他人代为挂失、补办及支取存款的相关规定，被告没有按照相关的法律规定办理业务，导致原告的存款被他人支取，给原告造成了损失，应当承担继续支付存款的责任，被告承担责任是因为违反相关的法律规定；原告提交《中国人民银行关于储蓄存单、存折密码更换手续有关问题的批复》（银复（1999）44号），证实该批复并没有规定他人可以代为补办领取新存单，支取存款，而明确规定代为办理挂失手续，被告违反了储蓄管理条例及批复相关规定；原告提交《中国人民银行关于办理存单挂失手续有关问题的复函》（银函（1997）520号），证实代为办理的仅限于挂失申请，而补领新存单或支取存款必须本人到储蓄机构办理；若办理挂失手续，代办人应当提供有关存款的内容；被告违反规定，擅自将存款内容提供给代办人。被告辩称，1、被告的上门服务应当视同原告亲自办理业务，在过程中被告的工作人员核实了相关的情况并当面询问了原告，并办理了各项手续符合储蓄条例的相关规定，本案的结果可能影响到储蓄机构对于大量不能亲自办理相关挂失、提前支取等业务的储户无法按照自己的意愿进行提款，势必会造成银行机构不能人文化的提供服务；2、原告提交的证据都是99年以前的，此后随着经济社会的发展以及银行金融服务需要满足客户多元化需求的趋势，银监会、银行业协会等银行监管部门在2009年及2013年针对大量出现的本人不能亲自办理业务的情况作了最新的相关规定，要求银行开设特殊通道做好柜台延伸上门服务。
被告提交中国银行业协会下发的《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发（2009）5号）、中国银监会《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》（银监发（2009）17号）、中国银监会办公厅《关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发（2013）289号）文件，证实银行业协会下发文件要求银行针对严重老弱病残等特殊客户在办理必须本人亲临柜台的业务时，经银行上门服务核实后，可以采取其他方式提供服务，如由代理人代办；对于因老弱病残等特殊原因无法办理须由本人亲自办理业务的特殊客户，各银行应开设绿色通道做好特事特办、急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。商行泰山支行按照相关规定提供了上门服务，为原告办理了必须由其亲自办理的存单挂失、补挂、补办新存单等业务。被告提交泰安市商业银行下发的《关于为特殊客户做好人性化服务的通知》，证实商行泰山支行工作人员在为原告办理存单挂失的业务时按照相关规定履行了相应的手续，符合监管部门及商行的规定，合法有效。原告辩称，该四份证据并不能证实可以由代理人代为申请挂失、补办、支取存款，上门服务的银行工作人员应当保障储户的合法利益，直接的服务对象是储户，而本案是由于被告工作人员上门服务导致了原告存款被他人支取，所以被告是在违反法律规定，违规操作。对于《泰安市商业银行关于为特殊客户做好人性化服务的通知》是被告自行制定的相关通知，属于自证。因此，被告应当继续向原告支付存款，该四份证据不能对抗《储蓄管理条例》。
还查明，原告提交2010年4月11日原告的女儿张春霞、张萍、张惠及其三个儿子张春亮、张春利、张杰兄妹六人签署的证明一份，证实该三份存单没有丢失，而是由兄妹六人共同监管该存款，存单没有丢失也就不存在挂失的情况。被告辩称，该证据与本案没有关联性，故不予质证。
案经开庭审理，因原被告各执己见，致本院调解未能达成一致意见。
以上事实，有存单三份、原告的身份证原件、2014年7月8日银行挂失补发存单重置密码资料一宗、2014年7月8日照片一组、2015年1月30日张春利办理存单挂失、补发存单及重置密码、续存的业务资料一宗、2015年1月30日照片一组、2015年2月8日张春利支取银行存款15000元、5000元的证据一宗、2015年2月8日张春利支取银行存款的视频资料一宗、2014年4月13日张惠代理孙继英存入的一张10000元的存单资料、《储蓄管理条例》、《中国人民银行关于储蓄存单、存折密码更换手续有关问题的批复》（银复（1999）44号）、《中国人民银行关于办理存单挂失手续有关问题的复函》（银函（1997）520号）、2010年4月11日原告的女儿张春霞、张萍、张惠及其三个儿子张春亮、张春利、张杰兄妹六人签署的证明一份、中国银行业协会下发的《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发（2009）5号）、中国银监会《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》（银监发（2009）17号）、中国银监会办公厅《关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发（2013）289号）、《泰安市商业银行关于为特殊客户做好人性化服务的通知》以及当事人当庭陈述予以证实。
本院认为，本案中，2015年1月30日，被告商行泰山支行在接到原告之子张春利办理存单挂失的申请后，主动派该行的两名员工苏桂俊、鲍娅琪亲自上门核实，并要求原告孙继英出具《授权书》，在孙继英不会写字的情况下，要求其子张春利代其书写，并要求孙继英在该《授权书》中按手印，后又要求张春利填写《泰安市商业银行代理挂失承诺书》。该《授权书》中明确写明：因本人孙继英无法亲自到银行办理个人定期存单解挂及后续处理业务，现全权委托受托人张春利代办，授权人均予以承认并自愿承担一切法律责任。《泰安市商业银行代理挂失承诺书》中写明：本人张春利自愿为孙继英代办凭证／密码的正式挂失（包括凭证补发／密码重置更换等后续处理），银行应本人的要求，按人民银行的相关规定办理挂失，因客户原因引起的法律纠纷，由责任人本人张春利承担。在该《授权书》与《泰安市商业银行代理挂失承诺书》中，均写明办理存单挂失及后续业务，且《泰安市商业银行代理挂失承诺书》中更明确表明后续处理业务包括凭证补发、密码重置更换，按照银行业的规定，该后续业务即为解挂、存单补发以及密码重置业务。在完成一系列的手续后，银行工作人员要求张春利向银行出具委托人与受托人双方的身份证件，通过公安机关接入银行的身份证联网核查系统，已联网核查双方的身份证件，联网核查结果显示公民身份证号码与姓名一致，且存在照片，证明原告之子张春利提交的双方身份证原件真实、合法、有效。因此，商行泰山支行在对原告孙继英之子张春利办理存单挂失、解挂以及密码重置等业务时，程序符合相关法律法规的规定，不存在过错。
2015年2月8日，原告孙继英之子张春利向商行工业支行提交其与孙继英的身份证后，将尾号为41065存单中的5000元提出，将尾号为79355存单中的15000元提出。根据《储蓄管理条例》第二十九条规定：未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单及存款人的身份证明办理；代储户支取的，代支取人还必须持其身份证明”。商行存单背面的储户须知第三条规定“提前支取存款，请提供存款人有效身份证件，代他人支取存款时，还应提供代理人有效身份证件”，张春利在提交其与孙继英身份证件后，通过公安机关接入银行的身份证联网核查系统，已联网核查双方的身份证件，联网核查结果显示公民身份证号码与姓名一致，且存在照片，证明原告之子张春利提交的双方身份证原件真实、合法、有效。因此，本案中原告之子张春利取款时，商行工业支行的工作人员已经按以上规定尽到了审查义务，不存在过错。
庭审时，通过对中国银行业协会下发的《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》（银协发（2009）5号）、中国银监会《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》（银监发（2009）17号）、中国银监会办公厅《关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》（银监办发（2013）289号）等文件的审查，该文件均规定了对于因老弱病残等特殊原因无法办理须由本人亲自办理业务的特殊客户，各银行应开设绿色通道做好特事特办、急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。商行泰山支行按照相关规定为特殊客户提供了上门服务，为原告孙继英办理了必须由其亲自办理的存单挂失、解挂、补办新存单等业务，符合银行业上级监管部门的规定。
综上，依据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条之规定，判决如下：
驳回原告孙继英的诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱的义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费160元，由原告孙继英承担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数或者代表人的人数提出副本，上诉于山东省泰安市中级人民法院。
审判员 韩晔
二〇一五年九月一日
书记员 王静