安徽省合肥市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2015）合民一终字第03006号
上诉人（一审原告）：茆敦华，合肥动力机械总厂退休职工。
被上诉人（一审被告）：合肥清溪大润发商业有限公司，住所地安徽省合肥市蜀山区合作化路与清溪路交口东南角，组织机构代码71788073-8。
法定代表人：冯建萍，总经理。
委托代理人：蒋亚囡。
委托代理人：薛文。
上诉人茆敦华因与被上诉人合肥清溪大润发商业有限公司（简称合肥大润发公司）名誉权纠纷一案，不服安徽省合肥市蜀山区人民法院（2015）蜀民一初字第00938号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。
茆敦华一审诉称：2015年1月9日下午，茆敦华在合肥大润发公司三楼购物，发现漏标“阿胶枣”价格，茆敦华走到合肥大润发公司员工尹华面前询问，尹华原地不动，且极不耐烦地回道“上面挂着牌子自己看”，茆敦华告知其只有“新疆枣”的价格，没有“阿胶枣”的价格，并用右手推其左肩，要她到货位前看仔细了，不料尹华转身走开并骂道：“你个老不要脸的。”茆敦华无故挨骂，强烈要求她说个明白，她竞躲着不见。约20分钟，合肥大润发公司理货课长薛文过来解释：骂你固然不对，但你碰到她里面的带子了，人家是女同志，请你给予理解。来此购物，被无故辱骂，还要给予理解，真是岂有此理！过了一、二十分钟，薛文拉来尹华道歉，尹华问：“你说，你有没有碰我里面的带子？……我家两边的老人都死光了，要有个在的话，也绝不会像你这个样子。”如此道歉，茆敦华差点气晕，于是一再要求其负责人过来处理。经合肥大润发公司客服员工软磨硬拽，茆敦华被请到楼下客服工作间，告知领导会议一结束就来处理。但直到客服下班也未见到领导的影子。客服当班骆传友记下茆敦华的手机号码后保证，明天会有领导电话请你过来处理。1月12日下午，茆敦华到三里庵工商所投诉，合肥大润发公司客服经理方习娟和另一名课长应召到场。方习娟称尹华是误会骂人，后经消协调解，方习娟承诺：回去一定按流程认真处理，处理文字给茆敦华一份。但直到1月15日下午，茆敦华去找合肥大润发公司要求兑现承诺时，合肥大润发公司仍然借口内部处理文字只能拍照，且需店长签字，公然推翻其承诺。茆敦华年逾古稀，在超市购物，因询问价格竟遭其员工辱骂诽谤，其管理人员又多方偏袒“自家人”，公然认为“骂者不无道理”，足以证明合肥大润发公司店大欺客。茆敦华为此提起诉讼，请求判令：1、合肥大润发公司就侵犯名誉权一事，向茆敦华书面道歉；2、合肥大润发公司赔付茆敦华精神抚慰金1元；3、本案诉讼费用由合肥大润发公司承担。
大润发商业公司一审辩称：茆敦华起诉合肥大润发公司主体不适格，尹华并非大润发商业公司员工，未签订劳动合同，尹华实际是某家纺产品生产厂商的促销员。茆敦华对于纠纷的发生自身也存在过错。茆敦华在询问阿胶枣价格过程中，突然用手紧抓住尹华的背部，用力将尹华向阿胶枣陈列区推拽，造成尹华无法挣脱，极度不适；且茆敦华当天有喝酒的事实，力量把握不准确；争论过程中茆敦华还将一袋阿胶枣扔向尹华，尹华才忍不住嘟哝一句“老不要脸的”。纠纷发生后，合肥大润发公司第一时间对茆敦华进行劝解、安抚，并迅速找到尹华让其向茆敦华道歉，但茆敦华硬要求尹华在公众场合当众道歉，由此导致事态进一步恶化，只好让尹华先离开，并让客服部门继续对茆敦华进行劝导。整个处理过程中，始终本着顾客至上、为顾客着想的精神处理本次纠纷，茆敦华的诉讼请求与事实不符，于法无据，应当依法予以驳回。
一审法院查明：2015年1月9日下午，茆敦华在合肥大润发公司购物时，向商场员工尹华询问“阿胶枣”的售价，尹华未予积极回应，茆敦华遂动手拉拽尹华的衣服，后又用一袋“阿胶枣”扔向尹华；尹华在被其他员工劝离现场时，随口骂了一句“老不要脸的”。茆敦华听到后，当即以其人格受到侮辱诽谤为由，要求商场负责人出来处理。商场管理人员向尹华了解情况后，安排尹华向茆敦华口头道歉，并向茆敦华解释，尹华当时是因为内衣带子被其碰到才骂人的，请求给予理解。茆敦华对此解释非常不满，表示拒绝接受道歉，要求合肥大润发公司负责人出面道歉。后经商场客服部门劝解，茆敦华才离开商场。2015年1月12日，茆敦华向工商行政管理部门投诉，工商行政管理部门当即通知合肥大润发公司派员处理，合肥大润发公司随即派两名员工到场，并在消费者协会的主持下，当场向茆敦华进行赔礼道歉，但茆敦华拒绝接受，执意要求大润发商业公司给予一份“真诚的道歉”。尹华是合肥大润发公司家纺部导购员；茆敦华听到尹华骂人时，两人之间约有三米的距离。
一审法院认为：消费者在消费过程中与经营者发生争议的，可以通过与经营者协商、通过消费者协会调解、向工商行政管理部门申诉以及诉讼等多种途径解决争议。茆敦华在合肥大润发公司购物时，确实被商场员工尹华骂了一句，但茆敦华作为顾客，在其向尹华询问商品价格未达目的时，对尹华采取了拉拽衣服、扔砸商品等行为，也属于不当行为，故茆敦华对于此次商场员工骂人事件的发生亦存在一定的过错。事件发生后，合肥大润发公司已经当场安排尹华向茆敦华进行口头道歉；在茆敦华向工商行政管理部门投诉以后，又在消费者协会的主持下向茆敦华进行了赔礼道歉。因此，大润发商业公司在纠纷发生后采取的处理措施，有效地消除了骂人事件造成的不良影响，茆敦华名誉权并未受到实质性的损害。因此，茆敦华请求大润发商业公司给予书面道歉、赔偿精神损失费1元的诉讼主张，并无事实和法律依据。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条，《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第一条第一款、第八条第一款、第十一条，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条之规定，判决驳回茆敦华的诉讼请求。
茆敦华上诉称：一审认定事实无证据支持，审理程序可疑。上诉人“用右手推其左肩”，想推她去货位前“看看仔细”，并没有把阿胶枣“扔向尹华”。一审认为被上诉人已经当场及在工商行政管理部门安排了口头道歉，与事实不符。一审审理时被上诉人称书面道歉公司无先例，只同意口头道歉，上诉人不接受口头道歉，一审法院判决驳回上诉人的诉讼请求明显不公，请求二审法院依法改判支持上诉人的一审诉讼请求。
被上诉人合肥大润发公司二审辩称：上诉人起诉被上诉人主体不适格，尹华不是公司员工；上诉人自身存在过错；被上诉人对此次纠纷处理并无不当。
二审中，双方当事人均未提供新证据。
经对一审中双方当事人提供的证据材料及诉辩意见的综合审查，本院查明的案件事实与一审一致，本院对一审判决认定的事实予以确认。
本院认为：根据双方当事人的陈述及答辩意见，本案二审争议的焦点主要是合肥大润发公司作为本案被告是否适格以及是否存在侵害茆敦华名誉权的侵权行为，如存在，合肥大润发公司承担何种侵权责任。本案中，尹华与茆敦华产生纠纷，该纠纷发生在茆敦华在合肥大润发公司超市购物期间，尹华事发时身着超市营业员统一服装在超市内从事营业员工作，至于尹华与合肥大润发公司或与其他厂商是否存在用工关系，茆敦华作为到超市购物的顾客对此无法识别，普通消费者有理由相信身着超市统一制服的营业员的行为系超市职员履行职务的行为，故合肥大润发公司关于尹华是厂商导购人员、合肥大润发公司不是本案适格被告的主张，本院不予支持。2015年1月9日，茆敦华与尹华发生纠纷后，合肥大润发公司客服值班课长骆传友对此冲突进行了处理，并于事发当日出具了一份《情况说明》，对事情经过记载如下：“顾客茆敦华老大爷在家纺排面附近看中阿胶枣，却发现阿胶枣和新疆枣放在一起，且只有新疆枣的价格，茆大爷询问家纺尹华阿胶枣的价格，尹华回答茆大爷的态度有些欠妥，两人发生了一些冲突。茆大爷拽了尹华一下，让她看POP上没有阿胶枣的价格，尹华觉得茆大爷碰到她后背上的带子，在言语上有失礼，茆大爷很不高兴，投诉尹华态度不好和当班课长处理方式不对”。从上述情况说明可以看出，尹华作为合肥大润发公司超市营业员，认为茆敦华拽其衣服时碰到了其内衣带子，未冷静处理，辱骂茆敦华“老不要脸的”，事发地点在超市，人流量较大，该辱骂行为客观上对茆敦华名誉造成一定损害。事发后合肥大润发公司也认识到错误，安排尹华向茆敦华道歉及在工商行政部门表示同意道歉，只是道歉行为并未付诸实施。本案合肥大润发公司侵害茆敦华名誉权的行为存在，现茆敦华要求合肥大润发公司向其书面道歉理由正当，但茆敦华自身存在拉扯行为不当的过错以及侵权行为并未造成茆敦华严重精神损害，茆敦华要求合肥大润发公司赔偿其精神损害抚慰金1元的主张，本院不予支持。综上，茆敦华的上诉请求部分成立，本院予以支持。据此，依据《中华人民共和国民法通则》第一百零一条、第一百二十条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（二）项之规定，判决如下：
一、撤销安徽省合肥市蜀山区人民法院（2015）蜀民一初字第00938号民事判决；
二、合肥清溪大润发商业有限公司于本判决生效后十日内书面向茆敦华道歉；
三、驳回茆敦华的其他诉讼请求。
一审案件受理费300元，减半收取150元，由合肥清溪大润发商业有限公司负担；二审案件受理费300元，由合肥清溪大润发商业有限公司负担。
本判决为终审判决。
审 判 长 张 虹
审 判 员 刘松柏
代理审判员 于海波
二〇一五年八月三日
书 记 员 高 炼
附：本案适用的法律条文
《中华人民共和国民法通则》
第一百零一条公民、法人享有名誉权，公民的人格尊严受法律保护，禁止用侮辱、诽谤等方式损害公民、法人的名誉。
第一百二十条公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。
《中华人民共和国民事诉讼法》
第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：
（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；
（二）原判决、裁定认定事实错误或者适用法律错误的，以判决、裁定方式依法改判、撤销或者变更；
（三）原判决认定基本事实不清的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审，或者在查清事实后改判；
（四）原判决遗漏当事人或者违法缺席判决等严重违反法定程序的，裁定撤销原判决，发回原审人民法院重审。
原审人民法院对发回重审的案件作出判决后，当事人提起上诉的，第二审人民法院不得再次发回重审。