广东省广州市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2016）粤01民终14258号
上诉人（原审原告）：王翠英，住河北省邢台市柏乡县。
委托诉讼代理人：刘玉芳，广东红棉律师事务所律师。
被上诉人（原审被告）：富德生命人寿保险股份有限公司广东分公司。住所地：广东省广州市天河区。
负责人：赵高，该公司总经理。
委托诉讼代理人：蔡ＸＸ，该公司员工。
委托诉讼代理人：管剑聪，该公司员工。
上诉人王翠英因与被上诉人富德生命人寿保险股份有限公司广东分公司（以下简称富德保险广东分公司）人身保险合同纠纷一案，不服广东省广州市越秀区人民法院（2015）穗越法民一初字第5468号民事判决，向本院提起上诉。本院于2016年10月8日立案后，依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
王翠英上诉请求：一、撤销（2015）穗越法民一初字第5468号民事判决；二、判令富德保险广东分公司返还王翠英保费一万元；三、判令一审、二审全部诉讼费由富德保险广东分公司承担。事实与理由：一审判决查明事实不清，适用法律错误，依法应当撤销改判或发回重审。一、格式条款发生争议应作出不利于提供格式合同一方的解释。王翠英通过富德保险广东分公司保险代理人李某购买该份保险时，李某只说明了在十日犹豫期内可以退保，但并未向王翠英说明退保需以书面的形式提出申请。保险合同虽然约定了十日犹豫期退保需书面通知的条款，但该合同并未约定犹豫期的第九日、第十日投保人在外地退保不能提出书面退保申请的处理办法，若机械地依据该条款王翠英在第十日提出退保且必需用书面申请的话，王翠英在外地，基本上是不可能完成的任务。因此，这种理解既不符合常理，也不符合犹豫期退保的立法目的，更不符合法律不强人所难的基本原则。依据法律“李某同意电话通知退保并在问题反馈卷上作记录，”应当视为王翠英已作出了书面退保申请，反馈卷记录是书面申请退保的另外一种形式；其次，若客观原因投保人不能在十日犹豫期内提出书面退保申请，应当理解为可以使用其它方式的例外情形。二、新契约电话回访是中国保险监督管理委员会的规定，一年期以上的保单，保险公司必须100％电话回访客户。依据保监会的规定，王翠英购买保险后富德保险广东分公司应当对王翠英进行电话回访，电话回访的内容主要有：1、确认受访人是否为投保人本人；2、确认是否为投保人签字；3、确认是否知悉犹豫期退保相关权利……，电话回访人员不能随意对回访内容进行删减、修改或增加，确保回访内容符合保监会的规定。王翠英电话通知李某提出退保要求后，李某把富德保险广东分公司接下来将进行电话回访告诉了王翠英，明确告知电话回访不成功更方便办理退保，并要求王翠英不要接受富德保险广东分公司的电话回访。王翠英听取了李某的建议，未接受电话回访，致使富德保险广东分公司多次回访不成功，并在电话回访记录备注“回访不成功”。李某亦在该电话回访备注记录上签署犹豫期内退保的说明，该备注记录上签署退保应认定为王翠英书面提出的退保申请书，并视为富德保险广东分公司同意王翠英电话提出退保的要求。其次，富德保险广东分公司的电话回访不成功违反了保监会要求必须100％电话回访的相关规定，缺少保险合同成立生效的要件，应当认定该合同未生效。三、保险代理人的行为由保险人来承担责任。王翠英向富德保险广东分公司的代理人李某在犹豫期通过电话通知的方式退保时，李某明确表示认可，且未要求王翠英提供书面通知，视为富德保险广东分公司也认可电话通知的方式退保。依据保险法第一百一十七条，民法通则第四十三条，保险代理人接受保险人的委托，也得到保险人的授权，富德保险广东分公司依法应当对其保险代理人的行为承担责任。本案因富德保险广东分公司工作人员李某的行为引起的，李某的证言承认在犹豫期内退保的事实，李某代表着富德保险广东分公司的行为，也应当是富德保险广东分公司的自认行为。李某已经接到王翠英在犹豫期内要求退保电话通知，并同意王翠英电话通知退保的申请，然后将退保请求书面记录在问题反馈卷后交保险公司确认，最后让王翠英将身份证邮寄至广州办理退保手续。上述流程应视为富德保险广东分公司已经认可王翠英的退保申请。富德保险广东分公司对王翠英邮寄身份证件的事实是明知的，邮寄身份证件超过十日犹豫期到达并去办理退保手续的客观事实，不属于王翠英的过错致使双方不能在十日犹豫期内办理退保手续。代理人李某的承认视同富德保险广东分公司认可王翠英电话通知退保。在李某及富德保险广东分公司都同意王翠英电话提出退保的申请的情况下，应当认定为合同双方对原约定书面通知的条款进行了变更。
富德保险广东分公司二审未到庭参加诉讼，且未提交答辩意见。
王翠英向一审法院起诉请求：一、富德保险广东分公司退回王翠英10000元保险费；二、富德保险广东分公司承担本案诉讼费。
一审法院认定事实：王翠英于2014年10月28日向富德保险广东分公司投保了生命富贵宝年金保险（分红型）和生命附加金管家B款年金保险（万能型）并于2014年10月29日向富德保险广东分公司支付保费10000元，富德保险广东分公司于2014年10月29日出具保险单，根据保单记载保险合同生效日为2014年10月30日，生命富贵宝年金保险（分红型）每期保险费10000元，交费期满日为2019年10月29日（交费5年），合同期满日为终身，该保险单所附生命富贵宝年金保险（分红型）保证价值表列明第一年度基本保险金额对应的保险年度末现金价值为1324元，1元红利保险金额对应的保险年度末现金价值为3.4638元，第二年度基本保险金额对应的保险年度末现金价值为4648元，1元红利保险金额对应的保险年度末现金价值为3.4521元，保证价值表中所列“基本保险金额对应的保险年度末现金价值”为本保险合同在每一保险年度最后一天基本保险金额对应的现金价值，是保险公司按照中国保险监督管理委员会的有关规定计算确定的，其他时间基本保险金额对应的现金价值将在该时间所载保险年度对应的“基本保险金额对应的保险年度现金价值”的基础上另行计算，保证价值表中所列“1元红利保险金额对应的保险年度末现金价值”为本保险合同在每一保险年度最后一天1元红利保险金额对应的现金价值，是保险公司按照中国保险监督委员会的有关规定计算确定的，其他时间1元红利保险金额对应的现金价值将在该时间所在保险年度对应的“1元红利保险金额对应的保险年度末现金价值”的基础上另行计算。该保险单所附生命富贵宝年金保险（分红型）保险条款第四条犹豫期内撤销保险合同条款约定，投保人可自签收本合同当日二十四时起的十日内以书面形式通知保险公司撤销本合同，并退回本合同的原件；保险公司在收到撤销本合同书面通知的当日二十四时，本合同被撤销且自始无效，保险公司将无息退还投保人已交保险费。第二十四条投保人解除合同的手续条款约定，本合同生效后，投保人可以以书面形式通知本公司解除本合同，自保险公司收到解除合同申请书的当日二十四时起，本合同终止，保险公司自收到上述证明文件和资料之日起三十日内向投保人退还本合同的现金价值。王翠英在签收上述保险合同后未在十日犹豫期内以书面形式通知富德保险广东分公司撤销保险合同。
本案一审诉讼过程中，王翠英主张其在犹豫期内向富德保险广东分公司的保险代理人李某提出撤销合同，李某记录在案，故王翠英已在犹豫期内撤销合同。王翠英为证明其主张提交证据如下：一、李某于2015年10月20日出具的书面证言，内容为2014年10月王翠英通过李某在富德保险广东分公司投保了理财险，投保人在犹豫期内提出退保，李某将客户退保事宜书面记录在问题反馈卷后交保险公司，由于李某在河北，在邮寄身份证原件办理退保时已超过了10日犹豫期，因此保险公司拒绝办理退保。二、李某于2015年12月7日出具的证明，内容为2014年10月底在五羊新城生命人寿保险公司对面肯德基内由王某乙持王翠英的身份证复印件通过李某购买了生命人寿保险理财产品一份。富德保险广东分公司质证认为，对证据一不予确认，该证言仅是李某一人证言，无相应的证据支撑，李某说在犹豫期内已将王翠英退保事宜记录在反馈卷上，但王翠英没有提供富德保险广东分公司已收悉的证据，王翠英撤销合同应向富德保险广东分公司提交书面申请并将保单交富德保险广东分公司，王翠英需携带身份证原件或代理人携带本人的授权委托书或身份证原件办理撤销合同。对证据二的质证意见与证据一一致，王某乙持王翠英身份证到富德保险广东分公司处购买理财产品不属实。
另，王翠英表示假如法院认定王翠英未在犹豫期内申请退保，要求富德保险广东分公司退回保单现金价值。富德保险广东分公司表示同意向王翠英退回保单现金价值4156.27元，并提交现金价值的书面计算方式及生命富贵宝年金保险（分红型）产品精算报告一份为证，对此王翠英质证表示不认可富德保险广东分公司的计算方法，但不清楚富德保险广东分公司的计算方法何处存在错误，亦无反证证明其现金价值计算有误。
一审法院认为：本案争议的焦点是王翠英是否在保险合同犹豫期内行使撤销权。根据保险合同约定，投保人撤销保险合同需在犹豫期内以书面方式通知保险公司。首先，王翠英并未在犹豫期内以书面形式通知富德保险广东分公司撤销保险合同，其未按合同约定行使撤销权。其二，王翠英虽提交了李某的证言为证，但从该证言的内容看王翠英撤销保险合同亦需提交身份证原件，且撤销合同亦需核对王翠英身份，在王翠英未提交身份证的情况下富德保险广东分公司确无法确认是否王翠英意思表示。王翠英因交通通信原因导致其身份证未在十日犹豫期内寄达广州，此不属于可归责于富德保险广东分公司的原因。故王翠英主张其已行使撤销权依据不足，对王翠英该主张一审法院不予确认。至于王翠英提出的证人出庭作证的申请，因王翠英系庭审当日提出该申请。王翠英主张要求退回保单现金价值，富德保险广东分公司表示同意，故一审法院对保险价值问题一并处理。富德保险广东分公司主张保单现金价值为4156.27元并提交了计算方式及生命富贵宝年金保险（分红型）产品精算报告为证，王翠英虽不予确认但亦未指出富德保险广东分公司计算方式存在何种错误并提交反证证明其主张，故一审法院确认富德保险广东分公司主张的现金价值。综上所述，依据《中华人民共和国保险法》第十条的规定，判决：一、富德保险广东分公司应在判决发生法律效力之日起三日内向王翠英支付保单现金价值4156.27元。二、驳回王翠英其他诉讼请求。一审案件受理费50元由王翠英负担。
王翠英对一审查明的事实无异议，本院予以确认。
二审中，经王翠英申请，证人李某到庭作证。李某表示，其当时是富德保险广东分公司的保险代理人，客户在她手上购买了保单，买完保单后在十天内可以选择全额退保，公司会在十天内进行电话回访，如果没有回访成功，公司就将一个问卷交到代理人手中。当时其向公司反映了该客户要求退保并交到公司上面，但存在身份证问题，身份证快递到公司的时候已经超过十天时间，但实际上其在十天内已经将该问题反馈给公司。
李某陈述其目前已离开富德保险广东分公司。
王翠英在二审中确认富德保险广东分公司对其进行了回访，但其没有接。
本院认为，本案中王翠英知悉其投保的情况，投保是其真实意思表示，双方保险合同关系合法有效。王翠英主张在犹豫期内已向保险公司作出了撤销保险合同的请求并获同意，但考虑到李某目前不在富德保险广东分公司工作，可能作出有利于王翠英的陈述，在王翠英没有依照合同约定在犹豫期内以书面方式通知保险公司的情况下，本院不支持王翠英关于保险公司同意其撤销合同的主张。综上，王翠英的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，处理并无不当，可予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费50元，由王翠英负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 王 维
审 判 员 汤 琼
代理审判员 林锐君
二〇一六年十一月二十二日
书 记 员 高宝韫
万方