广东省佛山市中级人民法院
民 事 判 决 书
（2017）粤06民终6115号
上诉人（原审原告）：罗碧云，女，1989年2月18日出生，汉族，住广东省佛山市顺德区。
委托诉讼代理人：徐超毅，广东瑶琨律师事务所律师。
委托诉讼代理人：何婉盈，广东瑶琨律师事务所实习律师。
被上诉人（原审被告）：佛山市万科物业服务有限公司，住所地广东省佛山市南海区桂城街道桂平西路8号金御华府会所1第一层，统一社会信用代码440682000176894。
法定代表人：向云。
委托诉讼代理人：欧汉莹，女，汉族，1988年1月16日出生，住广东省佛山市禅城区。
委托诉讼代理人：张志豪，男，汉族，1990年7月8日出生，住湖北省潜江市。
上诉人罗碧云因与被上诉人佛山市万科物业服务有限公司（以下简称万科公司）物业服务合同纠纷一案，不服广东省佛山市顺德区人民法院（2017）粤0606民初446号民事判决，向本院提起上诉。本院立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。
上诉人罗碧云上诉请求：1.限令万科公司在三个月内完全履行物业服务内容（未履行部分详见附表）；2.起诉日前的物业管理费应按3元/平方米计算，即万科公司应向罗碧云返还多支付的物业管理费15402.8元；3.在第一项诉讼请求提及的服务内容未完全履行之前，物业服务费暂定按3元/平方米/月计算；4.本案诉讼费由万科公司承担。事实与理由：一、佛山市顺德区发展规划和统计局作出的《顺德区住宅物业服务收费参考标准》对各项物业服务的一到五级的标准、内容作出了详细的收费规定，2013年11月万科公司以“配置私家小泳池、楼梯双大堂设计、配置智能访客系统、人脸识别门禁系统、远距离车辆刷卡系统、双开门刷卡电梯，以部分超出一级服务标准的方式为业主服务”等为由申请以超出《顺德区住宅物业服务收费参考标准》标准进行物业管理费的收取，佛山市顺德区发展规划和统计局同意其申请，并附件《万科天傲湾花园物业管理服务超一级标准内容与费用标准》就其具体的服务内容和各分项标准作出了规定。自2013年11月佛山市顺德区发展规划和统计局同意万科公司的申请至今已经有三年多的时间，结合庭审陈述、罗碧云提供的证据可以知道，万科公司所提供的物业服务存在大量的问题、瑕疵：1.小区内配套的硬件设施方面，参照《万科天傲湾花园物业管理服务超一级标准内容与费用标准》，万科公司所配套的硬件设施存在大量的不足与缺陷，举例而言包括游泳池的开放问题、垃圾桶合理设置的问题、车库的开放问题;2.万科公司承诺提供的部分物业服务项目也没有做到或者部分没有按照所承诺的频率去做的情况，同样是违反了超一级标准内容。举例而言，万科公司承诺：开设管家热线且24小时接受业主咨询；每半年进行免费集中便民服务活动；每季度组织不少于1次社区活动，公司层面每年度至少统一组织一次大型社区文化活动等等。万科公司在庭审中提供了其单方制作的多组证据用以证明已经履行了包括上述的多项超一级服务标准，但事实上这些证据由于属其单方制作，罗碧云质证已经明确表示其没有证明力；即便这些证据真实，也仅能证明例如万科公司有开设管家热线，曾进行过便民服务活动，曾组织过社区活动等，没有其他证据对其按照超一级服务标准内注明的各项活动的频率进行服务予以证明，万科公司也承认2015年度是没有开展便民服务活动。万科公司承诺要打造的是部分超一级服务标准的优质高档小区，仅曾经提供过部分的物业服务是不足够的，作为业主需要的是物业公司按照其所承诺的物业服务内容、频率、次数等等去提供物业服务。二、就本案的法律适用层面，一审判决存在任意解释以及忽略民法中公平原则的问题。首先，根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条的规定，作为业主，在按照超一级服务标准内容缴纳物业管理费用，但长期以来却没有享受到与物业管理费用相匹配的物业管理服务无疑是受到了损失，那么参考目前万科公司只能提供的一级服务标准，罗碧云主张返还物业管理费用差额作为对损失的赔偿合法合理，但一审法院却对该司法解释又作了任意的解释，对于司法解释中明确并列的“继续履行、采取补救措施或者赔偿损失”理解为具有顺序意义。因此，一审法院的上述解释显然属于错误的适用法律。其次，一审简单的驳回罗碧云的全部诉讼请求，结合本案案情而言也违反了民法中的公平原则。第一，本案中，罗碧云并非拒绝支付物业管理费，相反，罗碧云一直以来都足额支付物业管理费，但由于万科公司提供的物业管理服务无法与其收取的物业管理费对应的服务级别挂钩，才提起诉讼要求返还差额，这样的诉讼请求是非常合理的；第二，罗碧云与万科公司之间存在的是物业服务合同关系，不管万科公司有什么理由，亦不管其理由是否真实，客观上做不到其所承诺的物业服务是事实，就属于其违反合同的约定。
被上诉人万科公司辩称，一审判决认定事实清楚，适用法律正确，请求二审法院予以维持。
罗碧云向一审法院起诉请求：1.限令万科公司在三个月内完全履行物业服务以下内容：管家热线24小时接受业主咨询；每季度进行一次上门回访；每半年开展免费的集中便民服务活动；每季度组织不少于1次社区活动，公司层面每年度至少统一组织一次大型社区文化活动；服务中心主管级（含）以上人员每人每月至少与2位客户、客户管家每人每月至少与10位客户进行面对面访谈；项目交付后半年内，对所有已办理交付手续的客户进行一次上门访谈；公司每年对项目进行两次客户满意度调查，对调查结果进行统计分析，制定客户满意度提升计划并有效落实；服务中心每年至少召开一次业主恳谈会，汇报工作并认真听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域公示；配置人脸生物识别门禁并24小时开通；每季度1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每月检查1次；居家对讲、无线对讲系统主机每周清洁保养1次；设置车场远距离刷卡系统；设置双开门电梯系统；服务中心每半年组织开展军事比武，以提升安全队伍的威慑力；果皮箱、垃圾桶合理设置；电梯门壁打蜡上光每月不少于2次，表面光亮、无污迹；大堂地面根据材质情况每月不少于1次进行抛光保养；泳池水面面积以250平方米为单位，250平方米以下的至少配备2名救生员，在250平方米以上的，按每增加一个单位以内面积增加一人的标准配备，且按此标准相应地配备救生观察台；泳池开放前和开放期间，至少各进行1次培训，泳池开放期间，泳池管理员至少每天2次、主管人员至少每天1次、部门负责人至少每周1次对泳池现场安全、水质、人员工资状态等进行检查，节假日或者其他非上班时间，值班经理须每天至少检查泳池一次；泳池至少每年换水一次，开放期间每日补充新水，幼儿涉水池每天换水一次，每天至少早、中、晚测试三次水质，泳客人数多时适当增加检测频次；泳池非开放期间，泳池管理员至少每周一次、主管人员至少每月一次、部门负责人至少每季一次对泳池现场进行巡检；2.起诉日前的物业管理费应按3元/平方米计算，即万科公司应向罗碧云返还多支付的物业管理费15402.8元；3.在第一项诉讼请求提及的服务内容未完全履行之前，物业服务费暂定按3元/平方米/月计算；4.万科公司承担本案诉讼费。
一审法院查明:罗碧云于2014年9月21日与开发商签订了商品房买卖合同一份，购买了佛山市顺德区大良德和南岸居民小组德胜中路5号万科天傲湾1号楼2602房屋。签订上述合同的同日罗碧云与万科公司签订前期物业管理服务协议，约定由万科公司对罗碧云房屋所在的天傲湾小区进行前期物业管理服务，高层住宅服务费按建筑面积每月每平方5元计收，商品房达到竣工交付使用条件，业主应自交付使用通知书约定的房屋交付之日起交纳物业服务费，万科公司服务内容不含业主专有部分的维修养护、家政服务以及业主车辆等特定财产的保管服务，但业主与万科公司协商一致另有约定的除外。房产交付后，罗碧云未依约履行支付物业服务费的义务。2012年12月6日佛山市顺德区发展规划和统计局作出了《顺德区发展规划和统计局关于核定天傲湾住宅小区前期物业服务最高收费标准的批复》，核定涉案住宅小区前期物业服务最高收费标准为5元/平方米（按建筑面积计，不含公共水电费用分摊），具体由万科公司与物业买受人约定，该批复附有服务内容和各分项标准，该服务内容和各分项标准包含罗碧云诉请第一项的内容。万科公司未在每楼层设置垃圾筒，未在2015年开展便民服务活动，至今仍未开放泳池。起诉前，车库的部分出入口确实未开通。
一审法院认为,从相关的法律规定看，物业服务合同具有其特殊性，物业费虽在形式上体现为物业服务企业提供企业服务所收取的对价，但从本质上讲，物业费也是全体业主享受物业服务的物质基础，若允许部分业主动辄以物业服务企业履行服务义务有瑕疵而少交或不交费用，其后果将使得物业服务企业难以及时有效地为全体业主提供服务。基于此，《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条规定，物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。其中的“继续履行、采取补救措施或者赔偿损失”应有顺序意义。而从本案查明的事实看，罗碧云诉请第一项中的大部分，万科公司均已经继续履行，至于每层设置垃圾筒并非前期物业管理服务协议的约定，且每层设置垃圾筒也仅为罗碧云的要求，其未必就符合其他业主的意思。而双开门电梯无精确的定义，罗碧云、万科公司的解释不一，应视为未达成合意。关于游泳池的开放，万科公司已经提供证据证明其正在积极办理游泳池开放的手续，且从前期物业管理服务协议看，并无游泳池开放产生的费用由万科公司承担的约定，则万科公司综合考虑开放的成本、入住户数等决定游泳池开放的时间也有理。关于车库三个出入口当时仅部分开通的原因，万科公司亦给予了合理解释（一个出入口对着绿地公园，属于市政规划，由于没有开通，所以出入口也暂不能开通；一个出入口与商业共用，当时商业部分未开通）。总之，万科公司的物业服务虽然存在瑕疵，但其已积极改正，采取了补救措施，罗碧云的请求也失其依据，一审法院不予支持。然万科公司应当吸取教训，认真与业主沟通，听取业主的意见，积极提高物业服务水平，减少纠纷的发生。如因万科公司提供的物业服务存在瑕疵，导致罗碧云损失的实际发生，罗碧云可另行向万科公司主张权利。如果大部分业主确实不满意万科公司提供的物业服务，亦可依法通过业主大会解聘万科公司，另行选聘物业管理企业。
综上，根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决：驳回罗碧云的诉讼请求。案件受理费减半收取为92.54元，由罗碧云负担。
二审期间，万科公司提交下列新的证据：
1.2017年天傲湾天傲社区文化需求调查表，拟证明部分业主已书面证明万科公司有提供社区便民服务和社区文化服务；
2.照片，拟证明万科公司已办理了泳池开放的卫生许可证、高危体育项目经营许可证等证件，并对业主开放了泳池；
3.人脸识别系统使用情况信息，拟证明万科公司一直有提供人脸识别服务。
本院经核查认证如下：对于证据1，因罗碧云对其真实性不予确认，且在万科公司未提交其他证据予以佐证的情况下，本院亦无法核实上述调查表中是否系业主的真实签名，故本院不予采信；对于证据2，因罗碧云对其真实性无异议，本院予以采信；对于证据3，因罗碧云并未提供相反的证据予以推翻上述证据的证明内容，故本院予以采信。
经审查，本院对一审法院查明的事实予以确认。
本院认为：根据当事人的上诉及答辩意见，本案的上诉争议焦点系万科公司应否向罗碧云返还物业管理费15402.8元以及罗碧云关于要求万科公司在三个月内履行相关物业服务内容、且在未履行上述物业服务内容之前按照每月每平方米3元的标准之诉求是否具有合法依据的问题。
本案中，罗碧云主张万科公司未履行部分的物业服务义务，其不应按照每月每平方米5元的标准而是应当按照每月每平方米3元之标准向罗碧云收取物业服务费，故万科公司应归还其已多支付的物业服务费15402.8元。对此，本院认为，第一，双方当事人所签订之前期物业管理服务协议，系双方当事人的真实意思表示，未违反法律、行政法规的强制性规定，合法有效。万科公司于本案诉讼期间亦提供相关证据证明了其履行物业服务之义务的情况，证明其已经对案涉物业提供了清洁、设备保养及养护、社区文化服务等多个项目的服务。罗碧云作为案涉房屋的业主，亦接受了万科公司提供的物业服务，事实上，其亦按照合同约定的每月每平方米5元之标准向万科公司支付了相应的物业管理费。因物业服务具有公共性，收取物业服务费是用于整体物业设施的维护保养、正常秩序维护所必须的费用，个别业主拒交或少交物业费的行为，不仅损害了物业公司的利益，也损害了其他正常交费业主的利益，不利于物业整体的服务质量及水平。第二，根据民事诉讼中关于“谁主张，谁举证”的举证原则，罗碧云主张万科公司对多项物业服务项目并未提供服务之待证事实，并未提供充分、有效的证据予以证实。基于上述理由，罗碧云要求万科公司应向其返还物业管理费15402.8元以及要求法院判令万科公司于三个月内履行完毕其未履行之物业服务内容、在万科公司未履行完毕上述物业服务内容之前按照每月每平方米3元的标准支付物业管理费之诉请，缺乏事实依据，本院不予支持。本案中，根据案件审理的实际情况看，万科公司所提供的物业服务确实存有不足之处，但万科公司已经在积极修正，并采取了补救措施。比如关于游泳池的开放问题，万科公司于二审期间亦举证证明游泳池已于办理完毕相关卫生许可证、高危体育项目经营许可证等证件后对案涉小区业主进行开放之事实。在此，值得说明的是，万科公司作为案涉小区的物业服务公司，理应严格按照合同约定的物业服务项目、内容及物业服务标准，提供质价相符的物业服务，并努力提高物业服务管理水平，尽可能最大程度的满足业主需求，提升业主对物业服务的满意程度，以此减少双方矛盾及纠纷的产生。若万科公司提供的物业服务质量及水平达不到大部分业主的需求程度，该案涉小区业主完全可以通过业主大会解聘万科公司，另行选聘新的物业管理企业。
综上，罗碧云的上诉请求缺乏理据，不能成立，本院不予支持。一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项的规定，判决如下：
驳回上诉，维持原判。
二审案件受理费185.08元，由上诉人罗碧云负担。
本判决为终审判决。
审判长 温万民
审判员 余珂珂
审判员 徐允贤
二〇一七年九月十一日
书记员 陈敏仪