济南市槐荫区人民法院
民 事 判 决 书
（2015）槐民初字第2157号
原告山东好来物业管理有限公司，住所地济南市。
法定代表人胡祚庚，总经理。
委托代理人陈修峰，山东豪才律师事务所律师。
委托代理人察新伟，山东豪才律师事务所实习律师。
被告冀芬，女，1974年8月10日出生，汉族，户籍所在地济南市，现住济南市。
原告山东好来物业管理有限公司（以下简称好来物业）诉被告冀芬物业服务合同纠纷一案，本院于2015年9月28日立案受理。本案依法由审判员夏珍适用简易程序，于2015年11月11日公开开庭进行了审理。原告好来物业委托代理人陈修峰，被告冀芬到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
原告好来物业诉称：被告冀芬为业主，原告受某开发集团委托，对小区进行物业管理，被告的房屋面积为126㎡，物业费用为1.2元/月/㎡，每月物业费151.20元。但被告自2012年12月1日起至2015年8月31日拖欠物业费共计4989.60元。原告多次要求被告支付，被告均置之不理。因被告逾期支付上述费用，被告应按照《前期物业服务合同》及相关约定，还应从逾期之日起按照千分之三向甲方交纳违约金。被告的欠费行为给原告造成严重损失，为维护自己的合法权益，诉请判令：一、被告支付拖欠原告的物业管理费4989.60元及利息（自逾期之日起，以上述欠费数额为基数，按照中国人民银行同期贷款利率计算至判决生效之日止）；二、被告承担诉讼费用。
被告冀芬辩称：2013年12月，当时我家里的暖气不热，温度在14度左右，我找到原告反映该问题时，原告说暖气归开发商管理，后来我去上班了，原告打电话告知我开发商的电话，我打过去后，电话那边说不是开发商的电话，但原告一直强调说是开发商的电话，我当时就把原告的东西给砸了，还发生了肢体冲突。这件事对我的精神和身体都造成了伤害，从这次事情发生后我就一直没有交物业费。2014年原告更换了经理，我主动去找原告谈话，告知原告我可以按7折补交物业费，但原告经理让我全额交。物业服务方面不到位，所以我到现在还是坚持拒交。
经审理查明，小区由某开发集团开发建设。该集团作为委托方（甲方），与作为受托方（乙方）的原告好来物业于2010年12月1日签订《小区前期物业服务合同》，合同约定物业服务内容包括房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理；房屋及共用设施、设备的日常维修、养护和管理；配套公用设施的附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理；公共绿地、花木、庭院铺装、草坪灯等园林景观工程的养护管理；公共环境卫生；交通与车辆停放秩序的管理；维护社区公共秩序；物业档案管理；组织开展社区文化娱乐活动等内容，并约定了双方的权利和义务、物业管理服务标准等。其中物业管理服务费约定本物业管理区域内物业服务收费由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准为住宅按1.2元/月/平方米（暂定）向乙方按（季）支付；空置房（已出售且已办理入住手续但未实际入住部分在办理空置房手续后）的物业费按照应收物业70%收取；空置房（未出售部分）的物业费按照应收物业费的100%向甲方收取。逾期交纳物业管理服务费的，从逾期之日起，每日按照应交金额的3‰向乙方交滞纳金。合同还对物业的使用与维护等事项进行了约定。该合同还在附则中约定期限为2010年12月1日起至2013年11月30日止，但业主委员会代表全体业主与物业服务企业签订的物业服务合同生效时，本合同自动终止。
该合同签订后，原告好来物业在小区进行物业服务。2013年11月28日，某开发集团与原告好来物业又签订《〈前期物业服务合同〉续约合同》，约定将原合同延期至2014年6月30日，原合同其它条款不变。2014年6月22日，双方再次签订《〈前期物业服务合同〉续约合同》，约定合同续约，期限自2014年7月1日起至业委会代表全体业主与新选聘物业服务企业签订的物业服务合同生效时止，原合同其它条款不变。
被告冀芬居住于小区，建筑面积为126㎡。2012年4月30日，原告好来物业作为甲方（物业服务企业）与作为乙方的被告冀芬、刘某某（业主即购房人）签订《前期物业管理服务协议》，约定了双方的权利和义务，并约定物业服务内容包括房屋共用部位的维护和管理，房屋共用设施设备及其运行的维护和管理（依法应由专业部门负责的除外），共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新、改造内容，公共环境卫生，公共区域景观、绿化的管理与维护保养、协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，消防管理服务，建立并完善与本物业相关的开发资料等物业服务档案，为业主办理房屋入住、房屋空置手续等。协议中对收费标准进行了约定，物业服务收费标准合计1.20元/平方米·月，沿街商铺2.5元/平方米·月。关于交费方式，协议约定乙方自第二次交费开始，每季度第一个月10日前向甲方预交本季度的物业管理服务费。协议的“关于违约责任”处约定乙方违反本协议不按本协议约定的收费标准和时间缴纳有关费用的，甲方有权要求乙方补交，乙方应从逾期之日起按每日千分之三向甲方缴纳违约金。协议另对其他事项进行了约定。
被告冀芬自2012年12月起未再向原告好来物业缴纳物业服务费，原告好来物业诉至本院，要求处理。
以上事实有原告好来物业提供2010年12月1日签订的《小区前期物业服务合同》、2013年11月28日及2014年6月22日签订的《〈前期物业服务合同〉续约合同》、2012年4月30日签订的《前期物业管理服务协议》及双方当事人的陈述为凭。
原告好来物业在本案审理中提供《电梯维保合同》、《公共卫生清理情况图片》、《楼道清理图片》等，证明其提供物业服务情况。
另，原告好来物业及被告冀芬在本案审理中确认小区尚未成立业主委员会。
以上事实有原告好来物业提供《电梯维保合同》、照片等证据及双方当事人的陈述为凭。
本院认为，小区为某开发集团开发建设，在该小区尚未成立业主委员会的情形下，某开发集团与原告好来物业签订的《前期物业服务合同》合法有效。原告好来物业依据该合同进入小区提供物业服务，并与小区业主即被告冀芬另行签订了《前期物业管理服务协议》，该协议系双方当事人的真实意思表示，协议内容不违反法律及行政法规的强制性规定，合法有效。原告好来物业作为物业服务提供者、被告冀芬作为物业服务接受者均应严格履行该协议约定内容。依约定，原告好来物业的主要义务是对小区提供物业服务，主要权利是向小区内业主收取物业服务费用；被告冀芬的主要义务是按约定时间和约定标准交纳物业服务费用，主要权利是接受物业服务。
本案审理中，原告好来物业提供相应证据，包括照片、《电梯维保合同》等，以证明其进行物业服务的情况；被告冀芬也答辩说明原告好来物业提供的物业服务存在缺陷或不足。就本案查明事实而言，应该说双方陈述及举证都是真实的。一方面，原告好来物业在小区进行物业服务是事实；另一方面，原告好来物业在小区提供的物业服务存在着缺陷或不足也是事实。
客观来讲，小区的物业服务本身具有一定难度，物业服务企业提供的物业服务很难达到“十全十美”的标准。这个问题存在的原因首先可能是物业服务企业自身能力存在不足，包括企业的内部管理、物业服务人员的素质与数量、资金储备及使用等诸多因素；其次可能是物业服务企业接手的小区原来存在着业主与开发商的矛盾，如房屋质量、电梯设施质量等固有问题，又如规划停车位（车库）数量与小区业主车辆保有量之间的矛盾等；再次也可能是因小区内业主人数众多，对物业服务质量的评判标准不统一，且业主素质也各有不同，在配合与接受物业服务方面也存在差异。当然，除以上原因之外，也可能还有别的原因导致小区物业服务难以让小区内业主满意或接受。虽然小区物业服务存在困难，但因为小区内业主的居住和生活是长期过程，业主花费较大数额资金购买房屋并居住，不会轻言搬离。由此，物业服务亦是个长期的过程。两者相互依赖、相附共生。这样特别的形势更要求物业服务企业与业主团结合作、共同努力，目的是创造更加美好、舒适的生活环境。这种美好、舒适生活环境一方面来源于物业服务企业的努力工作、不断提高服务能力和服务质量；另一方面也来源于广大小区业主对物业服务企业工作的理解和支持。这种理解和支持中很重要的一项就是业主的正常交纳物业服务费用。物业服务费用中的大部分本身就是用于小区的正常运转和发展，也是小区赖以正常运转的物质基础。从物业服务企业角度来讲，其提供的是服务，追求的是利润，此无可厚非。而服务的基础是物业费的收取、利润的来源也是收取的物业服务费用。就小区内的业主个人而言，对物业服务可能会存在这样或那样的意见。因为对服务质量不满，小区业主常会以拒缴物业服务费用作为解决问题的手段。这种方式如果从单个业主而言，可能是正当地维护自己的合法权益的手段。也有些业主认为这样做也符合法律的规定，因为法律有“同时履行抗辩权”、“先履行抗辩权”等规定，还有些业主会认为对物业服务也应该“按质论价”。这些意见本身不能说不正确。但小区作为居住、生活的“集合体”，本身具有一定的特殊性，表现在小区不是单个业主在生活，而是众多业主集中在一起居住、生活。单个业主拒绝交纳物业费，带来的后果往往不是这位业主希望的物业服务企业受到“刺激”、服务质量迅速提高。实际往往适得其反，因物业服务费用的拖延或拒绝交纳，带来的是小区物业服务质量的快速下降，严重的甚至会导致整个小区“瘫痪”与“崩溃”。小区物业服务质量的提高、改善在很大程度上取决于物业服务费用的收取比例。物业服务费用的收取如果达不到物业服务企业“保本”的标准，那直接带来的势必就是服务质量的下滑，服务质量反而得不到提高。从另一方面来讲，一个小区内既有因为对物业服务不满意而拒绝交纳物业服务费用的业主，也有另外一些能够接受（或基本接受）物业服务而交纳了物业服务费的业主。这样的情况下，拒绝交纳物业服务费的业主实际上还在接受着物业服务企业提供的服务（尽管在这些业主看来物业服务是存在缺陷或是不到位的），这些业主实际上在占用或使用着其他已交物业服务费业主的相关费用。这对那些已正常交纳物业服务费的业主而讲也是不公平的。所以从小区整体性、业主群体性共同生活的角度而言，本院对被告冀芬拒绝交纳物业服务费的做法不支持。如果被告冀芬以其在本案中答辩的理由一直拒绝缴纳物业服务费，表明其在原告好来物业未撤出小区的时期内，均可享受着原告好来物业的“免费”物业服务（尽管其可能认为服务中存在缺陷），这种做法本身也存在不妥之处。但就被告冀芬所提出的问题，也需要引起原告好来物业的重视。被告冀芬居住于小区之内，接受着物业服务，本来目的是要改善生活条件，但因小区内诸多问题的存在，影响了居住、生活质量。原告好来物业作为物业服务企业在提供物业服务的过程中要深刻反思，认真改进服务质量，不断地提高服务能力，才能最终赢得广大业主的理解与信任，也才能取得广大业主的欢迎。如果单纯收取物业服务费而不提供足质足量、让广大业主满意的物业服务是不足取的。物业服务企业提供了精心尽意的服务，即使存在一定不足和瑕疵，也比较容易取得大多数业主的理解和信任。同理，如果物业服务企业与业主之间形成和谐共处的关系，物业服务费用的收取也就不再会是难题。综上，为维护整个小区的正常运转，保障物业服务企业与小区业主的合法权益，本院确定被告冀芬应该依协议约定的标准交纳物业服务费用。原告好来物业要求被告冀芬交纳自2012年12月至2015年8月的物业服务费4989.60元符合双方协议的约定，本院对其此项诉讼请求予以支持。同时，原告好来物业的物业服务质量还存在一定缺陷与不足，尚需要进一步提高，因此对原告好来物业要求被告冀芬支付物业服务费利息的诉讼请求不予支持。
依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、第一百零七条，《物业管理条例》第四十二条第一款，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决如下：
一、被告冀芬于本判决生效之日起十日内向原告山东好来物业管理有限公司支付2012年12月至2015年8月的物业服务费4989.60元；
二、驳回原告山东好来物业管理有限公司要求被告冀芬支付以上物业服务费利息的诉讼请求。
如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
案件受理费50元，减半收取25元，由被告冀芬负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于山东省济南市中级人民法院。
审判员 夏 珍
二〇一五年十一月二十三日
书记员 焦婷婷